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1、医院物业服务项目的整体设想及策划方案一、项目概况、本项目物业管理的特点及针对性的措施（一）项目概况XX市XX医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备：高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控 系统，中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯3部（1部客梯、1 部车梯、1部医用梯）止匕外，地下2层为停车场，可满足医院及患者 就医停车使用；地上有独立食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。（二）本项目物业管理的特点与运作1、医院物业管理的特点相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管 理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理 自身的特点所决定的。
2、（1）医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病 人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为 病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字 楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。（2）医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服 务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医 院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌 形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛, 每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院（1）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的物业
3、服务形成全方位，具有星级化水平，这是我公司综 合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为 三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须 到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责 任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的服务 责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼 见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场 合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病 人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式, 增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的物业
4、管 理服务处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院 即处于被服务之中。（二）创建一套一个电话一声招呼0K便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障 和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。我公司确定的目标理念是：要使 发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一 个电话、一声招呼0K”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。（三）输入一套人性化、高品位的服务文化我公司在开展医院物业服务的经营中结合医院的特点，用新的理 念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文 化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使医院少一点
5、刻板单调、少一点冷漠、少一点疑虑、少一点苍白，让医院真正成为病患信赖的地方。（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院 现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院 建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则 难以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院物 业保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和物业 服务企业必须重视的重要方面。我公司把医院的物业服务作为形象工程来打造。除了通过严格有 效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，还以现 代化美感追求来努力造就医
6、院视觉形象，导入一套完整、清晰、视觉 效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系医院物业管理既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易 发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合 医院应对好突发事件，这是物业服务的一个极重要的经营管理目标。 我公司将按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要 安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救 灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、 处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时 间的运作方案，从而在医院建
7、立起全方位高系数的应变和安全保障体 系。（六）打造一个优秀物业和文明社区优秀物业、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所 医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院 建设、管理水平的重要标志。我公司对医院的物业服务管理，以将服务单位打造成优秀物业、 文明社区为目标，按照优秀物业、文明社区的建设标准，制定物业服 务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。三、管理体制与管理机制的建立1、完善管理体制，建立“职业经理人”制度如果说XXXX物业管理有限公司是市场竞争浪潮中的航船，那么 管理体制是船的龙骨，它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院 的管理中引入市场化的激励机制一
8、职业经理人制度，来充分调动管理 人员的积极性，以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模 式。2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制针对XX市xx医院的特点，充分调动广大医患人员自律、自治的 积极性。根据公司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交 流，对话方式，以达到物业公司、广大用户和谐共管的目的。四、物业管理的原则1、资产全周期管理的原则；2、突出专业化、规范化、标准化、人性化的服务主题；3、创立品牌意识；4、开展全方面、高品质的服务，融入公司整体管理体系中；5、强化风险管理。五、提高管理服务水平的设想我公司结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引 进先进
9、成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识, 形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终 实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设 的具体途径：1、超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计我公司一旦与XX市XX医院建立合作关系，我方立即启动前期服 务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬 件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有 效地避免甲方的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行 成本。2、高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为 客户服务一次看
10、成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社 会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以XX市XX医院物 业管理服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监 督机制PDCA （PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服 务指标量化，实行标准化管理；例如顾客投诉要求做到两个小时回复: 维修服务承诺是“急修不过夜，小修及时到。中修当日毕”：楼宇保 洁自我要求严苛；电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保 持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘，对客户的服务力求完 美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求
11、。3、人性化、精细化的管理服务内容物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务 深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地 延伸和细化，大到日常清洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类， 处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。4、即时性与隐性相结合的管理服务方式在XX市XX医院物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务” 和“隐性管理”的管理概念。“即时服务”，就是我们将对所有服务对 象的要求做全面、深入的细致了解，并成立“客户应急服务队”和“二 十四小时快速维修队”等组织，保证在需要时及时出现，为他们提供 满意及时的优质服务。“隐性管理”是我公司在长期物业管
12、理实践中 摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心 内容是：在顾客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他 们。比如物业清洁管理，在客户上下班高峰期保证清洁工作提前到位, 尽量避免保洁人员同他们直接接触。5、管理文化、服务文化、医院文化相结合，营造共生共荣的良 好环境针对本项目物业管理的特点，我公司在实际工作中，着重提倡诚 实信用、团结互助的文化思想。通过开展“文明服务窗口”等评选活 动，促进文明和谐的氛围；同时引导客户积极参与各种活动，形成“我 为人人，人人为我”的凝聚力，增强客户的归属感。把医院的企业文 化与我公司的企业文化相结合，把仁爱、敬业、务实、创新的这种医
13、 院精神和我公司以人为本，服务创造价值，沟通创造满意的企业精神 融会贯通，融合提炼出独具个性的医院物业文化，促进物业管理服务 创新提升。6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建设我们在管理实践中，不仅需要加强物业环境、办公软环境的建设, 同时物业管理从业人员的素质也是至关重要的一环，解决制约物业管 理水平提升的技术难点关键在专业化的人才。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作 业层员工也不能是泛泛之辈，如安保队伍，除受过严格的军事训练外, 还须具有很高的综合素质，要接受各种全面的抢险训练;其中大堂岗、 车库、消防中心等处的保安员要全部接受过专业电脑培训。还有一些 特别助理还需具
14、备一定的医院的急救常识，相对要求也要高些。此外, 在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。我公司注重教育训练管理，同时建立了科学的激励机制和监管机制，为人才的成长营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充 满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。物业管理功能和范围决定了管理的高难度。(3)卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。 清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般 住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交 叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等 知识。(4)由于医院采取开放式治安管理方式，人员流
