护士长如何做好护理管理过程中的质量控制 PPT课件.ppt

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1、 前前 言言 随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护士长是护理工作的疗护理工作提出了更高的要求。护士长是护理工作的基层领导者基层领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护士长应该科其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护士长应该科学地运用学地运用领导艺术领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，心地投入到工作中，

2、保证护理安全保证护理安全，提高护理质量提高护理质量，让病人满意。，让病人满意。o管理的基本知识管理的基本知识o管理管理（management）是管理者为实现组织目标，以人为中心进）是管理者为实现组织目标，以人为中心进行的计划、组织、领导、激励、控制等系列协调活动行的计划、组织、领导、激励、控制等系列协调活动o管理的管理的4个含义个含义 1.管理是为了实现组织未来目标的活动；管理是为了实现组织未来目标的活动；2.管理的工作本质是协调；管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。管理工作的重点是对人进行管理。管理的概念管理就是制定管理就是

3、制定、执行、检查和改进（、执行、检查和改进（PDCA)执行就是按照计划或规定去做，即实施；执行就是按照计划或规定去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；比，总结出经验，找出差距；制定就是制定计划或规定、规范、标准、法规等；制定就是制定计划或规定、规范、标准、法规等；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；其次是针经验转变为长效机制或新的规定；其次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施。防措施。管管理理工工作

4、作程程序序一、明确职责，确立目一、明确职责，确立目标，建立机制，掌握标，建立机制，掌握各项护理质量标准各项护理质量标准1 1、职责：质量控制、检查、督导、协调、职责：质量控制、检查、督导、协调服务服务o 制定病区工作计划，并组织实施；制定病区工作计划，并组织实施；o 深入临床，检查评估护理工作质量；持续改进。深入临床，检查评估护理工作质量；持续改进。o 组织参加危重病人抢救工作，组织护理查房，参加疑难病历组织参加危重病人抢救工作，组织护理查房，参加疑难病历讨论。讨论。o负责仪器设备、物资、药品请领保管等工作。负责仪器设备、物资、药品请领保管等工作。o负责临床带教工作安排。负责临床带教工作安排。

5、2 2、目标任、目标任务务o应用最有效的管理过程，充分发挥合理利用人力，物力，财力，时间应用最有效的管理过程，充分发挥合理利用人力，物力，财力，时间的最大效能。的最大效能。o提供良好的、优质、安全病人护理。提供良好的、优质、安全病人护理。o服务对象，医护协作者满意服务对象，医护协作者满意 。o各项合格达标率。各项合格达标率。3、良好的护理质量管理机制 持续改进持续改进致力于达到质量要求没有最好,只有更好控控 制制管 理管 理理顺、理清、理明理顺、理清、理明 5常法、一人一职济宁护理管理培训护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程护理管理者通通 过过采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控

6、制被管理者 管理目标实实现现概念o护理质量管理护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准标准和满足服务对象需要服务对象需要的活动过程。o护理质量标准护理质量标准 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法准则、规定、程序和方法。o护理质量护理质量 是指护理工作为病人提供护理技术和生活护理技术和生活 服务的服务的效果效果、优劣程度、优劣程度。是衡量护理人员衡量护理人员 素质素质、护理领导管理护理领导管理水平水平、护理业务技术、护理业务

7、技术 和工作效果的重要标志。和工作效果的重要标志。o护理质量护理质量 是反映护理服务活动符合规定符合规定，满足护理 服务对象明确明确与隐含需要隐含需要的效果。是指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程。是指护理服务对象明确提出的、需要护理 人员解决的问题；是指服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题。1、护理质量改进的思路o识别改善机会o选择有挑战性的问题及确定改善的指标o采取措施o确认结果o改善方法o监测执行的过程推动质量管理模式的改革推动质量管理模式的改革o建立前瞻性护理质量管理模式建立前瞻性护理质量管理模式n临床科室的核心制度及临床工作制度。n为一线护士提供指导、指

