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1、XXXX燃气有限公司客户服务承诺第一条服务承诺的制定莱州华润燃气客户服务委员会每年制定服务承诺，并向 社会公开，以规范管理、量化指标、统一标准的形式来加强 客户服务管理，从而获得客户满意、政府放心、公众认可的 社会无形效益。第二条服务承诺的评估服务承诺由公司客户服务委员会于适当时候向社会公 布内容，并于下个年度公布上个年度的成绩，同时公布新一 年度的服务承诺指标。第三条优质服务标准1 .大厅工作人员工作时间应着工作服，佩戴工作牌。2 .工作人员要提前到岗做好大厅内的卫生和工作前的 前期准备工作，依据工作环境的要求，保持室内卫生整洁, 室内严禁随地吐痰、吃带皮壳食物，工作台前不得就餐。3 .准确
2、熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面交结清 楚，要做到数字准确无差错。4 .准确了解客户需求，尽量在3分钟内完成客户业务, 解决客户问题。5 .营业员收费时对待用户要热情，帐目钱款要清楚，严 格执行现金管理相关要求，做好现金的收取和管理工作并认 真做好交接班。6 .认真做好各项台账记录，做好统计报表，做到及时准 确。7 .实行首问负责制，对客户提出的问题不能现场解决的, 要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户。8 .处理客户的投诉或抱怨，应耐心细致并立即记录，必 要时解释并答复客户，两个工作日内再次回复。9 .严禁与客户发生争吵。第四条客服大厅服务规范1 .工作人员应着工作服，保持服装干净、
3、整洁，并佩戴 工作证。2 .接待用户或上门服务必须使用文明礼貌用语，禁说忌 语，礼貌待人，态度热情，接待上门用户，服务人员必须按 章迅速处理，对不属于自己业务范围之事，也应热情向服务 对象解释并交代清楚承办部门，对用户合理要求不推诿、不 扯皮，主动内部联系协调，帮助用户解决问题。3 .站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，与用户交流要积 极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。4 .工作时间不玩手机、接听电话到里厅。5 .严格执行考勤管理规定，遵守劳动纪律，不迟到 早退，工作时间不离岗，不做与工作无关的事。6 .必须使用规范服务礼貌用语，讲普通话。7 .工作单保持整洁，填写单据内容要清楚详细。8 .坚
4、守岗位，履行职责，业务熟练，办事高效。9 .努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣 传燃气使用常识。10 .严格按照物价收费标准收取费用，并开具票据，严 禁超标收取及不出具票据行为。n.坚持优质服务，严守服务承诺。第五条客户投诉处理1 .详细记录客户投诉内容如：投诉人、投诉时间、投诉 对象、投诉要求等。2 .判断投诉是否成立：了解内容后要判定客户投诉的理 由是否充分，投诉要求是否合理，如不成立，即可以婉转的 方式答复客户，取得谅解，消除误会。3 .确定投诉处理责任部门：根据客户投诉的内容，确定 相关的具体受理部门和受理负责人。4 .责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因 及具体
5、造成客户投诉的责任人。5 .提出处理方案：根据实际情况，要查明客户投诉的具 体原因及具体造成客户投诉的责任人。6 .提交分管领导批示：对客户投诉问题领导应予以高度重视，分管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，降低造成的损失。7 .实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快 地收集客户的反馈意见。8 .总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸 取经验教训，提出改进对策。不断完善企业的经营管理和业 务动作。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第六条周末客服大厅工作要求根据客服大厅业务特点，周末工作人员上班，为加强管 理，保障工作效果，特制定
6、如下要求：1 .工作人员应提前领取备用资金，工作时间与工作日时 间一致，无特殊情况不得更改上下班时间；除正常业务外, 需完成结帐后，再存缴相关费用后方可下班。2 .履行好岗位职责。值班人员要严格执行工作职责，热 情周到地为用户服务，如遇现场不能解决的问题，要耐心跟 用户解释，并做好相关记录，以备正常上班后与相关岗位沟 通解决。3 .做好安全保卫工作。工作人员在做好收费等业务的同 时，应强化安保意识，做好安全防范，确保公司财产安全和 工作人员的人身安全。4 .做好各项临时性工作。工作人员要以公司大局为重, 如遇紧急情况或公司特殊要求，应全力以赴做好各项应急或 公司临时安排的各项工作。第七条服务承
7、诺的改进实际运行中，公司定期召开客户服务委员会会议，评估、 检讨现行各指标的运行情况，并适当调整工作流程，以确保 各项政策及规章制度的适宜性、充足性及有效性。附：2023年服务承诺目标附：2023年服务承诺目标2023年服务承诺目标稳定供气保证连续供气超过99.9 %燃气暂停供应提前48小时通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每1年提供1次服务，气代煤用户每1年提供2次服务紧急抢险电话24小时专人值守紧急抢险服务40分钟内到达现场管道燃气预约服 蛋预约安装服务2个工作日内提供上门安装服务（具备安装条件）预约维修服务1个工作日内提供上门维修服务预约安
8、检服务1个工作日内提供上门安检服务百尊燃气具售后 服务百尊安装服务24小时内提供上门安装服务（具备安装 合件）百尊维修服务24小时内提供上门维修服务百尊安检服务每1年提供1次服务百尊安装维修回 近100%电话回访电话客户服务电话响铃3声内接听服务质量服务态度真诚、亲切专业能力专业、高效客户意见处理客户意见2个工作日答复客户意见处理情况第八条 服务监督考核部门：总经理办公室第九条 业务负责部门：客户服务部、运行管理部第十条服务承诺指标的量化考核序 号项目监控数据计算公 式说明1保证连续供气(1- (A1T1+A2T2+-+AnTn) /N*B*24) *100%An：第n次停气时受影响的客户数目
9、；Tn：第n次停气的小时数；N：当月总有效客户数；B：当月自然天数2燃气暂停供应B/A*100%B：成功于规定时间之前通知的次数;A：停气总次数3恢复燃气供应B/A*100%B：成功于规定时间之前恢复供气的 次数；A：停气总次数4入户安全检查B/A*100%B：当年度内提供入户安检服务的户 数（含上门无人情况）；A：年度内总有效户数5紧急抢险电话(1-B/A) *100%B：当月停止服务的总分钟数；A：当月总分钟数6紧急抢险服务B/A*100%B：成功于规定时间之内到达抢险现 场的次数；A：总抢险次数7预约安装服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次 数；A：预约服务的总次数8预约
10、维修服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次 数；A：预约服务的总次数9预约安检服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次 数；A：预约服务的总次数10百尊安装服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次 数；A：3约员务的息次数11百尊维修服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次 数；A：预约服务的总次数12百尊安检服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次 数；A：预约服务的总次数13百尊安装维修 回访14客户服务电话B/A*100%B：成功于规定响铃次数内接听电话 的次数（如无法统计，则为回访使用客户服务电话服务的客户，成功于规 定响铃次数内接听电话的次数）；A： 接听电话的总次数（如无法统计，则 为回访使用客户服务电话服务的客 户总次数）15服务态度(C】+C?+C) /nC：第n次电话回访客户对服务态度 的评分（最高分为10分，最低为1 分）；n：电话回访总次数16专业能力(Q+C2+C2) /nC:第n次电话回访客户对专业能力 的评分（最高分为10分，最低为1 分）；n：电话回访总次数17处理客户意见c/c*ioo%C：成功于2个工作日内答复客户意 见处理情况的次数；C：客户提出意 见的总次数