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1、第十三章第十三章 医患纠纷与医患沟通医患纠纷与医患沟通厦门市第五医院急诊科 杨凯春现现现现 实实实实 问问问问 题题题题 为什么医患纠纷是社会焦点问题之一为什么医患纠纷是社会焦点问题之一?医患纠纷产生的主要原因是什么医患纠纷产生的主要原因是什么?医患沟通与医患纠纷有何联系医患沟通与医患纠纷有何联系?在解决医患纠纷中什么方法对医患双方更有益在解决医患纠纷中什么方法对医患双方更有益?有何方法可以减少或减轻医患纠纷有何方法可以减少或减轻医患纠纷?发生较大医患纠纷后发生较大医患纠纷后,医院和个人应该怎样应对医院和个人应该怎样应对?目目 录录01医患纠纷概述02医患纠纷的处理程序03医患纠纷处理中的多方
2、沟通04医患纠纷案例分析第一节 医患纠纷概述二、医患纠纷的分类一、医患纠纷的定义三、医患纠纷与医患沟通的关系医患纠纷的定义 医患纠纷狭义医患纠纷狭义医患纠纷狭义医患纠纷狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件;医患纠纷医患纠纷医患纠纷医患纠纷广义广义广义广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益(身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等)受到侵害,要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。医患纠纷的分类纠纠纠纠纷纷纷纷产产产产生生生生原原原原因因因因非医源性纠纷非医源性纠纷非医源性纠纷非医源性纠纷患方自身因素患方自身因素患方自身因素患
3、方自身因素其他事件引发其他事件引发其他事件引发其他事件引发患方不良动机患方不良动机患方不良动机患方不良动机无过错损害无过错损害无过错损害无过错损害服务缺陷引起服务缺陷引起服务缺陷引起服务缺陷引起医疗过失引起医疗过失引起医疗过失引起医疗过失引起医源性纠纷医源性纠纷医源性纠纷医源性纠纷医患纠纷的分类费医疗事故纠纷费医疗事故纠纷医疗事故纠纷医疗事故纠纷医疗事故纠纷医疗事故纠纷纠纷事件性质纠纷事件性质纠纷事件性质纠纷事件性质医患纠纷的分类纠纷发生学科。儿科医患纠纷妇科医患纠纷外科医患纠纷内科医患纠纷医患纠纷与医患沟通的关系 医患沟通不良易引发纠纷医患沟通不良易引发纠纷;医患有效沟通可防范医患纠纷。医患
4、有效沟通可防范医患纠纷。第二节 医患纠纷的处理程序二、处理的主要途径与程序一、处理原则三、医患纠纷的防范处 理 原 则 以侵权责任法、医疗事故处理条例侵权责任法、医疗事故处理条例等有关法律法规为基本准则以事实为依据;遵循公开、公平、公正、及公开、公平、公正、及时、便民时、便民的原则,坚持实事求是实事求是的科学态度;依照合法的处理合法的处理程序程序,认真做好调查研究和鉴定等工作;做到事实清楚、定性准确、结论有据、责任明确、处理恰当,以保护医患双方的合法权益,维护医疗秩序,保障医疗安全,促进医学科学的发展。处理的主要途径与程序调解民事诉讼协商医疗纠纷处理途径处理的主要途径与程序处理程序结案报告 处
