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1、服务管理制度ZZZZ有限公司企业标准Q/ZZZZ-2008代替 Q/ZZZZ-20051范围本制度规定了向顾客提供产品使用为目的的全过程服务;有售前、售中和售后服务。本制度适用于集团及集团成员企业和各分支机构。2职责2.1 由市场部归口管理和实施售前、售中、售后服务的全过程和服务质量情况、使顾客在这方面得到满 意的结果。2.2 技术、质量管理、生产车间、综合部门等都是全过程服务的相关配合部门。3程序内容3.1 售前服务3.1.1 对公司的企业概况和产品情况进行宣传,尤其是对企业的优势、特色及产品的先进性、质量的 可靠性为顾客提供各种宣传图片、光盘,各种样本、目录、价格表,运用各种媒体发布产品及
2、企业发展 的有关信息,引导顾客了解企业和产品的情况。3.1.2 组织及参加各种形式的产品展示会、技术咨询会、座谈会向顾客宣传介绍产品品种、性能、安 装使用方法等。3.1.3 根据市场需要,由各办事处提供需宣传推广服务的信息,由市场部负责集汇总,报公司领导批 准后,组织准备有关宣传推广的各种资料物品,落实所需费用及车辆。3.1.4 做好产品设计上图的宣传落实工作,对已在工程中上图的业务信息进行跟踪传递。3.2 售中服务3. 2.1售中服务的对象在一般情况下为ZZZZ厂家和建设单位(甲方)a) ZZZZ的销售通过公司认可的经销商来实施:由经销商来完成订单的落实,产品交付到ZZZZ、 资金的汇拢;同
3、时负责传递售中的服务质量等信息。b)ZZZZZ产品的售中服务对象为建设单位(甲方),由本公司负责拟标、投标及订单的落实、产品的交付,为甲方安装调试做好准备,资金的汇拢,同时由销售 科及营销人员负责售中服务的信息传递。3.2. 2在产品的售中的过程内,企业有关部门均应保持与 顾客(甲方及代理商)各个环节的密切联系,时时关注履行合同的信息,并及时做好售中的各项服 务工作。3. 3售后服务售后服务是销售过程中的一个重要环节,售后服务工作是一项复杂而艰难的工作。它的好与坏直 接关系到用户对我企业和产品的满意度,是否继续与我企业合作的分水岭。也是宣传企业产品,表现企 业形象,加强企业与用户关系的最佳时机
4、。所以对提高服务人员的服务素质,维修技能和完善售后服务 中的各项管理制度刻不容缓。服务人员要精通企业产品的结构,性能和易发的故障,为用户所急,以娴熟的技能,排除故障。3. 3. 2服务科接到用户的电话要耐心聆听用户的诉说,答复应语气婉转,耐心解释。千万不能语气粗暴, 冲撞用户。并需详细记录质量事故的基本情况,用户的地点,联系人的电话,以便服务时便于联系。3. 3. 3外出售后服务人员,应按用户需要及服务要求备齐工具和配件。3. 3. 4到达用户处后,首先应把质量问题处理好,然后再跟用户交流,说明造成质量事故的原因,责任 的归宿,并提供解决问题的办法和注意事项。3. 3. 5售后服务人员应填写用
5、户服务单,写明质量事故的原因及主要责任方并须用户认可,签字盖章, 回公司后交服务存档。3. 3. 6对初次使用ZZZZZ产品的用户,在服务过程中应对用户进行产品介绍,技术培训I,安装调试维修。3. 3. 7在服务的过程中,用户提出的建议应归纳,及时反馈给服务科领导,对较突出的普遍的和较重要 的建议,服务科应及时反馈给销售副总和有关技术部门商讨预防控制措施。3. 3. 8根据服务科的具体要求,服务人员要不定期走访重要用户,并填写用户访问单,交服务科存档。1.1.1 3. 9服务人员在厂期间,除做好本职工作努力学习业务知识外,须做好整装待发的准备,随时接受科 长的调遣指令,已在外的服务人员要及时向
6、服务科报告工作的动向,有便于临时任务的合理调遣。3.3.10 服务人员在外工作期间首先要为用户排忧解难,处理产品问题不得游山玩水,不得向用户索要 好处费。3.3.11 外出回厂后,应即时把调换的产品配件处理,同时也要把修理费,差旅费及时登记汇总和报销。3. 3.12月底把月工作考核表,服务费用汇总表和服务科月工作总结上报市场部。在服务期间如发现假冒产品,应及时通知用户,说明假冒伪劣产品的危害性,并告知用户识别 假冒伪劣产品的办法。发现假冒伪劣产品数量较大的,应及时向公司打假办及发现所在地办事处反映联 系。附加说明:本标准由人力资源中心提出本标准主要起草人:ZZZZZ本标准所代替标准的历次版本发布情况为Q/ZZZZ-2005