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1、【精品】客服年度工作总结范文10篇【精品】客服年度工作总结范文10篇总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一 工程或者某些工作告一段落或者全部完成后发展回顾检查、分析评 价，从而肯定成绩，得到经历，找出差距，得出教训和一些规律性 认识的一种书面材料，它可以使我们更有效率，不妨让我们认真地 完成总结吧。那末如何把总结写出新把戏呢？以下是采集的客服年 度10篇，希翼能够匡助到大家。本人有幸成为xx银行这个温暖大家庭中的一员，我能积极参加 分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行 规，恭敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，积极参预内 部事务，虚心求教，积极主动地把
2、大学所学的理论知识运用到实际 工作之中来。虽然在该岗位的学习时间惟独短短的一年，但是我却 从中受益非浅，感慨良深，下面就是本人一年来工作的工作总结：一方面，我坚决自己的政治信仰，努力提高自己的思想觉悟， 树立了以客户为中心的效劳思想，在学习和实践，进一步地认识了 “以客户为中心”的重要性。来到了专柜后，才发现这并非是一句 空洞的口号，在竞争空前剧烈的金融业中，惟独牢牢树立以客户为 中心的思想，尽心竭力为客户效劳，为客户创造更多的方便和财 富，特别是在这个金融业竞争空前剧烈的时代，惟有牢牢树立“以 客户为中心”的观念，切实为客户效劳，才干在竞争中立于不败之 地。来到专柜后，才发现银行并非以前认识
3、的那样只经办单纯的 存取钱业务，还有许多的业务是我所不知道的，要学习的还有很 多。在同事的匡助下，现在我根本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，特别是 对新单 这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个 单），以保证新单的准确率。3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的 准确 率，同时加强对银邮单子 的采集，以提高 准确率。完成较差的工程原因分析：1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系 和家庭地址 也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面发展最新联系方 式变更，造成为了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访 失败。2、个别回访人
4、员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作 重要性的认识。3、通过12月省公司对我公司客户效劳检查结果来看，还暴露 出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、 外呼数据处理超时效等。（二）会办业务分析表：20xx年全年会办单数据（数据统计时间：20xxl. 1-20xx. 12. 20）会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率报案查询建议咨询预约保全投诉问题件登记代签名件20xx年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成为了结 案，所有会办单的结案率为100%。20xx年我公司共发生起投诉，经 过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉， 并在规定时间内
5、完成为了结案。全年共发生问题件件，其中代签名 件，业务员挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补 签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售 督察岗发展核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成为了 结案，但依然存在着一定的问题，详细分析如下：1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复 会办单时浮现错别字，甚至有些单子浮现语名不通顺、词不达意的 现象。2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业 务，所以不少客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在 宽限期回访中客户的账户要末余额缺乏，要末账户名不符，这种会 办单岗位人员在处理时与客户联
6、系后就再也不发展单子的后续关注, 还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有发展 后期的跟踪，如果因此造成为了客户保单浮现失效等问题，不仅会 对 客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。（三）“1+n”附加值效劳20xx年我部在做好根抵效劳的同时，紧抓附加值效劳，通过开 展系列地活动，打造“国寿1+n”效劳品牌，让更多客户感受到国 寿的“n”种效劳，提升公司的市场竞争力。20xx年我部按总、省公司的要求，完成为了 “1+n”系列活动：1、3月开展了 “3.15消费者维权日”活动2、6月开展了 “牵手”-国寿客户有奖知识问答3、6月开展了 “安康好帮手”-送安康进企业活动4、1
7、0月开展了三季度客户信息分析活动5、n月开展了 “国寿大讲堂”活动（四）鹤卡工作及特约商家的签定20XX年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特 约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20xx 年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同 努力下，均完成为了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定 的问题：1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成为了，但 鹤 卡送达率确不理想，特别是续期客户鹤卡的送达更是一个突出 的问题。2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的20xx 版国寿鹤卡管理方法中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公 司对鹤卡
8、密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终 端查询系统使用无法推广。3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成 了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来 看，结果不尽人意，不少商家对协方所签的折扣不清晰。甚至一些 接听者直接答复为不知道。1、继续加强根抵性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各 项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法 合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务开展以 及标准管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续安康开展。做 好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。2、扎实抓好各项重点工作1）
9、、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时 深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单准确率，做好 客户资料重新采集工作，完善各项回访资料的采集归档。2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时 效，做好日常过失登记，加强各项考核。3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商 家的走访工作。4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题 件处理力度，同时也希翼销售部门能够加强对业务员违规行为的考 核力度，如投保代签名、成心延迟回执核销时间（或者是已销回执却 不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的 产生，逃避公司经营风险，确保公
