宾馆个人工作总结集锦6篇.docx

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1、宾馆个人工作总结集锦6篇栏目为您整理了一些有用的资料：“宾馆个人工作总结”， 供您参考，欢迎阅读，希望您会喜欢。每每写文档时头脑混乱， 大量的优秀范文一直是我们写作的好朋友，从范文中我们可 以发现文章整体构思的协调之处。宾馆个人工作总结篇1在20年这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩 有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更 加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需 求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服 务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在在酒店 业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店 各部门员工的

2、努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明 建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然 能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客 人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 售部设立到全球，关键是如何利用好这一资源，做好宾馆互联网 的营销。6、目标。销售策略不是一成不变的，在执行一定时间后，可以检查是 否达到了预期目的，方向是否正确

3、，可以做阶段性的调整，为了 保障来年营销工作顺利高效地实施，我店还需要通过苦练“内功” 来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力，以更好的发 展客户、保留客户！宾馆个人工作总结【篇3】东方宾馆2011年工作总结2011年，东方宾馆在集团公司领导的关心和指导下，在宾馆 全体干部职工的共同努力下，披荆斩棘，直面困难，解放思想， 勇于开拓，秉承“用心做事，追求卓越”的企业理念，以经营发 展为中心，以安全管理为抓手，以改革创新为动力，以服务质量 为保证，在面临内外多种不利因素的情况下，各项工作仍然取得 了一定的进展。一、2011年经营情况2011年截止11月底，东方宾馆认真分析和把握酒店业的发 展

4、趋势，坚持以市场为导向，调整经营思路，创新开发客源市场。 提高市场竞争能力和经济效益。宾馆1T1月份累计实现营业收入2967. 30万元，比去年同期增长56. 54%；利润总额11月份累计 17. 57万元，比去年同期增加6. 42万元；今年我们全年的计划是 收入2100万元，利润15万元，前11个月我们已经超额完成了计 划指标。二、解放思想，转变观念，力争实现各项经营目标今年以来，受食品原材料价格上涨以及解放路禁左等诸多不 利因素影响，东方宾馆的经营受到一定冲击。面对困难，宾馆上 下齐心协力，调整思路，采取多项措施应对挑战。餐饮部积极翻 新菜品花样，针对不同的时令推出不同特色的菜品，并通过烹

5、饪 技法的创新，在健康、绿色、保健上做文章，赢得了不少客户的 青睐；客房部一方面加大营销力度，制定多项营销方案，开发新 的客户资源，另一方面通过将原来的7瓦节能灯更换为2瓦LED 照明灯等多项节能措施，降低经营成本；工程部通过挖掘自身潜 力，在中央空调凉水塔维修时本来需要雇人花三万元完成的工程, 宾馆组织机关管理人员协助工程部进行施工，仅花了八千元的材 料费就完成了维修工程；宾馆营销部门对销售人员进行分工，主 动跟踪各自的市场客源，加大各种资源的挖掘扩展，加强沟通和 交流，加大资金的回笼力度。同时实施“请进来，走出去”战略， 聘请专业的酒店管理公司对员工进行专业培训，派出人员赴其他 酒店学习交

6、流经验，不断扩大对外宣传合作，力争实现集团公司下达的各项经营指标。三、进一步健全和完善安全防范体系，使“安全零理念”深 入人心今年焦煤发生了几起安全事故，带给我们很大的警醒和反思。 东方宾馆作为人员密集型场所，也是消防安全的重点防范单位， 在安全上同样马虎不得。宾馆始终把生命至高无上、安全生产第 一作为生产经营工作坚守的最高信条，把安全管理工作作为各项 工作的重中之重，常抓不懈。为了加强治安防范管理，宾馆今年 在车辆人员出入较多的大门口以及一些安全死角新增加了六个监 控摄像头，在西楼一楼、二楼增加了两对红外线报警探头；在南 楼网络机房安装了河南省公安网监系统。同时为了使消防、安全工作深入人心，

7、增强 员工的消防安全意识，宾馆采取有计划、多形式地对宾馆员工和 外租户进行消防安全的宣传、教育、培训I,使每一个人懂得防止 火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。 并对各宾馆各部门、对外租赁单位进行消防安全检查，发现隐患， 及时解决，有力的保障了宾馆的安全经营。四、以强化服务意识为龙头，不断提升宾馆形象酒店行业是一个服务型行业，服务工作的好坏直接关系到企 业经济效益的高低，关系到企业的声誉和信誉，特别是受金融危机的影响和现在焦作酒店行业竞争异常激烈的复杂局面下，谁家 服务质量高，谁就会赢得更多的市场份额。因此，东方宾馆从一 开始，便把服务作为企业的龙头来抓，采取多种形式，转

