电话客服工作总结6点八篇.docx

《电话客服工作总结6点八篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服工作总结6点八篇.docx（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、【客服工作总结】总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客 观评价的书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用 这些规律，是时候写一份总结了。优秀的总结都具备一些什么特点呢。又该怎么 写呢。下面是为大家整理的电话客服工作总结6点精选八篇，欢迎大家借鉴与参 考，希望对大家有所帮助。在来到XX公司工作已经过去了一年的时间，回首这一年来到XX公司作为一 名电话客服的工作，既有颇多感慨，有颇多收获的地方，也有很多需要改进的地 方。现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结：作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的 电话之外，我还要主

2、动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体 验，并争取获得他们的好评。我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过 的。因为只有记熟了产品的相关知识，我们才能够更好解答客户所遇到的问题， 才能更好的展现我们的专业性，才能更好的为客户服务。在掌握公司产品知识的 同时，我们还需要练习回答客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要掌 握的语气语速。所以这一年下来，通过我的不断练习和经验积累，我已经能够自 如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。在面对顾客的各种售后问题的时候，我首先做到是先安抚好他的情绪，然后 再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事

3、情的风 险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望，最后失去这个客 户。所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。在这一年里，接听了 XX个投诉电话，解决了 XX起投诉事件，替公司挽回了 XX万元的损失，获得XX个客户的好评。所以这一年里的成就还是比较可观的。虽然取得了不少的成就，但是纵观这一整年，我也有很多做的不够好的地 方。比如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌握到要领，经常我的话还 没有说完，客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和改进的地方。还比如 说，我应变能力不够强，反应比较慢，处理事情也不够及时。这些不足都需要我 去进行反思，需要我在来年去完善自己。一年已经

4、过去，无论自己在过去的一年里取得了多大的成就，还是过的有多 么失败，我都要在明年开春的时候，重新振作精神，拿出我十足的冲劲来应对新 的一年里工作上的挑战。一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度12o本月生效中评5个，差评10个13o四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。14o四月份总业绩134755元。io本月任务每人四万，目标为五万。2o海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量3o员工考核7号进行。4o把中差评放在首要位置。5。带好新员工尽快可以独立操作。5。每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。6o监督好卫生以及评价等工作。7O提升店铺浏览量，提升7月份业绩。8。

5、x月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。9o对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。【客服工作总结】写字楼客服工作总结12篇。年轮流转，时光飞逝，回想起来，在时间的长河中我们都有过不同的经历， 可以说，写总结是不可避免的了，总结和心得体会相似，但是比较客观一点。那 么，大家有写过关于总结的范文吗。下面是为大家整理的写字楼客服工作总结汇 编9篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。写字楼客服工作总结1忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公 司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高

6、服务质量，规范管家服务。自20xx年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何 问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟 踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实 的同时、还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房 接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接 听礼仪等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平 有了较大的提高，得到了业主的

7、认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现 状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我 们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出 发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通， 制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平。专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形 成，步入

8、正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的.整体服务水平，我们培训 的主要内容有：1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪 来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前 台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这

9、样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。2、搞好专业知识培训、提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面 的培训。主要是结合XX市住宅区物业管理条例、XX工业园区住宅物业管 理办法、住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是 交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探 讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不 断学习、不断积累经验。20xx年将是崭新的一年，随着我

10、们服务质量的不断提高，小区入住业主的 增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保 持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们XX物业 公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！写字楼客服工作总结2忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公 司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务自20xx年xx月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何 问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟 踪

11、落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实 的同时 还参加公司组织的各类培训。主要针对：仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼 仪等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、 问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大 的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现 状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

12、在对小区的日常管理中，我 们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出 发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通， 制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形 成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以公司一直不断地搞好

13、员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的 主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪 来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前 台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这 样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面 的培训。主要是结合XX市住宅区物

14、业管理条例、XX工业园区住宅物业管 理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问 题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么 都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业 公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的 增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保 持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业 公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20xx年我们的工作计划是：（一）针对

15、20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 XX年入住率。（二）继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责（三）推行：仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高 员工素质及服务水平。（四）全力配合各部门做好房屋交付工作。（五）全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。写字楼客服工作总结3岁月如梭，转眼试用期结束了。在即将过去的试用期里，我在公司领导是同 事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对试用期的工作 作出总结。一、前台工作的基本内容前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重 要。20xx

16、年x月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的 第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一 个来访业主，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供 了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训在到xx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不 断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观 念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极 进取。三、前台工作的下一步计划基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相

17、关工作 制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和 事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同 事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！写字楼客服工作总结4在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职 工作，现对上半年工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和 协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人， 一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度 和蔼的接听和转接电话，

18、仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在安排人员上门服务。每个月月末， 将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。 业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时 联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及 领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资 料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分

