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1、酒店前台年度的工作总结（19篇）酒店前台年度的工作总结（精选19篇）酒店前台年度的工作总结篇1时间总是转瞬即逝，在前台工作的两个多月，我的收获和感 触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工 作岗位，认真地履行自己的工作职责，完成各项工作任务。一、日常工作内容：1、转接电话，准确地转接来访者电话，委婉对待骚扰电话, 提高工作效率；2、来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;3、通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多， 通讯录不能及时更改，影响各部门之间以及客户与公司之间的沟 通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中 要经常和各部门沟通联系，
2、便于及时得到正确信息；4、考勤记录，为新来员工登记录入指纹，做好考勤补充记录;5、记录每天的值日情况，并做好前台以及贵宾室的清洁；6、每天9： 30-10： 00开启大屏，并检查其使用情况，若出 现故障，立刻联系相关人员维修；7、做好总经理、董事长办公室的清洁; 中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。经过20_年一年 的酒店前台的锻炼，我总结出来以下几点：一、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房 工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出
3、现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和 处理好将对酒店带来一定的负面影响。二、解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引 起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积 极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到 了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提， 尽量使客人能够满意。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅17咳嗽 钢牧鞫性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存 在着很多问题17三、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”
4、，即遇到客人时，会微 笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑， 服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人 一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言 的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻 把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。四、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠 缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住 情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默 契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，
5、保安 应配合上前主动降价留住客人。五、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑 程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格; 这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从 中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补 起来。为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一 个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更 好！前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于每一位来访的 客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一 印象，是非常重要的。所以前
6、台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成 功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职 工作。一、努力提高服务质量认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接 照酒店的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认 真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地 方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧 妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。 在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近酒 店组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习， 不断的为自己充电，以
7、适应酒店的快速发展。二、努力打造良好的前台环境要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。三、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为的一员，我 将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活 动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的 基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。做前台工作也快一年了，工作范围较小。工作内容也比较少。 但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊。有时候 解决问题还有所欠缺，我希望以
8、后能够更认真上班工作，勤力做 事。为酒店做的多些。在20年里我要不断提高自身形象，做好20年工作计划, 提高工作质量、效率。还有责任心。(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务 态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。 接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一 个客户满意。(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共 关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、 站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更 自信，令一个人有气质。(3)加强与酒店各部
9、门的沟通。了解酒店的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内， 简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习, 努力工作！酒店前台年度的工作总结篇6时光荏苒，已是岁末，亦是伊始时至今天，来到国际已经一年有余了。依然记得那时初入时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。对 于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的 我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋 开始了我
10、在国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融 入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新 的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了国际&lsquo；顽强，勤 俭.正气.博大&lsquo；的精神和理念，并让我受用终身！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台!这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多 的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。 一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中所谓&师父领进门，修行在个人&lsquo；,能力卓越的师父将 前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月
11、的 领进门，即将面临的则是个人修行！于是，错误不如人愿的来了20年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。 出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有 考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于 惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤！ ！一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学 透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有 自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又 时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导 致工作拖沓不前，于是把酒戒了有时候因为账目不清晰、工作交 接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在
12、耳畔，在 饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患 上了这方面的&lsquo；综合征&,于是，干脆的、顺理成章的换了手机呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼 宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了， 除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导 和同事们会作何感想的？未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一 直混下去，这又只是我该做出来的事情麽？在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我 不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的 后腿，不想自己对自己失望！我还想进
13、步有幸，天助自助者！我很感谢贵哥&王经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。 是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫 我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似 乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、 爽朗直言的领导，带领着我们、打着&lsquo；快乐工作&lsquo；的 旗号，也让我在自己的生命中又创新高！ 一群平日里嘻嘻哈哈的同 事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节!意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨， 但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省
14、吾身以后，效果也 日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足！与之 前同样的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出 错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工 To自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结 在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上 处理。也知道工作就像&lsquo；扁鹊行医&lsqu。；，不是怎样完美 的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其扼杀在孳生 病根的摇篮里！同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、 与同事争执!从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改 变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣
