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1、全面质量管理全面质量管理课程内容n n第一部分第一部分 顾客完全满意顾客完全满意n n第二部分第二部分 六西格玛质量六西格玛质量n n第三部分第三部分 全面缩短运转周期全面缩短运转周期n n第四部分第四部分 组建团队和以团队形式解决问组建团队和以团队形式解决问题题2024/4/82全面质量管理质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019802024/4/83全面质量管理全面质量n n“全面质量全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括，不仅指产品服务质量，还包括了工作
2、质量，是用工作质量来保证产品或服务了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。质量。n n整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。至储存、销售、售后服务的全过程。n n它强调它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的是检验出来的”。2024/4/84全面质量管理TQM的定义n n首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。理哲学。理哲学。n n其次，
3、它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。n n从从从从TQCTQC到到到到TQMTQM，质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最大化利
4、益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。2024/4/85全面质量管理TQM的含义n n强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。n n坚持不断地改进。坚持不断地改进。n n改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。n n精确的度量。精确的度量。n n向员工授权。向员工授权。2024/4/86全面质量管理TQM的好处n n缩短总运转周期缩短总运转周期缩短总运转周期缩短总运转周期n n降低所需成本降低所需成本降低所需成本降低所需成本n n缩短库存周转时间缩短库存周转时间缩短库存周转时间缩短库存周转时间n n
5、提高生产率提高生产率提高生产率提高生产率n n追求企业利益和成功追求企业利益和成功追求企业利益和成功追求企业利益和成功n n使顾客完全满意使顾客完全满意使顾客完全满意使顾客完全满意n n最大限度获取利润最大限度获取利润最大限度获取利润最大限度获取利润2024/4/87全面质量管理第一部分 顾客完全满意单元一单元一单元一单元一 瞬间感受瞬间感受瞬间感受瞬间感受单元二单元二单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决
6、问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2024/4/88全面质量管理第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：n n体会义及其对企业的重要性体会义及其对企业的重要性瞬间感受的新瞬间感受的新观念观念n n明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求n n说明顾客完全满意的含说明顾客完全满意的含2024/4/89全面质量管理单元一单元一 瞬间感受瞬间感受2024/4/810全面质量管理还记得我吗？一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历202
7、4/4/811全面质量管理倒霉顾客的伤心经历n n场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店n n场景二：银行场景二：银行场景二：银行场景二：银行n n场景三：超市场景三：超市场景三：超市场景三：超市n n场景四：维修室场景四：维修室场景四：维修室场景四：维修室n n场景五：飞机场场景五：飞机场场景五：飞机场场景五：飞机场n n场景六：旅馆场景六：旅馆场景六：旅馆场景六：旅馆n n场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处n n场景八：加油站场景八：加油站场景八：加油站场景八：加油站2024/4/812全面质量管理顾客的期望与
8、实际感受的比较客户满意程度客户满意程度客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受瞬间感受瞬间感受”否定否定否定否定本范围内本范围内本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受瞬间感受瞬间感受”肯定肯定肯定肯定2024/4/813全面质量管理瞬间感受n n定义：定义：定义：定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接
9、待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。
10、表就是一个瞬间感受。2024/4/814全面质量管理瞬间感受与一线服务n n真正了解顾客、直接面对顾客的一真正了解顾客、直接面对顾客的一真正了解顾客、直接面对顾客的一真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务线员工应被授权决定应采取的服务线员工应被授权决定应采取的服务线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因行动，同时担负起更多的责任。因行动，同时担负起更多的责任。因行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬为在决定公司命运的无数次形成瞬为在决定公司命运的无数次形成瞬为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关间感受的关键时
11、刻，一线服务是关间感受的关键时刻，一线服务是关间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。键的环节。键的环节。键的环节。2024/4/815全面质量管理客户另找卖主的原因l l1%1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故由于买方人员亡故由于买方人员亡故l l3%3%由于营业地点变更由于营业地点变更由于营业地点变更由于营业地点变更l l5%5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l l9%9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l l14%14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意
