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1、ICS 01.020A00/09T/BJCC团 体 标 准T/BCFAGS 0012023分拣商品员岗位技能评价规范Standard for Skill Evaluation of Sorter Job2023- 12-8 发布2024- 12-7 实施北京市连锁经营协会 发布目 次前 言 I1 岗位概况 11.1 岗位名称 11.2 岗位定义 11.3 岗位等级 11.4 岗位环境条件 11.5 岗位能力特征 11.6 基本文化程度 21.7 培训要求 21.8 考评要求 32 基本规范要求 52.1 基本素养 52.2 基本知识 53 工作内容要求 73.1 初级分拣商品员 73.2 中级
2、分拣商品员 83.3 高级分拣商品员 84 权重表 94.1 理论考评权重表 104.2 技能考评权重表 10前 言为进一步完善和规范超市分拣商品岗位的业务技能体系，为行业企业相关岗位培训、技 能晋级评价提供科学、规范的依据，北京市连锁经营协会会同有关专家，制定了北京市超市分拣商品员岗位技能评价规范（以下简称规范。）一、规范以劳动法就业促进法为依据，以客观反映现阶段本职业岗位的技 能水平和对从业人员的业务要求为目标，在分析评估行业发展、居民消费趋势对本岗位需求的基础上，对岗位从业者的职责范围、实操内容、技能要求和对应的知识做了具体规定。二、规范制定过程遵循了国家有关部门发布的技术规程要求，既遵
3、循了规范体 例的规范化，又体现了以岗位活动为导向、以业务能力引领为核心的人力培养特点，兼顾规范性和适用性，符合实际需要。三、规范依据有关规定分为初级分拣商品员、中级分拣商品员、高级分拣商品员三 个等级，满足不同层级的岗位能力成长需求，主要结构包括：岗位概况、基本规范要求、工作内容要求、权重表四个部分。四、规范起草单位：北京盒马网络科技有限公司、北京物美商业集团股份有限公司、北京期选信息技术有限公司、北京超市发连锁股份有限公司、北京京客隆商业集团股份有限公司、永辉超市股份有限公司。五、规范起草人：潘玉明 、杨宗会、靳茂成、许丽娜、朱玉梅、刘雁红、刘莹、王爱平、张欣宇。六、规范审定单位：北京市连锁
4、经营协会七、主要审定人员：李燕川、张慧雪八、规范在编制过程中得到的指导和大力支持，在此一并感谢。九、规范经北京市连锁经营协会批准自 2023 年 12 月 8 日发布，2024 年 12 月 7 日起试行。IT/BCFAGS 0012023分拣商品员岗位技能评价规范1.岗位概况1.1 岗位名称分拣商品员1.2 岗位定义是指按照顾客订单购买的商品清单从卖场或仓库将商品识别、拣出、确认、复核、打包交给配送员并跟踪配送服务的人员。1.3 岗位等级本岗位设三个等级，分别为初级分拣商品员、中级分拣商品员、高级分拣商品员。1.4 岗位环境条件室内，常温。1.5 岗位能力特征1.5.1 技能层面（1）表达沟
5、通能力（2）商品识别能力（3）质量管控能力（4）系统操作能力（5）打包复查能力（6）问题处理能力1T/BCFAGS 0012023（7）店铺引导能力（8）商品推介能力1.5.2 态度层面（1）热情沟通能力（2）主动学习能力（3）情绪调节能力1.5.3 协作层面（1）协助执行能力（2）检查改进能力（3）培训指导能力（4）问题解决能力1.6 基本文化程度高中毕业（或相当文化程度）1.7 培训要求1.7.1 培训时限全日制教学，根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限：初级不少于 40 标准学时；中级不少于 50 标准学时；高级不少于 60 标准学时。1.7.2 培训教师应具有分拣商品相关基础理论知
6、识、实际操作经验或者培训教学经验的行业专家，以及取得高级分拣商品员证书的员工。2T/BCFAGS 00120231.7.3 培训场所设备理论教室场地应具有可容纳 10 人以上学员的标准教室，并包含教学设施设备（如投影 仪、电脑、课桌椅等）。实操场地应不少于 50 平米。采取理论讲解、系统实际操作、商品分拣操作等方式，包括但不限于：（1）生鲜类：水果、蔬菜、鲜肉、水产品、冷藏冷冻品等。（2）食品类：包装食品、现加工食品、预制食品等。（3） 日用品类：服饰品、家居杂品、卫生用品等。（4）必要器具：系统操作终端、计量器具、包装品等。场地整洁卫生、光线和通风条件、安全设施等符合国家有关规定。1.8 考
