电话客服年终工作总结锦集.docx

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1、电话客服年终工作总结锦集电话客服年终工作总结篇1入职一年以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工 作职责及资料有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的资料要点及工作中出现的问题作一个阶 段性的总结，以为日子不断对自我工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样能够让客户理解你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自我店内的商品有足够的了 解和认识，这样才能够给客户带给更多的购物推

2、荐，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自我工 作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自我工作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但期望能从零学起，争取早日 成为一名合格的淘宝客服。下方就本人售前导购，售中客服，还 有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重 要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客 购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理， 完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP

3、. coreldraw 软件的操作等；6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性；7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀 的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着 我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了 自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中 挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结 完毕！时间太瘦，指缝太窄，一晃，就这样过了，刚来到公司可能 一下子还没从学生的角色转变过来，有

4、点不适应，但慢慢就习惯 了这样的节奏。入职恒力公司的电话客服部到现在已经半年有余, 过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下， 通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着 不足。电话客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为电话客服人员的服 务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着电话客 服部整体工作，因此老大对每个电话客服人员的要求还是挺严格 的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远 远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到 位的，就连最基本的都要

5、教，就我个人而言，刚来公司培训了一 个月调回韶关工作，感觉自己只是把电话客服人员最基本的皮毛 学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时 觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实 有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺 乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一 种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个电话 客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真 心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认 真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引

6、导，熄 灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单电话客服人员基本的 技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引 起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可 能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出 点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更 好。回顾20,公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务, 对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很 感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑 战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实 现部门目标，为公司发展贡

7、献一份力量。,是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去 一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份 力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们 的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公 司的培养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。公司的部 分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的 学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的 一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回, 岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将 带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到

8、新一年的工作中。 我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一 年的工作中焕然一新，取得更大进步。电话客服年终工作总结 篇5来到的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料， 这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾这一年的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网 站资料的更新，二是一客服，因为没有将这两项资料很出色的完 成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下 工作的完成状况：一、网络工作资料L更新网站校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出 国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩

9、、掌握我 校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2 .在发表文章，宣传英语。3 .向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4 .查看_、_中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧 提出申述，申请删除帖子。5 .在培训网站、分类广告的外语培训和出培训等相关分类, 论坛和一本地论坛，等地方发布广告。6 .撰写英语公益活动一一高中建设的文章。7 .编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关资料。二、客服咨询状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来 约访学员，这也就是和一客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也

10、 对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提 高和客户在网上交流的潜力。网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人， 到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存 在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什 么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校 学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，.客服工作 的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：1 .咨询量本身与上月相比有所降低。2 .针对咨询的人约访数量降低。3 .咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他 又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问

11、题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：1 .分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化 交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜 力，这也是重中之重。2 .加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可 能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3 .提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问 题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善 业务潜力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉, 出色的完成接下来的工作。电话客服年终工作总结篇6我有幸成为一公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、 师父和同事的支持、帮助

12、下，我较好地履行了工作职责。使我不 论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的 工作情况，作一简要汇报和总结：在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识（专 业技术知识、心理学），坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、 人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中 学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向 领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到 了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为 一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的, 他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的 路途中少走

13、弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着 跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚 心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力 发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领 导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充 实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚 心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工 作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西, 而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努 力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和

14、掌握，尽快适 应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努 力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习 的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负 责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际 工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我 会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工 作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业 的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网 公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自 豪，因此我非常珍视在这

15、个岗位上工作。在工作中用认真，积极 主动的态度融入到这个集体当中。一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可 怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己 的问题，才能在不断的总结中成长进步。在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现： 主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力 学习加以提高。20_年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之日 起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式 员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性 格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话 不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压

16、力在放松中调整心态保持阳光 心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常 与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质 生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感 受到工作快乐从而把握着幸福生活。两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人生财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一 员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声 音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、

17、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之O“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力 是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一 位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗 力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心 成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。X号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大 用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而 且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火 墙话务员是灭火器”这是X号日常工作真实写照常戏称“客服中 心对外是矛盾汇集中心对内是克服困

18、难中心”事实确如此面对现 状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我 情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和 学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需 解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切 相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特 殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积 极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在 特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认 为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者 之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在X

19、号日常管理工作 中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量 体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温 馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累 就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标 顺利完成。我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是已 与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时光感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名能够强化顾客的印象

20、。除了自动回复，自我也要在第一时光 回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么 状况都铭记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则十分考验一个人的沟通水平和谈判潜力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自我在工作中不断 去学习提高自我沟通潜力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要持续统一的热情态度去对待每一位客人。电话客服 年终工作总结篇2来到物业客服岗位以来，不敢有所怠慢，早领导的英明领导 指挥下我顺利的完成了一年的工作任务，现在我