8、引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。n对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。n以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准n缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。核心制度予以护士支持与保障核心制度予以护士支持与保障o 将终末式的监控行为转变为为一线护士提供将终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指导、指引、培训指引、培训等的服务行为，规范护理行为，提高服等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。务的同质性和有效性。o同质性：同质性：两种以上的事物具有相同的属性。o有效性：有效性：从

9、术语上可知有效性是指完成策划活动和达到策划的结果。2、护理质量标准的掌握及应用标准、护理质量标准的掌握及应用标准o病房护理质量病房护理质量（护理管理、基础护理、重病护理、护理表（护理管理、基础护理、重病护理、护理表格、消毒隔离、急救药械、健康教育、病人对护理工作格、消毒隔离、急救药械、健康教育、病人对护理工作满意度）满意度）oNICUNICU护理质量护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、护理表（护理管理、消毒隔离、急救药械、护理表格、基础护理、重病护理、急救技术操作考核、病人对格、基础护理、重病护理、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）护理工作满意度）o手术室护理质量手术室护理质量（护理

10、管理、（护理管理、消毒隔离、急救药械、急救消毒隔离、急救药械、急救技术操作考核技术操作考核、病人对护理工作满意度）、病人对护理工作满意度）3、各项护理质量具体内容、各项护理质量具体内容o护理管理：护理管理：各级人员职责，规章制度各级人员职责，规章制度,各班工作程序；工作流程；法律法规教各班工作程序；工作流程；法律法规教育，医德医风；业务学习，护理查房，新业务新技术，技能培训计划等。育，医德医风；业务学习，护理查房，新业务新技术，技能培训计划等。o护理技术操作护理技术操作：考核护士基本技能，准备流程，终末质量标准。：考核护士基本技能，准备流程，终末质量标准。o基础护理基础护理：晨晚间护理质量，床

11、单元整洁，舒适环境。：晨晚间护理质量，床单元整洁，舒适环境。o重病护理：重病护理：落实到位率，主要护理问题应有预见性，压疮发生率为落实到位率，主要护理问题应有预见性，压疮发生率为“0 0”，重，重症护理质量、护士业务能力，专科疾病知识、观察病情记录等综合业务素质，症护理质量、护士业务能力，专科疾病知识、观察病情记录等综合业务素质，重要化验检查结果。重要化验检查结果。o健康教育健康教育：病人对自身疾病知识了解程度，护士对健教计划落实，护士沟通及：病人对自身疾病知识了解程度，护士对健教计划落实，护士沟通及知识水平，覆盖率知识水平，覆盖率100100，对病人权利尊重，也是护士义务。，对病人权利尊重，

12、也是护士义务。o急救药械：急救药械：交接班制度，应急备用状态，完好率交接班制度，应急备用状态，完好率100100，“五定五定”制度。制度。o表格书写表格书写：符合真实、及时、客观、准确、完整、书写规范原则。：符合真实、及时、客观、准确、完整、书写规范原则。写我们做写我们做的，做我们写的。护士长每天查看新病人的首次入院记录，评估，危重病人护的，做我们写的。护士长每天查看新病人的首次入院记录，评估，危重病人护理记录；护士长每周检查全病区的护理记录，及时修改。特殊随时检查。理记录；护士长每周检查全病区的护理记录，及时修改。特殊随时检查。o环节控制环节控制：按职务、职称、年资、上级护师对下级护士修改签

13、字，：按职务、职称、年资、上级护师对下级护士修改签字，护士长每天检查。护士长每天检查。o终末控制终末控制：本病区的护士检查每份即将离开病区的病历（死亡，：本病区的护士检查每份即将离开病区的病历（死亡，转科病历），及时总结反馈，使大家不断修正。转科病历），及时总结反馈，使大家不断修正。o满意度调查满意度调查：工休会、平时深入病房了解医护患各方面种种需求，：工休会、平时深入病房了解医护患各方面种种需求，建议与意见。建议与意见。o消毒隔离质量标准：消毒隔离质量标准：物品消毒制度物品消毒制度 （灭菌）（灭菌）空气消毒制度（紫外线）空气消毒制度（紫外线）消毒液的有效浓度消毒液的有效浓度 无菌技术操作规范

