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1、XXXX热力有限公司服务标准及行为准1 .适用范围本标准适用于本单位供热经营部门（以下简称供热部） 及相关人员。2 .服务宗旨发展全市供热事业，不断提高供热服务质量，规范供热 服务行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，全方 位接受社会的监督，更好地满足人民生活需求。3 .服务内容和要求3.1 通用服务3. 1.1基本道德和技能3. 1. 1. 1严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业 规章、制度，城市守信、恪守承诺。以用户为中心，满足用户的合理要求。从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知 识和相关技能，岗位操作规范、熟练。供热部门的运行维修 人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的
2、安全和技术 培训，持证上岗。3. 1.2. 1公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程 序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。3. 1.2. 2根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、 诚实信用的原则，明确供热部门与用户双方的权利和义务, 维护双方的合法权益。应严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标 准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座 谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作。3. 1.3行为举止3. 1.3. 1服务人员上岗应佩戴岗位标志，举止文明。为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼 貌。3. 1.3. 3与用户交接钱物时，应
3、唱收唱付。3. 2用户管理服务3.2. 1业务接待服务3.3. 1.1用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用 户所提问题不推诿、搪塞；如不能当即答复的，要准确记录， 并约期答复用户。3.4. 1.2受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。3.5. 1.3当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制 度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。3. 2. 2受理用户用热服务3.2.2. 1受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项 业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目 和标准，以及政策依据。在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超 过7个工作日。若不能如期答复
4、时，供热单位应向用户说明 原因。3. 2. 2. 3对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资 料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户 不超过1个月。供热部门的审核意见应书面形式连同相关资 料退还用户。3. 2. 2. 4同意用户用热的，应在用热设施验收合格并签 订供用热合同后，在采暖期内，保证供热。3. 2. 2. 5办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实 用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标 准进行热费结算。3.3供热运行、维护服务3. 3.1供热运行服务供热部门应合理制定运行方案，不得超负荷运 行。在供热期间，供热系统正常状况下，供热部门 应保证居民居室的温
5、度达到182以上.非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同 约定。3. 3.1. 4因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、 市规定的程序办理。3.3. 1.5引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能 及时恢复供热的，应向用户说明原因。3. 3. 2测温服务在供热期间，供热部门应按有关规定设置室温 监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应 按照山东省栖霞市供热特许经营协议的规定执行。测温结果必须由测温员和用户签字，不得随意 填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌 道别。3. 3. 3维修、检护服务3. 3. 3.1供热部门应对其管理的供热
6、设施定期进行吹扫、 清洗、维修、养护，保证安全运行。供热期间，供热部门应做到24小时值班服务。 对供热报修请求做到快速反应，有效处理。3. 3. 3. 3供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热部门应通知用户或进行公告，并立即组织抢 修，及时恢复供热。对产权不属于供热单位的用热设施进行维护和 抢修实行有偿服务的原则。接用户抢修时，应详细询问故障 的情况并记录，同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。3. 3. 3. 5接到报修电话后，故障抢修人员应30分钟之内 到大故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与 用户说明损坏原因，由用户确
7、认，并在确认单上签字。3. 3. 3. 7应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换 供热材料的费用，执行省（市）物价管理部门核定的收费标准。3. 3. 3. 8进行有偿服务时，应向用户注意逐一列出修复 项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经用户确认、 签字。付费后，应开具有效发票。维修、抢修工作完毕后，应留下联系电话，并 主动回访用户，征求意见。3. 4经营收费服务3. 4. 2经营收费营业场所服务3. 4. 2. 1营业场所应设置规范的供热单位标志和营业时 间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热 价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及 投诉电话，设置意见箱或意
8、见簿。3. 4. 2. 2营业场所应环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。3. 4. 2. 3实行首问责任制。无论办理业务是否对口，接 待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供 准确地联系人、联系电话和地址。3. 4. 2. 4实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时 间一般每件不超过5分钟。3. 4. 2. 5因特殊原因而影响业务办理时，应向用户说明 情况并道歉。3. 5投诉举报处理服务规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投 诉举报管理制度。1.1.1 5.2供热部门应为用户提供多种方式的投诉和举报渠 道。3.5.3 接到用户投诉或举报时，应向用
9、户致谢，详细记 录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应 在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复；当居民用 户投诉居室室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉 之时起二十四小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知 投诉人。3.5.4 对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热 情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞 或敷衍了事的情况。3. 5.5建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用 户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法 权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。3. 5.7对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行 为，一经发现，依法处理。3. 6考核评定项目及评定方法供热行业服务考核评定当依据通用服务；用热管理服务; 供热运行、维护服务；经营收费服务；投诉举报处理服务； 服务网页（网站）设置六个评定项目。每个评定项目分为若干 个评定子项目，对各子项目根据服务重点赋予不同的分值， 对于考核对象按照各评定项目的相应的分数确定服务规范 等级。