5、理相关责任人向患方告知处理意见保存证据及时报告及时报告调查分析调查分析医患纠纷的防范 完善医疗规章制度，坚强医疗质量监管完善医疗规章制度，坚强医疗质量监管;加强卫生法律教育，树立依法行医理念；加强卫生法律教育，树立依法行医理念；重视医学继续教育，提高医疗技术水平；重视医学继续教育，提高医疗技术水平；坚强医疗行风建设，提高职业道德水平。坚强医疗行风建设，提高职业道德水平。第三节 医患纠纷处理中的多方沟通二、医患纠纷处理中的沟通一、沟通的原则和途径沟通原则和途径 医患双方应本着尊重、理解、医患双方应本着尊重、理解、解决问题的态度解决问题的态度,以事实为依据以事实为依据,坚持公正合理、适度可行、互谅
6、坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。互让的原则。沟通原则和途径 沟通途径沟通途径 面对面的沟通、电话沟通、书面沟通、传面对面的沟通、电话沟通、书面沟通、传统媒体统媒体(报纸、广播电视报纸、广播电视)、网络媒体、网络媒体(电子邮件、电子邮件、论坛、微博论坛、微博)、新闻发布会等。、新闻发布会等。医患纠纷处理中的沟通 医院内部的沟通医院内部的沟通 统一意见统一意见 协调配合协调配合 医患沟通医患沟通 沉着冷静，积极面对沉着冷静，积极面对 尊重患方，取得信任尊重患方，取得信任 谨慎解释，科学引导谨慎解释，科学引导医患纠纷处理中的沟通 与卫生行政部门的沟通与卫生行政部门的沟通 与司法机关的沟通与司
7、法机关的沟通 与公安机关的沟通与公安机关的沟通 与媒体部门的沟通与媒体部门的沟通 与社会其他部门的沟通与社会其他部门的沟通第四节 医患纠纷案例分析案例一患者概要患者概要 患者男性,23岁,工人,汉族,高中文化。诊治概况诊治概况 患者因搬运重物时导致左腕扭伤,在当地医院对症治疗和功能锻炼效果不佳,来院就医收住入院,诊断为“左腕下尺桡关节分离”。经科室讨论,决定择期行左尺骨小头切除术。术前1天经治医师因进修结束离院,未进行术前谈话和签字。患者手术顺利,术后切口甲级愈合,出院进行功能锻炼。3个月后患者因症状无明显改善再次入院复查,肌电图检查无异常,考虑为术后功能锻炼不够,嘱加强功能锻炼。患者认为术中
8、损伤神经,以疼痛为由拒绝功能锻炼。经治医师认为患者不配合功能锻炼,却找医院的麻烦。后患者前臂肌肉遂呈废用性萎缩。案例一纠纷事由纠纷事由 患者认为:术前未谈话,未经本人同意切掉尺骨小头;手术适应证掌握不严;经治医师不负责任;术中损伤神经。患者要求医院赔礼道歉,并赔偿经济损失处理情况处理情况 医院调查认为,患者反映的术前未谈话、未签手术同意书问题属实,但有手术就有适应证,手术方法合理;经物理检查和肌电图检查不支持术中损伤神经;造成术后腕关节活动恢复不满意是因为缺少功能锻炼所致。院方诚恳向患者作了耐心细致的解释和沟通,建议其加强功能锻炼,争取早日康复,对其有关赔偿要求予以拒绝。案例一处理情况处理情况
9、 患者对医院答复不满意,情绪激动,向上级部门投诉,要求定性为医疗事故。为缓解矛盾,医院通知患者所在单位领导来院协助处理,经双方共同协作,患者情绪一度稳定,但仍拒绝功能锻炼。因反复劝解无效,医院申请了医疗事故技术鉴定。鉴定认为不构成医疗事故,但存在“无术前小结和谈话签字”等不足。经医院、患者及其单位领导共同协商,达成和解协议,最终解决了这起长达2年的纠纷。案例一评析评析 1.从整个案情来看,经治医师工作责任心不强,交接班制度不落实,造成无术前小结和术前谈话,未经患者签手术知情同意书,是引起纠纷的根本原因。2.在纠纷发生初期,个别医护人员不注意听取患者的意见,解释不够耐心,语言生硬,使患者不理解并
