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1、xxxx天然气有限公司客户投诉管理规定7.1总则7. 1 . 1目的为进一步加强客户投诉管理，防范企业风险，规范投诉处理程序，确保外部 投诉能够及时、公正、合理地解决，推进客户服务工作持续改进与提升，特制订 本管理办法。7. 1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对我公司服务或价格等因素产生不满或 抱怨，要求公司负责处理的行为。7. 1.3管理原则（1）渠道畅通。能源控股及成员企业投诉渠道信息须全面公开，确保内外部 客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。（2）客观公正。对待任何投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查， 以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果
2、裁定。（3）快速响应。对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸 责任。（4）四不放过。投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人 及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。1.1 .4适用范围本办法适用于XXXX天然气利用有限公司客户服务中心。1.2 组织与职责营业厅值班人员负责对各类投诉的处理工作，职责范围内不能处理的及时上 报智慧运营群召集人。1.3 投诉受理渠道7. 3. 1向外部客户公布企业投诉电话。7. 3. 2投诉电话号码须固定，并明确专人管理。7. 3. 3客服投诉电话设置在营业厅，并由智慧运营群进行管理，确保投诉渠道相 关设备、设施正常使
3、用。7.4投诉处理程序7. 4.1投诉受理（1）营业厅值班人员负责受理外部客户投诉，根据客户投诉内容，智慧运营群 内投诉根据公司相关规定处理，其他级别投诉转相关部门进行处理。（2）投诉及投诉处理信息必须共享。同时基于对投诉人的保护，实名投诉客户 的信息不得公开。投诉调查处理（1）投诉处理时限要求对于事实清楚无需调查取证的客户投诉，须在受理投诉后3个自然日内办结，并 向智慧运营群召集人反馈处理结果。对于无法在规定时间办结的，须在受理投诉 后3个自然日内提出解决方案并给予客户明确答复，同时反馈至智慧运营群召集 人。（2）投诉调查智慧运营群负责组织进行事件调查。必要时，可抽调相关专业人员参与调查，提
4、 供专业支持和保障。调查人员与被调查对象或者投诉事件反映的相关内容有利害 关系的，必须回避。7. 4. 3投诉处理（1）依据投诉调查结果，智慧运营群召集人负责审定反馈内容的真实性、客观 性，并提出处理建议。（2）营业厅根据公司相关规定对相关责任人进行处理，处理结果反馈至智慧运 营群召集人。反馈内容包括投诉处理情况、相关责任人处理决定及投诉问题的纠 正与预防措施等。7. 4. 4投诉处理注意事项（1）对投诉的处理，应耐心做好客户解释工作，稳定客户情绪，避免矛盾激化， 并在不违反国家法律和公司规章制度的前提下，尽力为客户解决问题；（2）现场处理投诉人员在上门进行投诉处理时，要做到一次性完结，避免重
5、复 上门处理；（3）智慧运营群召集人对投诉调查结果无疑义的，在收到反馈后安排营业厅值 班人员1个自然口内完成客户回访。对于前期仅向用户反馈解决方案的，须向客 户承诺待投诉办结后1个自然日内进行第二次电话回访。7.5投诉申诉（1）责任人时客户投诉级别判定结果有异议确需申诉的，须在营业厅反馈投诉 处理方案后2个自然日内，由责任人提起申诉，逾期申诉不予受理。（2）智慧运营群召集人根据投诉起因及调查处理结果，结合个人申诉情况，决 定是否予以受理。（3）为确保公正、公平对待客户和引发投诉员工，申诉管理须遵循以下原则：（1）申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥夺；（2）申诉方填写书面申诉材料，以事实为
6、依据提供有力的申诉证明；（3）申诉必须经业务中心召集人核准受理后才可重新调查取证，并进行最终结 果裁定；（4）申诉须严格遵守申诉处理流程，逾期申诉不予受理。7.6投诉结果应用作为公司服务管理的重要手段，客户投诉管理结果主要应用于服务改进。 智慧运营群召集人须对本部门所发生的投诉事件，及时组织检讨反思，分 析投诉原因、挖掘企业经营管理中存在的问题，形成整改方案并组织实施。7.7投诉信息管理1.7. 1信息记录与统计智慧运营群须建立客户投诉管理台帐，及时全面记录投诉受理、接收、转发、 处理等相关信息。7.8罚则(1)对于投诉处理中延误投诉信息传递，或投诉调查处理人员不按投诉考核标 准快速开展工作，导致投诉处理延误或造成不良影响的，给予相关责任人通报批 评、记过或记大过处罚。(2)在投诉处理过程中，因未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式、 处理结果不当而导致客户不满引起投诉升级的，给予相关责任人警告及以上处罚。