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1、客服部门工作总结开头（15篇）客服部门工作总结开头（精选15篇）客服部门工作总结开头篇11、在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提 高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工 作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！2、新的一年里，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、开拓 创新，为学校的发展做出新的努力。3、回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了 新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较 低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成 绩，自觉把自己置于群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做 一名合格的人民公仆，为全面建设社会主
2、义新农村作出自己的贡 献！4、新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战。我们办公室 全体成员决心再接再厉，使工作更上一层楼。5、在今后的工作中，我队将一如继往地对安全工作狠抓落实, 加强对员工的安全教训，提高全员安全意识，更好地完成上级下 达的各项生产任务。业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单 独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决 方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与 客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积 极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客 户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在
3、售 后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了 做人做事的道理。三、善于沟通交流，强于协助协调。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良 好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况， 并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症 结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而 避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的 不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后， 我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的 情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，
4、我们要 用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利 益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。四、改进不足，展望未来。我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识， 提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：1）、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习， 要参与到工程现场去。2）、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客 户的问题，同时进一步完善售后服务档案。3）配合售后客服部领导加强各分公司售后服务人员的专业技 能培训。4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场， 提高自己的工作能力。在今后的工作中
5、，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度 负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。客服部门工作总结开头篇5转眼间，20年已经过去，迎来崭新的20年，在药业公司一年 来的经历更多是收获。回首我在刚刚进入公司对各个方面都还不 是很了解。在这一年里我有成绩，有失败，有快乐，有无助，可就 是经历这方方面面的事情后最终得到是收获。在公司里工作也给 我改善了很多，有条件的改善，也有个人成长的改善。通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。是一个不 平凡的一年。现在这一个不平凡的一年已经过去。我也要对自己 做一个很好的总结。一个总结的结束就意味着一个全新的开始。一、20年全年的客服工作取得
6、成就和不足1、20年我刚刚进入公司，公司就对客服模式做出全新的改 革，公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对 年全力冲刺。在打造全新的服务中心。在进入公司我的首要任务 就是建立完善的服务中心。我在进入公司的一个月后严格按照公 司规定建立好。也是第一个合格的服务中心。在建立服务中心的过程中也入到不少的困难。因为对这个城 市不熟导致工作进度有点慢。买的材料也买错过。但是我知道服 务中心的重要性。如果服务中心建设不好就会影响以后的工作。 选择地点也是非常的慎重。正因为自己的工作态度在老服务中心 一直都是稳定。当然也有不足在我建里第2个服务中心时，因为 自己对自己放松要求细节也不很仔细导
7、致第2个服务中心在20年 的失败。在这里我也认识到细节在于品质，也就是我在建立第2 个服务中心放松一点点。可是出现的结果却是完全不一样。2、对人员的建立。服务中心的人员招聘这是一个很关键的。 服务中心的人员是直接影响服务中心的销售，虽然我们是一个治 疗机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力。还要有责任态度。我年我的人员招收也非艰难，一 开始有很多人不理解我们的工作方式。也对公司有很多的顾虑、 我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工，如。但是走的 也很多，有一段时间让我很烦的事。刚刚培训出来的员工一下子 要离开。也许我在工作很多地方照顾的不好。这给公司造成的看 不出
8、的损失。说明我的管理也出现很大的问题。也让我明白铁打 的营盘流水的兵。只有加强自己的能力。才能给公司带来更多的 好员工。3、20年里，因为我也是刚刚上岗，员工也是刚刚进来。对专 业知识的也是非常的缺乏，虽然在一年里公司组织大规模的培训, 但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢，在工作中边学习边摸索。 这样也导致了治疗的患者出现很多失误。也给工作出了不少的阻 扰。我也发现我自身的知识缺乏。在一年里我对专业做出强化学习。加快自身学习速度。为20 年打下扎实的基矗通过自我的学习，感化员工学习的积极性。只 要付出就会有回报，我们全年治疗好的患者也到达几十人。得到 患者的认可。还有就是不光是专业的学习。对患者
9、的管理，对患 者的沟通也要学习。还有对促销活动的学习。年是我们人员学习 的一年。在服务中心完善的一年。这一年过去。今年的服务中心 已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量。4、促销活动的开展，我为什么把促销单独列一条，因为在这 一年里。促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦。在公司进行改 革。全新的销售模式推行。对走出服务中心主动寻找患者。我们 在做促销的是面对自己太多的挑战。当我们站在大路上、商城里、 车站里、药店门口。面对过往的人群就我们这群人为了自己的生 活，在喧闹的城市人的异样的眼光。就我们这样一群人最后改变 人们对我们的认识。从异样到敬畏从敬畏到崇拜。人呀不能感动 得认真。我从中得到让我从没
10、有感到过的震撼。也通过我们自己 的努力证明呢自己。二、20年全年的商业工作取得成就和不足1、的商业终端，我在工作中接触最多。也是我的主要任务, 一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通。一个长期的工作。 终端是我们产品直接变成业绩的工作。终端是最基础最重要的环 节，一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足。在我也 认识到终端的重要性。在服务中心的建设的同时，我也积极对各 个药房的走访。建立终端信息表，对各个药店进行了解，调查各 个药店对我们产品的态度。通过一系列的工作。了解到很多的问题。很多都是赠品的发 放问题。导致很多药房不愿意买我们的产品。有的都出现抵触心 理。态度极其不好，再就是长期
11、没有服务中心，很多患者买了药得不到全方面的治疗。很多人对亮甲疗效产生了质疑，很多药房 的卖不出去。加上假的，仿的亮甲多。对市场的冲击那是相当的 严重。说实话我从了解这些事情后，我的内心动摇过。不过我相 信只要自己去做总会有点收获的付出和回报，一定是成正比。在这一年里我不断的在各个药房进行走访，自己贴钱买礼物。 以真心的和他们交朋友。经过这一年的努力也有很多药房的认可。 在价格维护也很好，铺卡也全面的展开。当然这些远远不够。因 为几次商业检查我都付出了惨痛的代价。我需要学习，对各个处 理事情方面我还进一步的完善。2、对商业单位的开展。年我一共谈了 4个商业单位。分别是 为民医药、双鹤医药、康尔医
12、药、同安医药。对这几家医药公司 的洽谈也让我碰了无数的壁，大多数多是因为供货价格的问题让 我无比的艰难的谈价。还有货源控制也对我产生很大的阻碍。让 我听的最多的就是话就是“反正我们不在你这里拿货我们也能拿 得到”也许是我自己的不熟悉，各个方面缺乏理解导致我都不知 道说什么。这也是我最薄弱的方面。三、对20年的计划1、20年我想是我们收获的一年，因为20年的种子已经播种 好了交好了水。当然也要有改善因为公司的政策在改。我也不能 以年的标准来衡量今年。要有突破要有创新今年我给自己订的计划，首先我要更完善终端，终端绝对是重中之重。想要求突破就 要从终端开始。因为我觉得只有终端才能决定商业和客服的发展
13、 性，也是最最基础工作。2、商业公司的发展，20要有增加商业单位，保证商业回款。3、服务中心的建设，要把第2家服务中心从新选址，认真的 办起来。4、服务中心的人员学习和自我的知识提高，让服务中心的治 愈提高。保证口碑良性发展。5、促销活动要继续进行，要有更高的要求展现自己的价值。以上就我的全年总结，有很多的细节可能没有写。但总结就 是提高，新的开始新的认识自己下面该做什么，有什么做的不好 的、不足的望领导给于严厉的批评和鞭策。顺便祝乐泰的员工新 年快乐，工作顺利。客服部门工作总结开头篇6岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多
14、 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完 美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时 改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下， 希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不 用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说 “您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要 用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏 保、招商、农业、工商”等
15、词，或出现一些病句及倒装句。语速要 适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语 速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍 网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”， 并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量 时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是 负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接 到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保 证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢 复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网 点使用的不全是一卡通，其名称各不相
