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1、汽车4S店镇喷车间修理质量管理制度一、目的:加强厂内修理 工作纪律和修理工作质量管理，增加质量检验的标准性和权威性，提 高一次性修复率，削减站外返修以维护公司和员工利益，增加用户满 足度。二、制定各工种的修理质量检验标准乂一）镀金修理质量 检验标准、（二）喷漆修理质量检验标准、（三）站内工作流 程质量不良及站内返修管理规定、（四）站外返修管理规定、 （一）银金修理质量检验标准1、平整性修复后的平面最高凸点不 允许高出原平面。修复后凹处最低点不允许低于原平面3mm, 每个凹处最大面积不大于10mm*10mmo（3）作业面内原子灰层大 于3mm时，必需清除后进行修复。2、圆弧性修复后的弧面应 与原
2、弧面相吻合。大面积修复后应与整体弧面相吻合。修复后 的弧面不允许有高出原弧面的凸点。修复后的弧面上每个凹处 最大面积不大于10mm*10mmo最低点不允许低于原弧面3mm。 3、表面硬度修复面随意一点施压5kg时,下陷不应超过5cm.o 修复面不应存在膨胀反弹。4、线条质量修复后线条最高凸 点不允许高出原平面。修复后线条凹处长度应小于5mm,最低 处不允许低于原平面3mm。修复后线条最大弯曲点不应偏离基 准线1mm.。5、边条质量修复后边条与平面垂直方向上要平整, 最大变形量小于lmm.o修复后与平面平行的外缘不能出现明 显的弯曲，最大变形量小于2mm.。修复后外缘厚度应匀称一样， 最大相差小
3、于1.5mm。6、缝隙质量缝隙宽度要与原车相同， 误差不大于lmmo（2）同条缝隙宽度应一样，最宽与最窄相差小于 lmmo（3）缝隙两边要平整，最大高度相差小于1mm。7、密封性 搭接铁皮接口处应上银金接口胶。翻新车及修复后的门、窗 不允许出现漏水、漏风现象。各类饰件、密封条、粘接件装配 后不应出现结合面缝隙。8、稳固性各类零件装配后必需稳固， 不允许出现松动现象。各类螺丝、胶扣必需安装完整，不允许出现漏装。9、非作业面爱护非作业面油漆及喷漆完成面不允许 被划伤、榛伤。玻璃及非作业油漆面不允许被焊渣烫伤。黏 结后的多余胶质必需清理干净。10、防腐质量修复非喷漆作业 面后应喷涂防锈漆。拆卸修复后
4、的镀金件作业面内侧必需喷涂防锈漆后在装配。 （二）喷漆修理质量检验标准1、平整性喷漆面手感要平滑，正面 视察不应发觉凹凸不平处。户外任何角度视察都不应发觉凹凸不 平处。线条应平直、圆滑。不允许出现波浪型和凹凸不平。 2、漆面质量漆面要光滑，不允许出现流痕、鱼眼、起泡等缺 陷。一米外视察不应看到尘点、针孔等缺陷。3、颜色质量 全车翻新时各处颜色必需一样，不能有任何差别。补漆以主要相 邻部分颜色为准,一米内视察颜色一样。远距离、多角度视察时颜 色不能有明显差别。4、光滑度漆面光滑度要饱满，反光要一样, 不允许出现雾面现象。一般漆漆面除特别要求外，不允许出现明 显的橘皮现象。共12页第3页5、漆底质
5、量金属漆颗粒大 小、密度、反光性必需与原漆面相同。（2）漆底不允许出现砂纸打 磨痕。6、里、内侧喷漆质量锁金装配前可视察到的内侧加工 过的表面必需喷涂与原色一样的油漆。（2）室内、箱内未覆盖的表 面喷漆与外表相同。（3）室内、箱内板覆盖面应涂灰打磨加工，漆面 要求可稍低于外表面标准。翻新车辆，胎铃盖、雨刷臂、喷水 嘴、门拉手等一律要喷漆。底盘内外应喷漆。7、彩条质量彩 条粘贴位置要正确，偏差不允许超过2mm。彩条线条要平直，不 允许出现波浪现象。彩条内不允许有明显的气泡,气泡直径不大 于1mm。每幅彩条内不超过3个气泡。8、非加工面爱护电镀 及玻璃表面不允许有砂纸打磨痕。（2）非喷漆面不允许出