19、类整理， 做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办 理放行条42张，工作联络函10张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续 正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取 物业服务费用元；私家花园养护费元；光纤使用费XX元；预存水费1740元；有 线电视初装费450元；燃气初装费3300元。四、经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还

20、是工作能力上都有了较大 的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各 类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方 面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能 够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中 去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任 心，努力提高工作效率和工作质量。写字楼客服工作总结5我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢 笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，

21、缓而不慢，细而扎实。因为作为 一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保 持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在XX年作为优秀代表派往XX进行亲和 力培训，在XX年被安排去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为XX年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文 笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。 今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

22、做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时 是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的， 感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情 绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重， 笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表 现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和 满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不 敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎 实的业务知识，才不致以使自己没有

23、足够信心来正确回答客户的问题。于是，我 养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初 接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇 到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而 放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用 业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获 “优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到

24、他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没 有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上 说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业 办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感 的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我 们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还 是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把 一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫

25、去努力的。所谓为客户着想，替 客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完 成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行 力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个 从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使 得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习 与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与 同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验 中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不

26、易引起客户的反 感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转XX部门（直接说出部门名字）为 您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一 起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的 心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转 型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关 注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服， 今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义 的。我们个人应该

27、更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客 服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个 时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名 中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。写字楼客服工作总结6忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公 司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作 到各项工作不推诿，负责到

28、底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证 公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工 作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，进行 培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规 范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高， 得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现 状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我 们严

29、格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出 发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通， 制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形 成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的. 形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务

30、水平，我们培训 的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪 来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前 台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这 样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面 的培训。主要是结合XX管理条例、XX区住宅物业管理办法、XX

31、装修 管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问 题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么 都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业 公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的 增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保 持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业 公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！ 20xx年我们的工作计划是：一、针对XX年满意度调查时业主反映的

32、情况进行跟进处理，以便提高20xx 年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、全力配合各部门做好房屋交付工作。四、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处 理。写字楼客服工作总结7在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客 服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为 一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保 持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 k

33、pi的考核中每月被评为优秀客户代表。在20xx年作为优秀代表派往*进行亲 和力培训，在20xx年被安排去*10000号交流学习，期间我的多次建议被领导 采纳。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好 文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今 年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那 么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢 的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随 着碰到的事情，碰到的客户而改变

34、。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出 来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所 幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的 笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易 做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了 利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线 时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客 户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没

35、有因此而放弃 自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余 时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀 话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没 有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先 生，我相信您。并详细记下他个人的身份证号，并告知其

36、明天到营业办理后 续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问 题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是 多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵 活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件 做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户 分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是 需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真 正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服 行业的人

37、来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人 生变得精彩而充实。在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实， 为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新 的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考 核，加深其对物业管理的认识和理解。同时、随着物业管理行业一些法律、法规 的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新 的形势；二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对 07年客服工作中人员的理论知识不足的问

38、题，20xx年着重对客服人员进行了超 多的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服 人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参 观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、用心应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物 业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导 及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的 工作更加的游刃有余，同时.，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论， 并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在

39、理解的基础更加深了记忆，为08年冬 季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08 年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格 按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，用心准备了相关的资料将 蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主 的合法权益。本着服务“以人为本”的宗旨，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、 亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面 的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、

40、提供形式多样的信息服务。客户 经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户 经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。 上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问 题、代收电话费等。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习 与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与 同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验 中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们 会转业务部门，或说我们会转*部门（直接说出部门名字）为您处理比我

41、们会转 相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一 起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的 心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转 型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关 注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服， 今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义 的。我们个人人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质 客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平

42、凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个 时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名 中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕 流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的 这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管 理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，

43、仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。写字楼客服工作总结8岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20x年里，我在公司领 导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待

44、相应的工作。现在对20x年 的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重 要。20x年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的 第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一 个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供 了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训。在到X企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断 学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念 有待进一步深

45、入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进 取。三、前台工作的下一步计划。基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作 制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和 事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同 事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！写字楼客服工作总结9我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但 也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客 服的经历做个总结。一、要有自信有底气很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我

46、们 的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了 下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺， 造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达 到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要 有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都 要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可 以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只 要保持平常心去沟通就行。二、能够抓住客户的需求我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如

47、果我们不知道客户要什 么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东 西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受 众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广 撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做客服不是简简 单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求， 我们才能达到自己的目的。三、把基本话术掌握全无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话客服也是一样，要把我们最 基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了 很大的力气才完成，不是简简单单的就

48、能够学好的，不但要花时间去记去背，更 要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更 新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要 学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正 派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来 的。四、了解自己的客户客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客 户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等 去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从 不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息 社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感” 在全面提高服务质量外，使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进 步。在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市 场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的 的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。以往 的中高端保