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1、话务员个人工作总结集锦15篇话务员个人工作总结1岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着”道虽通不行不至， 事虽小不为不成”的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。一、端正思想我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自 己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作 必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三 拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成， 在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不 计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切 时间和机会为客户服务，与客户交朋
2、友，做客户愿意交往的朋友， 通过自己不懈的努力，在一年的工作中，为自己交了一份满意的 答卷。二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、 勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一 个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村 最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访， 服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿 公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年一月 份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我 们一公司有一单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下
3、开始工作，但是单中有将近多单是没有留存电话号码和身份 镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。 然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的 被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是 个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个 保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取 等等一一，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天 客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其 中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度 和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上
4、，已经超额 完成了省公司布置的任务。话务员个人工作总结6如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好 的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服 务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务 工作中去。现对今年完成的保险话务员工作进行总结。一、话务员工作认识我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术 和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客 户的咨询和疑问。因此，我
5、们更需要具备的是掌握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各 种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并 且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。二、遵守制度作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩 不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的 每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用 语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。三、工作要求话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语
6、气、声调就更加重要。 现阶段我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到 面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的 感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。要 学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情 绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有达到我们所外呼的目的。团结就是力量，这句话至今是
7、许 多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任 何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所 取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。话务员个人工作总 结7时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说, 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过
8、班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过 去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务， 每天重复好几百遍的“您好” “对不起”“谢谢”，那份激情已 经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到 经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触 动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教， 终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回 报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周 到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解 释而归
9、。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到 无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的 良性循环才能让我们真正做好工作。2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以 沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难， 甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你 是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。3、要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带 来不少麻烦。4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许, 刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然 就能讲
10、出那种语境。5、要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练 掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。6、要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次， 保证重点。7、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作 有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。话务员个人工作总结8站在新年的开端，透视过去的20年，工作的点点滴滴时时 在眼前隐现，我从一名话务员到话务员的成功转变，要感谢 领导及其同事们对我的信任和培养，
11、回顾过去的一年，我发现自 己改变了许多，也成熟了许多。从查号向客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌 握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对 了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接 到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我 想说，20_年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这 并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就 要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对 渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了
12、温习、巩固， 这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台 更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与工程师跟 工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作 和处理流程外，还更深一步地了解到平台设备的整个运作流程, 让我在应用新平台时更能得心应手。然而作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂 得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充
13、分领会其精 神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做 到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料 展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表 达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶 里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服 务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运 用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过 后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作 的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有
14、时会缺少激情, 缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。话务员个人 工作总结9进入人寿已经有一个年头了，真快啊！四年的时间可以发生 很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。一年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员 年度工作总结。现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着 变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产 假时，领导告知柜面
15、人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自 己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。 今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被 提升为了县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的 肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有 责任心，正所谓”在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的 职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。日常工作回顾来公司工作已经一年多，一直在客户服务中心任职，日常的工 作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的.制度 年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今 年一评选省级文明城市，于是县里也有
16、在进行县级文明柜面的活动。 在信息科技发达，人们视觉感官强烈的一世纪，人们最在意的就是 服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿 公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年一月 份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们一公司有一单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下 开始工作，但是单中有将近多单是没有留存电话号码和身份 镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。 然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的 被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是 个什么保全作业，于
17、是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个 保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取 等等一一，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天 客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其 中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度 和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在一月一日晚上，已经超额 完成了省公司布置的任务。话务员个人工作总结1020年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班 已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现 在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时 也看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来，我的业务
18、技能有了很大的提高，能够独立完成日 常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加 站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事 风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答, 小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗 乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着 我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可 是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的 不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳
19、定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨 询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工 作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造 力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积 极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进， 做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的 心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130 万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到 转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实 确认
20、客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在 心中深深地舒了 口气。在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入 工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客 户第一的观念.在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把 客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所思所 欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力, 在“争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，信 用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，最令我欣 慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的同时，也享受到 了建行更加细致周到的服务。话务员个人工作总结
21、2有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中 我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我 个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单 独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日 常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽 美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务 用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自 身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析， 不断改正，善于整理，
22、总结经验，加强处理问题的能力。多学习 身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今 后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部 门提好的建议，积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在 坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做 到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更 加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度 认真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时 间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴， 加油！话务员个人工作总结11回想起刚开始接听乘客来电
23、，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一 句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处 理问题的态度，以及优质的服务。以下是我的工作总结。一、遵纪守例，以制度助发展俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工 作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高 和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音 来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然 我是一名新进的话务员，但
