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1、话务员工作总结心得2023年（28篇）话务员工作总结心得2023年（精选28篇）话务员工作总结心得2023年篇1刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍 的“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不 复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话 务员，看到身边的优秀
2、话务员们，心中有所触动，想要有所改变， 于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助 和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人
3、才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客 户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员工作总结心得2023年 篇51 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对
4、无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，
5、应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服
6、务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取 长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我 自己的那份荣耀。话务员工作总结心得2023年篇6不知不觉一年又过去了，年客服话务员年终个人工作总结 格式是站在话务员的角度对过去一年的工作进行总结的，主要从 规章制度、服务态度、调整心态等五方面展开介绍：不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一 年来我们组的工作总结汇报
7、如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问，因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟 通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的.厨艺，才做让原 料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良 好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺
8、子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各 种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到 服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度。俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语，上个月我们的工作纪律、工作的积 极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还 会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应 用到外呼中，所
9、以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态。有时会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事 只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、节省时间。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼 时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投 诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。话务员工作总结心得2023年篇7
10、20_年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年, 是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、 执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导 下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。20_年，我司实收毛保费一万元，同比增长_%,已赚净保费. 万元，净利润一万元，赔付率为。较好地完成了上级公司下达的 任务指标。、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作1、计划落实早、措施20_年初，我司经理室就针对一地区保险市场变化及20_年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指 标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实， 有效的保证了对计划落实
11、情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量， 进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的 丢弃垃圾保费今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和 新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上, 坚决的丢弃屡保屡亏的垃圾业务。一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报 续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦 出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固 了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份 额占有率。二是与地方政
12、府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、 新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系， 请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带 来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放 弃。我们不仅对20_年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤 把20年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门, 要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车 辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决不消极退出, 而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小 齐抓，
13、能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产 保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业 成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下 形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实 行分管经理介入，共同公关。3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平 洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、 汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销 部、代理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务， 而地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务 压力，保持沉着冷静，客
14、观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战:一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、 县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对地方经济 建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极 参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企 业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意， 还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主 动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险 公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从 而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联
15、络员， 并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得回流业务，使其 他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县 属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对 我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他 们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使 客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所 有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条 款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触， 只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会 服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承
16、保两大服务部 门为切入口，全面提高公司整体服务水平。话务员工作总结心得2023年篇8有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话 其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在一年里， 本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作 与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水 平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促 进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己
17、工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象 中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不 会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过 渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整 好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单
18、 的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话 前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了， 就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不 会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日 后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速
19、度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，
20、带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话中，一个优秀的话务员必须
21、做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做 一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路， 求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计
22、划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下 半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加 强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬 吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作 风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好
23、。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！话务员工作总结心得2023年篇920_年即将过去，我来到一房地产公司已经有一个多月的时间 To感谢一房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任，感 谢公司为我提供了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不 断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时光，那是我从事房 地产销售非常重要的一个学习阶段。在这段时间当中，我学到了很多关于商品房销售的很多专业 知识和技巧，不断的进步，提升自身的素质和技能。在此我向公 司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢！有你们的协助 才能使我在
24、工作中顺利进行；也因有你们的帮助，我才能顺利的完 成销售任务；真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个 多月工作作一个简单汇报：、通过20年11月15日到20年11月22日一周的专业知识的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础知识。然后举 行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用！我很荣幸被公司录 用，并留下进行为期两个月的试用。二、在试用期间，我们很多时间要外出发资料和收集客户信 息，虽然很累很辛苦，但我一直尽职尽责地去做;并用心体会这种 艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户推荐最适合他的 房子；尽努力与客户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过我的不懈
25、努力完成了（上月两套，本月 四套）销售任务。三、在试用期间，本人团结同事尊敬领导，遵守公司的各项 规章制度，并随时保持一颗积极乐观的心态，充满信心和激情地 投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如 何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能 独立完成整个销售流程的工作。到现在为止，我想我能胜任贵公 司置业顾问的工作。细节决定成败，能力+知识+勤奋+心态二成功。对公司要有责 任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有热心，对 客户要有耐心，对自己要有信心！力争在一房地产的销售岗位上做 的自己！以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请 领导批评指正，希
26、望我能迅速成长，明月能给公司作出更大的贡献!话务员工作总结心得2023年篇10岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着道虽通不行不至， 事虽小不为不成的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人。一、端正思想我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自 己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作 必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三 拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成， 在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不 计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切 时间和机会为客
27、户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友， 通过自己不懈的努力，在一年的工作中，为自己交了一份满意的 答卷。二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、 勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一 个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村 最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130 万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到 转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实 确认客户分款额，等到52份存单分发到每户
