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1、物业员工培训方案将针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通 过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培 训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物 业管理知识，同时按照诚则成物业顾问“全员培训、全程考核”的培 训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。一、培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培 养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为香格里拉城市花 园的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。二、三级培训体系（一）入职培训1、企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精 神
2、及管理目标等。2、员工手册培训I：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识 的培训。4、军训与参观学习等。（二）岗前培训1、公司文化的培训、管理制度的培训。2、针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪 器的使用与管理技术等。（三）在职培训1、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、 职称的外送培训。利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、新政策、新理论培训物业管理理
3、论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培 训。三、培训方式（一）在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观 研修、常规集中授课、讲座等。脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学 习。（二）自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给 予宽松的学习环境。四、员工培训计划（一）全体员工培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训，内容和课程安排具体如下:序 号课 时课程授课人培训对 象方式12公司概况、架构及规章制度、安全保密知识公司领导层全体员工课堂讲授23香格里拉
4、城市花园物业管理服务模式公司领导层全体员工课堂讲授32企业文化和社区文化两项精神文 明建设的融合公司领导层全体员工课堂讲授42香格里拉城市花园功能介绍及管理目标方向公司领导层全体员工课堂讲 授，视听 教学54各岗位职责、服务规程、服务标准培训公司各部门主管按部门 分散上 课课堂讲 授，集中 研讨63行为礼仪规范、服务理念、职业 道德教育客户主管全体员工课堂讲 授，样板 示范73消防安全、应急常识讲解及案例分析安保主管全体员工课堂讲 授，视听 教学82员工手册品质培训主任全体员工课堂讲授94现场参观考察公司管理层人员全体员 工按部 门侧重样板示 范，现场 模拟参观102考试行政人事部全体员工笔试
5、闭卷备注公司培训部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入 伙前半个月，依据具体安排临时安排。（二）客户服务人员培训计划1、目的：更新知识、增强技能。2、要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各 类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务 水平。3、内容与课程安排:培训 类型时间方式目的方式考核山,XZ- 冈刖培训24 学 时1、岗位职责2、基本业务知识、业务范围、工作技巧3、岗位作业及服务标准4、首接式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导的 面授教育和 自学、实践 相结合上岗考核
6、鉴定在职培训1240学时1、月工作总结，分析、积 累工作中处理得法或不当 的案例，积累经验及吸取不断提高 管理能力， 更新管理以部门为单 位集中研 讨，案例分第四季末 管理知识 考试；年教训2、学习物业管理通论、物业管理动态3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座知识，掌握行业信息析，灌输新知识末技能考核参观考察每半 年1 次同行业中业绩优良的单位开拓管理 思路，学习 先进经验公司人事部 统一组织安 排（三）工程人员培训计划1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工 作制度，服务标准。2、内容与课程安排岗前培训时间内 容方式负责人考 核1个月维修文明语言、维修服 务范
7、围和流程、维修工 职责、维修养护技能及 操作技巧个别辅导 自学实践主管由主管领导 对其进行上 岗考核鉴定3个月楼宇结构、各专业设备 的维护保养内容特点， 强弱电布线，维修服务 标准，维修工作程序。 初步了解设备特点（水 电工）、水电气走向、班 组主要机具、维修服务 标准、维修工作程序讲授实操工程维修 主管和领 班技能知识书 面考试、实操 水平、工作表 现等具体业 务考核在职培训时间内 容方式负责人考 核每月上旬及中旬各1次，每次2 小时工作手册、维修技巧及 常识、消防知识、主要 设备知识、工具使用方 法讨论学习主管或受权人员每半年一次 实操考核，每 年末专业知 识书面考试每月末两次，每次2小时
8、政治思想教育、职业道 德教育和技术交流，案 例分析；总结月工作情 况，扬长避短集中研讨工程部主管半年1次设备操作演练集中学习主管部门每年1次全体维修工按工种、级 别分别进行各类专业技 能强化培训1,并进行等 级评定考核公司行政 人事部和 业务主管 部门按工种、级别 分别进行实 操和书面考 核（四）保安管理员培训计划1、目的：明确安全管理的职责任务，工作制度，服务标准，树 立安全管理职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培 养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员 队伍。2、内容与课程安排岗前培训时间内容方式负责人考 核3小时保安管理员职责、工作规程、 工作标准、纪
9、律和奖惩制度、 安全保卫服务的各项规章和有 关政策及法令集中学习 与个别辅 导相结合保安事务 主管和班 长1周本岗位安全保卫服务的基础知 识运用：消防、安管设施、设 备的操作实习班长期满进行上 岗考核鉴定1个月岗位服务技能、队列训练、素 质训练实地操作培训1班长期满部门主 管进行实操 考试在职培训时间内容方式负责人备 注上旬及中 旬各1次 月末两次政治思想、职业道德、法律 常识、 消防知识、本岗位 专业知识集中学习班长每年末进行1次岗位知 识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练班长每季度1次 军训考核每月1次“小教员”集训1次集中训练公司主管部门每季1次高楼消防知识
10、、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年1次消防实战演习集中训练公司主管部门(五)环境管理部员工培训计划1、保洁管理员培训(1)目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识 和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。内容与课程安排岗前培训时间培训内容方式负责人要求3小时香格里拉城市花园概况，员工守则，职业道德面授公司主管部门1周本岗位职责、工作纪律；本岗位 清洁操作规程和工作标准；环境 保护意识，小区美化概念清洁班长 带领下学 习环境管理部主管1周后进行“员工上岗 考核鉴定”3个月相应岗位的操作规程、工作标 准；清洁机械的使用与保养，清 洁剂使用及注意事项实地操作 与个别辅 导相结合环境管
11、理 部主管书面考试，以及转正考核鉴定在职培训时间培训内容方式负责人要求每月 上旬 及中 旬各1次职业道德、工作宗旨、工作精神； 与清洁有关的政府法规、条例； 岗位专业知识的更新与先进技 术；清洁安全消防知识集中学习环境管理 部主管严格考勤制 度，做好培 训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决 方法；讨论如何吸取先进的工作 经验；相互交流各种合理化建议座谈环境管理部主管班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用 品的使用及注意事项；清洁工作 的要求和难点分析集中培训环境管理 部主管严格考勤制 度，做好培 训记录(2)绿化管理员培训计划1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。2、内容与课程安排培训 类型时间内 容方式负责人要求L-U * 冈刖 培钏1周绿化范围、达标要求、本岗 职责、工作规程、服务标准、 香格里拉城市花园美化、绿 化、静化、净化和环保意识面授教 育和实 操相结 合环境管理 部主管上岗考核鉴 定在职 培训每月 三次， 每次 两小 时园林工具的使用保养，有关 花卉养护常识，花卉树木修 剪、整形常识；园林绿化典 范资料学习；园林绿化，鉴 赏知识学习集中培训学习环境管理 部主管年中1次实 操考评，年 末1次专业 知识考试