14、实行无菌技术操作规范实行 一次性医疗废弃物，血体液的处理制度。一次性医疗废弃物，血体液的处理制度。护理管理模式与质量持续改进护理管理模式与质量持续改进医院护理质量管理医院护理质量管理-调查发现问题解决问题作出计划传统护理质传统护理质量管理中的量管理中的问题：问题：-检查与不检查与不检查检查不一样不一样PDCA循环的步骤oPDCAPDCA循环的循环的4 4个阶段可分为个阶段可分为1010个步骤个步骤：o第一阶段：计划。第一阶段：计划。o1 1）P P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的过程，是为即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计的活动过程

15、，是制定计划、了实现组织目标，对未来行动进行设计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检查评价计划的工作过程。实施计划，以及检查评价计划的工作过程。o有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提高有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑5W1H5W1H。o2 2）设定目标：目标的表达应该是）设定目标：目标的表达应该是“时间时间+要求要求+指标指标”。设立目。设立目标是应满足的条件，可以用标是应满足的条件，可以用SMARTSMART原则体现原则体现;原因（何因Why）、对

16、象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）o5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。在企业管理、日常工作生活和学习中得到广泛的应用。o1932年，美国政治学家拉斯维尔提出“5W分析法”，后经过人们的不断运用和总结，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。o5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。o5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调

17、查研究的基础上，就其工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）以及为何这样做（Why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。o5W1H分析法为人们提供了科学的工作分析方法，常常被运用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，并能使我们工作有效地执行，从而提高效率。o5W1H分析法广泛应用于企业管理、生产生活、教学科研等方面，这种思维方法极大的方便了人们的工作、生活。o3 3）评估资源）评估资源o4 4）拟定被选方案，比较方案，选定方案。）拟定被选方案，比较方案，选定方案。o5 5）制定辅助计划。）制定辅助计划。o

18、6 6）编制预算，用预算的方式使计划数字化）编制预算，用预算的方式使计划数字化o第二阶段：实施。第二阶段：实施。o7 7）实施（）实施（D D阶段）：按照制定的计划措施认真执行阶段）：按照制定的计划措施认真执行。o第三阶段：检查。第三阶段：检查。o8 8）检查效果（）检查效果（C C阶段）：根据计划的要求，检查实际执行的情况阶段）：根据计划的要求，检查实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结果是否符合预期目标。及结果，评估执行是否严格及结果是否符合预期目标。o第四阶段：处理。第四阶段：处理。o9 9）制定巩固措施（）制定巩固措施（A A阶段）：根据检查结果进行成效分析和评价，阶段）：根据检查

19、结果进行成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训总结成功经验，反思失败教训o1010）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去解决。将本结果作为下一个循环在的问题，让其转入下一循环去解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的的基本数据和资料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。工作。护士长在管理工作中质量管理重点？哪个环节？哪个环节？护士长如何进行护士长如何进行质量管理质量管理1 1）质控的目标及效应）质控的目标及效应 不是等出现问题被动解决问题，而

20、是善于预见差错隐患，预见可能出现的问题。不是等出现问题被动解决问题，而是善于预见差错隐患，预见可能出现的问题。贯穿预防为主，防范于未然管理方法。贯穿预防为主，防范于未然管理方法。2 2）预见护理安全可能存在问题）预见护理安全可能存在问题o薄弱环节：交接班、中班等薄弱环节：交接班、中班等o与管理相关因素（为护士创造条件）与管理相关因素（为护士创造条件）o技能方面技能方面3 3）分析问题）分析问题/隐患相关因素隐患相关因素 与执行制度；与工作流程、与设备相关因素；与规范操作；与任务分配等因与执行制度；与工作流程、与设备相关因素；与规范操作；与任务分配等因4 4）提出改进计划）提出改进计划 例：气切

