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1、供货商售后服务方案（优秀3篇）售后服务方案篇一一、总则1、为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的 方针的实现，特制定本办法。二、管理体制1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。2、公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、 投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。3、公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。4、公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同； 不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的 服务。三、客户意见和投诉2、服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠 慢客户和消费者。3、
2、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有 关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。4、公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。1、进入工地的人员安全 2、仓储设备的安全保管3、安装设备的成品保护为维护招投标市场公平竞争秩序，营造诚实守信的招投标环境，我单 位志愿加入“某某某某”，自愿将我单位相关信息和资料予以入库，并郑 重承诺如下：一、我单位真实、客观地提交供应商库中的信息和资料，对供应商库 中的信息、资料以及所递交原件材料的真实性、有效性、合法性负责，并 承担相关法律责任。二、我单位同意供应商库中的企业基本信息、资
3、质信息、人员信息、 业绩信息和信用信息在南京货物招投标监管网上接受社会监督。三、我单位将及时维护、更新和完善供应商库中信息和资料，以确保 投标活动的正常进行，否则，自愿承担由此造成的一切后果。四、我单位在南京货物招标投标交易中心参加投标过程中，严格遵守 相关法律法规规定，如有违反按照规定接受处罚。承诺人： 日期:5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。8、受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应
4、及时与之协调沟通。9、公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投 诉处理后仍不服的，提升为个案处理。10、公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。11、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一I、退货和换货1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。2、公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。3、公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。4、公司的仓库、运
5、输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。5、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任， 并作为业绩考核依据之一五、维修服务1、公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保 质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应 加以说明。2、公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公 司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。3、公司售后服务类别为：1）、免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。2）、有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。3）、合同服务。依公司与客户签订的专门保养
6、合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别 计费。4、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司 鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。6、维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。7、维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能 进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。8、维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有 关规定支坟。9、维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护 客户家居或办公环境，不损坏其他物品。10、凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在
7、 公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单 上签字。11、维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准 表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票; 否则，开具发票后另行前往收费。12、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质 量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。六、备品件和检修工具1、公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。2、备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类 法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、 库存计划与控制。3、备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品
8、仓库管理办法执行。4、公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品 维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。5、公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入 公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高 服务硬件水平。6、维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、 作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗 除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说 明原因。7、检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后, 报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。七、
9、资料管理1、为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、 实用的维修资料体系。2、围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、 技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人 负责保管。3、密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速 选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。4、公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送 至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。5、凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个 切实可行的方案，实现高质量的安全生产
10、，才能向用户提供一个符合现在 需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量 节约资金。智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作, 其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集 成工程设计和项目管理商，拥有IS09001认证，引进国际先进的 SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多 年来实际工程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管 理人员群。同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰 队”，实现了将由本公司自己设计、自己工程安装的身体力行的工程模式 转变为不断加强自身技术实力、质
11、量保证体系和向外输出项目管理模式的 头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管 理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力 开发社会资源优势，极大提高了承接大型项目的能力。现将有关我司工程管理的主要内容作一介绍：一、项目管理在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行 协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、 搞好安全生产。在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生 产是我公司在项目管理中的重点：1、人力、财力、物力资源的调配 2、设计、施工、服务环节的进度监管3、设计、施工、服务环节的质量监管4、设计
12、、施工、服务环节的安全监管5、对遵守法律法规的管理二、商务管理取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应 厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管 理的。核心。1 .总包合同、商品定单等文件的管理2 .设备供应商的制度3 .商品货期的制定与控制三、设计管理工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。通过与建设单位、 设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解 用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有 经验的专业技术工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组 对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统
13、工程设计中，坚决执行和贯 彻国家、行业的技术标准及规范，遵照华为标书的要求进行深化设计：1、技术标准和规范的建档2、系统设计说明文档3、系统设计图纸 4、系统施工图纸5、系统软件设计与组态文档四、施工管理在施工过程中，除了要求施工和技术符合规范以外，其中也涉及其他 专业的管理内容，工程的施工管理之所以必不可少，关键在于它的协调和 组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作好施工管 理工作：1、工程的资格管理（单位资质、人员资格、工具合格）2、设备材料的管理（材料审批、验收制度、仓库管理）3、施工的进度管理（进度计划、进度执行）4、施工的质量管理（验收制度、成品保护）5、施工的安全
14、管理6、施工的界面管理7、施工的组织管理8、工程的文档管理五、工程的技术管理工程的技术管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有经验 的专业技术工程师参加工程的技术督导。执行和贯彻国家、行业的技术标 准及规范，严格按照智能弱电系统工程设计的要求施工。在提供设备、线 材规格、安装要求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技 术监督和行之有效的管理，其管理内容重申如下：1、技术标准和规范的管理2、安装工艺的指导与管理3、调试作业与管理六、工程质量管理工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工 中作好以下几个质量环节，确实作好质量控制、质量检验和质量评定：1、施工图的规范化和制图的质量标准2、管线施工的质量要求和监督3、配线的质量要求和监督4、配线施工的质量要求和监督5、调试大纲的审核、实施及质量监督6、系统运行时的参数统计和质量分析7、系统验收的步骤和方法8、系统验收的质量标准9、系统操作与运行管理的规范要求10、系统的保养和维修的规范和要求11、年检的记录和系统运行总结七、安全生产管理安全生产管理是工程保质保量、如期完工所必不可少的，我方将会在 实际施工中作好以下几个安全生产环节，确实作好安全生产控制、检查：