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1、客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照道路运输客 运人员服务质量监督试行办法制定了服务考核管理制度。（一）基本要求1 .做到 全面服务、重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务，对 重点旅客做到 三知三有（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服 务、有交接）。2 .对旅客做到 三要、四心、五主动（接待旅客要文明礼貌，纠正 违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐 心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼, 主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。（二）仪容仪表1 .着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左
2、胸 口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上 衣左袖肩下四指处。2 .精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆 上岗。3 .挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。4 .不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指 甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。5 .行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其 他不文明、不礼貌的动作。（三）服务语言1 .使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用 请、 您好、谢谢、对不起、再见等文明用语。2 .对旅
3、客、货主称呼得体。统一称呼时为各位旅客、货主个别称 呼时为同志、小朋友，、先生、女士等。（四）服务礼貌1 .对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习 俗和宗教信仰。2 .在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问 话时应面向旅客、货主站立回答。3 .在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失 误之处，应向旅客、货主表示歉意。4 .给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的 态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。5 .晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做 好服务工作。（五）职业道德1 .遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合 法权益。2 .客运职工职业道德