12、68%68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠2024/4/816全面质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率2424个顾客不满意个顾客不满意个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉但不作任何投诉但不作任何投诉（96%96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题有严重问题有严重问题有严重问题（25%25%）一个人投诉一个人投诉一个人投诉一个人投诉（4%4%）2024/4/817全面质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的
13、问题解决我的问题解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉我会告诉我会告诉5 5个人，个人，个人，个人，你还不错你还不错你还不错你还不错2024/4/818全面质量管理退酸奶的故事退酸奶的故事2024/4/819全面质量管理增值链顾客顾客顾客顾客出售产品出售产品出售产品出售产品生产产品生产
14、产品生产产品生产产品设计产品设计产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫安全保卫安全保卫提供工作提供工作提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生清洁卫生清洁卫生2024/4/820全面质量管理什么是顾客完全满意？超超越越顾顾客客的的期期望望2024/4/821全面质量管理单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意2024/4/822全面质量管理谁是顾客？n n具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人n n任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人n n内部顾客内部顾客内部顾客内
15、部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东n n外部顾客：外部顾客：外部顾客：外部顾客：n n显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。n n隐蔽型（
16、潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。2024/4/823全面质量管理哪些因素对客户是重要的？n n卓越的产品质量卓越的产品质量n n优质的服务优质的服务n n货真价实货真价实n n按时交货按时交货2024
17、/4/824全面质量管理顾客眼中的价值n n顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益所得的利益所得的利益n n收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受n n成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时
18、所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便n n产品功能产品功能产品功能产品功能效用、利益效用、利益效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需隐含的个性化需隐含的个性化需求求求求2024/4/825全面质量管理如何增加市场占有率？更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用2024/4/826全面质量管理如何增加市场占有率？（续）n n一个成熟的市场一个成熟的市场一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率占有率占有率2024/4/827全面质量管理如何增加市场占
19、有率？（续）运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯2024/4/828全面质量管理市场竞争策略n n商商商商品品品品策策策策略略略略。假假假假定定定定本本本本企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务与与与与竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手基基基基本本本本相相相相同同同同，就就就就要要要要靠靠靠靠提提提提高高高高生生生生产产产产率率率率、降降降降低低低低成成成成本本本本来来来来竞竞竞竞争争争争。这这这这也也也也是是是是在在在在社社社社会会会会化化化化大大大大生生生生产产产产中中中中，大大大大企企企企业业业业在在在在激激激激烈烈烈烈的的的的市市市市场场场场竞竞竞竞争争争争下下下下
20、具具具具有有有有较较较较大大大大优优优优势的体现。势的体现。势的体现。势的体现。n n技技技技术术术术导导导导向向向向。在在在在技技技技术术术术上上上上超超超超过过过过竞竞竞竞争争争争者者者者，建建建建立立立立技技技技术术术术上上上上的的的的暂暂暂暂时时时时性性性性垄垄垄垄断断断断地地地地位位位位。有有有有了了了了这这这这种种种种优优优优势势势势，就就就就能能能能在在在在市市市市场场场场初初初初期期期期赚赚赚赚取取取取最最最最大大大大的的的的商商商商业业业业利利利利润润润润，当当当当形形形形成成成成一一一一个个个个良良良良好好好好的的的的循循循循环环环环后后后后，自自自自己己己己的的的的企企企
21、企业业业业就就就就会会会会总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是“技术创新技术创新技术创新技术创新”的魅力。的魅力。的魅力。的魅力。2024/4/829全面质量管理市场竞争策略（续1）n n质质质质量量量量导导导导向向向向。就就就就是是是是以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心，重重重重视视视视产产产产品品品品质质质质量量量量，增增增增加加加加消消消消费费费费者信心，促进消费者购买。者信心，促进消费者购买。者信心，促进消费者购买。者信心，促进消费者购买。n n服服服服务务务务导导导导向向向向。通通通通过过过过提提提提供
22、供供供服服服服务务务务，给给给给产产产产品品品品增增增增加加加加额额额额外外外外的的的的附附附附加加加加值值值值。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。n n顾顾顾顾客客客客导导导导向向向向。把把把把消消消消费费费费者者者者的的的的意意意意见见见见带带带带进进进进企企企企业业业业内内内内部部部部，企企企企业业业业根根根根据据据据消消消消费费费费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。2024/4/830全面质量
23、管理市场竞争策略（续2）n n要求：全面提高质量意识，提供优质要求：全面提高质量意识，提供优质服务服务n n长期成效：永远留住顾客长期成效：永远留住顾客2024/4/831全面质量管理竞争优势n n首首首首先先先先，技技技技术术术术、产产产产品品品品特特特特征征征征、营营营营销销销销战战战战略略略略等等等等很很很很容容容容易易易易被被被被竞竞竞竞争争争争对对对对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。n n其其其其次次次次，顾顾顾顾客客客客服服服服务务务务的的的的质质