8、变员工 服务意识和理念。让“用心做事，追求卓越”的企业理念深入人 心，从而转化为员工的自觉行动。从细微处着手，从小事做起， 不断赢得客户的信赖和尊重。同时明确每一位服务人员的职责， 认真对待和解决客人反映的各类问题，切实把服务工作落到实处。 通过制定一些细化措施，使职工深深懂得服务的重要性，将服务 意识的好坏作为职工评先晋级的一项考核指标，从而增加职工服 务的自觉性。四、加强管理创新，不断提高宾馆综合管理水平管理创新是企业发展的不竭动力，一个不注重创新的企业， 即使有再多的优势条件，最终也摆脱不了被淘汰的命运。东方宾 馆坚持从基础管理抓起，创新管理理念和管理标准，运用科学的 管理模式，加强对酒

9、店的规范管理，实现可持续发展的目标。一 是继续推进内部市场化工作，将日常工作考核与工资效益挂钩， 提高员工的工作主动性和自觉性；二是制定和完善管理制度，宾 馆今年完善了多项规章制度，根据工作中遇到的新情况，不断修 订各岗位工种的工作标准和工作流程；三是加强内部管理，提高 执行力。通过完善员工请销假、考勤管理制度等规章制度，强化内部管理，有效提高工作效率和管理水平，使广大干部职工有章 可循。六、加强员工培训，提升整体服务水平员工的素质水平直接决定了宾馆的服务水平。东方宾馆十分 重视对员工的培训工作，一方面加强对所有员工的安全培训工作, 参训人员超过600余人次，对宾馆在经营中遇到的实际安全问题

10、和河南煤化“012345”安全管理模式等重点培训内容还组织了考 试，合格率达到100%；另一方面加强对员工专业技能的培训，组 织了办公室、财务、工程、餐饮和客房等部门的人员参加各项专 业培训，通过培训提升了员工的专业技能水平和宾馆的整体服务 水平，也为宾馆赢得了荣誉，在今年举行的焦作市旅游星级代店 服务技能大赛中宾馆服务员获得中餐宴会摆台的亚军和中式铺床 的亚军、季军，并获得团体三等奖，尤其值得称赞的是宾馆客房 部两名参赛队员在英语测试环节得到了满分，受到了焦作市市长 助理、市旅游局党委书记魏丰收和焦作市旅游局局长赵卫星的高 度赞扬和肯定。七、以党政合力为保障，促进企业和谐发展一年以来，东方宾

11、馆党支部充分发挥政治核心和战斗堡垒作 用，党建工作得到了进一步加强，落实了党风廉政建设责任制， 监督制约机制得到了强化，坚持企务公开制度和民主评议干部制度，积极推进民主政治建设，党组织的核心作用和凝聚力、战斗 力不断提高。宾馆通过形式多样的学习活动，使广大干部职工在 日常工作过程中，思考大集团成立给宾馆带来的变化，衡量和审 视自已的工作，从而更加坚定了发展是硬道理的信念，自觉认真 查找差距和不足，并且在工作中努力地加以改进。同时宾馆积极 倡导建设学习型企业，强调对团队精神的培育。使员工对企业管 理的核心作用有了新的理解，对市场观念、人才观念和服务业的 发展趋势有了更深刻的认识，促进了广大干部职

12、工自身素质的不 断提高，为企业的可持续发展打下扎实的基础。八、存在的问题和不足 九里山矿“10.27”事故带给我们的教训是沉痛的，我们在痛定思痛的同时，也要认真分析事故中暴露出来的问题，总结教训, 举一反三，结合酒店行业的特点，针对事故发生的原因找自己工作的不足之处。宾馆从业人员普遍文化 水平不高，尤其是新入职人员安全意识相对淡薄，这就要求我们 在安全培训上多下功夫，采取主动灵活的安全培训方式，通过模 拟操作、仿真训练、技能比武、故障排除、交流互动等方式，做到 学以致用、以用促学、学用结合、提高安全培训质量，培养员工 对安全工作的自觉性和主动性，使广大干部员工养成“我要安全、 我会安全、我能安