21、吸痰技能，时间，雾吸，气管滴入等问题例：气切吸痰技能，时间，雾吸，气管滴入等问题 中、夜班环节：护理瓶颈隐患中、夜班环节：护理瓶颈隐患 清洗，立即换通型消毒内套管清洗，立即换通型消毒内套管5 5）实施具体措施）实施具体措施 吸痰与肺部感染，呼吸道通畅相互影响关系吸痰与肺部感染，呼吸道通畅相互影响关系中班加强力量，建立危重监护室，专护集中管理，减压，松颈中班加强力量，建立危重监护室，专护集中管理，减压，松颈6 6）评价效果）评价效果 气道管理感染率气道管理感染率 降低降低 危重集中专人护理（急救，观察，记录）水平达标，危重集中专人护理（急救，观察，记录）水平达标，保障护理安全质量改进保障护理安全

22、质量改进 海恩法则o德国飞机涡轮机的发明者帕布斯海恩提出飞行安全法则，即每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。按照海恩法则分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同时，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此防止类似问题的重复发生，及时解决再次发生重大事故的隐患，把问题解决在萌芽状态。o法则强调：o事故的发生是量的积累的结果；o再好的技术、再完美的规章，也无法取代人的素质和责任心 冰山理论o9/10的冰都在水下，一角只有总体积的 1/10，所暴露出来的只是事物的一小部分。总之总之 护士长在深入临床实践中护士长在深入临

23、床实践中善于发现自身管理中存在缺陷，可能成为差错隐患。善于发现自身管理中存在缺陷，可能成为差错隐患。善于发现护士各班工作环节中薄弱环节善于发现护士各班工作环节中薄弱环节善于对出现问题，分析处理，总结教训，持续质量改进善于对出现问题，分析处理，总结教训，持续质量改进护士长能力建设护士长能力建设 护士长的角色护士长的角色1 护士长的职责护士长的职责2 护士长的素质要求护士长的素质要求3o护士长处于医院护理管理体系中一个护士长处于医院护理管理体系中一个特定特定位置位置o护士长角色的期望：护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护士医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患

24、者的长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。有效沟通与合作等。承上启下承上启下护护士士长长是护理系统的基层领导干部是科室护理工作的具体领导者和指挥者肩负护理业务管理、护理科研、护理教学、制定规划、资源调配和行政管理合合格格的的护护士士长长 要有丰富的医学知识 社会人文科学知识 扎实的护理专业知识和技能 良好的心理素质和管理水平1、护士长的角色模式、护士长的角色模式（承担的承担的1010种角色）种角色

25、）代表者代表者联络者联络者变革者变革者代言人代言人协调者协调者资源调配者资源调配者传播者传播者计划者计划者监督者监督者领导者领导者病房护士长沟通病房护士长沟通联络联络示意图示意图 上级护理管理部门上级护理管理部门 行政管理部门行政管理部门 本科室行政领导本科室行政领导 后勤部门科室后勤部门科室 各级医师各级医师 其他医疗科室其他医疗科室 护理人员护理人员 物业人员物业人员 配餐员配餐员 患者及家属患者及家属 实习护士实习护士 进修护士进修护士2 2、护士长的职责、护士长的职责o护士长护士长行政行政管理职责管理职责o护士长护士长业务业务管理职责管理职责o质量管理是靠过程管出来的质量管理是靠过程管

26、出来的病房护士长职责o病房护士长职责提要病房护士长职责提要：o负责管理好病房，包括人员分工、病房环境的整洁、安静、安全，病人和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药品的管理o1、在护理部主任（副主任）领导和科主任的业务指导下，根据护理部及科内工作计划，制订本病房具体计划，并组织实施；做到季有分析，月有重点，每年有总结。o2、负责检查了解本病房的护理工作，参加并指导危重、大手术及抢救病人的护理；o3、督促护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，有计划地检查医嘱的执行情况，加强医护配合，严防差错事故；o4、随同科主任和主治医师查房，参加科内会诊及大手术或新开展的手术前、疑难病例、死亡病例