24、质质量量量量是是是是整整整整体体体体产产产产品品品品的的的的重重重重要要要要特特特特征征征征和和和和不不不不可可可可分分分分割割割割的的的的部部部部分分分分，也也也也是是是是顾顾顾顾客客客客决决决决定定定定购购购购买买买买和和和和重重重重复复复复购购购购买买买买的的的的主主主主要要要要因因因因素。素。素。素。n n最最最最后后后后，领领领领先先先先的的的的制制制制造造造造商商商商是是是是在在在在其其其其现现现现存存存存的的的的商商商商务务务务领领领领域域域域之之之之外外外外通通通通过过过过服务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，
25、寻求竞争优势。n n总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。2024/4/832全面质量管理顾客导向的要点n n把把把把顾顾顾顾客客客客放放放放在在在在经经经经营营营营的的的的中中中中心心心心位位位位置置置置，让让让让顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求引引引引导导导导我我我我们的决策。们的决策。们的决策。们的决策。n n了了了了解解解解顾顾顾顾客客客客及及及及其其其其业业业业务务务务，了了了了解解解解他他他他们们们们使使使使用用用用产产产产品品品品的的的的目目目目的的的
26、的、时时时时间间间间、方方方方式式式式、周周周周期期期期等等等等，从从从从而而而而做做做做出出出出我我我我们们们们的的的的决决决决策策策策（MotorolaMotorola寻寻寻寻呼呼呼呼机机机机）。n n使使使使自自自自己己己己以以以以顾顾顾顾客客客客的的的的角角角角度度度度进进进进行行行行思思思思考考考考用用用用顾顾顾顾客客客客的的的的眼眼眼眼睛睛睛睛看看看看世世世世界（儿科诊所）。界（儿科诊所）。界（儿科诊所）。界（儿科诊所）。2024/4/833全面质量管理顾客角度看世界顾客角度看世界价值期待价值期待2024/4/834全面质量管理传统组织机构传统组织机构传统组织机构传统组织机构高层管
27、理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员n n一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力影响力影响力影响力n n顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图上画出上画出上画出上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理n n顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务
28、导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员n n一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象n n管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完
29、成高质量的业务流程高质量的业务流程高质量的业务流程高质量的业务流程2024/4/835全面质量管理顾客完全满意要点1.1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2.2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.3.顾客是以自己的标准来衡
30、量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。4.4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的
31、价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。满顾客。满顾客。满顾客。2024/4/836全面质量管理顾客完全满意要点（续1）5.5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。功的机会。功的机会。功的机会。6.6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总
32、能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。7.7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重
33、心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。2024/4/837全面质量管理顾客完全满意要点（续2）9.9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样
34、对待顾客。10.10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一
35、位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。客来对待。客来对待。客来对待。2024/4/838全面质量管理顾客完全满意要点（续2）13.13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的
36、顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全
37、过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。2024/4/839全面质量管理2024/4/840全面质量管理请讨论三个问题：请讨论三个问题：请讨论三个问题：请讨论三个问题：1.1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，
38、而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？而需要改进？而需要改进？而需要改进？3.3.一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？2024/4/841全面质量管理第二部分 六西格玛质量单元一单元一单元一单元一 质量定义、质量定义、质量定义、质量定义、DPUDPU和和和和DPMODPMO与六西格玛与六西格玛与六西格玛与六西格玛单元二单元二单元二单元二 通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个
39、步骤通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2024/4/842全面质量管理第二部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：n n明确质量的定义明确质量的定义明确质量的定义明确质量的定义n n掌握用掌握用掌握用掌握用DPUDPU和和和和DPMODPMO值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法n n熟悉西格玛值的
40、计算过程熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程n n描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤2024/4/843全面质量管理单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛2024/4/844全面质量管理为什么要测量质量？n n了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点n n确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高没有管理就没有提高没有管理就没有提高202
