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1、ICS3.120.01CCSA00团体标准T/HMDSXH0072023跨境电商店铺运营管理规范Operationandmanagementspecificationforstoreofcrossbordere-commerce2023-11-27发布2024-01-01实施东莞市虎门电子商务协会发布T/HMDSXH0072023目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15运营管理流程.16运营管理要求.37评价与改进要求.7IT/HMDSXH0072023前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本
2、文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由东莞市虎门电子商务协会提出。本文件起草单位：东莞市虎门电子商务协会、东莞市衣电园实业投资有限公司、东莞市联合电子商务公共服务中心、广东省电商产业园区标准化技术委员会、广东美迪数字科技有限公司、东莞市中标科技有限公司、东莞在一起电子商务有限公司。本文件主要起草人：李鼎如、韦建军、王伟、蒋庆贵、陈江生、郑建棠、林镜福。本文件首次发布。IIT/HMDSXH0072023跨境电商店铺运营管理规范1范围本文件规定了跨境电商店铺运营管理的基本要求、运营管理流程、运营管理要求、评价与改进要求。本文件适用于B2C类跨境电商店铺的运营管理
3、，其他类跨境电商店铺可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1跨境电商crossbordere-commerce跨境电商是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。3.2跨境电商店铺运营operationofcrossbordere-commercestore跨境电商企业卖家与跨境电商个人买家通过专用网络等网络，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。4基本要求4.1应具备工商登记、税务登记、银行开户许可证以及相应的互联网业务经营许可。4.2应具有与业
4、务范围相适应的的管理人员、服务人员、经营场所、设施设备。4.3应建立企业运营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应的风险控制机制。4.4应建立跨境电子商务服务质量体系，设置服务质量管理机构，支持服务管理与质量考核。4.5应定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能等培训，推进持证上岗。5运营管理流程5.1一般流程跨境电商店铺运营管理一般流程如图1所示。1T/HMDSXH0072023图1运营管理一般流程5.2市场调研开展跨境电商平台、行业市场发展趋势、供应链等调研，做好竞争分析，品牌定位，准备选择平台开店。5.3平台选择对比国内外各大跨境电商平台，结合企业实力、资源、运营能力等，确定拟入驻的
5、跨境电商平台。5.4开店准备根据拟入驻的跨境电商平台对企业入驻的要求，收集相关材料和信息，准备入驻。5.5平台入驻代表企业办理平台入驻事宜，管理已入驻账户信息。5.6政策规则解读关注平台政策和规则变动，正确解读并遵守平台政策和规则。5.7选品和产品开发规划店铺各类目的产品上新计划，根据上新计划进行产品开发或选品。2T/HMDSXH00720235.8产品呈现规划店铺上新计划，规整关键词、标题、图片、视频等产品信息，负责整个店铺的上新，做好产品管理。5.9视觉营销根据店铺装修和上新规划，拍摄企业和产品的图片和视频，并做后期美化和制作。5.10店铺装修根据店铺定位，对店铺进行PC端和移动端进行设计
6、并做装修。5.11营销推广策划站内店铺推广方案，并做好店铺自营销、付费基础营销、平台品牌和海外搜索引擎推广营销。5.12物流甄选根据店铺产品特点、目标顾客需求和物流市场行情，对接货代或物流公司，选择跨境物流渠道和物流服务名称。5.13数据分析收集店铺数据、竞店及竞品相关数据，并关注店铺数据变化，基于数据表现对店铺及产品进行优化运营。5.14订单管理做好咨询反馈、订单跟踪、售后服务、投诉处理、客户评价等工作。6运营管理要求6.1开店准备6.1.1市场调研分析市场调研分析工作要求包括：a)调研市场容量：调研市场容量、细分市场，评估市场成熟度，梳理行业商业模式和主要特征；b)市场预测：能根据产业、市