10、产生对立情绪,从而加剧了医患矛盾。3.在患者投诉后,医院能及时组织调查,并封存病历及有关资料,积极与患者沟通,对诊治过程存在的不足进行耐心细致的解释,在一定程度上取得了患者的谅解,缓解了医患矛盾,防止了事态的扩大。4.在患者情绪激动,反复劝解无效等情况下,医院及时借助外围力量,联系患者单位领导来医院协助处理,稳定患者情绪,并主动申请医疗事故技术鉴定。最终在医院、患者及其单位领导三方的共同努力下圆满解决了这起长达2年之久的医患纠纷。案例二患者概要患者概要 患者女性,25岁,汉族,外地务工人员。诊治概况诊治概况 患者因妊娠39周入住妇产科。次日凌晨自然分娩一女婴,因脐带过长绕颈3周,出现新生儿重度
11、窒息,阿氏评分1分。经紧急抢救,产后5分钟后阿氏评分8分,转儿科治疗。纠纷事由纠纷事由 患儿临床治愈后,家长拒绝孩子出院,认为医务人员过失导致婴儿产后重度窒息,可能引起弱智、低能或残疾,并以书面形式向医院提出:“放弃孩子,免收一切住院费用的要求”。此后,家长既不探视孩子,也不交付任何费用。案例二处理情况处理情况 面对婴儿家长的无理取闹,医院继续精心照料和喂养婴儿。为证实患儿健康状态,获取权威性的诊断依据,儿科医师带婴儿到某儿童医院进行健康检查,结果正常。此后多次请家长将婴儿接回家,最后婴儿父亲提出“在接到医院关于孩子一切后遗症由院方负责的担保书后,愿将孩子接回家抚养”的要求。对这种无原则的要求
12、,医院显然不能接受,决定主动运用法律手段维护医院的权益,遂向法院提出诉讼。经数次法庭调解和辩论,法院判决被告败诉。被告不服,上诉至中级法院,中级法院判决“驳回上诉,维持原判”。判决下达后,家长及时将患儿接回家,并支付了有关费用。案例二评析评析 1.这是一例利用法律手段解决医患纠纷的成功案例。院方在家长提出无理要求,经再三做工作无效的情况下,果断地采用法律手段,依法维护权益。2.在处理过程中,医院始终掌握了主动权,各种材料准备认真,证据确凿,理由充分,得到了法院的理解和支持,最后经过二审结案,使这起医患纠纷圆满解决,维护了医院的合法权益。3.本案例也给我们留下了许多思考,提醒每一位医务人员,在医
13、疗护理工作中,不但要有良好的医德医风和精湛的技术,而且要具有法律意识和维权意识,才能有效地处理各种医患纠纷。案例三患者概要患者概要 患者男性,61岁,汉族,退休工人。诊治概况诊治概况 患者因“反复咳嗽20年，伴心悸、气急1个月”收入院，初步诊断为：慢性支气管炎，肺气肿;肺心病,房颤,心功能级。医嘱:一级护理,留陪护,心电监护,给予抗炎、强心、利尿等处理。经治疗后,患者心悸、气急有所缓解,继续心电监护和治疗。入院第三日晚23时28分,患者病情突然加重,心跳、呼吸骤停,经抢救无效于凌晨2时死亡。患者死亡后,由于没有陪护,又联络不到家属,故将尸体移至太平间。案例三纠纷事由纠纷事由 第二天上午,患者家