13、全、我保安全”的良好工作习惯。展望2012年，对于东方宾馆来说，既充满机遇，也伴随着挑 战，我们必须继续深入解放思想，转变经营观念，认真执行大集 团的各项经营政策，深入推进经营创新战略，全面准确地落实“安 全零理念”的安全策略，定位中高端消费市场，积极寻找新的利 润增长点，实现有效益的规模发展，为集团公司的又好又快发展 做出积极的贡献。负责人签字：焦煤东方宾馆2011年12月11日宾馆个人工作总结【篇4】时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初 制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断 丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营 目标和任务，始终贯彻“

14、保品质、调结构、控成本”的中心思路， 大力推进硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散 客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争 中实现了逆势增长，一年度出租率比年度增长10%,营业收入增 长9虬现将一年工作情况及年工作设想汇报如下。一、一年企业经济指标完成情况全年收入合计万元，比上年 收入合计增加万元。客房收入万元，比上年客房收入万元增加万元，上升如年均出租率达到79%,增长9%；平均房价元，增长元； 全年接待会议、团体客户59个，比去年增加29个，消费金额192 万元，比去年增加107万元；全年接待宾客人次，其中外宾人次。二、营销工作开展情况酒店业近年受政府政策影响

15、，整体酒店行业市场消费走低， 市场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。 酒店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和 把握周边市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客 源市场。我们坚信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难， 加大了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培 养新的客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源 集中区域延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国际交流中 心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由 专人带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进

16、行参观，并 进行一一介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预 定协议，并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协 助会务组做好接待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根 据自己的工作经验提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难，在客人会议前从 各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设 备的调试工作，保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会 议负责人保持沟通，并为客户24小时开机，随时联络解决相关的 各种问题。通过全体的上述努力，在接待中我店的服务工作得到 了客户认可，酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。在网络营销方面，

17、我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心 客人的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住 接待工作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店 赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复， 在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络 客人评价中提出的问题，及时查找自身问题并予以排除，及时通 过回复系统和客人沟通及适当解释，消除其他准备预定客人的误解。三、企业各项基础管理工作开展情况。1、加强教育培训，提升服务水平服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店 春节后就开展了为期一个月的培训月工作，使培训成为酒店在新 的一年里的首项工作。各部门根据工作中

18、出现的薄弱环节，有针 对性的制定培训计划，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培训目标具体化和可操作化。培训工作的成功与否，离不开考核工作，酒店在培训开始时 就做好了相关的准备，各部门在培训后按照计划进行了考核工作。 前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中 设置各种问题，对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考 核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式，依照拉、倒、做、 擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。 餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重 点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现 场检查维修，按照实际工

19、作中的流程对人员进行考核。各部门培 训考核工作结束后，酒店进行了全员培训考核答卷，对整个培训 工作进行检验。经过培训增强员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念， 使员工掌握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。2、精细管理谋发展，创新经营增效益服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此， 我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务 意识，进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规 范服务，统一着装，文明用语，挂牌上岗，对每一位客人，她们都了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训; 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌 和

20、售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用 房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0. 10 元/个，每天团队房都100间以上，一年

21、可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电; 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为 酒店创收做出前厅部应有的贡献。护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和 护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自 换吊瓶，自拔针的不良现象。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店热情接待，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 客房部人员克服年龄比较大的不利因素，今年由于酒店客房出租 率提升，客房的工作量随之加大，但她们严格按照工作程序进行 房间清扫工作，辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐 厅

22、是酒店后成立的部门，早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的 经验，但她们相信世上无难事只怕有心人，每天不管住的多远， 她们六点就要到店进行开餐准备，通过不断的学习摸索，在原材 料成本不变的情况下，通过粗菜细做、细菜精做，使客人对于早 餐的评价愈来愈高，使原来的弱项成为我店的新亮点。后勤部确 保了酒店设备安全正常的运行，保证了酒店水、电、气能源的正 常供给，同时在节能降耗工作中做出成绩，为全店工作的完成提 供了保证。3、开展节能降耗微创新活动年酒店提出并制定了节能降耗工作目标，仍然将控成本作 为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本 一般占到总经营成本的30%以上，并且由于设备逐渐老

23、化能源成 本呈逐年上涨的趋势，因此，采取节能创新手段，成为有效提高 酒店能源管理水平，降低企业经营成本的最佳出路。7、8月份是 酒店出租的高峰，同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。酒店 领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究,通过充分发扬民主，大家集思广益，与会的领导和技术骨干形成了一致共识，认为制 冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法，只有通过日常的、 细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善，以一种灵活性的 汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。为了避免“闭门造车”，我们将会议讨论形成的共识及时落 实到实践当中，后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的 制冷节能方案进