7、场及供应链调研数据进行市场预测，预估市场发展趋势，探究市场蓝海；c)调研市场流行趋势：进行市场增量与存量分析，识别淡旺季及数据拐点。分析过程中，需要确定市场竞争基本内容与类型，判定竞争强度，计算市场集中度、行业集中率，统计行业最佳价格波段，统计市场热搜属性及流行趋势；d)竞对分析：能从行业角度、市场角度等确定竞争对手，划分竞争类型，选择不同时期竞争对手，进行竞争对手分析；e)定位品牌与调性：调研目标市场价值观，确定品牌核心概念，建立品牌心理地图，定位品牌，明确品牌目的，实现品牌功能，辅助实现品牌商业目的。对自有知识产权的产品采取必要的保护措施，以避免产品被侵权，同时，也不应侵犯他人知识产权；3
8、T/HMDSXH0072023f)制定产品研发与改型策略：定期调研客户需求变化、市场趋势、潜在外部问题，制定满足客户需求的产品研发与改型战略计划，不断提升产品核心竞争力；g)选品分析：依据平台、客户数据维度，收集产品关键词、预算市场容量、分析市场前景及竞争度，创造新品，验证市场；h)供应链数据分析：借助工具进行物流需求与预测、采购数据、生产数据、库存数据、配送数据、运输路网、供应链节点定位分析与优化。6.1.2平台选择入驻准备平台选择入驻准备工作要求包括：a)平台选择：1)根据国际形势变化、国际货币政策、平台发展方向综合考量进行跨境电商平台选择；2)对同等安全水平平台，根据平台体量及市场前景选
9、择入驻平台；3)入驻平台前，根据网店类目，同时考量平台排名及影响、客户圈层、主流平台及跨境电商新趋势四个方面，合理选择综合型跨境电商平台（如阿里巴巴国际站、亚马逊、全球速卖通、eBay等）；移动社交概念平台（如Wish、Joom等）；新兴东南亚跨境电商平台（如：Shopee、Lazada），非洲电商平台（如Jumia），电商平台（如0ZON、coupang、Wildberries）；跨境社媒直播平台（如Facebook、YouTube、Instagram、TikTok）等。b)入驻准备：根据国家关于电商和跨境电商相关政策和规定、对出口产品的要求，以及拟入驻的跨境电商平台对企业入驻店铺的要求，搜
10、集店铺入驻各阶段所需材料及信息，完成主流跨境电商平台不同类型账户开设的资料整理工作，做好入驻平台的准备。6.2平台入驻和规则解读6.2.1店铺注册与管理店铺注册与管理工作要求包括：a)店铺入驻：完成主流跨境电商平台不同类型账户的注册和认证工作；b)店铺管理：对账户信息进行管理，设置账户个人信息及账户安全信息，开通并管理子账号，设置在线收款账，安全管理账户。6.2.2平台规则解读平台规则解读工作要求包括：a)解读平台规则：查询并解读平台规则总则、经营规则、产品合规规则、交易规则、违规处罚规则等；b)关注平台规则变化并调整运营：关注平台规则变化，并及时对店铺运营进行调整优化。6.3产品呈现6.3.
11、1产品信息准备产品信息准备工作要求包括：a)竞品数据准备：收集市场环境相关数据，建立市场环境特别是竞店竞品数据库；b)供应商数据准备：采集货源/供应商及其产品信息，建立货源/供应商及其产品信息数据库；c)产品资质准备：根据国家产品质量监管要求、买家所在国或所在地区对于入境产品相关资质的要求，准备产品资质；4T/HMDSXH0072023d)产品文案准备：搜集、整理关键词表，撰写关键词标签、标题、自定义属性、产品短描、产品文案、详情文案等；e)产品视觉营销准备：结合视觉营销，甄选图片或短视频，完成店铺装修，打造PC端与移线端详情页。6.3.2产品上架、管理与优化产品上架、管理与优化工作要求包括：
12、a)上新规划：根据运营方案，规划整个店铺的上新，根据店铺产品表现，调整上新节奏；b)产品发布：保证产品发布符合平台对新店上新要求，老店按照固定频率完成上新工作。保证上架产品信息的完整性及准确性符合平台要求，包括产品的图片、标题、属性、视频、价格、详情页、物流模板和售后服务模板等；c)产品分组：设置产品组，根据产品细分类目或店铺推广需要，对产品进行合理分组；d)产品优化：产品优化内容应包括但不限于：产品图片、标题、价格、视频、属性、详情页、物流、客服等方面。6.4视觉营销6.4.1图片和短视频准备图片和短视频准备工作要求包括：a)拍摄规划：根据店铺装修方案和产品上架计划，明确图片和视频拍摄任务，
13、做好图片和视频拍摄规划；b)拍摄器材准备：根据拍摄任务，选择合适的图片拍摄器材和和视频摄影器材；c)图片和视频拍摄：根据产品特性及买家偏好，设计和布置拍摄场景的，从正面、背面、侧面、细节、功能、包装、配件、附件等方面拍摄产品，充分展示产品特点和公司优势；d)图片处理：根据客户对产品的偏好与需求，初选照片，使用图形图像处理工具，对产品图片抠图、文字、配件、构图、色彩、光暗等方面进行美化处理；e)短视频处理：根据客户对产品的偏好与需求，对视频进行初选，使用视频处理工具，对视频进行剪辑、字幕、配乐、配音等加工处理；f)图片和视频上传和管理：创建店铺的图片库和视频库，上传图片和视频到平台所规定的素材库