21、将个人的工作做 个总结。一、及时接听客户电话成为物业客服，我经常会接到客户的电话，有的是询问了解, 有的是需要帮助，还有的是投诉，对于这也我都会及时的接听， 从不会因为电话频繁而感到厌烦，都会一视同仁，处理好工作绝 中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际 针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了 绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同 时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有 数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向 上、争先创优竞赛氛围。加入已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开

22、 始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序, 让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。 两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去 学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我 有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些 总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家 一起服务于公司。_年n月23日，我开始加入跟着老员工学习，第一次参 与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一 次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到_、投诉处理。在这 里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前 我

23、从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指 导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼 命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有 了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程 规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变 的首要，也是最重要的问题。在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问 题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作 压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步

24、提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使 自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要 勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步， 今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信, 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在实现蜕变的一月。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放

25、的低一点， 懂得团队的力量和重要性。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证， 回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的 产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能 进入工作角色，用专业的言语向客户表达。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班， 肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐 劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己 解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有， 没有必要斤斤

26、计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的 上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要 勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。 不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到 更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自 己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好 环境提升自己。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐 熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取 精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作 中的亮点，加以学习和

27、自我提高电话客服年终工作总结篇7做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己 能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题， 都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我 觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去 这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地 状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业， 不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在 一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希 望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来 实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在

28、朝着这 个方向努力着。学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份 工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个 积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以 我希望自己能够有所收获，手机版学习就是一个不错的途径，周 围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机 会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其 实这就已经让我有一个非常好的学习环境了， 一年来我向别的同 时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿 意话足够的时间去消化这些内容。我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一 直在纠正，在工作当中我希望能够有

29、一个好的状态，这可以是学 习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通 的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情 绪，我会把这些缺点纠正的。忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一 年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的 积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了 一定的成绩。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的 素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，现将今年工作进行总结如下：良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到

30、、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样, 即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合相关规定，从法律上解决实 际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是 交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案 例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的 责任等。都需要我们在工作中不断学

31、习、不断积累经验。针对满 意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高入住率。继 续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。面对崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住 业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员 工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎 接新的一年，共同努力为我们物业公司_服务中心谱写崭新辉 煌的一页！电话客服年终工作总结篇8电话客服工作的完成让我从中积累不少经验，至少我通过努 力在过去的一年里履行好作为客服人员的职责，平时也有认真遵 守客服部门的制度并严格要求自己，我明白制度的遵守是做好客 服工作的前提，因此我能始终严格要求自

32、己并做好了过去一年的客服工作，现简要总结这一年在客服工作中的表现。遵守制度并严格要求自己是思想进步的表现，我在入职以来 便立志成为对工作认真负责的客服人员，因此我能够重视客服工 作的完成并努力提升自身的服务水平，而且我也会认真倾听领导 的指示并改进自身的工作方式，能顾在客服工作只能够有所作为 意味着自身价值得到了实现，在这之前我得巩固好基础并在客服 工作中做到稳中求进，时刻保持较好的工作状态让我从中积累了 许多工作经验，客服工作的质量与效率得以改善以后也意味着我 进步了许多。严格对待客服工作并不断反思自身的不足，客服工作中安于 现状往往会造成问题的产生，因此我会时刻反思客服工作中的不 足并投入

33、了不少精力，虽然在表现方面比较平庸却有着较高的积 极性，这种状况很好地感染了部门的同时并营造良好的工作氛围, 我在与客户进行交流的时候则会反思自身的不足，无论是言语运 用还是服务态度方面都有严格的标准，所以我很重视这项工作的 展开并对自身有着严格的要求，而且我在客服工作中也会为了解 决客户的问题而努力，虽然这让自己的工作变得繁琐不少却带来 了良好的口碑。重视对客服工作技巧的学习并得以熟练运用，良好的学习态 度是我在工作中取得进展的原因之一，我明白在能力存在差距的 情况下应该具备良好的学习态度，这样的话能够让我较差的工作 能力在短时间呢获得提升，而且在向同事请教的过程中即便是些 许经验都能够让自

34、己进步不少，随着时间的流逝也让我在客服工 作中养成了写日志的习惯，通过对以往完成客服工作的分析让我 进步了不少，而且我也见始终保持着这种习惯投入到今后的客服 工作中去，希望能够通过分析及时意识到自己在客服工作中存在 着哪些不足。能够在客服工作中一展所长让我很感激领导的栽培，因此我 会继续做好客服人员的本职工作并为部门发展而努力，在今后的 工作中会履行好职责并成为优秀的客服人员。电话客服年终工作 总结篇9在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐 在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，但是在这断时间的 学习和工作中，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间 沟通和交流的工作，需要很

35、多的技巧与方法，并没有想象中的那 么轻松。客服人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员， 在工作中要把自己放在用户的立场上去思考问题。凡事都要从用 户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问 题是永远都不能解决的。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋 友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前 提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不 是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户 更大的投诉。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的, 如果不能及时解决问题，我们应该