10、司业务能持续安康开展。5）、切实做好附加值效劳工作。附加值效劳不仅可为公司树立 良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有效劳模式上 创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值效劳。6）、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进 职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做好客 户资料积累的根抵上，定期不定期深入开展客户资源分析，主动发 挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好 辅助保单销售工 作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整体满意度。总之我们要明白，标准的管理是公司经营开展的需要，提升效 劳品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心， 共
11、同努力，为国寿开创夸姣未来，谱写华美篇章。一位合格的优秀的客服，首先要有良好的心理素质，遇到艰难 挫折要有一定的承受力，对自己的情绪掌控和调节也要具备一定的 能力，积极的工作状态也是非常重要的。人无所谓累与不累，主要 取决于心态。心态好，一切都好！以下是的游戏公司客服年终总 结，欢迎阅读！上面说到关于心理素质和心态的问题，比较笼统。下面我详细的，详细的说下自己认为的如何做好一位客服人 员；团结同事之间的关系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大局 为重，关键时刻，互相匡助。听从领导安排。转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步开展的一年，不断 改进完
12、善各项管理机能的一年。在这之中，物业客服部得到了公司 领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全 体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的 进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的效劳理念 深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总 结如下：在20xx年初步完善的各项规章制度的根抵上，20xx年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的开展现状，加深其对物业管 理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台 和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应 新的形势。利用每周五的客服部
13、例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作之中遇到的实际问题展开的，这 样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对效劳理念的认 识更加的深刻。据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余 次。根据报修内容的不同积极发展派工，争取在最短的时间内将问 题解决。同时，根据报修的完成情况及时地发展回访。根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收 缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成为了 公司下达的收费指标。如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成为了 公司布置的新的任务XX区首次入户抄水表收费工作。制定了底商的招租方案，并在下
14、半年成功的引进了超市、药店 工程。在X月份，完成为了X#、X#的收楼工作；同时，又完成为了部 份XX区回迁楼（x# 1、2单元）收楼工作。积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了 对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在 小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。在春节前夕，组织发展了一年一度的业主座谈会。邀请来的各 位业主在会上积极发言，对物业公司的效劳工作给了充分的肯定并 提出了合理的建议。总之，在20xx年的工作根抵上，20xx年我们满怀信心与希 望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极 探索，勇于进取，我们一定能以的努力完成
15、公司下达的各项工作 指标。我于XX年X月参加商场，开始了我新的工作和学习过程，四个 多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好效 劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导 部成员的我，工作也主要以这两块为重点。效劳台的工作流程性和技能型较多，原那末性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行效劳台的所有工作，并对效劳台的工作做了 细致的思量和研究，认为效劳台的工作应该再细化，再拓展，结合 我商厦竞争力打造步伐，进一步开辟效劳领域和效劳职能，详细内 容将在20xx
16、年工作方案中详述。8月初公司安排我去开元考察督导工作的根本领宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，根本了解了他们的工作内 容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建 资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很 大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事 的匡助，于8月6日完成为了成立督导部的筹画方案，在此过程中, 我学到了不少知识，视野得到了很大的拓展。20xx年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商 场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新 鲜的
17、东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个 于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实 可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好 的开展。在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在 公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对 效劳竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了 深入坐谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情 况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问 题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对 公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后
18、的 工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行，使竞争力打造培训内容得到了稳固和延伸的 违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作 打下了良好的根抵。(1)、效劳整顿活动9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带着下开始了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事 并肩作战。在此期间，我和大家环绕卖场劳动纪律和员工根本行为 的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹画和组织了XX 商厦效劳整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更 为整顿