6、现磨花、 漆雾等现象。排气管、饰板、胶条不允许被喷上油漆。9、卫 生质量交银金装配前，车辆内部泥沙、积水必需清理干净。工序检验时，喷漆面必需清洁。不能有灰尘、水珠、残腊等存在。 完工检验时，全车内外必需清洁。（三）站内工作质量不良及站内 返修管理规定1、站内工作质量不良及站内返修处理流程起先 修理过程监控完工自检，组长签字事故专员、质检员判 定是否合格车间主管、站长等抽检是否合格制作站内返修管理表 不合格同当事人、班组长现场确认车间主管签字每周将表汇总到 站长并作考核结束 2:站内工作质量不良及站内返修处理流程 说明：修理过程:班组长作好有效监控，事故专员、车间主管进行 过程检验,车间主管工单
7、抽查,正常抽查率达80%,售后站长、服务 经理随时进行了解过程、抽查工单。（2）车辆完工，经主修人、班 组长检验，进行完工预交车，事故专员进行全面检验。在修理过 程或完工检验中发觉与标准不符，检验不合格，事故专员开具站 内质量不良返修管理表，同责任人确认,责任人签字，如有争议，事 故专员保留证据同车间主管、售后站长确认，责任人、组长未签字, 一经确认所述事实成立,可加重处理。（4）管理表交主管整理, 并作公布，每周交站进步行绩效考核依据。经事故专员确认合格 的车辆，售后站长、车间主管.技术部等抽查检验发觉明显不合格，同 样进行返修，事故专员也将担当相应的责任。3、站内工作流程质 量不良及返修判
8、定ABF类:A、B、类主要由事故专员、车间主管 判定。F类任何员工可监督并揭发，接待员、班组长、为第一监控 人。售后站长、服务经理.车间主管、事故专员为流淌抽查人。4、站内工作质量不良及站内返修分类及推断标准（分A类、B类、 F类）A类:站内工作流程质量不良1）车辆修理时未安装三件套（前台未运用的由前台负 责,车间干脆修理班组须马上反馈）。2）修理工具.新旧 件.物料遗留在车上。3）修理时需移开车主物品的，移开车上物品后未作还原。4）主修工.班组长未自检互检，工 单、报价单、责任进度等单据未按规定签名的。5）非 修理音响、空调车辆在施工中运用音响和空调的。6） 修理后，内饰、座椅、方向盘、门拉
9、手等有油污未作处 理，车内有残留铁屑未清理。7）质检交车后,车门、灯 光未关。（由最终交车人负责）8）收买质检、事故专 员，质检、事故专员被收买的。B类:站内返修漏 报漏做修理项目。班组作业前未对车身破损登记和 检验造成争吵的（接车员未登记的接车员负责,车间直 接修理班组须马上反馈）。（3）少装、漏装螺丝,螺丝未 按规定力度紧固。换件或修复部位校正不准，固定 不牢（偏差超标）。沙板焊缝不严,漏焊、脱焊,安装缝 隙不对称,超标。更换挡风玻璃漏水，密封胶条安 装不到位。更换挡风玻璃,A柱处有玻璃胶外现。 （8）更换四门玻璃之后，升降器异响或不畅，门皮安装不 良。（9）更换裂开的玻璃之后，碎玻璃未清
10、除干净。（10） 后挡板、尾箱盖、后翼子板作业后，引起尾箱漏水。 （11）更换灯具后灯光不亮或未按接待要求保留原灯泡。 （12）油漆作业后色差过大，表面流泪、橘皮、麻点、起 泡,底漆有灰印。（13）油漆覆盖面不够，出现漏喷现象。 （14）油漆作业,油漆飞溅到其他未作业部位，未作有效清 理。（15）油漆施工后，抛光不全，经检验有部分位置效果 明显不良。（16）喷漆后漆面凹凸不平。（17）抛光打蜡 后,车辆未做清洁（蜡粉飞溅到其他缝隙部位）。（18）喷 漆打蜡后,雨刮喷水嘴、大灯清洗喷嘴不导通。（19）发 动机头盖未盖好交车的。（最终交车人为责任人）.（20） 施工中又造成新的部件损坏。（21）质
11、量检查,抽查中，发 觉其质量有问题，经推断为须内返修的。（22）不接受合 理的判罚同质检争吵的。（23）更换车门后，四门润滑不 良。F类:舞弊行为经售后站长，车间主管，质检已领 零部件但未为用户更换的。评审确定为舞弊行为。（2） 未开工单私自为车辆修理其他项目的。未开工单， 接受用户自带配件进行安装或修理的。私自带工 具、配件、技术出公司的。消极怠工，不准时交 车、有意拖延交车时间引起客户多次投诉.（6）有意报 大价促运用户流失。5、：处理的基本尺度A、B、类 当事组员担当70%责任，班组长组长担当30%责任。A、B、类为班组长作业的，班组长担当100%责任。6、：处理规定分类处理：（违反A、
