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1、2023年涉旅投诉先行赔付快速处理工作细则第一条为保障旅游者、游客和企业经营者的合法权 益、为企业及民营企业营造良好的发展环境；市旅游工作联 席会议办公室制定本实施细则。第二条 涉旅投诉先行赔付是指我市境内发生涉及 旅游者、游客投诉案件，第一时间进行先行赔付，再进行后 续调查处理的快速办理机制。第三条 市旅游工作联席会议办公室及成员单位市 文化广电和旅游局、交通局、市场监督管理局、公安局、财 政局、仲裁委员会按照联席会议要求依据各单位工作职责推 进涉旅投诉先行赔付等相关事宜。第四条 市财政局负责落实旅游诚信基金每年伍拾万 元拨付和审核监督工作。旅游诚信基金主要用于涉旅投诉发 生后先行赔付。第五
2、条 市文化广电和旅游局具体负责以下事项：（一） 受理旅游者、游客投诉；（二） 诚信基金管理和使用；（三）先行赔付；投诉纠纷转为行政案件的，依法处理或移交。督促承办第六条涉旅投诉纠纷转为行政案件的，各行政机关依 法进行行政检查、行政处罚、行政强制。（一） 旅游者与旅行社发生纠纷，旅游者与旅行社签 订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动，出现因旅行社原 因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止事项 的，由市文化广电和旅游局处理。游客与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷; 经营者违反法律法规事项的，由市文化广电和旅游局处理。（二）游客与出租车经营者发生纠纷，出现绕路行驶、 多收出租车费及
3、其他行为等违反法律法规事项的，由交通局 处理。（三）游客与社会餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者 发生纠纷，经营者违反法律法规事项的，由市场监管局处理。（四）旅游者、游客与因食品卫生安全问题发生纠纷, 经营者违反法律法规事项的，由市场监督管理局处理。（五）发生对旅游者、游客强买强卖的纠纷，在消费过 程中被不法人员，违法经营者以强制的行为消费引起的治安 案件，由公安局处理。（六）其他案件由相关职责部门处理。各行政机关履行行政职责时，符合简易程序的，应适用第七条仲裁委员会依法承担旅游投诉纠纷仲裁工 作；与市财政局等单位依法开展先行赔付的追偿工作。第八条 市文化广电和旅游局受理涉旅投诉纠纷时， 发现投
4、诉纠纷涉及违约行为、侵权行为等民事责任的，应告 知旅游者、游客可选择先行赔付。旅游者、游客自愿选择先行赔付的，按照本细则处理。 旅游者、游客应协助有关单位快速处理。第九条符合下列情形之一，不在先行赔付范围内：（-）造成旅游者、游客重伤、死亡的；（二）出现群死、群伤事件的；（三）旅游者、游客已经与经营者达成和解的；（四）旅游者、游客的故意或重大过失行为造成损害的。（五）市政府认定的其他重大损害。第十条 旅游者、游客投诉应符合消费者权益保护 法及旅游投诉管理办法等法律法规规定，与投诉事项 有利害关系，且应提供相关的证据。旅游者、游客、经营者应当诚实守信。违反法律规定， 应当依法承担责任。第十一条
5、旅游者、游客自愿选择先行赔付时，应填 写市涉旅投诉快速处理申请表，并将产生的债权等合法 权利移转给先行赔付资金的提供方。第十二条 赔偿额度在一千元人民币以内的，当日给 付；赔偿额度一千元以上的，当日给付一千元，超额部分在 3个工作日内给付。资金以银行卡转账的方式给付旅游者、游客。第十三条涉旅投诉纠纷、行政案件的处理不是先行赔 付资金给付及追偿的前置条件。第十四条 先行赔付资金的提供方取得债权等合法权 利后，应采取调解、仲裁、诉讼等方式依法向责任方追偿。先行赔付错误的，已收到先行赔付资金的旅游者、游客 应当向先行赔付资金的提供方返还先行赔付资金。第十五条不得以经营者违反行政法律法规，承担行政 责任而加大对旅游者、游客的民事赔偿。第十六条 鼓励经营者、旅行社、热点旅游景区管理部 门自行建立旅游消费投诉先行赔付制度，以营造良好的消费 环境，促进旅行事业健康发展。第十七条 工作人员与纠纷、案件有利害关系，或可能 影响公正办理的，应当回避。工作人员不得利用职务上的便利牟取个人利益。工作人员违反法律规定，依法追究其责任。第十八条本细则由市旅游工作联席会议办公室解释； 自公布之日起三十日后施行，各县、区可以参照执行。