19、活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞 争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和 习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整 顿总结，每一个阶段都会界定出新的整顿目标。效劳整顿方案要求各部门于xx月25日写出本部门的效劳整顿，要求每一个员工于xx月25日写出自己对效劳整顿活动的感想或者总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60% 摆布的员工认为之前的整顿还存在不少盲区，有待进一步细化和加 强，并长期坚持。80%摆布的员工从意识上到行为上，再到对自己的 要求上都对效劳和效劳打造有了一个比较深刻的理解和认识。有 20%30%的员工
20、把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比 照的根抵上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步效劳 整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%摆布的 员工在感想中对效劳承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这 些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对效劳打造方案的认识 和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用发展了催促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对效劳的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的 综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓励了员工的工作激情和 士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。（2）、对营运一部和营运三部效劳整顿
21、工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整顿， 全体工作人员自律意识、效劳意识、开展意识、大局意识、组织纪 律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和效劳水平的得到 了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规 人数与整顿前相比一部下降了（32 ： xx7）二396%,三部下降了（21:137） =652%o工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到 位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一 步提升，效劳整顿活动进一步促进了公司一些售后效劳的落实，标 准了售后效劳等相关根抵工作，防
22、止了厂家和员工之间在退换货过 程中责任无人担当推委问题，顾客在退换货过程中的耽忧和不满现 象的发生，效劳更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映 的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行效劳整 顿标准和加强效劳员工、效劳顾客的理念，进一步提升了公司的总 体效劳水平。(3)、员工和顾客调查为了调查效劳整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了 一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但 多数停留在了较有好转的层面，尚没有到达很好的层次，多数员工 为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客 层面对我商厦的效劳整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对
23、公司效劳承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了不少改善的方向和 要求，对我们下阶段工作的进一步开展起到了很好的引导作用。(4)、新入职员工的每月我部都对新入职员工做为期三天的入职培训，我们针对新 入职员工的职业需求，做了一整套培训资料，第一次入职培训由尹 经理主讲，其他人旁听和学习，为以后自己培训打根抵。第二次由 我和辛颖华主讲，我和辛颖华对新员工就企业文化和员工仪 容仪表尝试着用PPT做了培训，收效较好。于是我部决定在以后 的培训过程中除员工管理条例外其余内容全部用PPT培训，于xx月 1日前对所培训内容全部做了 PPT课件，xx月份的培训已经普遍应 用了 PPT课件，效果良好。在培训中，我针对
24、大家在课程准备和讲 解过程中的种种心理和知识经历上的问题对同事们做了心里发动和 鼓励，鼓励我部全体成员都参预培训，以使大家的综合素质得到进 一步提升，截至目前，我部所有成员都做过新员工培训，这对其他 对个人金融业务的操作系统到达了较为熟练的操作，能够作为一位 银行客服独立的上岗操作，承担相应的责任和义务，承受绩效管理 的综合评估和相应的鼓励约束方法。我还利用空暇时间认真学习其他相关金融业务知识，开辟学习 空间。凭借自己对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了一定的 文字总结、调查统计分析能力，能够及时对客户效劳中发现的市场 需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成份析，以 争取用最好的
25、方法来解决问题和艰难。总之，我不仅学到了不少在书本里没有的知识，还更加确定了 我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和 耐性，更加坚决了我的工作决心。同时，在与XX人的接触中，“团 队、敬业、创新、奉献”的XX精神地鼓励了我，“诚信亲和，严谨 标准，求真务实，拼搏进取”的XX作风也深深地留在我的脑海中。这段时间来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高 和进步，为以后银行客服工作打下良好的根抵。好的开始是成功的 一半，相信在接下来的时间里，我会以更饱满的热情，争取学到更 多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公 司这个大
26、家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司 的每一位员工，我们深深感到联通公司之蓬勃开展的热气，公司员 工的拼搏的精神。如果说从到公司来就向来以火普通的热忱投入到工作中，那是 虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调 整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那末不管所 做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的 四位同事的工作是一个挑战，也是一个鼓励和考验，在培训过程 中，大家都表现出了超乎预想的热情，在讲义的准备上，临上讲台 时的忐忑甚至胆怯的心情中，在上了讲台之后大家对状态的及时调 整上，以及培训完毕大家的收获和成就感等方面都得到了很强的锻
27、 炼和升华，给他们的自信心和工作潜力的挖掘上创造了一个重新认 知的过程和时机，对他们匡助很大。(5)、合唱队、舞蹈队的成立在公司领导的支持和关注下，我部承担了公司姐妹之家团体工 作的任务，同时也承接了组建合唱队、舞蹈队的工作，我引导和帮 助王丹撰写了合唱队、舞蹈队的组建方案和团体管理方法，并和我 部全体同事配合王丹和王英在每周三组织两个团体开展业余活动， 员工反映普遍良好。团体气氛对员工的工作习惯养成有很大的助推 作用，在日后的工作中我们将会对这几个团体发展正规化，系统化 管理，竭力把各个团体组织好，使之成为我商厦的精神文化支柱， 为xx的开展注入一流活水，使之源源流长。(6)、外出考察在部门
28、内部，我们坚持每人每月利用自己的业余时间外出考察 一次、考察范围以西安市各大商场为主，内容包括商场的各个工作 环节，以客服、督导、卖场音乐、卖场环境、员工素质培养为重点 考察方向，要求每人在外出后写出自己的外出总结，并由外出者在 周五的例会上将自己的外出感受和总结给大家做讲解和分享。截至 目前，我部共外出57人次。止匕外，每天坚持对卖场发展全方位检查、每周五开部门例会、每月培训学习一次等制度，对我部门的工作起到了很好的稳固和促 进维护作用，我部将坚持以上工作，使部门工作一步一步向前推 进。20xx年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人 员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很