7、评要求1.8.1 考评要求具备以下条件之一者，可申报初级：(1)从事本岗位或相关工作 1 个月（含）以上或准确处理订单 100 个（含）以上，并参加本岗位初级课程培训合格者。(2)从商品管理或系统维护岗位转岗，具体操作 1 个月（含）以上，并参加本岗位初级课程培训合格者。具备以下条件之一者，可申报中级：（1）取得本岗位初级证书后，准确处理订单 300 个（含）以上，并参加本岗位中级课程培训合格者。（2）从商品管理或者系统维护岗位转岗，安全准确操作 3 个月（含）以上，并参加本岗位中级课程培训合格者。3T/BCFAGS 0012023具备以下条件之一者，可申报高级：(1)取得本岗位中级证书后，安
8、全准确处理订单 1000 个（含）以上，并参加本岗位高级课程培训合格者。(2) 具有半年以上商品管理或者系统维护经验，安全准确操作 1 年（含）以上，并参加本岗位中级课程培训合格者。1.8.3 考评方式由理论知识考核、技能操作考核两部分组成。理论考核采用闭卷方式，技能操作考核采用实战模拟演练方式。考核题目根据初级、中级、高级学习内容制定。理论考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达 60（含）分及以上者为合格。1.8.4 考评人员与考生配比理论考核的监考人员与考生配比不低于 1:15，且每个考场不少于 2 名监考人员；技能考核的考评人员与考生配比不低于 1:5，且考评人员为 3 人（含）以上的单数
9、。1.8.5 考评时间理论考核时间不少于 60 分钟；技能考核时间不少于 30 分钟。1.8.6 考评场所设备理论考核在标准教室进行。技能考核应具有 50 平米及以上场地，具备相应计时器、计量器具、实物商品、辅助道具等。考评场地整洁卫生、光线和通风条件、安全设施等符合国家有关规定。4T/BCFAGS 00120232.基本规范要求2.1 基本素养2.1.1 岗位道德守则（1）热情待客，主动问候。（2）真实准确，严格践诺。（3）直面争议，协商解决。2.1.2 岗位纪律守则（1）遵纪守法，诚实守信。（2）忠于职守，钻研业务。（3）规范负责，平等待人。2.2 基本知识2.2.1 分拣商品知识（1）品
10、类管理知识（2）系统基础知识（3）店铺基础知识（4）服务营销知识（5）诊断改进知识（6）线上渠道履约知识（7）线上渠道运营知识（8）客诉处理知识5T/BCFAGS 00120232.2.2 商品安全知识（1）商品资质安全常识（2）商品分类储存知识（3）商品包装运送知识（4）商品防损管理知识2.2.3 行为礼仪知识（1）仪容仪表知识（2）沟通访谈知识2.2.4 相关法律、法规知识（1）中华人民共和国民法典的相关知识（2）中华人民共和国劳动法的相关知识（3）中华人民共和国劳动合同法的相关知识（4）中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识。（5）中华人民共和国社会保险法的相关知识。6T/BCFAGS
11、 00120233.工作内容要求规范对初级分拣商品员、中级分拣商品员、高级分拣商品员的岗位技能要求是依次递进，高级别涵盖低级别。3.1 初级分拣商品员岗位功能工作内容技能要求相关知识1.订单响 应1.1 识别需求1.1.1 能识别系统功能1.1.2 能操作执行系统1.1.3 能识别顾客订单内容1.1.1 系统操作基础知识1.1.2 顾客需求基础知识1.2 选品分拣1.2.1 能识别确认顾客附加 需求1.2.2 能确认商品区位1.2.3 能核对商品品类，分 拣归类1.2.4 能完成打包1.2.1 商品分类基础知识1.2.2 商品条码基础知识1.2.3 商品陈列基础知识1.2.4 商品安全基础知识
12、1.2.5 商品打包相关知识2. 质 量 监 督2.1 核对资质2.1.1 能核对商品渠道资质2.1.2 能核对订单与商品信 息2.1.1 商品资信基本知识2.1.2 商品配送基本知识2.2 核查质量2.2.1 能核查定制附加需求2.2.2 能核查商品鲜度2.2.1 服务质量基础知识2.2.2 商品质量基础知识3.调整补 差3.1 调整计量3.1.1 能使用计量器具3.1.2 能依据订单和商品属 性，调整计量偏差3.1.1 计量规范基础知识3.1.2 计量补差基本知识3.2 退换下架3.2.1 能在线操作退换货程 序3.2.2 能发起定制短缺商品 下架指令3.2.1 退换货基本知识3.2.2
