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1、公司客服个人工作计划（17篇）公司客服个人工作计划（通用17篇）公司客服个人工作计划篇1时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的 工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀 的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对 客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现失误、失职状况；当然，
2、这一点我也并不是一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服 共同的努力下相信我们在年我们能够取得更辉煌的成绩。公司客服个人工作计划篇4一年即将结束，在公司领导下红日公司有了一个新的突破， 在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项 目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟 随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的
3、支持配合下， 使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高， 在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现 将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以 及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于 我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因 为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘 总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的 进入工作状态。年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作 及一期户型变更后给客户的解释确认工作。年5-6-7月主要负责了商铺户
4、型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。年一月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的 工作。年-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工 作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工 作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合 与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一
5、年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那 项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏
6、要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都实实在在的落实到位。三、一年的工作计划一年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个 新起点的开始
7、。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充 满着挑战。年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司 一年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺 利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我 们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅 及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机 影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着 持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降 价风潮都给我们一年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个 时候我们我们更应该强硬自身，提高自己
8、的思想认识，增强全局 意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严 格要求自己，按以下几点迎接一年的工作。1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的, 有冬天那么春天就不会离我们太遥远。2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能 的维护公司的品牌形象。3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法 改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。公司客服个人工作计划篇5现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经 济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新 成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题
9、。为了更好的开展下一阶段工作，平 稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满 足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务 更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要 树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们 的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的 全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要 工作目标分为两
10、个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I .巩固并维护现有客户关系。II .发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标I可以通过以下途径：1 .通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2 .定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标H可以通过以下途径：1 .在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我 们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2 .在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向，提供新客户。公司客服个人工作计划篇6在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主 要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，
11、但是明年工作也需 进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；一、提高客户转化率。1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户 交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜 在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2,做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没 取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况 信息，做到及时反馈，提醒销售联系。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要 从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通, 来了解一些客
12、户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、 发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客 服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很 好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内 容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。三、着力提高自身网络营销能力。首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间 接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可 以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了 解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、
13、调Q、LED光动力、C02 治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强四、避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年 所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例 的68虹明年的工作，争取将这个比例提高到85%,方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我 所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点 是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20_年的学习任务。第一点：与本行业相关的业内
14、和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我 们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们 的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯 息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉 肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这 一点是重中之重，也是最基础的。第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接 听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人 以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳 等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思
15、维反映能力。这一点呢，我认为不是 一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的 积累.也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后, 你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢？而最重要的, 在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。 揣摩什么？揣摩客户的心理，对症下药！如此，就不会是你被客户 牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客 户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能 力，现
16、在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回 来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能 力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格 去管理别人。第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软 件和视频软件。几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工 作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的 状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的 认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。公司客服个人工作计划篇7淘宝每天生意，贵在坚持。
17、不要抱怨，不要心急。做好客服 工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。生意不好不是你的错， 你闲着就是你的不对，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说 自己工作没有做好就瞎折腾。一、早起（1小时）坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在 于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可 口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自 己的身体。吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。 因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么 好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。 以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的
18、 是什么，你知道吗？就是时间。二、整理检查自己的店铺（1小时）每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看， 多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节， 加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加注重细 节
19、，加强工作责任心和培养工作积极性；四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电 信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着 我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力 的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战 自我、超越自我，取得更大的进步！公司客服个人工作计划篇2,在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经 历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝， 把它上上去，有没有漏掉的没
20、有发货的订单是否还有拍了没付款 的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧， 这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时 候不至于手忙脚乱三、多逛逛，多看看，多露面（1小时）每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流 交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出 来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人 气始终是你店铺火暴的主要推手。四、原创帖精华帖（2个半小时）每天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖 子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上 你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你！精华帖带来
21、的 流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天， 长期以此，下个百万富翁就是你啦五、同行学习取经（1小时）多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做 对比，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整六、主动寻找客户（2个半小时）这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主 去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不 再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东 西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦！七、广告时间（2小时）要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大 山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百
22、度谷歌都 去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的，而 且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!八、帮派、群（1小时）那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎 样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然 更到位。公司客服个人工作计划篇8（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85% 左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强保洁外包
23、管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。n、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回
24、访制度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入注验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业服务合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有偿服务。18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行 整改。19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作。公司客服个人工作计划篇9做出以下工作计划：一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，
25、特别是一 些重要项目，必须规范填写；三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议， 高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客 户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提 升与客户的关系。六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，
26、但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。公司客服个人工作计划篇10一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服 服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基 本素质：1 .尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2 .有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。3 .个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何 时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理, 或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信 任。4 .头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现
