客服工作总结(10篇).docx

《客服工作总结(10篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作总结(10篇).docx（37页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、客服工作总结（10篇）客服工作总结篇1一、工作方面：本周的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情景、向工 厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经 付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪, 是否有退换货的情景；4、维护老客户，坚持经常与老客户联系，了解客户对产品需 求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否 有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，可是我们的 主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的.运输 滞后。2、由于自身产品

2、知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的 沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单,屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见 问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工 及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题如下：员工的 业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不 够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很 高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议， 业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。年工作计划和重点：20

3、年我部重点工作为，进一步提高 物业费收费水平，在15年的基础上，提高1至5个百分点，部门 管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项 服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作， 确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业 主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团 队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好 的发挥团队精神，以业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的

4、一页。客服工作总结篇5我于20年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将

5、在20年工作计划中详述。二、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于一月一日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20年_月_日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都

6、能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和情况，对这 些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他 们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对

7、顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。四、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组 织了商厦服务整顿

8、月活动，在公司领导的协调下，最后将 整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活 动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对 卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况, 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，_%的员工都很认可本次整顿活 动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的

9、理解 和认识。有%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做 了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自 己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己 的决心。%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复 习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们 对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的 应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)、对营运

10、一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿前相比一部下降了三部下降了工 作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整 顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务 等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无 人

11、担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生, 服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题， 公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准 和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服 务水平。(3)、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了

12、很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。客服工作总结篇61、很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然,要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容2、时间太瘦，指缝太窄，一晃，20_年就这样过了，刚来到 公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢 慢就习惯了这样的节奏。入职公司的客服部到现

13、在已经半年有 余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容 下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存 在着不足。3、通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了 较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢 他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和 帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步, 现将我的工作情况作如下总结：4、从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一 个上班族的改变；从一个独立的个体

14、到成为 银行电话客服中心的一员。客服工作总结篇7时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的 工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀 的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对 客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识 到了，而是

15、在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服 从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来 我坚持勤奋学习，努力提提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实 践来锻炼自己。三、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇

16、顾及。对工作 耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对 工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电 信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着 我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力 的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战 自我、超越自我，取得更大的进步！随着中国电信改革的不断深入、20年10月电信业重组的顺 利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争 日益激烈的

17、市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业 务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度 上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提 高市场占有率、提升利润的关键所在。一、维系客户的重要意义电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献 价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来 源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户 总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段 应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产 品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高

18、客户忠诚度。二、维系客户的重要手段以电信行业的CRM维系系统为例，有三个重要维系手段。1) VIP服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户 的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务， 及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化 的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温 馨。VIP服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是 一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档 案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户 的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商 的信心。这一方面我还需要继续学习去完善自身的

19、产品知识和提高业务水 平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同， 需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于 产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不一样厂家的生产要 求不一样，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门 进行多方面的沟通和调节。三、下周规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货， 并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以 需要下硬性指标进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都 是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，

20、事物都是在时 刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自我。坚持多出去走 走，坚持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么 产品。 客服工作总结篇2我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客 服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，2) CRM维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话 用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过 电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户 的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网 倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用 户而造成的不必要损失。3) CRM维系系

21、统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现 有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，VIP服务经理可以 根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优惠套 餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用 上适合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用 户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。三、维系的建议1、我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回 访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户 有价值的信息，增加回访的效率。VIP服务经理要尽量避免多次回 访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口 的杂货店一样，随时随地都

22、能方便地得到服务，用户不需要的时 候不影响用户的正常工作生活。2、我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些 答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时 促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种 损失，从而降低高端客户的流失。在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化 情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各种合适的资费、 产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分 和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服 务提供可能，而CRM维系系统为开发新用户的落实和有

23、效执行提 供了维系保障。我们会以用户要求为基础、通过有力的手段提升 用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目 的。客服工作总结篇8客服工作总结这两天写到总结，才开始感慨时光飞逝，不知 不觉中，我已经来红星工作已经半年了。还记得刚来的时候还是 初夏，想就快要进入隆冬季节了。这半年可以说是在汗水加泪水 中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了，但是自 我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。这半年的前5个月中我担任的是客服专员的工作，在这个岗 位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美