41、4/4/845全面质量管理什么是质量？n n质量：反映实体满足明确和隐含需要的能质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和力的特性总和n n内部质量内部质量内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格符合技术指标、规格符合技术指标、规格n n外部质量外部质量外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。顾客。顾客。顾客。李李李李.艾科卡艾科卡艾科卡艾科
42、卡2024/4/846全面质量管理缺 陷n n任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素n n任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合2024/4/847全面质量管理典型缺陷和单位的举例2024/4/848全面质量管理单位缺陷数n n单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPUDPU（Defect Per UnitDefect Per Unit）或或或或D/UD/U，是对质量是对质量是对质量是对质量的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷
43、数在任何检查点发现的缺陷数 DPU=DPU=通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数n n对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPUDPUn n可对全过程做可对全过程做可对全过程做可对全过程做DPUDPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDUTDUn nDPUDPU反映每个单位中缺陷的个数多
44、少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度度度2024/4/849全面质量管理单位缺陷数的计算例例例例1 1职能：职能：职能：职能：财务财务财务财务产品：产品：产品：产品：财务报表财务报表财务报表财务报表缺陷：缺陷：缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：缺陷数：缺陷数：5656个个个个单位：单位：单位：单位：每个条目每个条目每个条目每个条目单位数：单位数：单位数：单位数：50,00050,000DPU=56/50,000DPU=5
45、6/50,000或或或或0.0010.0012024/4/850全面质量管理单位缺陷数的举例2024/4/851全面质量管理测量DPU的好处n nA.分析目前的表现分析目前的表现n nB.预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量n nC.对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准n nD.计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程2024/4/852全面质量管理百万机会缺陷数（DPMO）n n百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：DPMO DPMO n nDefect Per Million OpportunityDefect Per Million Op
46、portunityn n百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMODPMO）单位缺陷数（单位缺陷数（单位缺陷数（单位缺陷数（DPUDPU）1,000,0001,000,000 =一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会2024/4/853全面质量管理出错机会数举例2024/4/854全面质量管理为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？n n因为因为DPMO是对具有不同是对具有不同复杂程度的产出进行公平复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。度量的通用尺度。2024/4/855全面质量管理DPMO举例我校对过的雇员电话号码本中一
47、共有我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有40,00040,000个条目。假设共计个条目。假设共计个条目。假设共计个条目。假设共计有有有有3,6403,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,6403,640个缺陷。个缺陷。个缺陷。个缺陷。缺陷总数缺陷总数缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数单位总数单位总数=3,640/40,000=.91=3,640/40,000=.91dpudpun n排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲
48、打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有4444个出错机会。个出错机会。个出错机会。个出错机会。(DPUDPU1,000,000)/1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.091=(0.0911,000,.000)/44=2,0681,000,.000)/44=2,068dpmodpmon n编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有
49、4 4个出错机会。个出错机会。个出错机会。个出错机会。(DPUDPU1,000,000)/1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.091=(0.0911,000,000)/41,000,000)/4 =22,750 =22,750dpmodpmo2024/4/856全面质量管理百万机会缺陷数的计算例例例例1.1.职能：职能：职能：职能：财务财务财务财务产品：产品：产品：产品：财务报表财务报表财务报表财务报表缺陷：缺陷：缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：缺陷数：缺陷数：5656个个个个单位：单位：单位：单位：
50、每个条目每个条目每个条目每个条目单位数：单位数：单位数：单位数：50,00050,000出错机会数：出错机会数：出错机会数：出错机会数：2 2DPU=56/50,000DPU=56/50,000或或或或0.0010.001DPMO=(.001DPMO=(.0011,000,000)/21,000,000)/2 =500 =5002024/4/857全面质量管理DPMO的练习练习练习练习练习1 1：职能：职能：职能：职能：研究研究研究研究产品：产品：产品：产品：项目管理报告项目管理报告项目管理报告项目管理报告缺陷：缺陷：缺陷：缺陷：条目不准确条目不准确条目不准确条目不准确缺陷数：缺陷数：缺陷数：