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1、众观地产售楼部管理制度一、日常管理规章制度L销售人员必需以“服务第一，客户至上”为基本需求，对待客户要亲切，礼貌、热忱、周 到。回答客户询问必需细致耐性，不厌其烦。在任何状况下，避开与客户争吵。2上班时间必需身穿统一制服，衣冠整齐，男士必需打领带，女士化淡妆3 .必需准时上下班，履行签到手续，严禁迟到、早退4 .销售人员必需按排班表接待客户，不得擅离职守或争抢客户5 .对工作要高度负责，一丝不苟，不行马虎、草率给工作带来混乱和损失。不许有冷淡客户， 对来访客户视而不见或与客户发生争吵的现象6 .切实听从部门领导的工作支配和调配，按时完成任务，不得拖延，拒绝，终止工作7 .娴熟驾驭楼盘状况、业主
2、费用、银行按揭及付款状况，对客户的询问对答如流，娴熟驾驭 业务流程8 .做好客户反馈工作，刚好驾驭客户购房心理、喜好以及楼盘的各种看法等第一手资料，协 作现场主管填好客户登记表工作9 .严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属主管人员递交各 类工作报表10 .疼惜公物、售楼处及样板房内办公设备，同时应疼惜公司财产，凡属人为损坏公司财产 的，公司有权要求赔偿11 .疼惜和维护售楼部的环境整齐与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物，不行乱摆乱放，禁止在 售楼部内抽烟及用餐。12 .留意保持售楼部的安静整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为， 不准在公共场合化妆、换装1
3、3 .严禁在售楼部内聚众闲聊、看杂志、小说等与工作无关的书籍14 .不允许在上班时间随意外出，如遇特别状况必需得到主管级以上级的批准15 .资料实行登记领用制度，上班时材料及办公用具摆放整齐，井然有序，不行杂乱无章， 禁止电话闲谈，节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，细致检查各种电器开关、关闭 16.严格遵守公司规章制度，疼惜公司机密，维护公司的利益17 .不能进行任何有损公司的私人交易活动，不能以公司各义进行任何损公济私的行为及进 行任何超出公司所指定范围之外的业务，如未经公司许可，不行私自代已购客户转让楼盘; 不得私自接受他人托付代售楼盘；未经公司许可，任何人不行修改合同条款；对于未经
4、授权 之事，不行擅自答应客户。如有此类行为公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。18 .准时参加项目经理召集的各种例会。会上发言需主动主动，反映问题刚好精确；会后需 签名阅读会议记录。有关问题不得会上不说而私下争辩。19 .在售楼处必需按要求统一着装和佩戴徽章，考勤准时，如未按要求，一次扣10元，二次 严峻警告，三次自动离职。20 .在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽量 少用（不得超过5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同以上处理。21 .在售楼处要整齐，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥当保管，不得影响售楼处整 体形象。22 .接待客户须面带
5、微笑、热忱大方，主动与客户交谈，不卑不亢二、考勤管理规定1 .售楼部正常上下班时间为：上午8：3012：00,下午13:0018:00,中午用餐休息1小 时。（可视项目状况微调）。休息日为：每周一天（周六、日除外）。2 ,全部员工一律实行上下班签到登记制度。3,全部员工上下班均需亲自签到，任何人不得代替他人或由他人代替。违犯此条款者，代理 打卡人和被代理打卡人均赐予警告处分，并各按旷工一天论处。4上班时间严禁外出办私事者，一经发觉，赐予警告并按旷工一天论处，有特别状况需向上一级说明。5 .迟到、早退、旷工：上班时间迟到5分钟至30分钟（含30分钟），按迟到论处，并予以人民币20元惩处， 累积3
6、次以上者及迟到30分钟以上，则按旷工一天处理，并赐予警告惩处。提前30分钟以内（含30分钟）下班者，按早退论处；下班时间提前30分钟以上不足半 天未者，按旷工半日论处，超过半天者，按旷工一天论处，并赐予警告惩处。（3）旷工一天计扣三天工资。（4） 一月内旷工累计三天（含三天）以上或连续旷工两天者，赐予除名处理。6 .请假：员工因私事可以请假。请假必需提前至少半日，没有办理请假手续又没有说明或合理说 明而擅自离岗的员工以旷工计。（2）1天由上一级领导批准；1天以上，2天以内由部门经理批准；3天以上除由部门经理批 准外，还须由行政人事部审核其授权人批准。假期之员工，假期已满必需回公司报到上班，如因
7、特别缘由超假，应接受电话、传真等 方式明确答复公司可以返回的时间，同时需说明超假的理由或缘由。凡公司经判定不符合续 假理由时，都必需按时回公司，否则未获准之续假均以旷工计算。7 .病假:员工因病假者需持有县级以上医院的病例证明，原则上不扣工资，但若病假超过15 天以上，则不计算工资。三、卫生管理规定1 ,售楼部卫生每天三个人来完成（按依次排），负责售楼部的地面、沙盘、桌椅、前台、卫 生间等全部的卫生。2 .办公楼内应保持一个干净的工作环境，员工都有责任和义务，不能乱扔垃圾、随意吐痰、 乱堆放杂物等。3 .接待完客户后，接待台需整理干净，包括烟灰缸、水杯、文件夹等。4,售楼部保持良好簇新的空气环