16、同，答复用户时不应 一概而论，可以说银行交易卡。(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽 快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以 命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些 不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦 情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占 据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户 时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能
17、等所有 工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不 具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程 竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工， 包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖 有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工， 才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情 况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部 门是周一至周五行政时
18、间上班，如用户上午报修一般当天就能安 排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此 类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时, 可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电 量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开 关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。 如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关 试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内 开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才 能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用
19、户试 插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是 否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信 息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确 定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责6、新的一年已经来临，我们将在总结过去得失的基础上，与时俱进，开创教导工作的新局面，争取取得更好的成绩。7、总之，这一年以来，我们有得也有失，有苦也有甜，但是 不论欢笑或泪水，都将会是我们每个人在爱心社弥足珍贵的珍藏。 相信爱心社的明天会更好！8、_年是不平凡的一年，通过全体员工的
20、共同努力，公司各 项工作取得了全面胜利，各项经营指标均创历史新高。在面对成 绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服 务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创新上，精品服务的理 念上，还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反 应能力。为此，面对年，公司领导团体，一定会充分发挥团队 合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品 牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保公 司年公司各项工作的顺利完成。9、一年的工作已经结束了，在即将迎来的一年中，我们会继 续不断的努力的，这是一直无法拒绝的问题，这是一直以来我们 在年终时候的总结。每一年都有自己的进
21、步，每一年都会有自己 的成长！相信大家在来年中一定会取得最圆满的成功的！10、在一年的工作中，我会尽我的全力来参加工作的，毕竟 现在还年轻，需要更好的奋斗，在年轻的时候多拼一拼，这才是任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原 因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有 人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以 采取法律手段，找公安机关或拨打no等来现场查清事实，如确 属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就 要负刑事责任了客服部门工作总结开头篇7斗转星移，
22、进入公司已四个多月，我一直从事客服咨询专员 工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完 善，作为一名人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己 对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不 例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对 公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培 训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品颗粒的基础 知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也
23、对自己的个人能力有了很大提高，同 时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后 我开始进入客服工作，客服工作的主要任务：一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业 并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用 药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为 直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对 公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广 有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销 售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要 勤于思考善于应变。
24、对于客户提出的药品问题，给予专业的回答， 对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使 客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一 个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及 灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者 具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。 还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了 分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效 沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务
25、人员尽快 掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的 沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤 其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流， 规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户 对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交 流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和 同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高 团队的水平，提高工作的质量。
26、四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个 体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作 任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展 会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了 合作。客服部门工作总结开头篇8在不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同职业跨 入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是 却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐渐摸 索学习之后，试着把自己的优势
27、和这个行业特点相结合，很多地 方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服务的 前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的一些 相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、 培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学 习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值成 果。在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相 对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门, 从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我 去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的 缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候
28、，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外 的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所 有员工的努力可能会功亏一簧的。所以，我非常希望在员工培训 的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周 报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首先要解 决的是整体客服培训的一周内容大纲（并按照需要与部门配合进 行有必要的改进）、细化培训大纲的内容（和有关部门沟通）、和游 戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策 划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等 工作会抽时
