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1、医院强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生 服务”方案方案根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部”以病人 为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理评价指南 和市卫生局强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务” 方案的要求，特制定优质服务年活动方案。一、指导思想以*大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才 立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把 让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以 改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态 度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打 造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领导为加强优质
2、服务年的指导工作，保证活动的顺利实施， 特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如、 组长：副组长：成员：各职能科室主要负责人下设活动办公室：主任：副主任：三、活动内容根据卫生部以病人为中心，以提高医疗服务质量为主 题”的医院管理评价指南和市卫生局”强化便民利民惠民措 施，优化医疗卫生服务活动实施方案（见附件1、2）的要 求，结合我院的实际，重点抓好以下工作：改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育 和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿 到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼, 尊重病人人格，对病人多一份问候，对病人的病情多进行询 问，多一份关怀；
3、推广服务用语，杜绝服务忌语，根治”生、 冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中 开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中 开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受 理、调处各种投诉，做到每诉必处。提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规 程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事 故的发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续 教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人 员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、 爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊 治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力
4、。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医 院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要 落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、 疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨 论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、 医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道， 确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管 理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。4、加强监督，规范医疗文书。严格按照病历书写基 本规范的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏 项、语句不通、不规范、字迹潦
5、草、记录不全、不及时、不 准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写 的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写 的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高 病案质量。完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满 意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、 MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检 查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区 推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量， 安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善 导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技 术服务项目和常用药品的收
6、费标准，完善住院费用”一日一 清单制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门 诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增 长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加 强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并 努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动， 让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持 特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房; 开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病 贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结 合自身职能
7、，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工 服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在 挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长 培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作 作风，提高工作效率，积极主动服务。（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老 五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位， 满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观， 服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加 大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院 区建设，努力改善病人的就医环境。四、活动步骤（一）组织动员。（202*. 3202*. 4
8、）全院召开组织动 员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到 各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。（二）实施阶段。（202*. 5202*. H）各科室依照活 动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善 各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。（三）检查考评阶段。（202*. 12）各科室在优质服务 年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解 决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比， 评比结果将作为科室考核的重要依据。五、具体要求（一）统一思想，提高认识。开展”优质服务年活动; 是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社
9、会的必然 要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服 务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变 服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确 目标，严格管理，扎实有效地开展活动。（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各 科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护 士长负责制，将各项工作具体落实到人。（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自 身情况制定具体落实措施（见附件3）,全方位推进优质服 务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、 惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会 人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保 证活动的顺利实施。（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题, 善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠 道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好 的舆论氛围。