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1、京东自营客服考试试题服务直通车售前待开通认证考试及答案一、单选题：1客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？ AA判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B直接建议联系京东C直接建议取消D告诉客户无法修改2客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路 径正确的是()AA咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务B我的-安装维修C我的-客户服务3商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？ CA支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B支持的，直接申请价保就可以了C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D不支持，含赠品商品一律不
2、支持价保4,客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？ 3分BA.30 天B.31 天C.180 天D.365 天3 .接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的？ 3分A.12HB.24HC.48HD.72H4 .商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里杳看？ 3分AA.咚咚管家B.VC系统C.客服工作台7,咨询服务要求的服务时间是？ 3分AA.9： 00-21：00, 7*12 小时B.8： 00-20：00, 7*12 小时C.9： 00-21：00, 5*12 小时D.0： 00-24：00, 7*24 小时9,在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？ 3分B
3、A.电话B.咚咚C.微信D.QQ10,京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？ 3分AA.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长11.京东考核指标中，满意度的定义是什么？ 3分BA.（非常满意+满意）+ （不满意+非常不满意）B.（非常满意+满意）+ （非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）C.（非常满意）4-（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）D.（非常满意+满意）+ （非常满意+满意+不满意+非常不满意）12 .客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询？ F3分AA.0B.11C.30D.10013 .京东考核指标要求
4、达成的目标值是多少？ 3分BA.即时满意度290%、咨询服务时长达标率280%、平均响应时长30SB.即时满意度290%、咨询服务时长达标率280%、平均响应时长40sC.即时满意度280%、咨询服务时长达标率290%、平均响应时长40s14 .提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？ 3分CA.应答率，满意度，响应时长B.咨询服务时长达标率，应答率，满意度C.平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率二、多选题：1.涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题, 处罚措施，正确的是？ 5分ABCDA.关停咚咚咨询服务一个月B.关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再
5、开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担D. 个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2.咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？ 5分ABCDA.客户投诉B.京东监控平台监控口C.微博曝光&工商投诉口D.商家支持部内部抽检3,在沟通中影响满意度提升的因素？ 5分ABCDA.快速响应客户口B.主动邀评C.良好的服务态度厂D.扎实的业务知识4,以下时效属于订单时效管理的是？ 5分ABCA .24HB.7天C.15 天D.30 天5,日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？5分ABCA.商家支持热线B.商家支持在线客服厂C.商家支持经理5.以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌
6、类型的有哪些？ 5分JABCDA.承诺客户，但是没有兑现厂B.引导客户去315、媒体投诉C.辱骂、威胁客户D,反问、质问、对客户进行人身攻击等6.咚咚客服的角色设置有哪些？ 5分ABDA.普通客服B.客服主管C.客服经理D.客服组长8,以下属于诚信经营引流类问题的是？ 5分BCDA.客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B.客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买C.客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买D.客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买7 .以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？
7、 5分ABCDA.商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）8 .售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等）C.活动类（厂商进行的促销活动）D.安装类（厂商负责安装的商品安装问题）9,查询聊天记录的维度有哪些？ 5分ACDA.客户账号，指定客服账号9 .客户姓名，订单号C.订单号，商品IDD.客户账号，关键词三、判断题：1.厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？ -2分J AA是B.否02,在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？ 2分AA.是B.否03.主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？ 2分AA是B.否04,商家咚咚可以在手机端使用？ 2分AA.是B.否06.服务商工作量等数据是否可以导出？ 2分AA是B.否7,当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？ 2分AA是B.否（完）以上便是京东自营客服考试试题服务直通车售前待开通认证考试的全部内容，仅供参考。