29、间完成。至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月计划 内工作是否能够全部完成与完成的比例。在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚， 但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心， 相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最 终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要，达到共赢的目 的。客服部门工作总结开头篇9对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我 是从一线员工上来的
30、，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供
31、咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉 自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下 的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量
32、”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润 滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经 被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊
33、呼；“看，那是什么？ ” 一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。“ 一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个 蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的.漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠 岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井 然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是 蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，
34、应该象在遇险境时能迅速抱成 一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门 经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户 争议和投
35、诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于 此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉 时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工 作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态, 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的 缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务
36、意识 方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不 断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培 训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺 术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗 诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加 生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工 作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝 毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障
37、碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学 习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得 更有活力、更具创意和更加从容一些吧。（二）客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客 户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次， 展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意 的关键性职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客 服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在 的一些问题如：1、员工业务水
38、平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题 的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责 任心和工作积极性受到一定影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总 客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下一生中最好的奋斗时刻，过了这个年龄就是想拼也没有精力和能 力了，我会趁着我年轻的时候努力拼搏的，打拼出属于自己的一 片蔚蓝的天空！n、医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直 在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度， 我就会迎来自己的质变和升华。我在不断的提升我的思想素质和 工作能力，我相信只要我做到了这一切，我
39、就会迎来一个美好的 未来！12、年的工作还是会更加的困难，越来越大的竞争压力有 时候会给我们带来极大的压力，但是化压力为动力，这才是我们 一直以来不断的进步的最根本。在不断的进步中，我们得到了很 大的发展，在进步中我们也有阵痛，但是这些都是暂时的，长远 的发展才是我们一直想要的结果!相信在年我们会做的更好！13、在以后的岁月里，我的工作一定会越来越努力的，尽量 不会出现任何的差错，这对我是必须要要求的，我对自己的要求 是最严格的，一定要做到为公司的事业尽出自己最大的努力！14、提起工作我就会想起曾经的我是多么的努力，不过现在 的我已经没有当年的尽头了，我想我会在现有岗位上积极努力工 作，来回报
40、工厂对我的信任，我相信我能够做好的，我会为工厂 的未来发展贡献出自己最大的努力!计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表, 上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流 程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行 思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、 建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在 总公司的领导的指导和关怀下，我相信
41、我部门全体员工有信心做 好接下的全部工作（三）来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新 技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这 一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。客服部门工作总结开头篇1020_年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使 自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人 一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况20_年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以 及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于 我的工作职责范围没有一个准确的定性
42、方向，一开始自己也是因 为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢领 导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的 进入工作状态。34月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一 期户型变更后给客户的解释确认工作；57月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售 工作的开展；89月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工 作；10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作 11-12月主要就是一期客户的交房工作；以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。二、工作当中存在的问题回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工
43、作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一
44、些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都实实在在的落实到位。客服部门工作总结开头篇11我从一年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7 个月，
45、从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到 了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。 在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们 却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、 愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周 到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到
46、人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务。1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，
47、对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求 业
48、主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一 部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的 身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随 到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付 出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度。对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民 晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小