14、属来院后发现患者已死,且尸体已移走,悲愤之余异常激动,大吵大闹认为是非正常死亡,而且尸体被擅自处理,要求追究医院的责任。处理情况处理情况 院方将有关情况向家属进行耐心的解释,但家属不能接受,并纠集一帮人大闹医院。在此情况下,院方立即封存病历,收集材料,并及时组织讨论,认为患者诊断成立,人院后处置措施适当,病情恶化后的抢救及时,用药无误。患者是凌晨2点死亡的,在既无陪护又联络不到家属的情况下,将尸体移至太平间,符合医疗程序。患者属于正常死亡,院方不承担任何责任。家属不服,要求给予经济赔偿。在反复解释和沟通无效的情况下,医院提出进行尸体解剖,以查明死因,但家属拒绝,并组织十多人对医院进行长达三天两
15、夜的围攻。医院请求公安局和卫生局出面协助处理。最后,经市公安局、卫生局和死者单位共同调解,以医院给予家属适当困难补助的方式解决了纠纷。案例三纠纷事由纠纷事由 第二天上午,患者家属来院后发现患者已死,且尸体已移走,悲愤之余异常激动,大吵大闹认为是非正常死亡,而且尸体被擅自处理,要求追究医院的责任。处理情况处理情况 院方将有关情况向家属进行耐心的解释,但家属不能接受,并纠集一帮人大闹医院。在此情况下,院方立即封存病历,收集材料,并及时组织讨论,认为患者诊断成立,人院后处置措施适当,病情恶化后的抢救及时,用药无误。患者是凌晨2点死亡的,在既无陪护又联络不到家属的情况下,将尸体移至太平间,符合医疗程序
16、。患者属于正常死亡,院方不承担任何责任。家属不服,要求给予经济赔偿。在反复解释和沟通无效的情况下,医院提出进行尸体解剖,以查明死因,但家属拒绝,并组织十多人对医院进行长达三天两夜的围攻。医院请求公安局和卫生局出面协助处理。最后,经市公安局、卫生局和死者单位共同调解,以医院给予家属适当困难补助的方式解决了纠纷。案例三评析评析 1.引发纠纷的关键是以下三个环节。一是医患沟通不够,病情交代不够细致。患者病情较重,经治医师应将病情的严重程度、可能出现的危险性及意外如实地告知家属,让其有思想准备。二是虽然有留人陪护的医嘱,但没有落实,家属有责任,科室也有疏漏。科室应讲明陪护的重要性,如果家属不同意,应请
17、家属签字,医院可免责。三是当家属不在场、患者因突然病情变化抢救无效死亡时,尸体的处理应慎重,应设法与家属或患者单位联系,确实无法联系的,可向医院主管部门报告,必要时向上级主管部门报告。案例三评析评析 2.当患方采取围攻医院等过激行为时,医院应及时与患者单位、行政部门和公安部门沟通,积极求助,通过行政制约、警力干预等正当手段,制止患方侵权,防止纠纷恶性发展,避免造成医院被动。3.医患纠纷常在责任认定和处理环节上存在分歧,双方既要按法规争取权益,也要加强沟换位思考,在取得共识的前提下,本着公正合理、适度可行、互谅互让的原则,妥善解决医患纠纷。案例四患者概要患者概要 患儿男,1个月,其父亲为一诊所的
18、医生。诊治概况诊治概况 患儿因出生后2周出现喂养困难,近日出现发热、咳嗽、气促。转入当地医院(A医院),医院出具病情告知书,告知孩子有支气管肺炎、心脏杂音、心脏血液分流,疑为先天性心脏病,建议进行开胸修补手术。患儿父亲李某营患儿到另一所医院(B医院)就诊,给予抗感染等对症支持处理后患儿发热、气促有所减轻,并建议进一步诊治。案例四纠纷事由纠纷事由 患儿父亲李先生在B医院就诊后,即向媒体报料称:A医院建议进行开胸手术,手术费要15万元。B医院开了几十块钱的药物,“孩子就治好了,能吃能睡”。因此,李先生怀疑A医院误诊、存在过度医疗,要求医院撤销科主任,退还5000元住院费,赔偿10万元。此事件由一主
