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1、酒店餐饮服务员年终总结4篇酒店餐饮服务员年终总结1年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例 外，现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人, 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影 响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并 尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提 高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通 业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短， 做到
2、一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质 量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意 识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备， 作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作 好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客 人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是 服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在 客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚 子，为此反复几次，即可排除食物，然后送
3、一杯水供客人喝下。客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健 康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后 的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响 到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请 到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时 为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立 即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和 语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要 注意我们个人的人身安全，请保安人员同时在场。如果客人醉酒 不很严重，餐厅服务员应该运
4、用服务技巧，使其停止饮酒，请客 人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语， 决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对 待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅 家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助， 尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。上述餐饮服务员半年工作总结中的几点突发情况供广大餐饮 服务人员参考，对于未来的半年，我将继续努力，为了自己、公 司、客户更加努力！酒店餐饮服务员年终总结4一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮 助下，较好的履行楼层领班职责，圆满
5、完成工作任务，得到宾客和 同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1.加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上 班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难， 发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上， 加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具 清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确 保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进 行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作， 每
6、天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干 了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天 病体外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出 现意外。3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员 既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的 方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一 项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作 人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭 新的姿态面对客人。4、配合经理做好各项
7、接待、安排工作，工作期间发现问题及 时处理，有疑难问题应及时上报领导。做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达 疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况 下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的， 有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作 人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节 进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新 装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做 详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给 领导，期望领
8、导予以解决。5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安 全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每 一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面， 楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次， 为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净” “三 度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、 床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度， 家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本 人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现 存在问题并及时解决，力争将疏漏
9、降到最低。6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的 法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参 与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指 出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身 上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但 每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。回答顾客问 题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的 情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们 希望用我们优质的服务换来
10、公司的长足发展。希望我们的劳动不 会被浪费。员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象 而产生的而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随 便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这 一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待 每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我 们的衣食父母”。5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测 客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就 能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境 布置，友善态度等等，掌握
11、客人的嗜好和特点，为客人营造“家” 的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好 客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通 过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。 服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身 的,服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度, 使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较 忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争， 使情形不再恶劣。每
12、个人员分工明确、工作积极，真正在行动上 做到了 一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新 曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提 高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服 务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉 得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是 低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为 服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工 作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大 家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大
13、家难以看 到的，但却是必不可少的当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能 多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努 力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界“感 受到不一般的快乐。酒店餐饮服务员年终总结2我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞 突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务 人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因 为其中涉及到能与不能的技术性问题。因此，我认为作为酒店服 务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良
14、好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语 速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊 重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、 可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据 不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分& 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着 非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应
15、当恰当地使用身 体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同 构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每 天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感 受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不 可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要 基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常 明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说 是
16、比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务 员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很 多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得 肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服 务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力 的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言
17、明之前将服务及 时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项 目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中 得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够 即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导， 本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒 水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时 间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并 在稍
18、后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫 延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产 生不好的影响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务 员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一 方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般 情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还 应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。
19、这既是 充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主 要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同 来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员 不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销 酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为 此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分 析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品 得到充分的知悉和销售。酒店餐饮服务员年终
20、总结3一致认为餐饮行业我不会待太久，但不知不觉一干就是5年 了，不仅因为久了会产生感情，同时因为久了经验丰富了，所有 事情都能得心应手了。下面我对这半年做一份餐饮服务员半年工 作总结，进而阐述一下我对餐饮的几个心得。服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的 态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了， 要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜， 同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好 客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员 向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。客人在进
21、餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程 中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。 其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应 向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出 处理决定。是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加 工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不 很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉 意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。 但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人
22、感到自己 露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也 只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如： 菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于 企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示 歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可 能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。 这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要 求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力 帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝 客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发 生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手 指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前 帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物 哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