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1、广东某银行年度消费者权益保护工作计划消费者权益是人民利益的重要组成部分，坚持金融为 民，保护好广大消费者权益是以人民为中心发展思想在金融 领域的生动实践。2023年，全行要牢固树立以人民为中心、 负责任创新的正确理念，充分认识金融消保与稳健持续经营 发展的辩证关系，树立服务就是生产力、竞争力的意识，把 消保工作作为打造服务口碑和提升经营业绩的抓手，作为汇 集“民意民智”和改进服务的抓手，进一步完善制度规定、 改进业务流程，真正将金融消费者保护的主体责任落到实 处，推动消保工作水平再上新台阶。（-）切实提高政治站位，构建好“大消保”发展格局。全行要持续巩固党史学习教育成果，树立负责任金融理 念，
2、秉承“大消保”思路，增强做好消保工作的责任感、 使命感，做到有情怀、有定力、有担当，自觉维护金融消费 者合法权益。一是坚持高站位谋划。董事会定期听取并审议 高管层对消保工作的汇报，监事会对消保工作开展情况进行 监督，高级管理层统筹消保工作方案的执行，为消费者权益 保护工作开展提供必要的资源支持和保障，让金融消保成为 业务经营可持续发展的坚强助力。二是坚持大格局统筹。在 分支机构增设消保岗，确保消费者权益保护工作职责分工、 人员配置、工作要求符合监管要求。充分发挥总行部门、分 支机构联动作用，将消保服务责任与各项业务管理工作紧密 结合，同部署、同落实、同考核，实现全行消保服务“一盘 棋”。三是坚
3、持全流程管控。加强金融消费者权益保护事前 审查，强化对营销宣传行为、个人金融信息保护、第三方合 作机构的监测与管控，做好金融产品和服务的售后管理，及 时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。(-)严格落实监管要求，履行好金融消保主体责任。2022年12月26日，银保监会颁布银行保险机构消费 者权益保护管理办法，自2023年3月1日起实施，此办 法为银保监会在银行业消费者权益保护领域制定的基础性、 纲领性文件。全行要持续有效抓好制度贯彻，不折不扣将要 求落实到位。一是强化规章宣传培训。一季度开展一次银 行保险机构消费者权益保护管理办法专题解读培训和考核 测试，让全行员工熟悉掌握内容，明悉监管
4、要求及罚则，真 正做到心中有数、行有所畏。二是修订完善消保制度。全面 对标对表，修订赣州银行消费者权益保护管理办法，形 成架构合理、保障充分、执行有效的消保管理体系。合理提 高2023年消保考核比重，注重将考核转化为全流程可执行 的工作标准，让消保规范真正融入经营管理每一环节。三是 切实规范经营行为。坚持问题导向，针对目前矛盾较为突出 的维护消费者“信息安全权”“公平交易权”及“知情权” 等问题，细化监督流程、狠抓合规营销、加强信息保护，确 保不触碰监管红线，不逾越法律底线，切实把金融消保主体 责任“贯穿全局”。(三)切实抓好投诉处理，维护好人民群众合法权益。在当前深化金融改革、优化营商环境的
5、大背景下，依法 妥善解决各类金融纠纷，防范化解金融风险，是打赢防范化解重大风险攻坚战的有力保障。全行要持续解放思想、攻坚 克难，努力营造和谐稳定的金融消费环境，切实为群众办实 事解难题。一是高度重视投诉处置。近几年受疫情影响，消 费者重复投诉、投诉升级等风险因素加大，各机构要切实履 行投诉处理主体责任，确保投诉渠道畅通，紧盯服务态度、 办理效率、结果反馈等关键环节，稳妥应对疑难重复投诉， 力争金融纠纷化解在基层，提高投诉处置的及时性、有效性。 二是压实维权联络员的作用。机构消保站维权联络员作为直 面客户“第一人”，要积极协调处理金融消费纠纷，发生现 场投诉时，联动消保岗、涉诉部门、机构领导共同
6、解决，必 要时加强与社区对接共同化解纠纷，积极采用非诉解决机制 化解矛盾，加强矛盾纠纷源头防控、前端化解、关口把控。 三是持之以恒做好数据挖掘。各机构消保岗要按要求建立投 诉台账，详细记录投诉处理全流程信息，善于从投诉数据中 发现问题。同时组织召开好每季度投诉分析会，强化风险预 判、预警，对涉诉占比高的业务、高的机构、高的人群进行 溯源整改，不断提升金融服务质效。四是开展投诉问题整治。总行法律与合规部将持续每月对投诉情况进行通报，每季对 投诉多发领域及机构进行分析，不定期联合业务主管部门前 往机构现场督导，对投诉处理敷衍塞责，漠视消费者正当诉 求，侵犯弱势群体利益，造成恶劣社会影响的行为从重处
