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1、道路环卫清扫保洁项目人员培训及管理方案人员配置方案人员配备最低要求标段名称人员类别、山夕一 数量配备要求长项目经理1项目经理需同时具备2年丰县双以上行业工作经验、项目经理执墩镇28业资格证书、大专以上学历个行政专业管理人8村（社吊区）环卫专业驾驶员11一八体化环卫工人253不得兼职服务项合计273目和个人修养;*与客人交谈时，用服务敬语，并注意交谈时的握手礼、 递送名片礼仪、陪客行走等礼仪规范；*有礼貌地为客人指示方向，迎面遇见客人、同事时， 应放慢行走速度，向客户、同事微笑问好。2. 4电话礼仪* 注意接听电话的礼仪，电话铃响不超过三声，在铃响 间隙接听；* 须礼貌的转接对方电话；* 接听无
2、声电话时须耐心等待，连说三遍“您好，豪园 物业服务中心，我是*，请讲”后，仍无回音，可挂断电话；* 挂断电话时，等对方先挂之后再轻轻放下听筒。3、员工考核办法员工的考核分二个部分，即实务考核和能力考核。实务 考核包括考核员工的出勤、规范操作和客户满意度；能力考 核包括考核员工工作态度、团队合作和创新能力。通过各种 定期的考核，达到奖励先进、鞭策后进的作用。实行优胜劣 汰机制，留住和吸纳企业需要的人才，淘汰不合格的员工, 使员工在健康、公平的工作环境中不断提高。4、员工奖惩机制* *物业提倡德才兼备、以德优先，鼓励员工勤奋工作， 敬业爱岗，同时也积极引导优胜劣汰的绩效考评方式。具体 嘉奖包括：中
3、心及分公司通报表扬，提供培训机会和旅游机 会，提前转正、加薪及晋职等；处分包括：口头警告，第一 次、第二次书面警告、待岗培训等。5、员工关系管理物业企业的核心是人。只有做好员工管理，才能真正使 企业文化得以传播,企业管理真正推进。一方面，我们为秩 序维护员提供宿舍；每季度我们都会安排各个层面的员工活 动；每月我们都会安排公司领导与一线员工进行面对面谈话, 了解员工的生活需要，根据员工建议调整工作方法；逢年过 节公司管理层总会到一线慰问员工，和员工一起欢度节日， 提高员工对企业的认同感和工作幸福感。另一方面我们建立 梯级培训教材，对员工进行职业化发展教育；每年从员工队 伍中选拔骨干接受培训，给予
4、员工发展的空间；我们每年不 定期举办技术比武，提高员工的实务能力。通过关心员工的 发展和生活，使员工安心工作，稳定成长。人员稳定管理措施 在现代化企业管理模式中，“以人为本”的管理理念是2、公司稳定员工队伍，严控流失率的措施 1）增进员工对企业的认同感、归属感。公司将以企业发展规划为纲要，建全企业管理机制及企 业文化建设。通过企业文化建设的研究和推动，使每个员工 从心态上增强企业认同感，企业的团队意识不断增强，从而 不断的增加企业凝聚力。公司的刊物每月定期发放至每个班组，让每位员工实时 了解公司的发展及其动态、学习各种专业知识和技能，这份 刊物自发行以来深受员工的喜爱，极大的提高了员工对企业
5、认同感、提升了员工对企业的关注度和参与企业管理的积极性。2）改进分配制度，鼓励员工长期为本企业服务为鼓励员工留在企业，公司对员工薪酬制度进行了改革, 由原来的传统均衡月薪制改为“结构工资制”，员工的工资 将随着工龄的延长而逐年递增，此项改革以于202*年8月1 日起正式执行，薪酬制度的改革，对控制员工流失率起到巨 大的作用。3）执行政府相关政策，给所有员工购买工伤、医疗、社保等相关保险历年来，公司严格执行政府的相关政策，按规定给员工 购买工伤、医疗等相关保险，其覆盖率达100%。对于员工生病采取逐级报告制，根据具体情况由上级前 往看望，代表企业给员工送去温暖。日常作业过程中，如员工出现工伤从治
6、疗、到休养、直 至理赔各个环节完全按政府现行的“工伤保险条例”办理。公司坚持保洁员的工作时间为8小时工作制，工资待遇 决不低于长丰县最低工资标准，法定节假日及日常的加班, 其工资待遇按政府相关规定执行。4）成立“员工关爱委员会”，健全关爱行动的组织体 系从202*年开始，公司即由行政人事部牵头成立了 “员工 关爱委员会”，委员会设专职委员，负责公司内各级的“员 工关爱小组”的组建，负责“员工关爱行动”的整体策划、 指导和信息统计。公司一贯强调“管生产就必须管员工安全、管生产就必 须管员工保障”的管理理念，各部门负责人均为“员工关爱 委员会”的委员，负责定期访谈、了解本部门员工的动态和生活状况，
7、建立“员工信息台帐”，并及时消除本部门员工 的不稳定因素，从而形成自上二下的员工关爱行动的管理体 系。人员培训为满足投标项目对人员素质的高标准要求，公司对员工 培训工作高标准定位：通过全员全方位全过程培训，使员工 完善专业知识、培养敬业精神，具备为服务采购方提供专业 化、规范化、高品质服务的能力。培训工作目标如下：1）新员工培训率100%；2）培训合格率100%；3）管理人员持证上岗率100%；4）特殊工种持证上岗率100%；5）员工年度培训率100%；6）培训合格率100%o人员培训和管理投标方案（一）人员的培训1、培训目标使物业服务中心全体服务人员接受企业文化熏陶，树立 “真诚、善意、精致