28、村民手中时，我才在 心中深深地舒了 口气。在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入 工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客 户第一的观念。在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待， 把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所 思所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不 懈努力，在“争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金 卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业 绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的 同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领
29、导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮 助；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之 余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会 犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能 极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工 作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自 己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知 道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能 吃透这些经验，将会使我受
30、益匪浅。第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法， 提高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也 会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的 工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作 所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提 高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技 能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的 时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无 一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、 枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的， 完全不需要
31、重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法 就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作 效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱， 编写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的 是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大 大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直 接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时 我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程 提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法， 顺利地完成了任务。第二：在与别人
32、打交道时一定要主动积极。我自己本身是个 相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中 我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯 生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是 怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也 认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务 去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老 师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应 该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工 作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后 来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，
33、就是出于自己的积极 主动。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社 会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个 团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完 成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到 别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的 不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些 相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能 及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我 就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也 不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了
34、 自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工 作中人家也更乐意与你交往了。第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司 的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小 心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你 自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因 此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功 尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作 要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自 己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是
35、重 复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更 加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职 业的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要 熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候， 拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢 源，在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。在经历了大学三年的学习后，我自信自己已掌握了一定的通 信相关的知识，可是到了电信公司实习后，我才发现自己离专业 工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是 在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前
36、的理论给湮没了。 当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专 业知识和技能在工作中的重要性。话务员工作总结心得2023年篇113月至12月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感 想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包
37、容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便 答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必 须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在 联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要 在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为 客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。
38、因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3、作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的一话务员。话务员工作总结心得2023年篇2下面结合我在公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20年度 我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都 从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客
39、户提供各类 通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮 助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。结合我们公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的 宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位 客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使 用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务 的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业 务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决
40、投诉问题、代语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员工作总结心得20
41、23年 篇12不知不觉在公司一线的工作已经一年了，从一开始实行 五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实 际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息 时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级 领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说
42、作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃假时间和休息时间， 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月
43、份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在明年做得更 好。结果我的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作 时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为， 有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续努力做到最好，这是我在这里工作最深刻 的体会。话务员工作总结心得2023年 篇13站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在 眼前隐现，我从一名H4话务员到10000号话务员的成功转变， 要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我 发现自己改变了许多，也成熟了许多。从H4查号向
44、10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏 到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一 知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应 对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏 认可，我想说，20年对我来说，是学习的一年，也是转变的一 年。我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学 习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温 习、巩固，这使得我在宽
45、带预处理理论基础上，得到了实际的证 明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为 工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平 台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备 的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除 了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全 面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于 新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习
46、，充分领 会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来 看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原 料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有 具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也 是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相 关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些 客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很 好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客 户服务过
47、程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。话务员工作总结心得2023年篇14做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务 员需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会 碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理 的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每一天的情绪也 会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪 变得沉重，笑不出
48、来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周 到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮 忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会 到了自我的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻 易做出回应。一、遵纪守例，以制度助发展俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工 作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。这不仅仅有利于工作，有利于自身的提 高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音 来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然 我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行， 代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调 简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、 愉悦所感染，使我们的服务深入人心。三、学无止境，以知识助成长俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取， 自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道 理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各 种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有 潜力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，