8、境，不准吸烟。5 .不允许携带一些带有异味的或味道过浓的物品进入售楼部。6 .卫生间应保持整齐，并随时消毒，废纸应放入废纸篓，运用完毕要刚好冲水。7 .前台为办公用具、各种文件的摆放处，故前台应保持整齐，不能乱堆放杂物。8 .下班后，最终离开的人员负责关灯、关窗、关空调等事宜。9,全部员工必需养成较强的成本意识。一次性水杯是为来访客人供应运用的，公司本部员工 都必需自带水杯，不能运用一次性水杯。工奖惩制度每月评比售楼部“形象标兵” 1名，授予奖状，并赐予100元嘉奖；每年评比售楼部“年度 形象标兵”1名，授予奖状，并赐予500元嘉奖。“形象标兵”标准：一个月内无一次迟到、早退和请假；一个月内无
9、任何触犯公司纪律之行为；接待客户专业、热忱，没有遭到一次客户投诉。每季度评比出“优秀员工” 1名，授予奖状，并赐予300元嘉奖；每年评比出“年度优秀员 工”1名，授予奖状，并赐予1000元嘉奖。“优秀员工”标准：一个月内无一次迟到、早退和请假；一个月内无任何触犯公司纪律之行为；接待客户专业、热忱，没有遭到一次客户投诉；能以身作则，给整个团队起到主动的模范带头作用；能按时、按质、按量地完成公司支配的工作；能主动地去做一些力所能及的，又有利于公司的事情；能适时地给公司提出一些建议。注：以上两个奖项，由民主投票，公司领导层综合考评后确定。每年评比出“年度销售冠军”、“年度销售亚军”和“年度销售季军”
10、各1名，分别授予奖状，并嘉奖1500元、1000元、500元。评比标准以年度总成交业绩为准。在前台做与工作无关的事，谈笑自若、吃零食或打瞌睡，一经发觉，提出口头警告，并罚款5元/次。衣冠不整或未佩带胸徽者，口头警告，并罚款5元/次。作出毁坏公司形象、声誉的事，书面警告，并罚款300元/次；连犯三次，则除名，并扣除 半个月的工资。与客户发生争吵，或看法恶劣者，一经发觉，书面警告，并罚款300元/次；连犯三次，则 除名，并扣除半个月的工资。受到客户投诉者，经核实，状况属实者，书面警告，并罚款50元/次；连犯三次，则除名。不团结同事，甚至打骂同事者，书面警告，并罚款50元/人次。末位淘汰制连续两个月
11、业绩为零者，被自动淘汰；虽然每个月都有业绩，但连续三个月业绩均排名在末位，则被自动淘汰。员工礼仪及着装规定着装：1 .上班时间内必需着公司统一工装，佩戴工作牌及徽标，徽标应佩戴在左胸前适当位置上2 .工装应经常保持干净整齐、烫平；衣袖、裤管不能卷起仪容仪表：1 .妆容：女员工上班化淡妆，严禁浓妆艳抹男员工应保持面部清洁，不留胡须2 .头发：头发整齐，经常洗头，无头皮屑女员工：发型自然、大方，头发过肩要扎起男员工：发型和颜色不过太另类夸张，不许留长发3 .双手：经常保持手部清洁，指甲长度不能太长，女员工只可涂浅色或透亮色指甲油4 .鞋：经常保持清洁、光亮，无破损并符合工作须要姿态仪态：1 .站姿
12、：双脚平衡与肩同宽，双肩保持水平，挺胸收腹，双眼平视，嘴唇微笑，两手自然下垂或体前交叉2,坐姿：坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。不行半躺半坐、歪歪斜斜、双腿过于分开、哓“二郎腿”3 .站立或走时，手应自然下垂，不应把手放进口袋，也不应叉在腰间或双手交叉放在胸前4 .不要在售楼部等公共区域奔跑5 .手平放在桌面时，不要把玩物件6 .不要抖动双脚，不要倚靠在桌子或柜台上7 .不能当着客户谈及与工作无关的事情8 .不要大声讲话，谈笑及追逐9 .在与人交谈时，双目须正视对方眼睛，不应看表及随意打断对方的讲话10 .运用电梯时要先出后入，主动给别人开门销售部会议制度目的内容时间人员备注现场早上例会1.强
13、化销售现场正规化管理；2,树立“中地风格”的销售队伍形象;3 .加强销售现场的纪律性管理。1 .点到考勤；2 .检查销售人员的仪、仪表；3 .做好工作分工支配4 .提出工作要求5 .考核基本素养6 .培训重点内容每开早上9:00起先主持：销售主任与会人员：当值销售人员指示：销售经理会议纪要：销售主任指定人选全体销售人员立正排成行队，由销售主任训话。激励员工和宣布公司制度，会议纪要在日志 簿上记录，每周二上交销售经理批阅后交部门存档备案。现场晚上例会1 .强化销售现场的正规化管理；2,总结现场工作状况，刚好解决存在问题。1 .各销售人员汇报接待状况，沟通成交阅历2 .销售主管点评工作，提出工作留
14、意事项3 .假如是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议逢每天下班后，现场没有客人时主持：销售主任与会人员：当值销售人员指示：销售经理会议纪要：销售主任指定人选会议纪要在日志簿上记录，每周上交销售经理批阅后交部门存档备案。现场周会一周工作状况及工作总结，加强现场销售传达公司新的支配或销售目标1 .总结一周销售成果（下定单、签合同、成交额等）2 .人员汇报工作一周状况3 .销售经理点评、指示工作每周日下班后主持：销售经理与会人员：全部销售人员会议记录：销售主管会议纪要在日志簿上记录，每周上交销售经理批阅后交部门存档备案。销售部现场管理制度1、客户接待A、接待方式：客户接待排序以每天到达售楼处先