19、流媒体报道,题为“1月患儿开胸手术?伤不起!”,此事引发网上热议,基本上都是一边倒地指责医院。事件随后引发医患信任危机,A医院多名患儿因媒体报道后的影响,患儿家长拒绝做手术,第十二草 箧导致病情恶化。案例四处理情况处理情况 媒体报道后第二日,李先生和家人带着患儿再次来到A医院,和李先生一同前往的还有A家和B家医院所在地的多家媒体记者。A医院向媒体表示,该院已组织医学专家小组讨论,讨论结果认为:医生对患儿进行的检查合理,诊断正确,诊疗措施符合诊疗常规。A医院和B医院对患儿的处理措施不同,针对疾病病症不同,解决问题的程度也不同。当时要求患儿做外科手术有指征。“15万元手术费用”的说法是家长的杜撰,
20、医院并未提过,手术费用花费仅需3万元左右。案例四处理情况处理情况 患儿之后因气促、呼吸困难再次入B医院治疗,许多媒体对事件产生了疑问,舆论也开始从边倒的批判医院逐渐向理性客观的思考转变。李先生坚持认为孩子不用手术就好了,而A医院当初却坚持动刀,属于误诊。随着越来越多媒体的关注,李先生不堪其扰,开始拒绝接受采访。患儿一个月后在某大学附属医院被确诊为先天性心脏病,并进行了手术治疗,治疗费用为3.2万元。李先生委托该医院向社会公布了他的一封致歉信,承认了自己的错误。案例四 评评评评 析析析析 1.现今社会,随着网络、微博等新媒体的介入,医患纠纷易被卷入舆论漩涡,此事件之所以引得舆论哗然,凸显了公众对
21、过度医疗和乱收费等现象的强烈担忧和不满。2.A医院在此事件中的几点应对方法值得借鉴:迅速组织院内专家讨论,掌握事实依据搭建与媒体的沟通桥梁。在经过科学充分的论证,以及掌握事实和理论依据后,通过大众通俗易懂的方式,主动同媒体进行沟通,通过媒体迅速澄清事实。例如,A医院请多家媒体记者来医院随机抽取既往患儿进行先天性心脏病手术的病历,并公布其住院费用,用事实证明“15万元医疗费”是患儿父亲主观猜测的数据。3.加强医院管理、强化医患沟通,应强化事前监管,从制度上防范医生过度医疗,根除医生误诊的生存土壤。实践作业 患者男性患者男性,25,25岁岁,因弯腰搬重物时导致下腰部和右下肢牵扯性疼痛因弯腰搬重物时
22、导致下腰部和右下肢牵扯性疼痛3 3个月入院手术个月入院手术治疗治疗,在硬膜外麻醉下行第在硬膜外麻醉下行第4 4、第、第5 5腰椎间盘摘除术腰椎间盘摘除术,手术顺利。出院后约半个月手术顺利。出院后约半个月,患者患者再次出现原有症状再次出现原有症状,即到某医院就诊即到某医院就诊,经经CTCT检查发现第检查发现第4 4、第、第5 5腰椎间盘突出腰椎间盘突出,第第3 3、第、第4 4腰椎间盘已被手术切除。患者来到原手术医院投诉腰椎间盘已被手术切除。患者来到原手术医院投诉,称上次手术切错了椎间盘称上次手术切错了椎间盘,造成造成医疗事故医疗事故,要求处理。医院安排其再次入院要求处理。医院安排其再次入院,行椎管造影检查行椎管造影检查,证实了外院检查的结论。证实了外院检查的结论。经术前准备后再次在硬膜外麻醉下行第经术前准备后再次在硬膜外麻醉下行第4 4、第、第5 5腰椎间盘摘除术腰椎间盘摘除术,手术顺利。术后行功手术顺利。术后行功能锻炼能锻炼,约约3 3个月后个月后,症状全部消失。患方要求医院给予经济赔偿。症状全部消失。患方要求医院给予经济赔偿。1.1.本案例医患纠纷的原因和教训是什么本案例医患纠纷的原因和教训是什么?2.2.是否应给予经济赔偿是否应给予经济赔偿?3.3.如何与患方进行沟通如何与患方进行沟通?谢谢 谢谢 倾倾 听！听！