27、的讨论；o5、负责本科病房护理人员的政治思想工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度；o6、组织本病房护理查房和护理会诊，积极开展新技术新业务及护理科研工作，每年开展一项新技术或科研项目；o7、组织本科室护理人员学习业务及技术训练考核，安排进修实习护士的带教培训。做到年有计划，月、季有检查；o8、负责管理好病房，包括人员分工、病房环境的整洁、安静、安全，病人和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药品的管理；o9、负责指导和管理实习、进修人员，并指定护师或有经验、有教学能力的护士担任教学工作；o10、督促检查护工、配膳员做好清洁卫生和消毒隔离工作，预防院内感染；o11、定期召开工作人员、

28、病员有陪人座谈会，听取对医疗、护理及膳食等方面的意见，每月至少一次，研究改进病房管理工作。o12、副护士长参照或协助护士长负责相应工作。3、护士长的素质要求、护士长的素质要求 护士队伍的护士队伍的“排头兵排头兵”护理学科的护理学科的“带头人带头人”医院的医院的“大管家大管家”科室的科室的“攻关者攻关者管理者的能力科学知识管理艺术经验积累管理者的能力科学知识管理艺术经验积累思想素质思想素质专业技术专业技术管理水平管理水平身心健康身心健康护士长素质要求护士长素质要求提高五种能力提高五种能力处理五种关系处理五种关系倡导五种策略倡导五种策略新任护士长的工作技巧新任护士长的工作技巧强化五种意识强化五种意

29、识（一）、强化五种意识（一）、强化五种意识o服从大局意识服从大局意识o管理责任意识管理责任意识o质量意识质量意识o安全意识安全意识o自我保护意识自我保护意识服从大局意识服从大局意识o人员、物资等资源共享人员、物资等资源共享o服从大局意识服从大局意识o管理责任意识管理责任意识o质量意识质量意识o安全意识安全意识o自我保护意识自我保护意识管理责任意识管理责任意识人：养成教育、正确引导、业务能力、挖掘潜能财：增收节支物：物尽其用、性能完好、妥善维护时间：合理分配、弹性排班、关键时间、要事第一信息：获取及发布信息、快速传递、消化吸收管理责任意识管理责任意识o勤于管理敢于管理善于管理1、要深入病房及易发

30、问题场所善于发现问题及时指出、开现场会达到警示作用。2、对长期以来明显违反要求的“焦点”人或事要迎刃而上，敢于坚持原则。3、遇到困难锲而不舍，必要时可借助其他管理人员的力量寻求合适的方法达到管理的目的。管理责任意识管理责任意识o主动配合检查o对管理中存在的问题要端正态度o分析原因，改进不足o不抵触、不追查、不相互攻击、不强调主观原因质量意识质量意识 熟知标准熟知标准 养成作风养成作风 衡量标准衡量标准 即时讲评即时讲评 纠正偏差纠正偏差 奖罚公开奖罚公开 持续改进持续改进 提高质量提高质量安全意识安全意识o重点病人重点病人：新、危重、诊断不明、有医闹前科、病新、危重、诊断不明、有医闹前科、病情

31、变化、特殊检查治疗、家庭支持无效、心理障碍情变化、特殊检查治疗、家庭支持无效、心理障碍者者o重点护士：重点护士：新毕业、新调入、实习进修生、工作计新毕业、新调入、实习进修生、工作计划性条理性差、有不良情绪者等划性条理性差、有不良情绪者等安全意识安全意识o重点技术：重点技术：化疗、深静脉穿刺、新技术配合化疗、深静脉穿刺、新技术配合o重点药物：重点药物：不良副作用不良副作用o重点时间：重点时间：午间、晚间、节假日午间、晚间、节假日o重点环节：重点环节：标本、病人转运途中安全及交接标本、病人转运途中安全及交接 医嘱核对及准确执行等医嘱核对及准确执行等自我保护意识自我保护意识o一要循证：一要循证：保护