14、，对照片和视频进行编辑、命名和分类。6.4.2店铺装修店铺装修工作要求包括：a)准备店铺素材：准备企业品牌LOGO、店招、海报等店铺装修素材，优化店铺装修模块，准备店铺装修；b)店铺首页装修：以海外客户为对象，制定店铺装修方案，对店铺首页进行主题明确、体现公司和品牌、产品特色的PC端和APP端装修；c)产品详情页装修：根据店铺定位、产品卖点及海外买家偏好，制作店铺PC端和移动端产品详情页；d)店铺装修优化：依据公司不同阶段的市场策略和店铺定位，产品更迭，及时更新制作广告页或海报，优化店铺PC端和移动端装修。6.5店铺营销推广5T/HMDSXH00720236.5.1自营销推广活动自营销推广活动
15、工作要求包括：a)产品准备：定期设置店铺营销活动，根据产品表现及市场需求选择合适产品；b)活动设置：根据店铺营销方案，积极参加平台活动、设置商家自营销推广活动（折扣、优惠券、满减等）；c)活动效果跟踪优化：观察、记录、分析、诊断营销推广效果，并调整优化下一期营销方案。6.5.2付费营销推广付费营销推广工作要求包括：a)营销规划：根据企业营销规划，策划由平台主导或参与的营销推广（一般为店铺付费营销推广、如阿里巴巴国际站的直通车等）。根据企业业务特点和国际市场情况，制定平台品牌推广计划；b)推广设置：根据店铺付费营销方案，执行付费基础推广营销和品牌推广营销；c)营销诊断与优化：观察、记录、分析、诊
16、断营销推广效果，并调整优化下一期营销方案。6.5.3海外搜索引擎营销直播营销推广工作要求包括：a)推广策划：制定海外搜索引擎免费推广方案；b)推广准备：根据对不同国家的搜索偏好，选择正确的搜索引擎，摸清搜索引擎的算法和用户需求，注册搜索引擎企业账号。能根据营销目标，执行站内技术优化，如内链优化、图片ALT、网站地图、404页面等；c)推广执行：针对网站内容实施优化，如网页标题、描述、关键字、图片ALT等。根据营销目标，执行站外SEO，如外链优化；d)SEO推广诊断：使用典型SEO工具，查询网站的基本信息、流量和排名等；e)Google推广基础优化：了解Google搜索广告、展示广告、购物广告的
17、基本政策，能建立并简单优化搜索广告、展示广告、购物广告；f)Google推广深度优化：根据Google搜索引擎优化的流量、转化及成本矩阵，定位搜索引擎优化的典型场景。根据营销目标合理选择Google搜索引擎付费广告，分析流量低、转化低、成本高的广告主要问题，并有针对性地执行优化操作。6.6数据分析数据分析工作要求包括：a)店铺分析：定期分析经营状况数据，包括但不限于店铺数据、产品排名、转化率、流量、活动数据等；定期分析流量变化数据，包含但不限于曝光率、浏览量和点击率等；b)产品分析：定期分析热卖产品和热门搜索关键词数据，包括但不限于产品的流量来源关键词、来源渠道、产品的曝光、浏览和交易转化数据
18、；根据数据变化趋势调整和优化产品，包括但不限于产品标题、产品图片、产品详情页、产品价格等；c)竞争分析：定期分析竞争店铺产品总数、品牌数据、首发和上架数据等，以及竞品的销售额数据、流量数据、活动数据等数据，为自身店铺及产品优化调整提供方向和思路；d)推广数据分析：定期分析市场营销活动和广告投放情况，包括但不限于新访问人数、总访客数、订单数量、转化率、收藏数、加购数等；e)风控类分析：定期分析买家评价类和投诉类指标，包括但不限于买家评价数、评价上传图片数、好评率、差评率、发起投诉数、投诉率等；及时发现并改正问题。6T/HMDSXH00720236.7订单管理订单管理工作要求包括：a)咨询反馈：及
19、时答复消费者关于订单方面的咨询；对无法解答的问题及时上报并反馈；b)订单跟踪：消费者下单完成后，提供可全程跟踪的订单处理情况记录；c)售后服务：根据消费者提出的要求，及时按照具体规定进行售后服务；d)投诉处理：接到投诉时，及时了解事件详情，依据相关法律法规、平台规则积极处理；e)客户评价：依据订单评价、投诉原因等进行改进；应建立客户服务的持续改进机制，优化客户服务规范，提升客户服务水平。7评价与改进要求7.1应采取自我评价和外部评价相结合的方式，定期开展运营质量评价。7.2评价内容应包括本文件第5章至第6章的所有内容。7.3应结合市场及客户反馈的信息，通过对服务评价和分析比对，采取必要的纠正和预防措施，持续提升运营管理水平。_7