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1、民航服务礼仪实务教学大纲一、课程信息课程名称：民航服务礼仪实务课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：32计划学分：2先修课程：无选用教材：民航服务礼仪实务，马晓虹主编，2021年，电子工业出版社教材。适用专业：本课程内容实用、图文并茂、易于掌握，既可作为高等院校和高职院校民航 运输、民航安检、空中乘务等专业的教学课程，也可作为各类民航企事业单位相关人员的培 训用书和自学课程。课程负责人：二、课程简介本课程结合民航服务行业的特点及相关岗位的服务规范，系统介绍了民航服务礼仪的相 关内容。课程共分六章，主要内容包括民航服务礼仪概述、民航服务人员形象礼仪、民航服 务语言礼仪、民
2、航服务接访礼仪、民航岗位服务礼仪、民航服务礼仪综合测试题。本书详细 介绍了民航服务岗位常用的服务礼仪规范，具有较强的行业性、岗位性和实操性。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识1 . 了解民航服务岗位常用的服务礼仪规范,为民航服务 提供指导。2 .掌握民航形象礼仪、服务语言礼仪、服务接访礼仪、 岗位服务礼仪等。L2问题分析近年来大学生对于民航服务的认知趋于薄弱，需要通过 学习让学生了解民航服务，为实践打下良好基础。H3设计/开发解决方案1 .在系统的文化知识教授之外，有目的、有计划地组织 学生实践。2 .掌握民航形象礼仪、服务语言礼仪、服务接访礼仪、 岗位服务礼仪等。
3、H4研究L5使用现代工具M6工程与社会了解民航服务对社会的重要性。L7环境和可持续发展8职业规范9个人和团队1 .学会个人发展和团队合作，提高个人和团队的综合素 质。2 .学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队 合作氛围。H10沟通1 .学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持 良好的沟通和协作。2 .学会进行跨文化沟通和合作，提高国际化视野和跨文 化交流能力。M11项目管理L12终身学习L学会进行自我学习和自我提升，不断提高自身的专业 水平和创新能力。2.学会进行终身学习和职业发展规划，不断拓展职业领 域和发展空间。H、课程教学内容注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用
4、专业的专业毕业要求与相关教学要求的具 体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三 档分别表示为“H” 或L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程 与所对应的专业毕业要求条目不相关。章节名称主要内容重难点关键词学时类型1民航服 务礼仪 概述1.礼仪概述2.民航服务3.民航服务礼仪4.民航服务意识(1) 了解礼仪的概念、特性及原则。(2)掌握礼仪的“3A”规则。(3)熟悉民航服务的内容及特点。(4)理解旅客需求与民航服务的关 系。(5)掌握民航服务礼仪的内容及基本 要求，认识学习民航服务礼仪的重要 性。(6)明确服务意识的重要性，树立正 确的民
5、航服务意识。4理论+ 实操2民航服 务人员 形象礼 仪1.服饰礼仪2 .仪容礼仪3 .仪态礼仪(1)掌握男士西装、女士西服套裙的穿 着规范。(2)熟悉各种佩饰的使用规范。(3)能够正确、规范地穿着民航制服。(4)掌握民航服务人员的仪容修饰要 求。(5)学会民航服务人员工作妆容的修 饰技巧。(6)掌握民航服务工作中常用的站、 坐、行、蹲的动作规范。(7)理解并能正确地运用服务手势。4理论+ 实操U!(8)认识微笑服务的重要性，掌握“一 度”“二度” “三度”微笑的技巧。3民航服 务语言 礼仪1 .民航服务语言2 .民航服务常用语3 .服务语言沟通技 巧4 .电话礼仪5 .民航播音服务礼 仪(1)
6、理解民航服务语言的基本要求。(2) 了解民航服务常用语，能够根据 不同对象、不同场合、不同情况正确 地使用称呼语、问候语、征询语、答 谢语、道歉语、应答语、告别语等服 务用语。(3)认识倾听的重要性，掌握民航服务 工作中倾听的技巧。(4)掌握民航服务工作中提问的技巧。 (5)掌握民航服务工作中拒绝的技巧。 (6)掌握拨打电话和接听电话的礼仪。(7) 了解民航播音服务的基本内容、要 求，熟练应用常用广播语。8理论+ 实操4民航服 条接访 礼仪1 .见面礼仪2 .公务接待与拜访 礼仪3 .民航外事礼仪(1)掌握合适的称呼，能够正确使用称 呼礼仪。(2)掌握自我介绍和为他人做介绍的 方式和顺序。(3
7、)熟悉各种见面礼礼节，学会正确的 握手礼仪。(4)掌握递接名片的动作规范和礼仪 要求。(5) 了解接待和拜访的相关礼仪要求。(6)掌握民航外事礼仪原贝I，掌握与外 其父流的技巧。(7) 了解各国礼仪风俗，能够在民航服 务中加以运用。8理论+ 实操5民航岗 位服务 礼仪1 .值机岗位礼仪2 .候机楼问询岗位 礼仪3 .安全检查岗位礼 仪4 .客舱服务岗位礼 仪5 .民航常见特殊旅 客服务礼仪(1)掌握值机岗位主要工作内容的礼 仪规范。(2)掌握候机楼现场问询及电话问询 的礼仪规范。(3)掌握安全检查岗位主要工作内容 的礼仪规范。(4)掌握客舱服务岗位主要工作内容 的礼仪规范。(5)掌握民航常见特
8、殊旅客服务礼仪 规范。8理论+ 实操五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末考试大作业50百分制，60分为及格2平时成绩实践8次40优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议（一）学习方法建议L依据专业教学标准，结合岗位技能职业标准，有目的、有计划地组织学生实践，将每 个项目分成多个任务，系统化地学习。2 ,了解民航企业服务标准。3 .扫描教材二维码，观看相关知识点的微课，利用互联网和社交媒体等资源，进行多元 化的学习。（二）学生课外阅读参考资料民航服务礼仪实务，马晓虹主编，2021年，电子工业出版社教材。七、课程改革与建设在编写本课程过程中，更加注重理论与实践的紧密结合，突出民航服务礼仪的实用性与 操作性。为了突出重点，本课程依据民航业的特点，对一些与民航服务相关度不高的礼仪内 容进行了删减，同时将民航主要服务岗位的要求、规范与礼仪知识相结合，突出了民航服务 礼仪的针对性。平时对学生的考核内容包括出勤情况、学生的实践实操成果、课堂讨论等方面，占期末 总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。，包括最后的单元测试。制订人 签字：教研室主 任签字：院部负责人 签字：修订时IhJ ：年月H