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1、XXXX水务有限公司工作规则xxxx水务有限公司以用户满意为标准，以“服务至上, 用户至上“为经营理念。树立为用户服务的思想，执行以下 工作标准。一、客户服务中心工作标准1 .客服人员热爱本职工作，具有较高的政治思想素质和 专业素质，严格遵守公司的各项规章制度，具有良好的职业 道德。2 .受理过程中，严禁生、冷、硬、顶现象的发生，客服 人员要做到文明用语、热情受理，诚实守信，言行一致，待 人热心，工作细心，服务真心。3 .客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无 关的事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话，保持 室内及台面整洁。4 .客服人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由 或
2、借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果，回答用户问题 简明扼要，不该说的话不说，对不清楚或不了解的用户提问 不要轻易回答，对于值班过程中出现处理不好或解决不了的 问题，需及时向中心领导汇报，做好上情下达，下情上报。5 .用户来访时实行站立式服务，耐心解答语言，亲切认 真记录，做到事事有结果，件件有回音。6.服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任 务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身 素质。二、热线员工作标准1、客服人员热爱本职工作，遵守公司的各项规章制度 及XX市城市供水管理办法的学习，具有良好的职业道德。 客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的 问题。在班
3、时间坚守工作岗位，不擅离职守，保证时刻为用 户提供热线服务。2、热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并 以“您好，润达水务热线”主动向用户问好。使用普通话， 语言亲切，语气温和，语速适中。3、热线工作人员受理用户咨询业务时，应耐心细致地 答复，要确保准确回答用户咨询；不得以任何理由或借口推 诿用户，及时向用户反馈办理结果。回答用户要简明扼要， 不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答。 对于值班工程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向 有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。4、接到用户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判 断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断
4、 问题原因或判断确属于公司服务范围内的，在热线系统中详 细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，第一时间通知相关人或部门处理。信息录入详细、完整、准确，不得 人为压件、传递错误。5、用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体 情况，听用户讲话过程中要诚恳、认真，以示工作人员在用 心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过； 向用户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管 领导。6、接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打 断用户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与用户起争执；接 听完毕后说“再见”，让用户先挂机。7、各部
5、门应及时接收、处理供水热线转来的任务，并 在规定时间内向供水热线反馈处理结果。8、“供水热线”应在服务承诺规定的时间内督促处理 部门跟进处理结果，并及时向用户证实处理情况。9、热线工作人员每周开展用户回访工作。回访工作主 要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工 作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成 情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回 访过程中发现的问题必须向用户做好解释说明工作，如发现 未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关 部门跟进处理；对于回访过程中用户提出的意见或建议，必 须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解
6、决的，应及时上报主管部门，并协助解决。10、服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完 整、准确。n、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言 亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。12、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作 任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自 身素质。三、收费员工作标准1、收费员统一着装、佩戴工号、仪容仪表整洁、端庄 大方。2、必须讲文明用语和普通话，语言规范化、标准化， 不得使用服务忌语。3、接待客户办理业务时，语言表达清楚，语速、音量 适中，要主动热情迎询用户，耐心解答提出的问题，本岗位 不能解答的问题，要积极引导，不得推诿、搪塞，不得以任 何借口和方式顶撞用户与之争吵。4、预存用户要主动告知用水情况及卡内余额，单位用 户及时核对账款到账情况，保障发票缴费信息的准确无误。5、收取现金必须日清日结，钱款当面点清，票据钱款时时复核、汇总，出现差错责任自负。6、熟练掌握本岗位的专业知识和操作技能，按规定程 序操作，如因不熟练业务知识和操作，造成损失的，要承担 相应责任。7、要提前10分钟到岗做好收费的各项准备工作，工作 时间不做与工作无关的事情。8、保持营业区域良好秩序，确保工作环境整洁，物品 放置有序。9、下班后打扫好卫生，关好各种电器，锁好门窗。