24、我深知，我的一举一动、一言一行， 代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松， 用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦 所感染，使我们的服务深入人心。俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取， 自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道 理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各 种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有 能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。三、凝聚力量，以团结助奋进团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结， 一切困难都可以迎刃而解。一个团
25、队如果不团结就是一盘散沙。 正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平 时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的 典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。总的来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态, 因为我接触出租车行业的时间不长，以前的社区工作让我拥有了 较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需 进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不 要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力， 从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了 自己的一番事业。这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多
26、知 识，也积累了 一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时， 使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善， 使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现 将本年度的工作总结如下：一、主要工作内容作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还 是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间 的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作为一名话 务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确 无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的 规章制度等。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事 排解的方式，及时转变工作态
27、度，保持一个良好的心态为旅客服 务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合 能力的锻炼，即板报设计、管理及每月的旅客座谈会，让我经 历了一个充实而快乐的成长过程。二、工作存在不足在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔 和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件 要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求, 但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且， 工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质 量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及 同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范 服
28、务用语，时刻注意服务态度。班组文化建设方面。在管理上没有好管理方法，只是一味 的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。 作为小组长深感惭愧，因为是对外宣传的一个窗口，是大家互 相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法 的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识 此重要性后，与一主任进行沟通，确定主题，以工作中的点滴 为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结 的能力。后来，也在主任的提醒下，将近期车站及各部门开展 的活动，发到，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服 务项目的多样化。作为一名话务员，近期有点懒，写的稿件也比以往少，也
29、疏 于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它 的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距, 将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学 习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西 就有畏难情绪。三、明年工作计划干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形 式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个 一，“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真 心要做好服务工作的。对科室的更新做好监督。将同事写得比 较好的文章收集起来，推荐给主编。积极参加站上和科室
30、组织的 各项活动，及时配合领导交办的工作。新的一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带 着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信 在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。话务员 个人工作总结12不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现 将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其
31、精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织 各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有 规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规 章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
32、上个 月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前 都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人 心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而 产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的
33、控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成 功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的 目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强。团结， 一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集 体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同 事们的共同努力。话务员个人工作总结13回想起刚开始接听客户来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流 利应答，让我明白保险公司服务不仅仅是在行动上表现出来，一
34、句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让客户感受到我的积极处 理问题的态度，以及优质的服务。以下是我的工作总结。一、遵纪守例，以制度助发展俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在保险公司日常工 作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高 和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然 我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行， 代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调
35、轻松， 用词规范得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦 所感染，使我们的服务深入人心。俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取， 自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道 理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各 种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有 能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员， 为企业做出更多的贡献。三、凝聚力量，以团结助奋进一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司，我 们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的 经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析探
36、 讨，共同进步，团结互助。总的来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态, 因为我接触保险行业的时间不长，以前的客服工作让我拥有了较 强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不要 以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从 一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自 己的一番事业。话务员个人工作总结14回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条 路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质， 有着很的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很 有亲和力，不怕与人接触，
37、抗压性高。我在工作中，彷佛在做一 份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的助，我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。一、克服自身条件面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我 怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导 和同事们的助下，我积极的改变 态度，端正认识；树立了牢固的 主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户， 积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及 合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，
38、已经和4 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该 注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分 市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是 再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要 等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时 间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是 比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以 有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市
39、民所急。有的时候市民来反映 的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们 做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等 再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的 角度，把他们的事当成自己的.事，尽力帮忙跟催的话，也许市民 对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们 在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可 能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年 完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个
40、电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件 各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的 形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相 比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人 差的.理由，相，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上家的步伐。在刚上H4平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为 人民群众办实事
41、、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在 与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息， 保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人 的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能 避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系, 为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回工作，当用户映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训，通
42、过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以 运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实， 除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强 素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务格局” 的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展 岗位练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四、升职值班长今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。 我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由 于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏 激的
43、言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉 意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐,很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能 够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进 步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的 贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我 错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不 值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认
44、真克 服。话务员个人工作总结15不知不觉在话务员岗位已经三个月了，从一开始实行五班三 运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作 需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科 学和“人性化”的管理制度。另一方面，在8月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活
45、安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时
46、为大局着想。在七月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我8月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由“，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得 到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困 扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处， 但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作
47、不满意找借口， 而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的 工作很有信心。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给 来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作 更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做 一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要 做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我
48、从小事学 起，从点滴做起。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今 后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度， 做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好!话务员个人工作总结3年.月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、 自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互 相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始 终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于 旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将20年上半年工作总 结如下：一、宣传工作着实有效工、继续开展“三进一上”宣传活动， 走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、 网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针 对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9. 5折票等优惠活动， 并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到 旅客的一致好评。二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