32、现场及相关原始资料保护现场及相关原始资料o二要学会说话：二要学会说话：以病人利益为重以病人利益为重o三要正确履行职责：三要正确履行职责：注意事项事先告知签字，注意事项事先告知签字，各项记录及时、客观，不参与、介入家庭等各项记录及时、客观，不参与、介入家庭等社会性矛盾社会性矛盾（二）、提高五种能力o1 1、组织、参与、指导、督查能力、组织、参与、指导、督查能力o2 2、预测、观察、分析、处理问题能力、预测、观察、分析、处理问题能力o3 3、沟通协调能力、沟通协调能力o4 4、自觉学习和提高的能力、自觉学习和提高的能力o5 5、领会和执行规范标准及上级要求的能力、领会和执行规范标准及上级要求的能力

33、1 1、组织、参与、指导、督查能力、组织、参与、指导、督查能力o业务学习、护理查房、质量差错分析业务学习、护理查房、质量差错分析充分准备、目的明确、充分准备、目的明确、正确引导、适时提问、集思广益、不拘形式、共同提高、总结指正确引导、适时提问、集思广益、不拘形式、共同提高、总结指导，注重成效导，注重成效 克服克服“形式主义、任务观形式主义、任务观”的思想的思想o护理业务、抢救危重症患者护理业务、抢救危重症患者参与、指挥、指导、督查参与、指挥、指导、督查 克服克服“动口不动手动口不动手”的习惯的习惯（也要避免一味埋头苦干型）（也要避免一味埋头苦干型）2 2、预测、观察、分析、处理问题能力、预测、

34、观察、分析、处理问题能力o从小事做起，从细节做起，透过现象分析问题的根源从小事做起，从细节做起，透过现象分析问题的根源克服克服“见怪不怪、习以为常见怪不怪、习以为常”的思想的思想3 3、沟通协调能力、沟通协调能力o善于倾听、换位思考、尊重和理解他人、主动配合善于倾听、换位思考、尊重和理解他人、主动配合 克服克服“本位主义本位主义”的思想的思想4 4、自觉学习和提高的能力、自觉学习和提高的能力o带头学习了解本专科业务带头学习了解本专科业务前沿前沿o注重实际拾遗补缺带着问注重实际拾遗补缺带着问题学题学o开展好合作性学习开展好合作性学习克服克服“满足现状、得过且过满足现状、得过且过”的思想的思想o5

35、 5、领会和执行规范标准及、领会和执行规范标准及上级要求的能力上级要求的能力o认真学习正确领会上级精神、认真学习正确领会上级精神、各种规范和质量标准各种规范和质量标准o组织学习，找出差距，部署组织学习，找出差距，部署工作工作o督促执行督促执行o检查效果检查效果防止防止“曲解标准（规范），曲解标准（规范），事倍功半事倍功半”（三）、处理好五种关系（三）、处理好五种关系o1 1、护理部、科主任、护理部、科主任o2 2、护士长、护士长o3 3、护士、护士o4 4、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）o5 5、病人及家属、病人及家属（护患沟通）（护患沟通）1

36、1、护理部、科主、护理部、科主任任o明确关系明确关系 o尊重服从尊重服从o请示汇报请示汇报o共同商讨共同商讨2 2、护士长、护士长相互理解、尊重、相互理解、尊重、信任、帮助、学信任、帮助、学习，学人之长补习，学人之长补己之短，发挥传、己之短，发挥传、帮、带作用帮、带作用 克服猜疑、报复克服猜疑、报复等不良习气等不良习气尊重尊重 理解理解沟通沟通 合作合作 3 3、护士、护士o了解性格特点、了解和满足不了解性格特点、了解和满足不同需要、同需要、o掌握思想动态和情绪，动之以掌握思想动态和情绪，动之以情，晓之以理情，晓之以理o公平、公正处事公平、公正处事o敢于授权、用人之长敢于授权、用人之长o相互理