15、，同时也对生活更 加充满了激情！ ！这一年的我，用我们秉承国际八字箴言顽强、勤俭、正气、 博大的精神理念来概括，一点也不为过！顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、 也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯 错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！勤俭：&lsquo；笨鸟先飞&lsquo；谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食!正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假 虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强!博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人， 以高规格礼遇相待，对谏言
16、、建议，诚实诚恳、虚心以受！这一年，最火的汉字无疑是微，微意是小，是细节。巨细无 遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的 微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、 以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下！这一年，我在，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的国际 见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取 得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己！这一年，我在！这一年，我把国际当成了家！酒店前台年度的工作总结篇7过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们一酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部
17、门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一年来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其
18、他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的 精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿 邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自 身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。所以，我们
19、随时都要保持认真，8、领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相关人员；9、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各 项政策措施快速传达下去；10、会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水；会议 时要及时添加茶水；会议结束后做好会议室的清洁；11、每天登记温度，按规定开启空调并做好记录；12、下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁，确定空调、 电脑的电源关闭。二、存在的问题：做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目 前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。三、对自己的建议：1、作为总办员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该 注意与各部门的沟通。了解
20、公司的发展状况和各部门的.工作内容, 有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接 来电者的电话。2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲 话委婉，努力提高自己的服务质量。3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果;细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不 便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英 语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问 题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我
21、好些单词都已生疏，还酒 店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店 组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习 和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设 备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候 都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己 有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休 假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒 店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通
22、。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认 识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前 台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所 以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予 我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。 虽然我只充当一
23、个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单, 其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾 添了不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的 心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事， 但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响 自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对 不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是:“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服 务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快 的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也
24、没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己 也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不 足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断 地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服 务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走 我们自己想要的一片天！以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及 必须自我要求的观念：1 .急客人之所急，想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提 供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！2 .对顾
25、客笑脸（以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在 结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理 的顾客也没道理发脾气。）3 .不要对客人做出没有把握的承诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该 咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关 键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽 力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客 人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益， 又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。4 .考虑如何弥补同
26、事及部门工作的失误，保证客人及时结账 令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事 不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客 人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷 静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮 助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的 热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互 相信任的客户和我们之间的关系。5 .不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服
27、务技巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走 我们的一片可以展翅高飞的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这 份工作，我要把它做得最好!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。 加油。酒店前台年度的工作总结篇8不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客
28、人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的 微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我 自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较
29、宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主 要做到以下工作：一是加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才
30、能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。二是加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的 客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的 入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法 让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三是注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工
31、作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四是考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客
32、人意见，这时 客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片可以展翅高飞的天空！兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力 吧！酒店前台年度的工作总结篇9时间一晃而过，20年就这么悄悄过去了。在这一年里，酒 店领导和同事给予了我极大的帮助，在生活中也给予了我极大的 关心，我看到了一酒店人的认真、细心、专业、敬业以及团结的优 秀品质。我为自己成为这里的一员感到无比荣幸。在酒店我是负 责前台工作的，以下是我2