13、商品下架流程规定7T/BCFAGS 00120233.2 中级分拣商品员岗位功能工作内容技能要求相关知识1.调整补差1.1 调整计量1.1.1 能调整订单和商品 计量偏差1.1.2 能指导调整商品计 量1.1.1 计量补差基础知识1.1.2 商品特性调整知识1.2 退换下架1.2.1 能指导操作退换货 程序1.2.2 能发起并推进短缺 商品补货程序1.2.1 系统库存基础知识1.2.2 商品下架流程规定1.3 重量退差1.3.1 能指导操作重量退 差程序1.3.2 能识别重量退差商 品制定重量退差规则1.3.1 线上各个渠道运营 知识1.3.2 线上各个渠道履约 规则知识2.监督检查2.1 核
14、对货单2.1.1 能核对订单与商品 编号2.1.2 能监督检查商品质 量规格2.1.1 商品编码基础知识2.1.2 商品质量基础知识2.1.3 商品防损管理知识2.2 改进程序2.2.1 能提出备选商品组 合改进建议2.2.2 能提出系统操作改 进建议2.2.1 店面动线基础知识2.2.2 系统操作基础知识3.团队协作3.1 协助同伴3.1.1 能协助同伴操作3.1.2 能协商解决方法3.1.1 工作协助基本规定3.1.2 问题解决基本程序3.2 回访顾客3.2.1 能联络回访顾客3.2.2 能协助解决顾客特 定需求3.2.1 顾客沟通基本知识3.2.2 客诉解决基本知识8T/BCFAGS 0
15、0120233.3 高级分拣商品岗位功能工作内容技能要求相关知识1.监督检查1.1交付核查1.1.1 能监督核查交付内容1.1.2 能监督配送反馈信息1.1.1 配送操作流程规 定1.1.2 配送服务质量规 定1.2库存核查1.2.1 能核查盘点店铺库存1.2.2 能核查系统库存与实物 库存信息1.2.1 店铺盘点基本知 识1.2.2 系统库存与店铺 实物商品核查基本知识1.3 改进程序1.3.1 能提出履约组织和流程 改进建议1.3.2 能提出爆单时的改进预 案1.3.1 订单履约知识1.3.2 系统操作知识2.团队协作2.1培训指导2.1.1 能归纳工作经验，协助 指导同伴。2.1.2 能
16、提炼工作方法，形成 作业标杆。2.1.1 互动培训基本知 识2.1.2 提炼标杆基本知 识2.2沟通协作2.2.1 能与同伴沟通，规范协 作。2.2.2 能协助分析，解决分拣 过程存在的问题。2.2.1 沟通协作基本知 识2.2.2 诊断改进基本知 识2.3 回访顾客2.3.1 能接待疏导顾客情绪， 解决客诉争议2.3.2 能回访顾客，提高顾客 满意度2.3.1 顾客沟通基本知 识2.3.2 客诉解决基本知 识2.3.3 顾客关系管理基 本知识3. 附加服务3.1 附加项目3.1.1 能提供订单之外辅助服 务内容3.1.2 能按顾客特约订单，提 供增值项目3.1.1 服务营销基础知 识3.1.
17、2 增值服务基础知 识3.2树立标杆3.2.1 能利用相关岗位技能， 提高复合化能力3.2.2 能学习同行业经验，争 当行业标杆。3.2.1 岗位复合化成长 基础知识3.2.2 争优创新基本知 识9T/BCFAGS 00120234.权重表4.1 理论考评权重表考评等级项目初级（%）中级（%）高级（%）基本要求职业道德101010基础知识202020相关知识分拣商品知识302020服务营销知识202020商品安全知识10105行为礼仪知识5105监督检查知识51020合计1001001004.2 技能考评权重表考评等级项目初级（%）中级（%）高级（%）技能要求订单响应602020质量监督202
18、025调整补差202015监督检查-2020团队协作-2010附加服务-10合计10010010010T/BCFAGS 0012023参 考 文 献1 中华人民共和国劳动法1995 年 1 月 1 日2 中华人民共和国就业促进法2008 年 1 月 1 日3 产品质量法1993 年 9 月 1 日4中华人民共和国消费者权益保护法1994 年 1 月 1 日5中华人民共和国食品安全法2015 年 10 月 1 日6传染病防治法2004 年 12 月 1 日7中华人民共和国劳动合同法2008 年 1 月 1 日8中华人民共和国劳动法1995 年 1 月 1 日9 中华人民共和国民法典2021 年 1 月 1 日10 中华人民共和国社会保险法2011 年 7 月 1 日11零售商供应商公平交易管理办法2006 年 7 月 13 日商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合发布12零售商促销行为管理办法 2006 年 10 月 15 日商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合发布11