15、动量大，进出 人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局 限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事救护接应、帮助病 人等方面的医疗专业性服务工作。针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结 合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度 化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合 起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对 外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。 因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看 问题，而非各管一摊不问其他。2、针对管理特点的运作措施我公司在
16、服务过程中导入IS09002质量保证体系，进行高标准、 严要求、规范化管理。在运作过程中，将住宅区管理经验与XX市XX 医院的实际运作情况相结合，逐步形成具有本公司特色的医院服务管 理模式。(1)抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作由于本项目管理范围大，我们将推出行之有效的治安管理和服务措施。首先将整个管理区划分为若干个控制点。每一个控制点都有明 确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安员不仅要做好治安 值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病人，还要完 成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安 员要完成车辆监控、引导车位等多项任务，并与大门岗保安员共同完
17、 成车辆疏导工作。对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光 控制，需要何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查,落实到位。采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动 量大，相对于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部 管理，实行岗位责任制；另一方面，我们发挥广大医务人员和病人的 作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和我们共同 努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知保安员，使治安管理 防患于未然(2)彻底转变服务观念，提供主动式维修服务现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主 和使用人提供优质、高效、便捷的服务。维修部在管理处领导下，
18、严 格按照IS09002质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、 工作记录都做到一丝不苟。维修人员已改“接听电话再行动”的被动 服务习惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、用户和病人沟 通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理，从而在全院产生一种全 新的维修服务面貌。供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设 备，不能出半点差错。为保证设备正常运作，我们将重点设备保养工 作责任到人，并制订各项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订 了停水、停电应急处理程序。两年来，设备管理方面未出现问题，保 证了医院后勤工作的顺利进行。(3)实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理
19、成本量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理 的重要内容。实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标 准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都 设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额， 合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、 人员减少使管理成本降低，这都是实施劳动定额管理带来的直观效果。(4)注重人员培训，提高服务质量医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量, 我公司对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个 环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员，清洁员、维修员、保安员都 有整套的培训
20、计划，从一言一行、点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的 礼仪专家给我们进行星级服务培训。我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位, 取得明显效果。比如，当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程 中被无理刁难、谩骂甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有节的服务道德风尚。为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场 操作规范模拟表演及服务规范知识问答。如保安部开展了抓捕小偷 应急处理程序演习，保洁部开展了星级服务规范表演及服务规范有 奖知识问答等活动，严格规范了员工的一言一行，大大促进和提高服 务质量。(5)实行严格的考核制度，建立有效的激励机制对每位员工的工作表现及其绩
21、效给予公正而及时的评核，有助于 提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依 据IS09002标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外, 还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量 标准，并已得到认真落实。月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀 员工光荣榜上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作 层提拔上来的。(6)掌握医院发展方向，创新服务理念医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必 须挖掘潜力，提高服务质量，设法超出业主的要求，做到服务有效及 时。总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在 实
22、际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才 能形成一种高效的工作效率。（三）我公司承揽本项目的优势1、优秀的专业的管理队伍：我公司拥有物业管理所需的各种专 业队伍，包括：维修团队、保洁团队、保安团队、绿化团队及绿化育 苗基地等；2、丰富的管理经验：我公司对不同类型物业服务都具有丰富的 经验，拥有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程;3、强大的技术力量和专业设备：xx公司拥有11名具有初、中 级专业技术职称的管理人员，其中2名具有建造师工程室及会计中级 职称；3名具有物业管理经理上岗证；6名具有项目经理上岗证书， 管理人员全部具有xx市物业管理部门经理上岗证书。拥有
23、室、内外 清洁、清扫车设备、便携式多功能割草机、专业吸粪车等专业设备。（四）xx物业医院后勤管理特色1 .服务特色服务风格人性化一一注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需 求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院 色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的 环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心 目中的新形象，从而增加物业管理服务的附加值。2 .制度化管理在xx物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模 式主要是“三化、四定、五制”。“三化”即实行服务队伍专业化,服务质量标准化,管理制度化。“四定”，即每级机构、每个项目实行定
24、任务、定人员、定成本、定 奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位 责任、服务区域责任、整体服务责任的“1 + 3”责任制。将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运 作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式 的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核 制。3 .共管模式医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同 的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这 就是医院物业服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体 进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医 院创造了
25、一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建 立服务协调监督委员会，由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人 员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无 所适从。二是制定服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企 业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管 道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履 行责、权、利。4 .后勤服务管理内、外部沟通、协调(1)常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院 的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受xx物业管理有限 公司和医院后勤部门的指导监督。(2)指挥系统。xx物业是管理中心管
26、理事务的最高决策机构, 管理中心归口公司直接领导；管理中心的内设部门由管理中心直接指 挥。(3)管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心负责，一 般每月召开一次协调会；管理中心与xx物业的协调工作由XX物业管 理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与xx物业公司有需要协 调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方 协调决定。除此之外，每半年由xx物业组织一次由医院有关科室参 加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。二、本项目物业管理整体思路（一）管理思路确立的原则1、以人为本、专业管理；2、持续改进、创新模式；3、满意达标、诚信经营；4、共生共荣、共建精品。（二）物业
27、管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合本项目的特点，归纳项目管理的 难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，具体概括为:1、构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患 人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、 互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型 的人际关系网络。2、启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业 内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善 工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。3、锁定“六个一”服务目标我们公司对本项目的物业管理力求通过运用自身积累的经验，按 “六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服 务从整体获得实用、先进而有效的服务。