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1、1范围本文件确立了居家养老中失能老年人照护服务的基本要 求，并规定了服务项目、服务要求、服务流程。本文件适用于居家养老失能老年人照护服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件 必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期 对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T039老年人能力评估SB/T10944-2012居家养老服务规范DB3401/T227居家养老康复服务3术语和定义SB/T10944-2012界定的以及下列术语和定义适用于本 文件。3. 1 失能老年人 theloseself-careabi 1
2、ityelderly 失去生活自理能力的老年人。3. 2 相关第三方 relevantthirdparty为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或 组织。4基本要求7. 7. 2. 3应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。7. 7. 2. 4应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。4. 1. 1应符合SB/T10944的要求，无失信或者不良记 录。4. 1. 2人员的数量和专业能力应满足服务机构需求。4. 1.3应建立完善的文件、记录和档案管理制度，并做 好老年人资料的保密工作。5. 1.4应建立安全应急预案并进行演练，内容包括但不
3、限于：防噎食；防食品药品误食；防压疮；防烫伤；防坠床；防跌倒；防他伤和自伤。4. 2服务人员4.2. 1应有有效的从业资格和职业证书；应掌握相应的 业务知识和岗位技能，并能熟练运用。4. 2. 2应遵纪守法，遵守职业道德。4. 2. 3应具备基本的法律、安全、卫生知识。4. 2. 4应统一着装，佩戴工牌，仪容仪表端正大方，语 言文明清晰，尊老敬老，主动服务。5服务项目5. 1基本生活照料基本生活照料服务项目包括但不限于:一一饮食照料；起居照料；一一清洁卫生照料；一一排泄照料；体位转移照料。5.2日常护理日常护理服务项目包括但不限于：助行服务；助洁服务；代办服务；助医服务；心理服务；康复服务；安
4、宁服务；其他服务。6服务要求6. 1基本生活照料6. 1. 1饮食照料6. 1. 1. 1应尊重老年人的饮食习惯。6. 1. 1. 2应营养搭配合理，宜制作普食、软食、流食及 其它特殊饮食。6. 1. 1.3应根据老年人身体状况，选择适宜的进食、饮 水、用餐速度。6. 1. 1.4餐具应清洁卫生，定时消毒。6. 1. 1.5送餐工具应清洁卫生、密闭、保温。6. 1. 2起居照料6. 1.2. 1协助穿脱衣服、如厕和行走方法得当，老年人 无不适现象。6. 1.2. 2根据老年人的生活习惯，衣、物整理放置应固定有序。6. 1. 2. 3应定时为卧床老年人身,无褥疮。6. 1.2. 4应适时开窗通风
5、，保持屋内空气清新。6. 1. 3清洁卫生照料 6. 1.3. 1老年人的个人用具，应保持干净整洁。6. 1.3. 2身体局部清洁时，应规范操作、力度适中，预防安全事故的发生。6. 1.3. 3应定时翻身，做好皮肤清洁，无压疮。6. 1.3. 4应及时对口腔进行清洁，确保无异味。6. 1. 3. 5应根据老年人需求换洗一次被罩、床单、枕巾等床上用具，需要时随时换洗。6. 1.3. 6助浴时应协助老年人淋浴、盆浴、擦洗身体,注意防寒保暖。老人如出现身体不适，应及时采取应急 措施。6. 1.4排泄照料6.1.4. 1应选择适合老年人的排泄方式和用具，并对用 具进行清洗消毒。6. 1.4. 2排泄照
6、护过程中，应注意老年人安全，预防跌 倒。6. 1.5体位转移照料6.1.5. 1选择适合老年人的体位转移方式，应规范操 作、力度适中，预防安全事故的发生。6. 1.5. 2体位转移后，应让老年人保持稳定舒适。6.2日常护理6. 2. 1助行服务6. 使用助行器具应按使用说明操作。6.2. 1.2应选择适合的出行方式，陪同老年人进行户外 活动、日晒，并及时向相关第三方反馈出行情况。6. 2. 2助洁服务6.2.2. 1居室清洁应做到无灰尘、无杂物、无污垢、地 面无水渍。6. 2. 2. 2用具应每日擦拭，保持干净卫生、定期消毒。6. 2. 3代办服务6.2.3. 1代办照护时，应征求老年人或相关
7、第三方意 见，及时向相关第三方反馈。6. 2. 3. 2应保护老年人隐私，不向他人泄露老年人个人 信息。6. 2. 4助医服务6. 2. 4. 1应对老年人日常生活习惯及健康状况进行观并做好记录。6. 2. 4. 2应协助老年人按医嘱正确用药。6.2.4. 3老年人的居室应保持卫生、定期消毒，预防感染。6. 2.4. 4陪同就医时，应征得相关第三方的同意，协助老年人外出就医。6. 2. 4. 5应为老年人的常见病、慢性病药品代为保管。6. 2. 5心理服务6.2.5. 1应观察老年人的情绪变化，进行情感交流、沟，情绪疏导，并做好记录。发现老年人情绪波动较大时，应及时与相关第三方沟通。6. 2.