36、给用户一个期限承诺，让用户 知道我们在用心的去帮他解决问题，而且在这个期限中出现什么 问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。当然，客服行业也是很辛苦的，有这样一个故事：昨天单位两个同事一起喝酒，醉倒后不省人事。被抬回家后, 老婆试着用各种办法给他醒酒，都无济于事，于是打电话询问他 的同行朋友。朋友说，要不你喊一声：快点起来，有投诉，有A 类判罚试试看。老婆不解，但照做了。没想到声音未落，只见男 人噌的一下从床上“蹦起来，精神抖擞、大喊：快我要回公司处 理!老婆此时已泪流满面，原来老公真不容易！辛苦是必须的，当然也是苦中有甜。相信在客服行业工作了 多年的前辈们，他们在乎的不仅仅是工资有多

37、少，也不仅仅是职 位有多高，他们更加看中的是客户的认可和肯定。每天我们都会 接到很多客户的牢骚、抱怨甚至是谩骂，但是这些我们很快就会 遗忘，真正让我们记住的是那些解决用户问题后，得到用户认可 和肯定的瞬间，记住这些让你感动的瞬间。电话客服年终工作总 结篇1020_年客服个人工作总结范文时光转瞬即逝，不知不觉来到 公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的 点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服, 我也深知自己所肩负的责任。在一月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处 理的交接数据达到了_多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己 的本职工作，算是没有辜负公司领

38、导的期望。为了更好的完成本 职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总 结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面 对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定 不会让工作出问题，每天坚守自己岗位，保证能够每天都能及时 的给客户解决问题，无论是多大的问题我都

39、会及时给与解决，就 算自己解决不了我也会请人来帮助，完成工作的任务保证工作顺 利进行，在接听的时候都会认真聆听耐心的解释做好自己的工作 任务把自己的责任做好，不让其他客户有意见，减少矛盾的发生。二、尊重客户客户是我们服务的对象，对于客户我都会笑脸相迎，让客户 感到亲切，感到我的真诚，我从不会因为自己的脾气而牵连到其 他人，尊重客户我从一言一行中做好，不敷衍，也不蔑视，做一 个合格的客服，对于客户我打心里尊重，做一个客服最重要的就 是能够给客户解决问题，能够给公司带来价值，微笑是尊重，不 管客户的身份是什么都一视同仁，保证客户能够心平气和的与我 沟通，不让矛盾激化，为了能够让客户感到我的真诚我会

40、通过语 言和肢体动作表达自己的真是想法。三、不断学习虽然我只是一个客服，但是我需要掌握的知识也是非常多的, 因此我会自主的去学习各个语言，让我能够明白客户所说的话明 白他们的意思，做好自己敢做的事情，我经常向我的同时学习， 因为他们的经验都比较丰富，相对我来说也更合适，能够能快速 的提升我的工作能力保证我在工作的时候能够做好，因此我一般 要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句， 搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体 验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要

41、思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天 会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我 们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我 们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让 顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求

42、，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关 搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训I, 对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网 页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟 知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作在与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让 顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。 在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度 往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电

43、 话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我 们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了5.客服部年终工作总结来到的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料， 这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾XX的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资 料的更新，二是客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作 的完成状况：一、网络工作资料1、更新网站校区的新闻，包

44、括校内动态、考试信息和XX的 信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动 态、学习与英语考试和XX相关的相关知识。2、在发表文章，宣传英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看_、中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴 吧提出申述，申请删除帖子。（这段时光没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出培训等相关分类, 论坛和一本地论坛，等地方发布广告。6、撰写英语公益活动一一高中建设的文章。7、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关资料。二、客服咨询状况在学校众多来访人员中有一项来访

45、方式就是透过网络咨询来 约访学员，这也就是和一客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也 对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提 高和客户在网上交流的潜力。网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人， 到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存 在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什 么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校 学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，一客服工作 的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一

46、种十足的潜力让他 又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行 改善：1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化 交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜 力，这也是重中之重。2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽 可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问 题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善 业务潜力、提高咨询量。电话客服年终工作总结篇11一年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大 的变化，重点还是与客户的沟通及资

47、料的收集，但是工作的思想、 方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修 任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合, 在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见 和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送 的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。 虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集 和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了 一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算, 本年度三保配件总额控制在了 2万元以内，比去年有

48、所下降;在大 家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济 指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平 台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也 充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能 力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分, 还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习， 虚心请教。年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的 是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服 务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力 方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克 服缺点，努力把工作做得更好。_年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展 训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时 间总是在轮回，岁月却在沉淀，一年，我会带着努力和激情投入 到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提 高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。都会在下班后，或者午休时请教，把问题处理好，做好自己该做 的，提升自己的工作能力。四、为业主分忧对于小区内客户业主需要装修，或者需要入住，我会第一时 间做好，入住及时为他们登记好入住手续，并及时备案，让业主 少等。业主需要对房屋进行装修整改的时候我会根据客户的意见 给他们联系装修公司，让