37、解、支持相互理解、支持o人尽其才、才尽其用人尽其才、才尽其用o统合综效统合综效互相尊重，珍惜不互相尊重，珍惜不同，博采众长。同，博采众长。同心协力，团队精同心协力，团队精神，成功保障。神，成功保障。4 4、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）尊重、配合、沟通、合作尊重、配合、沟通、合作5 5、病人及家属、病人及家属（护患沟通）（护患沟通）o护士与患者之间的沟通。o指护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。o所有纠纷证明他对我错，讨个说法o高手一言不发，靠耐心、容忍o以患方为中心

38、o竭尽所能满足要求o理解和安慰患方不良心情o容忍其情绪的发泄护患沟通的护患沟通的重要性重要性o促进正确诊断o干预治疗效果o减少医疗纠纷o增加满意患者o注意患者的状况与难处o注意患者的需求与不便o注意患者的痛苦与问题护患沟通的基本原理是护患沟通的基本原理是关心关心换位思考的换位思考的四个步骤四个步骤1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎样？3、如果我是患者，我的做法是怎样？4、我是在以患者期望的方式对待他吗？护患沟通的根本问题是护患沟通的根本问题是心态心态护患沟通的基本要求是护患沟通的基本要求是主动主动 主动关爱 主动询问 主动介绍 主动帮助 护患沟通中禁忌的手势o容易被

39、误解的手势容易被误解的手势o不卫生的手势不卫生的手势o不稳重的手势不稳重的手势o失敬于人的手势失敬于人的手势护患沟通中禁忌的语气o命令式的语气命令式的语气o质问式的语气质问式的语气o不耐烦的语气不耐烦的语气o埋怨责怪的语气埋怨责怪的语气o生硬的语气生硬的语气不要自大我的想法就是答案不要自私我的付出你给回报不要自我你的问题与我无关o一个要求一个要求o两个技巧两个技巧o三个掌握三个掌握o四个留意四个留意o五个避免五个避免o六种方式六种方式o一个要求：一个要求：诚信诚信 尊重尊重 同情同情 耐心耐心四个留意：四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；的感受；留

40、意沟通对象对疾病的认知程度和对留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。留意沟通对象的情绪状态。五个避免：五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。避免压抑对方的情绪。两个技巧：两个技巧：倾听，请多倾听，请多听家属说几句；听家属说几句；介绍，请多介绍

41、，请多对家属说几句。对家属说几句。三个掌握：三个掌握：掌握病人的病情、治疗掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会掌握患者及家属的社会心理因素。心理因素。护患沟通的精髓护患沟通的精髓六种方式：六种方式：预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通交换对象沟通交换对象沟通集体沟通集体沟通书面沟通书面沟通协调统一沟通协调统一沟通 实物对照沟通实物对照沟通福冈宣言福冈宣言：“所有医生必须学会交流和人际关系的所有医生必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看做与技术不技能，缺少共鸣（同情）应该看做与技术不够一样，是无能力的的表现

42、。够一样，是无能力的的表现。”o医患沟通能力是医生必须具备或亟待培医患沟通能力是医生必须具备或亟待培养的重要素质。养的重要素质。护患沟通技巧护患沟通技巧牢记：牢记：一个倾听，即请多听病人或家属说几句；一个倾听，即请多听病人或家属说几句；一个介绍（解释），即请多向病人或家属说几句。一个介绍（解释），即请多向病人或家属说几句。o您还有什么想了解的吗？o您还有什么要问的吗？o我刚才讲的您明白了吗？o我刚才讲的您记住了吗？再跟我说一遍好吗？（四）、（四）、倡导五种策略倡导五种策略1 1、防患于未然、防患于未然2 2、有宽容之心、有宽容之心3 3、善于教诲、善于教诲4 4、善于听取别人的意见善于听取别人