33、0_年上半年工作总结：一、前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们 最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们 的真诚和热情。二、关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是 熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要， 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人 的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人，让宾客的每 次住店，都能感受到意外的惊喜。三、提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果 是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他
34、们介 绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手 续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站 着，请客人坐下稍等主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意 见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨， 也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。四、最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低 头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交 流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断 点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对 我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的 笑容
35、也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌 用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要 有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客 人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会 收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使 我们的工作更为出色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作 真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到 无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做 好个人工作计划，会努力在这里创造出
36、属于自己的辉煌！酒店前台年度的工作总结篇10已经过去的20年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这岁末年 初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望将来，不 禁思绪万千。在集团的指引下，在部门领导的关怀关心及同事之 间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的进展。现对20_年 工作总结如下：一、加强业务培训，提高自身素养在前台主管，领班以及同事的热心关心下，我的业务技能有 了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对 客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的 服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深 知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的
37、亏 损。所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，乐观主动的 向其他同事学习更多的专业学问，以加强自己的业务水平。、“开源节流，掌握成本”从小事做起，从我做起4、工作进度及工作过程中遇到的问题不能及时处理的应向上级反馈。5、加强礼仪知识的学习。光在工作中学习的远远不够，在业 余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵 守的礼仪常识。以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管 哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的 一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是 公司的形象、服务的起点。因为对客户来说，前台是他们接触公 司的第一步，是对公司的第
38、一印象，而第一印象非常重要，所以 前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务， 从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认 识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里 我一定会更加努力地工作！酒店前台年度的工作总结篇2作为酒店的前台，是影响客人和提供服务的第一个部门。酒 店的效率和利润创造基本上就是从这里开始的。前台是客人直接 联系的部门，所以客人的很多要求都是先向前台提出的，所以前 台也是整个酒店的协调中心。客人的要求几乎是一样的。电视打 不开、电吹风不能借、生活用品不够、需要一些衣架、内部设施“开源节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领 导
39、的带领下，我们乐观响应酒店的号召，开展节省节支活动，掌 握好成本。为节省费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内 部人员使用，当房入住，当要带客人参观房间，我们都利用这些 废旧的欢迎卡来装钥匙以削减欢迎卡的使用量，给酒店节省费用。 打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的状况下 都采纳双面打印。通过这些掌握，为酒店创收做出前台应有的贡 献，也尽自己的一点微薄之力。三、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率在部门领导的培训关心下，我学到一些销售上的小技巧。怎 样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价，如何向有预 定的客人推举更好的房型等等。在这里我要感谢我们的、部门领导 毫无保留
40、的把这些销售学问传授给我们。在增长我自身学问的同 时，我也乐观地为推动散客房销售做出我自己的一份努力。只要 到前台的客人，我都想尽方法让客人住下来，以此争取更高的入 住率。四、留意各部门之间的协调工作，和同事友好相处酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 些不开心的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售， 客房等部门都有着亲密的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，敬 重别人的同时也为自己赢得了敬重。家和万事兴，只有这样，我 们的酒店，我们的集团才能取得长足的进展。在这一年里，我成长了不少，学到了许多，但不足之处我也 深刻地
41、意识和体会到。1 .在服务上缺乏敏捷性和主动性，因为可怕做错而不敢大胆 去做。2 .遇到突发大事，缺乏良好的心理素养，不能冷静处理问题。3.在大型会议团队的接待中不能很好的掌握好房间。新的一年即将开头，我将在酒店领导的带领下，踏踏实实， 认仔细真做事。乐观主动协作领班，主管以及各位领导完成各项 工作，努力提高自身的综合素养，提高服务质量，改正那些不足 之处，做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取 得更好的进展，为集团的富强昌盛奉献自己的绵薄之力。酒店前台年度的工作总结篇11年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力 支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓
42、内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手 开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成 绩。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中散 客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入,完成计 划的沆 收入与同期相比增长一万元。二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。遇到大型接
43、待任务，我们只给接待人员5分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心 之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平 常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充 实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息， 共同协商及时调整，以达到服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议73个；军
44、区5次，viplOO次，共接待人数37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待 这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对 我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待 军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一 丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满 腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极 组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培 训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上 报一系列的工作流程及工作标准，使
45、前厅各种服务更好流畅，标 准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了 很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃 报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步 形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇 到生活上的困难会主动
46、帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常 找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的 工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起 到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减 轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的 心态，保证对客服务的质量。三、工作中存在的不足：1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层 次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一 张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实
47、际工作中，做得不够 到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员 工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职， 造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导 力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。酒店前台年度的工作总结篇12我是20年4月份通过招骋进到的酒店餐厅，由于那时候酒 店餐厅还处在新店开张期内，职工并不是许多，因此通过人力资 源部的基本上员工培训，抵达职位以后就边接纳单位领导干部的
48、学习培训边跟随老员工开始工作实践活动。由于以前有好多个月 的前台工作工作经验，学习培训起来还不错，迅速就可以自身基 本上值班工作中，宣布变成了西溪宾馆的一名接待员。回忆起来 20_年关键或是自身学习培训和接纳前台接待基本上专业知识的 一年。20_在酒店餐厅工作中一年以后，自身的能力获得了很大 程度的提高，也取得了大家厅面主管的毫无疑问，晋级为高级接 待员。对于此事，也对自身以前的运行开展了下汇总，可以用下 列的六个层面而言：一、像全部别的的服务业一样，文明礼貌，礼仪知识：如何 面带微笑，如何问好顾客，怎样为顾客给予服务项目，在服务中 对客所得用的语言表达等。你是否还记得自已刚来酒店餐厅的情 况下，由于本身特点缘故，看待顾客的问好并不是很积极，微笑也不是许多，因此危害了一些顾客的住宿体会，还得到了领导干 部的指责。之后在前台接待主管及大堂副理的辅导下，自身也向 常常遭受顾客赞美的老员工TINA求教了工作经验和方法，提升自 己的服务项目心态，及其对客的语言表达技巧，面带微笑，以自 身尽量的一面激情地招呼客人，给以后的顾客产生较好的印像， 也得到了 一些顾客的赞美及太棒了卡的五星好评。二、前台接待专业知识的