27、场条件立 时解决问题。5 .外表整洁大方，言行举止得体。6 .工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不 计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1 .建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务 人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务 员等。2 .即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3 .跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1 .耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听
28、客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。2 .态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解 决问题。3 .动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉 到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户 的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4 .语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过 激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问 题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5 .层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问
29、题受到重视，往往 处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问, 会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处 理。6 .办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无 此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1 .认真听取顾客的每一句话2 .充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3 .收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4 .提出有效的解决办法5 .询问顾客的意见6 .跟踪服务7 .换位思考，站在客户的立场上看问题。8 司客服个人工作计划篇11为了更好开展客服工作，总结上
30、月服务工作，根据客服工 作手则及公司相关规定，客服部制定了下月的工作计划如下一、指导思想以公司下发的文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨， 以“客户满意度为标准”。二、工作目标9 、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调 查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此 牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准， 增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己
31、下半年个人工作计划，工作计划标 准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。一、为什么要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、 消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理） 二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划， 消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让 自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起 点。2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长 远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和 组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的
32、问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需 要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员 多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时 也显得有限。计划的重要性就体现出来了。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人 驱动一系统驱动）二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发 言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。 工作计划的四大要素：（1）工作内容（做什么：what）（2）工作方法（怎么做：how）（3）工作分工（谁来做：who）（4）工作进度（合适做完：when）三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出
33、来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所 认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了 问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行 跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没 有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行济危机回首年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶 川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让 我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说， 是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危 机一起“牺牲”；幸运的是增长了见识，增加了应变能力；感慨人 生的奇遇！我于年4月5日首次接触
34、客服工作。开始对客服工作性质 和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作， 导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦 地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工 作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、 静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候, 李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把 怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来， 于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在一年度总共就没 有出多少动态终免（算下来就是个位数）。从年总的业绩来看， 我的表现不是很好，从年4月份到年10月份，我
35、的业绩基本 上都是保持增长的，但是突然在H月和12月份，业绩出现剧烈 下滑，从中我总结了几点：埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行， 不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作 计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的 目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订 后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检 查。公司客服个人工作计划篇12客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一 线工作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础。一、语言交流技巧方面1、与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多
36、用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不 用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说 “您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用请问您需要 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要 用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏 保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要 适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语 速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确， 语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。2、接听电话时要认真，注意听用户讲的每一
37、句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽 快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以 命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些 不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦 情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占 据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户 时要准确的为客户解答。二、受理工单方面1、因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要 详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、 “请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽
38、量以统一的格式填写，可以节省我们填写 时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量 在填写完成后再挂断电话。2、工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习 专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平 时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。 在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被 动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。以上几个方面都是我平时接话时遇到的问题和不足之处，通 过各位老师的严格监督，和细心的教导，我已逐步掌握了相关业 务知识并已深刻理解，只有将知识
39、做到融会贯通了，才能更清楚 明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛 病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。我们 希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深入地掌 握扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要继 续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷 的服务，也请相关领导予以监督和指导。公司客服个人工作计划篇131、严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道 申请，并解答业主提出的有关问题。3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客 户发放装修管理规定，同时解答
40、有关装修问题，请维修服务人 员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。5、为客户办理养犬证、暂住证。6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接 受和分发。7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。8、负责对客通知的印刷、分发和存档。9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。10、按规定认真完成每日工作记录。11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部 门经理汇报。12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。公司客服个人工作计划篇14一、指导思想以公司下发的文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨， 以
41、“客户满意度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。 主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调 查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党 员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质 量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准,增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标 准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就
42、我主 要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需 进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459,成单台数 42,客户转化率是2. 88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户 交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜 在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2,做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没 取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况 信息，做到及时反馈，提醒销售联系。为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。客
43、户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要 从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离， 明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、 发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下 市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线 下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中， 可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产 品经理对接，在工作能给予我一些支持。客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时
44、间 接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是 从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待 客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基 本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、 半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将 重点加强避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年 所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例 的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%,方便对单。今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。公司客服个人工作计划篇
45、15一、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言 方面等。二、团结。前台人员也因和楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于 酒店的利益。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三 方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系 列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客 人交流。四、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?(1)是对客人不尊重；(2)是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运 用普通话是工作中的基本要求。五、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分
46、客人都是来各个城市及国外的，这就要 求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解, 这些都是我们更好的为客人服务的前提。公司客服个人工作计划篇16随着20年下半年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公 司顾客至上，礼貌待客服务理念，开展好客服工作。通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工 作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，费用的追 收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施，落实费 用的催缴工作：1、细化和完善催缴工作建立、实施催费新措施第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。 所以放
47、宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据 情节的严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不 再养成拖欠费用的恶习。第二阶段；适应期后部门开始实施欠费大户（欠费为当月的租 户）当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每月收 费率保持在93%以上。按照规程，落实进度新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收 齐。实行每月5日进行第一次催费；每月10日进行第二次沟通和 催费；每月15日进行第三次沟通和催费，并在15日派发停电函和 违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予 停电或停电封铺处理。责任到人，发挥主观能动性继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能 动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。分门别类、重点解决对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣 的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确俣收费工作的顺 利完成。预计下半年月收费率如下：2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下 半年的工作重点之一。在下半年的工作中，客服部将继续顾客至 上，礼貌待客服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门， 以及时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季