24、行试验，首先对外围租户严格控制供冷时间，只 在其营业时间进行供冷，同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段 开门开窗的浪费现象，对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴 漏现象；其次根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度， 每班次对电量消耗量进行统计；再次开展错峰用电，合理使用峰 谷电价，利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机，提前进行冷 量存储，由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多，从而节约电费支 出。经过六月份的实践检验，上述方法的综合使用可以降低制冷 系统的电能消耗，在7、8月份酒店旺季来临前，我们组织酒店干 部和技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完 善，并在旺季进行全面实施。通过制

25、冷节能措施的实施，在保证 酒店客人舒适度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下，酒店16年7、8月份酒店电能消耗由15年同期175320 度下降到128360度，用电减少46960度，达到并且超过了酒店制 定制冷节能措施时的预期效果。宾馆个人工作总结【篇5】在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所 急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切 应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量 将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的 能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然， 面客中难免出现差错，但要学会客服困难，

26、遇到问题及时上报领 导，在原则的基础上灵活处理。四、明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操 作收银工具和流程，还要更多地了解宾馆企业文化，前台是似一 个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中 学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶 段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给 自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在 做什么和下一步需要怎么做。宾馆前台工作总结13、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,

27、 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成 本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减

28、少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋 0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同

29、时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入

30、住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收 入与20年客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作

31、不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有一元。宾馆个人工作总结【篇6】作为一名酒店的前台员工，在20一直都保持着积极向上 的工作态度，不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店 的普通前台而已，但是我相信只要我努力，前路就会不断的为我 打开，现在的职位，就是我们工作高塔中的一个个楼层，我必须 突破自己，等自己的能力能够更上一层楼的时候，我的职位自然 也会提升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己，过去 是，以后也是。最近回想过去一段时间的工作，觉得有些混乱，特写下一份工作总结，让自己整理、吸取过去的经验。我的酒店 前台工作

32、总结如下：一、在接待工作方面身为前台的我们，最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么 事，在工作中礼仪不能丢！在之前的这段时间中，我就算是在工作 中也在不断的学习着礼仪，看着同事怎么做，看着她的一举一动 中优秀的地方。这样虽然有些东施效颦的意思，但是在不断的对 比中，我也确实找到了不少自己不足的地方，就算是效颦也好过 止步不前。在之后的工作中，我也会不断的在礼仪上进步。在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了，从为顾客推荐房 间、服务，到把房卡交给顾客，这段时间的工作都是非常的重要。 我的方法是，先根据客人来的人数、年龄来判断他们需要多少房 间，什么样的房间。再根据他们行李多少，和他们的谈话，了解 他

33、们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么 样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用， 非常的容易出问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间 样式和当时情况后才敢做出这样的.判断。二、在收银工作上身为前台的我们，不仅是顾客的接待，也算是酒店财务的一 员。面对顾客的支付，我们要做好登记和找零，这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心， 每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候 会造成工作速度的下降，这导致一次有多批顾客一起来的时候遭 到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速写能力，但是必须保证 字迹清晰和准确。三、总结总的来说

34、，提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的 时间里我的进步不是很大，但是贵在坚持！我每天都能有一点点提 升，累积起来就是一个大跨越！20年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我 在财智邦从事前厅服务工作。这两个月来，本人在领导及同事的 帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记 了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。这两个月里，我的工作总结如下：一、业务水平的提高前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事 循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前 厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有 序是我的工作之一。同时，一直保

35、持咖啡区，多功能区，茶艺区 等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍， 客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给 客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。二、努力提高服务质量服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅 的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们 对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫 生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。 我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时

36、服务好客人, 给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服 务工作给了极好的评价。提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体 同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量， 充分满足会员及客人的一切消费要求。三、明年的工作展望20_年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁， 一起努力提高会馆商品的销售业绩。树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作;加强与客人 的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会 员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远 不够的。我们前厅服务员的目

37、标是成为优秀的营销员。推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带

38、来一定的负面影响。总结是一面镜子，通过总结可以全面地对过去一年的成绩与 教训、长处与不足、困难与机遇的进行客观评判，为下一步工作 理清思路，明确目标，制订措施，提供参考和保障。从而对困难 有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难的方法，对机遇要有 较强的洞察力，及早做好抢抓机遇的各项准备。前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20年客房收 入与20年客房收入进行对比，

39、住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低， 入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；一是积极为公司招聘人才。为解决公司发展的人力需求，今 年以来，行政部按照公司领导的指示，多次参加人才市场招聘会， 为公司招聘员工。二是扎实搞好员工中。为了能切实提高员工素 质，以更好地适应市场竞争，我部积极配合公司把优化人员结构 和提高员工素质与企业发展目标紧密结合，把培训工作的规划纳 入部门整体的工作计划之中，大力加强对员工的思想和