24、德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人 的喜好使他满意。（2）学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考 虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客 户、留住商家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉 时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。（3）学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要 轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但 是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽 心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在24小

25、时之内回复顾客，72小时给出顾客 满意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本 要求。（4）学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种 各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸 责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对 客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个 部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承 担责任。但与此同时，也存在许多不足：(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基 本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾 客争取到

26、她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的，专 业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士, 不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得 到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行 业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断 学习。而后的一个月担任了回访专员的工作，这个工作让我体会到, 如果说客服专员担任的是售后服务出现问题后紧急救火的角色等 话，那回访担任的角色就是

27、防患于未然。在这个岗位上的1个月 里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后, 面对一天2990个需要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新 人来说，确实倍感压力。幸而有同事的帮助与支持，最终在一周 时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终n月汇总回访电话总数5605,有效电话5308,回访率94. 7%,满意率99. 55%,达 到集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的理解。转眼20_年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞争, 我们的压力一定成倍增加，但是作为红星人，就是要做别人做不 到，要求比别人更严格的，我会对增加提出更高的要求，努力追 赶红星这趟“高铁”，配得上做一

28、个真正的红星人。 客服工 作总结篇91、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单 靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定 了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配 合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班 组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、 导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由 服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）， 现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级

29、一各商品部部门级f 班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管 理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管 理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面 提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换 下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了 我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员 下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一

30、位 顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升 服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人, 起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或 沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， （服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月 份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通

31、过本次培 训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。一年前三季度服务办全 体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例,综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与 保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险（保费共3000元， 三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围, 从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管 理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度， 一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检 查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定 了整改通知单，对发现的问题及时进

32、行整改，从而使部分工作得 到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前 的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站 在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得 到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每 日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对 发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改 期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部 分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进 行跟进

33、），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人 次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主, 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人 性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经 理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识 及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的 弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知 道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的 开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及

34、处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办 内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合, 从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲， 累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还还对服务台人员 进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻 以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。 对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照 总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距， 但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者

35、在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。客服工作总结 篇2不知不觉来到客服中心这个大家庭已经 有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚 走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成 为客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学 员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化 我们的标准话术，

36、让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余; 在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与 到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报 的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼 层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励。在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的温暖；在这 里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的. 点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行客服中心企业文 化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我 这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散

37、的我感到有些压力。但老 坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。 听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他 们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成 熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习

38、”。作为客服中心的客服 人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任， 更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。一、要有自信有底气很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户 沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多 人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他 们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产 品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达 到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有 一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管

39、 客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意 见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话， 不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要 保持平常心去沟通就行。二、能够抓住客户的需求我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们 不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选 择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销 能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的 客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广 撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，识，强化思维能力，注重用理论联系实际

40、，用实践来锻炼自己。1 .注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2 .注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来 化解客

41、户的难题。制定如下计划：一、高效完成外呼任务在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，善于发现各 地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地 区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对 于的客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解 能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与 客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。二、加强自身学习，提高业务水平熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加 强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的 利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客 户的问题。三、增强主动服务意识，保持

42、良好心态，不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客 服工作总结篇10我于20年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做

43、了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20_年工作计划中详述。二、学习商场工作内容阶段_月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于月一日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20年月日，公司的竞争力打造活动

44、开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清 晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量 来推进更好的发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助一经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问 题和情况我一一做了总

45、结和记录，并寻求方法和办法去为他们解 决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我 对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。四、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动_月_日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事

46、并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿 月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加 大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场 不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于一月一日写出本部门的服务整顿活 动总结，要求每个员工于一月一日写出自己对服务整顿活动的感想 或总结，员工的个人总结中，的员工都很认可本次整顿活动，左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区

47、，有待进一步细化 和加强，并长期坚持。左右的员工从意识上到行为上，再到对 自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认 识。有的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比， 在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一 步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。 _%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间 将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打 造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行 了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部

48、 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整顿, 全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织 纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的 得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均 周违规人数与整顿前相比一部下降了三部下降了_%。工作人 员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象 得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活 动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相 关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担 当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服 务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公 司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和 加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务 水平。(3)、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调