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1、社交礼仪与沟通技巧课程标准一课程基本信息课程名称社交礼仪与沟通技巧课程代码500211s2202学时34学分2适用专业汽车检测与维修技术后续课程汽车维修业务接待先修课程课程类型B类课程性质专业基础课制定时间2022. 6二 制定依据课程根据汽车4s店基于客户满意度的服务理念，按照行业标准进行训练，主要培养学 生从事汽车销售时所需的基本服务礼仪技巧。L汽车技术服务与营销专业2022级人才培养方案2.营销师职业技能标准3.一汽大众售后服务核心流程业务指导手册三、课程性质与定位社交礼仪与沟通技巧课程为汽车技术服务与营销专业的专业基础课程，课程依据汽 车4S店基于客户满意度的CS服务理念，按照汽车销售
2、实务礼仪和沟通要求，共分为服饰 礼仪、仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪、漫谈沟通、语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听 技巧8个项目展开教学。通过课程学习和训练，让学生在职业情景中掌握服务礼仪技巧、沟 通技巧,并加以运用,达到接近真实岗位体验技能目的,从而掌握实际岗位的工作能力要求。U!1、知识目标：掌握仪容礼仪规范要点；掌握服饰礼仪规范要点；A掌握见面礼仪规范要点；掌握微笑礼仪规范要点；掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪规范要点；A掌握成功的沟通人士所必备的素质沟通八要素；语言沟通定义、作用、用途、特点，日常沟通和商务沟通的过程，语言沟通的要素；非语言沟通的定义、作用、种类，注重自己的仪容仪表，TOP
3、原则，肢体语言，面部 表情，空间距离；倾听与听的区别，倾听的过程、作用，倾听的类型，倾听障碍，不良的倾听习惯，改 善倾听的技巧。2、能力目标：A通过训练能够正确修饰自己的仪容；A通过训练能够正确使用见面礼仪；通过训练能够正确使用见面礼仪；A能将仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪应用在整个汽车销售过程中；能将标准的微笑礼仪应用在整个汽车销售过程中；能将沟通技巧应用在汽车销售、汽车维修服务中。3、素质目标：培养遵守职业道德与法规；A培养团结协作意识；A培养高度的安全意识；A培养自学、创新、应变能力；A培养工匠精神。五、课程内容设计根据汽车技术服务与营销专业教学标准，按照立德树人要求，与培养目标相适应，根
4、据 “汽车服务顾问”、“汽车销售顾问”岗位内容相结合，遵循职业教育人才培养规律，能够 有机融入思想政治教育元素，落实课程思政要求，紧密联系生产劳动实际和社会实践，突出 应用性和实践性，注重学生职业能力和可持续发展能力的培养，结合学生职业生涯发展、合 理设计课程内容和教学活动。1 .课程内容序 号学习模块学习情境（或工作任务）相关知识点参考 学时1项目一服饰礼仪着装的原则及注意事项1、掌握着装的原则 及注意事项；2、掌握服饰礼仪着 装标准；3、掌握男性和女性 服饰礼仪的异同4序 号学习模块学习情境（或工作任务）相关知识点参考 学时点；2项目二 仪容礼仪人仪容礼仪包括的内容及基 本要求1、了解个人
5、仪容礼 仪的定义；2、了解个人仪容礼 仪在汽车服务中的 作用；3、了解个人仪容礼 仪包括的内容及基 本要求；4、掌握仪容美的内 容，能正确修饰自 己的仪容；43项目三 见面礼仪名片礼仪、握手礼仪在商务 礼仪中的运用1、了解名片礼仪、 握手礼仪在商务礼 仪中的作用；2、掌握名片的基本 制作要求；3、掌握名片交换、 接受等礼了解握手 礼的姿势、顺序及 基本要求。4、掌握商务接待中 的礼仪要求，学会 人际交往的基本礼 节。44项目四 仪态礼仪- 微笑微笑中的眼睛服务1、熟悉微笑礼仪的 作用；2、了解服务中的三 个微笑及微笑的要 素；3、了解微笑中的眼 睛服务；掌握正确 的微笑礼仪；4、掌握微笑礼仪的
6、 眼部和嘴部训练的 基本动作要领;45项目四 仪态礼仪- 站姿男、女站姿礼仪1、掌握男、女站姿 礼仪的基本种类；2、掌握标准站姿的 基本要领；3、掌握男、女站姿 的基本要领；4序 号学习模块学习情境（或工作任务）相关知识点参考 学时6项目四 仪态礼仪- 坐姿男、女坐姿礼仪1、掌握男、女坐姿 礼仪的基本种类；2、掌握标准坐姿的 基本要领；3、掌握男、女坐姿 的基本要领；47项目四 仪态礼仪- 走姿男、女走姿礼仪1、掌握男、女走姿 礼仪的基本种类；2、掌握标准走姿的 基本要领；3、掌握男、女走姿 的基本要领；28项目四 仪态礼仪- 蹲姿蹲姿礼仪1、掌握蹲姿礼仪的 基本种类；2、掌握标准蹲姿的 基本
7、要领；49项目五 漫谈沟通通的四大特点、沟通的三个 行为、沟通的五种态度1、掌握沟通的定 义、种类、沟通的 万式/2、掌握沟通的四大 特点、沟通的三个 行为、沟通的五种 态度；210项目六 语言沟通技 巧生活随意型用语与专业型用 语的区别、常用的标准服务 用语知道生活随意型用 语与专业型用语的 区别、常用的标准 服务用语；2、掌握非语言沟通 技巧；2合计342.能力训练项目编 号学习情境（或工作任务）项目名称能力目标考核评价场所及 设备成果形式1仪态礼仪- 走姿走姿训练展现优美的 走姿，并能在 销售顾问、服 务顾问岗位 上正确应用 坐姿礼仪以形体礼仪 示范标准评 价指标考核 评价形体礼 仪实训
8、 室风采照 片展示2仪态礼仪- 蹲姿蹲姿训练展现优美的 走姿，并能在 销售顾问、服以形体礼仪 示范标准评 价指标考核形体礼 仪实训 室风采照 片展示编 号学习情境（或工作任务）项目名称能力目标考核评价场所及 设备果式 成形务顾问岗位 上正确应用 坐姿礼仪评价六、课程考核方式建议L考试成绩由平时成绩、理论考核成绩、技能考核成绩三部分组成，其比例分别占30%、 30%、40%o考试成绩=期末考核*30%+平时成绩*30%+技能考核*40% ；2 .平时成绩包括考勤、作业、课堂表现三个方面，平时成绩=考勤*30%+作业*40%+课 堂表现*30% ；3 .理论考核成绩以卷面考核为主，在学期末课程内容结束之后进行，采用闭卷形式, 考试时间为100分钟，具体考核时间由教务处安排；4 .技能考核成绩包括实训态度、实训纪律、安全文明、团队合作、任务工单等方面, 其中安全文明具有一票否决权，凡是出现重大设备和人身安全事故的成绩为不合格；技能考 核成绩=实训表现*40%+任务工单*60%。5 .课程补考采用卷面考核形式进行，统一由教务处安排。七、学习资源1 .教材名称：社交礼仪与沟通技巧，张岩松，清华大学出版社，2020. 122 .参考教材：社交礼仪与沟通技巧，刘丽萍，天津大学出版社，2016.8八、其它