8、 6康复服务6. 2. 6. 1应符合DB3401/T227居家养老康复服务的要求。6. 2. 6. 2应按医嘱，帮助老年人进行康复训练，动作规 范、防止损伤，做好记录。6. 2.6. 3应按老年人的意愿开展康复训练，不应强迫老 年人。6. 2. 7安宁服务6. 2. 7. 1老年人在病情危重时，应积极进行心理疏导， 并尊重老年人和相关第三方的意愿，做好临终关怀服 务。6. 2. 7. 2协助相关第三方准备老年人善后事宜。6. 2. 8其他服务服务机构应与老年人或相关第三方按协议约定的服务内 容开展工作，服务内容应在服务人员掌握的技能范围之 内。7服务流程7. 1服务流程图 见附录A。7. 2
9、评估7. 2. 1应根据MZ/T039的要求对老年人进行评估。7. 2. 2评估结果应经老年人或相关第三方认可，评估结 果应作为提供服务的依据。7. 3制定计划7.3. 1应依据老年人的评估结果、服务需求确定服务项 目和内容，并制定服务计划。7. 3. 2服务计划包括但不限于以下内容：一一服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；一一服务流程及规范；一一服务人员配置、设施设备及工具；其他注意事项及特殊情况处理。7. 4签署合同7. 4. 1应与老年人或相关第三方签订书面服务合同。7.4. 2合同中应明确服务机构和老年人的基本情况、服 务方式、范围、时间、地址、服务项目、服务费用、支 付方式、双方
10、权利义务，合同变更与终止的条件、违约 责任等内容。7. 5服务实施7. 5. 1服务准备服务机构应根据服务合同确定的服务内容安排 服务人员。7. 5. 1. 2服务人员应按预约时间和地点提供服务。7. 5. 1.3服务人员在服务前应检查服务设备、工具及用 品的安全性和完好性；服务人员在服务过程中不应重复 使用一次性用品、用具，可重复使用的用品、用具应符 合清洁消毒要求。7.5. 1.4服务前应了解老年人身体状况，必要时对服务 对象的血压、脉搏等生命体征进行测量并做好记录。7. 5. 2服务开展7. 5. 2. 1当老年人的实际情况或服务需求发生变化时， 应重新进行评估、制定服务计划或终止合同。
11、7. 5. 2. 2服务人员应按服务计划和服务规范提供服务。7. 5. 3服务结束7.5.3. 1服务结束后，服务人员应进行服务质量的自我 检查，发现问题及时纠正，对未达到质量要求的，应做 好质量改进和服务补救工作。7. 5. 3. 2服务人员应请老年人或相关第三方对服务完成 情况进行确认并签字或按手印。7. 6服务回访服务机构应定期询问老年人或相关第三方，依据服务人 员服务态度、服务质量等项目记录回访评价，依据回访 结果进行持续改进。7. 7服务评价与改进 7. 7. 1评价 7. 7. 1.1应通过日常检查、周期性检查、定期回访等内部评价方式，收集服务质量信息，对服务进行评价。7. 7. 1.2宜采用服务满意度调查、第三方评价、社会监 督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量信息，了解 服务质量。7. 7. 2改进7. 7. 2. 1应建立不合格服务管理制度,对出现的不合，服务进行纠正。不合格服务的情形包括不限于： 服务态度不端正； 服务提供不及时；服务内容不全面；一一服务质量不过关； 服务时长不达标； 老年人或相关第三方提出的不满意内容。7. 7. 2. 2应采取措施，消除或降低不合格服务给老年人 或相关第三方造成的不良影响。