40、专业技能 等方面的培训，每周组织公司员工进行各种业务学习和培训，使 员工的业务水平得到有效提升，保障了各项业务工作的正常开展。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的 精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿 邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自 身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好, 直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20年对 前厅部来说是一个重要年

41、，为能配合销售部完成任务，特制定出 20年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；4、提高前台员

42、工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。宾馆个人工作总结【篇2】转眼间，20年已成为历史，在过去的一年里，我店在经历 了，等多个严重影响客源的事件重挫下，有领导带头及时调整经 营思路，依然完成了上级赋予的目标，这和我们在坐的每一位的 辛勤努力是分不开的；作为团队的一员我深感荣幸。如来不可惧；瑚娜尚难缠，温泉镇宾馆行业从最初的我们一 家发展的如今的7家，从市场来看这无异于僧多粥少，面对这样 的市场我们要想立足，这其中的竞争可想而知，坐以只能待毙， 总结是为了

43、扬长避短对自己有个全面的认识。至此辞旧迎新之际 有必要回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足，以利于扬 长避短，奋发进取，在新的一年里再创佳绩。一、客人反映较多的问题：对于我们服务行业来说，宾馆硬件和服务就是我们的生命如 果这两方面做不好宾馆想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵。1、积极主动的服务意识有待加强，服务缺乏耐心，缺少人情 味，尤其是在面对大批量客人时。2、细节注意不够，凡事没能从自我做起，比如举手之劳，随手清理客人随手丢的垃圾，帮客人拎行李等要时刻注意客人。3、营业时间无规律性和应变性。4、技术支持问题：维修范围大，项目多，进度慢，没有应急 预案。5、各部门均各自为政，部门之间的衔接

44、和沟通须加强。6、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，宾 馆各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较 有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到 一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分 员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处 理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也 影响着宾馆整体的服务质量。二、销售中的问题经过一段时间的磨合，销售部已经融合成一支精干，团结， 上进的队伍，团队有分工、有合作，人员之间沟通顺利，各相关 部门的配合也正日趋加强，能相互理解和支持，好的方面需要再 接再励，发扬光大，但问题方面

45、也不少。1、和其他部门的沟通配合还须加强；这一点销售部迫切渴望 获得其他部门的理解和支持，我们都应本着宾客至上，服务第一 的原则真诚待客回报宾馆。2、销售工作得不到大家的认同；没有客人抱怨没生意，客人来啦又抱怨太忙、太辛苦。3、员工服务中惰性强，缺乏主动性和责任感给销售部员工主 动争取客户带来了很大的阻力。4、部门责任不清，本末倒置，出现过失事件相互指责、推脱 责任，导致销售人员不能及时处理客人投诉，降低客人回头率。5、市场调研不够深入，策划方案缺少创新。6、重外轻内。即重视外部营销，忽视内部管理。把大量的人 才、物力都投入到宾馆销售上，而宾馆内部的基础工作差，设备 老化、职工缺乏系统培训，职

46、工素质提高缓慢；宾馆基础管理混 乱，工作效率低、物耗大、效益低。这种“三落后”的内部管理 到头来又影响外部营销，使外部营销失去了保证。这种“重外轻 内”的结果，宾馆所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续 发展的基础，宾馆竞争乏力，宾馆内外受困。7、道德欠佳。主要表现在宾馆在进行营销活动时，重视一时 承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，主要造成以上愿意的如： 管道时好时坏，暖气时热时冷等。以上问题只是诸多问题中的一小部分，虽不致于影响宾馆的 根本，但不加以重视，最终可能给宾馆的未来发展带来重大的损 失。三、销售策略1、稳固部分固定消费客户和周边政府机关、乡镇企业建立良 好的关系。为了巩固老客户

47、和发展新客户，建议召开1次大型客 户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客 源，营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客 户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营 销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。3、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是宾馆的门面岗位，也 是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的 地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗 旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到 礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客 人投诉争取较多的宾馆回头客。4、全员营销竞争上岗。管理者能上能下，员工能进能出，依 据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于宾馆及部门岗位的政令畅 通，令行禁止。推动宾馆各项工作的开展，为力争完成营收指标 提供管理机制等方面的保证。5、网络营销宾馆网站建设不够专业，主页不吸引顾客，网站的互动性差， 更新次数少，利用率低，互联网的发展能够使我们宾馆的公关销