15、后，在签到簿上签名为准。各销售人员严格按依次进行业务接待，不得挑客、抢客；不得有意轮空。B、接听电话接听依次与上门客户接待一样，要求做好接听登记。客户登记本的填写与管理销售部设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。全部客户上门或来电询问都必需按要求登记。登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。特别状况须立刻找现场销售经理说明状况, 并签字。登记本由项目经理统一管理。登记本运用完毕后，立刻由项目经理上交公司替换。销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。D、义务接待熟客交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。销售人员不得怠慢任何客户，特别
16、是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客 户。义务接待客户亦必需登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户。义务接待不计算一次轮次。接待自己的老客户完毕后，若还没有新客户上门探望，则此次老客户的接待不计为轮次；若 已有新的客户上门探望，则此次老客户的接待计为轮次。2、客户跟踪A、电话客户跟踪：电话客户要求七天内上门看房，超过七天将来看房的，其客户登记属作 废。七天后上门看房的，以一般上门客户接待。B、上门客户跟踪：每个上门客户必需保持七天内跟踪一次。超过七天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上 门成交的，计后接待俏售人员业绩。每次客户跟踪都必需将
17、跟踪结果记录于跟踪本上。3、成交A、收定金、开收据定金一律由项目经理（或项目经理指定销售人员）收取或发展商财务收取。交小定原则上要求24小时内补齐全部定金。开出的收据确定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、 外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。B、签署认购书认购书一般由销售人员本人填写。认购书上内容一律不得填错。销售人员不得私自由认购书上承诺任何超出范围的内容。认购书最终一律由项目经理签名。签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。4、客户跟踪本的运用及管理销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本” 一本。按表格要求详细填写客户资料。登记时每个客户登记
18、一页，不得掉页。登记时不得私自涂改、损坏。（特别状况应刚好交由现场销售经理核实并签字）销售人员不得私自检查、翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有项目经理在场。当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须按编号全部上交公司。5、业务判定A、客户判定准则：以所接待客户留下精确联系电话为依据。B、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者优先（特别状 况除外）。C、为树立团结互助的团体精神，当业务交叉时先由销售人员自行协商解决，协商不成的由 现场销售经理支配处理。交后若出现业务交叉的状况，成交七日内予以受理，七日之后一概算成交人业绩。家庭购房时丁夫妻、父母、子女、兄弟、姐妹或其
19、他亲戚作同一客户处理。若分别由两给销 售人员接待，则按客户到访的日期先后来确定。企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。同一公司上下级购同一单位视为统一客户。全部客人（旧客人和旧业主）介绍来的新客人及电话询问的客户均作公共资源处理，除非客人 指定销售人员介绍，则视为该销售人员的客户。假如客人因为对销售人员不满而指定其他销售人员推介，该销售单位成交后，成交单位的佣金 归指定的销售人员全部（须有第三者人员证明）。当接待的客人是老客客时，原销售人员补休或其他缘由不在现场,由其他销售人员接待的视为 义务接待，若成交则仍视为原销售人员的业绩（结合七日跟踪制原则）客人进入售楼部,销售人员应当首
20、先问客户是否是第一次来，假如是第一次来,应依据公司规 定的接客流程接待；假如之前曾有其他同事接待过，必需交给原销售人员接待跟进或由原销 售人员指定的同事跟进，违反该规定的,即使销售的单位成交，佣金也不能对分。销售部现场管理执行1、人员组织支配由1名销售经理、1名销售主管及置业顾问组成，原则上实行轮班制每人每周休息1天。俏售人员由俏售经理统一调配管理，若有促俏，展俏活动时，视状况再加派人手。2、销售的现场的管理房号管理，房号统一由销售经理管理，落定前必需落实有无该房号，对未交定客户，销售人 员不得私自承诺保留房号。接待程序，由销售经理引导业务员进行研讨，制定出适合本项目的接待客户程序，并详细列 出接待客户时每一步应向客户介绍的卖点，并在此基础上激励业务员发挥。实惠尺度由销售经理驾驭，销售人员不得私自承诺有实惠。 销售人员必需听从销售经理的统一支配与管理。