8、、完美”的服务理念；了解行业法规和 公司各类规章制度，掌握物业服务的基本知识；严格按照公 司规范执行，为客户提供优美洁净、安全舒适的居住环境。2、培训内容(1)物业服务中心培训内容3、培训计划(1)物业服务中心新员工入职培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式备注1公司企业文化、服务理 念、 管理制度；物业行 业法规、 物业服务基础知识；职业心 态、服务礼仪、服务技巧、 服务标准全体新员工48小时现场授课以闭卷方式进行考核2岗位制度及工作流程各岗位新员工16小时以现场提问方式进行考核3一对一跟岗培训各岗位新员工7个工作日现场操作要求熟悉掌握本专业的工作技 巧，适应工作之要求4限班作业各专业新员
9、工个月要求学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验项目进场前物业服务中心员工培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式备注1管理目标及服务方案；业主管理规约、装修 管 理办法等。全体员工16小时现场授课要求了解各项管理目标，落实工作。2管理项目介绍：包括规划 布 局、设施设备分布、各岗位人 员工作分布等。全体员工16小时现场授课与参观相结合要求熟悉项目设施、设 备及整体布局。3项目进驻后客户接待实务演 练、客户应答及相关表单填写 要求。客户专员8小时现场授课与模拟相结合要求掌握部门各节点工 作要求。培训内容培训对象时间培训方式备注4工程人员园区实 务演练、客户应答 及表单填写要求工程维修员8小时现
10、场授课与模拟相结合要求掌握工程 操作的全过程5秩序维护员场景 演练、客户应答及 表单填写要求秩序维护员8小时要求掌握服务 期间秩序维护 员工作要求6服务期间保洁人 员场景演练保洁员8小时要求掌握服务 期间保洁人员7物业移交期间各 岗位工作技巧及全体员工8小时要求语言规范举止8公区维修工作流 程及相应表单填客户专品3小时现场授规范维修工作9对客服务摸拟演习全体员工8小时现场模拟达到公司要求(3)日常物业服务期间员工培训计划序培训内容培训对象时间培训方培训目标1物业管理软件应客户专员 及相关人 1164小时上机授课了解掌握计算机网络管2物业服务理念、服务沟通技巧中心全体员8小时/月内培提高员工服务
11、理 念，提高与客户、 客户的沟通能力3秩序维护员队万|全体秩序雄24小时/月现场操作提高防卫能力，展 现精神风貌培训内容培训对象时间培训方培训目标4各类突发事件处中心全体员40小时现场授 课与模 八 A提高员工处理突发事件的能力5消防技能训 练及演习中心全体24小时/季内部轮掌握消防技能知识和实战能力6品质检查办法中心全体员8小时/季现场操作掌握检查方法避免发生7案例培训各卤位员工2小时/月专题讲座通过案例分析，防【卜育8岗位工作手册各卤位员工半小时/ 天例会宣读通过持续培训，使 工作标准深入人9岗位轮训各岗位领班以上骨干不定时轮训组织有潜质的员工 进行轮岗培训L培 养一职多能的人 员，同时以
12、此倡导10组织项目参观各岗位领班1天/季参观通过与同行或相 关行业的交流，拓 宽视野，取长补短,4、培训考核评估(1)专业部门对受训人进行培训现场的观察表现和书 面考核，并及时征集对培训效果意见；(2)及时跟进检查受训人完成培训后的工作业绩，以 便加强督导并改进培训；(3)有针对性邀请部分员工和管理人员对培训工作进 行评估，征集意见以改进工作；(4)公司运营管理部将根据各专业部门物业服务中心 的培训计划，组织抽查。(二)人员录用及考核管理物业服务企业的核心是人。为此，*物业制定了详细的 员工手册、招聘作业指引、新员工作业指引、 培训作业指引、绩效考评作业指引，分项指导员工 的招聘、培训、升职以
13、及考评系统，确保公司的人力资源管 理工作健康有序进行。1、员工录用原则*物业的用人原则为：德才兼备，以德优先。根据物业 服务行业特性，不片面追求员工的工作年限、学历及职称, 注重员工的品德与服务理念，注重员工的敬业精神和执行能 力，简而言之，物业服务中心要选择的员工一定是用心做事 的人。2、员工仪容仪表及言行规范2. 1办公礼仪* 保持办公区域的整洁干净，及时整理表单和文件；* 正确处理好工作事务与个人生活的关系，必须在工作 中处理的私人事情，尽可能留到休息时间解决；* 调整好个人情绪，控制不良情绪，避免影响工作。2. 2仪表礼仪* 按照规定着制服上班，佩戴名牌；* 保持头发的整洁，发型优美，发质有光泽；* 注意双手、指甲、口腔的卫生；* 女员工化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的香水。2. 3形体礼仪 *保持正确的站姿、坐姿、行姿，体现良好的精神状态