12、B、F任何一条）A类:每月第1次早会通报; 第2次扣20元;第3次扣40元;4次以上每次在上一次的基术上乘 2。如:第4次扣80元、第5次扣160元B类:每月第1次早会通报, 第2次计20、第3次计40、每多增加一次按上一次的基术*2计 算;事故专员，质检,车间主管负责A.B类的管控，技术主管,车间主 管，站长不定期抽检。F类:违反F类任何一条，处当事人严峻罚款 或并降级处理。本处理适用于公司任何人。（2）综合处理:（a）、事 故专员、质检员质检合格后，经技术主管、车间主管、服务经理、站长等抽查发觉不合格，则事故专员、质检员担当同责任人 责任的30%,其他责任人同样处理。（b）、经查实，有人员
13、串通共 同违反F类的，则一起处理。（c）、造成其他经济损失先进行赔偿 再作处理。（四）站外返修管理规定1、站外返修处理流程图 投诉 到客服部，转用户交前台预约回站前台初步推断是否属于返工 前台主管、技师帮助推断开外返工单给原施工班组支配其他班组 协原班组修理?务接待跟进是否可解决问题助会诊或施工完工， 质检员、前台接待验车前台接待将接到的返工车辆纪录，交给车 间主管处理及签字车间主管依据纪录统计厂外返工的周报、月报 处理及预防结束2、站外返工限制流程说明（1）用户向客户部反映、投诉修理质量问题，用户投诉到客服部，客 服投诉处理单交到服务经理，服务经理进行跟进或支配跟进.（2）用 户干脆向前台接
14、待投诉,接待推断是否属于站外返修，如不能确认，则 要求质检与车间主管，技术主管确认。（3）用户来站埋怨上次修理 的项目又出现质量问题,前台接待查看系统纪录并推断是否属于返 工，如不能确认，则要求质检与车间主管，技术主管确认。（4）由前台 干脆确认后，前台接待将站外返修管理表交车间主管、车间主 管交责任班组、事故专员、质检员签字后统计，月底交站长作当事 人及班组的考核依据.（5）接待开任务托付书给原修理班组，并 在返工项目和因返工须要更换的零配件的工时及配件价格注明。 （6）原施工班组进行返工修理，接待进行跟进,修理班组有不能解决 问题，恳求依据实际状况召集其他修理班组技术人员进行会诊或恳 求技
15、术支持。修理完工，质检员进行检验后交接给接待，接待 再次确认项目、零部件，确认问题已完全解决。接待员将返修 免单或免部分单的结算单交车间主管及站长签字确认。（9）早会或 周例会，车间主管在会上对返工状况进行总结?出通报，防止以 后发生。3、站外返修判定标准，依据公司制度的外返标准规定及实际状况。（1）、作过喷漆修理，三个月内发生变色、开裂、脱皮 等问题视为返修。（2）、漏装配件，包括螺丝、螺帽?紧固不合要 求、焊接不牢等视为返修。（3）、在上次报价后，用户没有修理的 关联部位不视为返修。说明：以上处理方法组长、责任人，对 事故专员、质检员进行相应合理处理不签字可追加50%以上处 理，前台接待及
16、事故专员接到返修不报告、不开工单进行私下处 理，该接待、事故专员和主修人担当费用的2倍4、当事人申诉 申诉范围：当事人对不能推断为站外返修的可以进行申诉，即： 是、否为站外返修，对未超过本规定判罚尺度标准申诉，一般不 予受理。申诉证据：供应证据和手续，上次修理工单、本次返 修工单、填写申诉表；现场鉴定：在拆检之前邀请评审组裁定； 申诉处理规定：申诉被否定，每级可追加20%处理，用以补偿 评审的时间损失。4:外返处理尺度（1）A/B类当事组员担当70%责 任，班组长组长担当30%责任。（3）A/B班组长作业的，班组长担 当100%责任。6、：处理规定修理班组第一次外返早会通报并 处扣50元，二次100元，三次200元，每多增加一次按上一次的 基术*2计算。由返修所造成的客户赔偿.配件及辅料成本由当 事人.班组长按处理尺度担当.扣款从责任人当月工资中体现. （4）所扣款用于售后活动经费及嘉奖资金.表1售后服务部返修管 理表（站内）表2售后服务部返修管理表（站外）