43、的意见5 5、善于创新、善于创新1 1、防患于未然、防患于未然 体现管理的最大效益体现管理的最大效益o没有一件事情不是从微小之处产生而逐渐发没有一件事情不是从微小之处产生而逐渐发展显著的展显著的o也没有一件事情不是隐藏在不易觉察的细微也没有一件事情不是隐藏在不易觉察的细微之处，而发生在被人忽略的环节上之处，而发生在被人忽略的环节上 矫正初起的小事，用小力而收效大矫正初起的小事，用小力而收效大 谨慎对待微小的变故及时处理谨慎对待微小的变故及时处理2 2、有宽容之心有宽容之心 体现人性化管理体现人性化管理o以平常心对待护士发生的错误，从管理系统上以平常心对待护士发生的错误，从管理系统上分析原因。分

44、析原因。o正确对待他人攻击，敢于批评与自我批评。正确对待他人攻击，敢于批评与自我批评。o人不是以不犯错误为圣明，而是以改正错误为人不是以不犯错误为圣明，而是以改正错误为美德。美德。o有过失而不改正才是真正的过失。有过失而不改正才是真正的过失。关键是要及时发现、改正错误关键是要及时发现、改正错误 o3 3、善于教诲、善于教诲 变坏事为好事变坏事为好事o4 4、善于听取别人的意见善于听取别人的意见 得到正确的结论得到正确的结论o5 5、善于创新、善于创新 推动护理学科发展推动护理学科发展护士长工作技巧护士长工作技巧o 注重五多一少注重五多一少多下去、多看、多干、多管、多下去、多看、多干、多管、多说

45、、少责备多说、少责备护理质量控制：护理质量控制：o把握两高一低把握两高一低高标准、高效益，少消耗；高标准、高效益，少消耗；o零度宽容零度宽容讲话技巧讲话技巧：注意两清一柔：注意两清一柔：思维要清晰，讲话要清楚，声音思维要清晰，讲话要清楚，声音要柔和要柔和 物资管理：物资管理：做到两常一短做到两常一短常规范、常整顿，循环周期短常规范、常整顿，循环周期短思想工作：思想工作：注意两动一静注意两动一静观察护士行为动向、组织好科室活动；观察护士行为动向、组织好科室活动；o静心分析动向原因做好引导工作静心分析动向原因做好引导工作工作方法：与人合作：与人合作：一热一冷：别人有助于你时热心点，处事要冷一热一冷

46、：别人有助于你时热心点，处事要冷 静点。静点。一粗一细：别人欠你财务时要粗心一点，你欠一粗一细：别人欠你财务时要粗心一点，你欠 别人财物时应心细一点。别人财物时应心细一点。一谦一敬：你求助别人时态度要谦和一点，讲一谦一敬：你求助别人时态度要谦和一点，讲 话要尊敬一点话要尊敬一点o与科主任相处：力求两勤一稳与科主任相处：力求两勤一稳勤请示、勤协商，稳定情绪。勤请示、勤协商，稳定情绪。o对待患者：四讲、四心、两换位对待患者：四讲、四心、两换位讲文明、讲质量、讲安全、讲医德；做事让医生放心、患者放心、讲文明、讲质量、讲安全、讲医德；做事让医生放心、患者放心、家属放心、自己安心；处理问题站在患者和消费

47、者立场上换位思家属放心、自己安心；处理问题站在患者和消费者立场上换位思考。考。o护士长修养：工作干护士长修养：工作干前前一点、荣誉享一点、荣誉享后后一点、心胸一点、心胸宽宽一点一点 小小 结：结：护理管理就是细节管理，质量核心管理也就是护理管理就是细节管理，质量核心管理也就是护理细节服务，将各项护理质量管理贯穿于护护理细节服务，将各项护理质量管理贯穿于护士长全程护理管理中，使影响护理质量、安全士长全程护理管理中，使影响护理质量、安全的因素始终处于受控状态，形成惯性运行，良的因素始终处于受控状态，形成惯性运行，良性运转，以确保护理质量和护理安全。性运转，以确保护理质量和护理安全。把标准做成规范把标准做成规范 让规范形成习惯让规范形成习惯 习惯成自然习惯成自然-让我们携手共进让我们携手共进 为创造护理事业辉煌的为创造护理事业辉煌的 明天努力！明天努力！谢谢谢谢