7、罚。 业务主管部门要对条线存在的薄弱环节及存在问题制定相 应的改进措施及工作目标，强化培训力度，深究机构投诉多 发背后业务、产品、人员、管理方面的深层次问题，力争压 降全年投诉数量。（四）精心开展专项活动,打造好金融宣教“赣银品牌”。全行要从助力实现第二个百年奋斗目标的高度深化新时代金融教育工作认识，把推动金融教育与满足人民群众金 融需求紧密结合，打造“集中性+阵地化”“线上+线下”的 金融宣教全网格。一是积极申报金融教育示范基地。加强与 监管部门沟通，选定场所建设金融教育示范基地，配备可供 社会公众体验、互动、学习的教育设备和教育产品，定期开 展包括讲座论坛、知识竞赛、有奖问答等活动，努力打
8、造金 融教育赣银标杆；二是科学谋划集中性金融宣教活动。通过 3月开展“金融知识宣传周“，6月开展“金融知识普及月”， 9月开展“金融知识万里行”等大型宣教活动，把握关键时 点和特色方式，鼓励机构走进老年大学、普惠金融服务站、 社区等关键地区，促进提升适老金融服务水平，充分发挥集 中性活动对金融教育的宣传引领作用。三是常态化发挥好消 保站金融知识宣传区的作用。消费维权联络员要充分发挥消 保服务站这一金融知识宣传的阵地功能，通过开展厅堂微沙 龙等方式进行金融知识普及，做好消费者权益保护、防范非 法集资、反电信诈骗等主题宣传，缓解客户在等候办理业务 过程中的焦急情绪，提升消费者对金融知识的关注度和认
9、知 度。四是充分发挥线上宣传优势。充分利用自有网点电子屏、 网站、微信、手机银行app等丰富渠道，拓展宣传范围，加 强在官方网站等渠道对消费者开展以案说险等消费提示，提 示消费者风险防范能力。（五）着力强化全流程管控，规范好产品和服务行为。近年来，同业先后出现因营销宣传不规范、个人金融信 息保管不到位等引发重大舆情事件，全行应引以为戒，高度 重视，不断自我审查和严格规范。一是健全金融营销宣传审 核管理、内控机制和监测流程。加强对营销内容审核，全面、 真实披露产品服务信息，对通过各类媒体渠道发布的金融营 销信息要严格把关，严禁任何形式的欺诈、误导消费者行为。 全行发布的营销宣传文本、图片、音视频
10、等均须提交消保审 查后发布，防止未经审批发布不严、不实的宣传。二是完善 个人金融信息保护长效机制。全行要牢固树立合规意识，进 一步加强员工教育，强化岗位管理权限设置，定期开展个人 金融信息泄露风险隐患排查，紧盯征信查询、业务营销、信 息授权等易发生信息泄露的环节，逐条摸排，严肃处理发现 的违规问题，提高内部信息安全保护的约束力。三是做好普 惠金融与乡村振兴的有机结合。推动乡镇支行综合化经营转 型，探索建设普惠金融服务站并形成相对成熟的建站模式和 推广方案，构建“惠农平台+乡镇支行+村级服务站”的立体 化服务网络，围绕当地重点产业和特色农业，加大对好镇小 微企业、商户和涉农经营主体、农户的信贷支
11、持，提升乡村 振兴服务能力。四是加强合作机构管理。如因业务需要，提 高合作机构准入标准，严禁与不合规、不合法中介机构合作, 明确违反消费者权益保护要求的机构将被予以清退，列入合 作机构黑名单，日常对合作机构做出的与本机构相关活动进 行监督，发现问题及时整改。（六）加快推进协同治理，坚守好权益保护风险底线。每年度监管部门均会对消保工作开展评估，评估结果将 作为开办新业务、增设分支机构的监管依据。全行要高度重 视年度消保评估工作，严格落实监管部门有关消费者权益保 护工作要求，总行管理部门要加强消保检查，以查促改，共 同筑牢客户权益保护防线。一是做好年度评估及整改。强化 评价结果运用，对监管在消费者
12、权益保护监管评价中提示的 短板及时补足，建立整改台账，提出明确的整改计划、具体 措施和整改期限，认真进行整改。二是开展消费者权益保护 专项审计。总行审计部根据消费者权益保护工作的内审实施 规则，对本行的消费者权益保护制度建设和工作情况开展专 项审计，及时跟进后续整改措施效果及问责情况。三是开展 消费者权益保护专项检查。总行法律与合规部要提升被检机 构覆盖面，协同业务主管，重点就投诉多发机构开展消费者 权益保护专项检查，检查范围包括但不限于机构外部宣传和 内部教育工作、产品和服务营销推介工作、落实个人金融信 息保护制度工作、处理金融消费者投诉履职工作、配合监管 工作等落实情况。四是总行条线部门开展专项排查。重点针 对营销推介行为及个人金融信息保护情况进行检查，有效治 理误导销售、捆绑销售、信息泄露、私售“飞单”等不当行 为，强化执行管理，牢牢守住不发生信息泄露、重大消费投 诉、老年人服务负面舆情等风险底线。