29、繁琐，可是却 是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大 胆地走出去，训练生存能力。下面是我：一、处理问题件一些快件的收件人 号码错误，或者 关机，或者收件人的 收件 地址超出快捷快递公司的效劳范围即超区，业务员无法派送, 收件人不愿意到点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或 者错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。浮现这样问题而 无法送到收件人手中的快件即为问题件。作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司效劳范 围的快件，客服人员要先打 给收件人，说明情况并让收件人到点 自提文件，假设客户愿意到点自提文件，客服就要向客户说明点的 详细地址，再将快件放置在专门的框框里
30、，以备客户自提。对于所 有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件 问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解 决方式后会及时通知点的客服。对于破包件，确定分量没少后，通 常由点再包好后送出。对于 号码错误的情况，发出站点的客服通 常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通 知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自 提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送 出。二、上传点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到点的快件点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器发展数据扫描，在业务员开始派件 后，客服人员
31、将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上发展 查询时系统即可显示正在派送。再将点收进的快件与系统上要发至 点的快件数据发展比照，得出有发无到的快件数据，将数据发至快 捷群里提醒发出站点及时跟进。三、接，效劳客户有公司或者个人打 发展问询一些情况，例如快捷快递公司的 收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电 脑上全国最新效劳范围表或者打给相关站点发展问询。收件人 或者寄件人打 进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里, 大概何时会送到收件人手中，假设已被签收，是否为本人签收。对 于这种问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接 是要注意礼貌
32、用语，有的客户不愿 自提快件同时会对快递公司的效劳表示很不满，对客服人员抱怨个 不停。有的客户的快件比较急，总是打 进来催件，就是让业务员 优派某个快件这些情况频繁浮现，一个人会忙无非来，所有在 处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发 情况的能力和耐力。以上就是我个人的工作总结，希翼在新的一年里我们能够在零 投诉的情况下解决所有问题。一年来，环绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确 保、七项任务”的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以 “星级效劳”为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成为 了以下工作。按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定 要求
33、，客服中心首先抓好日常效劳工作的落实。no月份协助病人 办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125 人次;共建出院回访病历5314份，除去 号码错误等因素，回访病 人4342人，满意者4265人，根本满意59人，不满意者18人，回 访率88. 5%,意见反响及时率100%。筛查体检病历1049人次，发展 追访、安康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见 57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718 张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点 效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工 作异常严峻，按
34、照上级要求，我们发展了专业知识培训，配备了口 罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登 记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好效劳临 床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患 者解决安康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，匡助住院患 者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院效劳改进方 面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联系， 促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落 实。今年以来，为提高全民的安康保健意识，配合临床科室开展了 科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余 份。
35、并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观 团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客 户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动 中，核实活动参预者477人。通过今年开展的“满意一百”及“四个寻觅”活动，客服中心 认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较 为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们 做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源 留住客户，开展客户资源延伸效劳，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多 得”的鼓励效果，我们根据科内
36、设置的导医、咨询、出院随访、体 检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位目标和岗 位要求，在此根抵上，大家讨论产生了客服中心绩效考核方法。为 确保新方法公平有效，还预先发展了 2个月的摹拟试行，根据大家 的反响重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的 素质，改善效劳形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入 院的18名员工发展了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要 求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面 貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和根本依据。随着医院的不断开展， 专业科室日益增多，为了及时
37、了解这些专业和专家的动态信息，详 细介绍给患者，我们采集了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和 12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。几年来的效劳实践使我们深深认识到：真正的效劳创新蕴藏在 病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患 者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行 风情况做出评价，为了让患者能够斗胆反映、直言问题，院方指定 我科回收评议卡，并患者提出的意见和建议，及时反响给相关职能 部门。今年以来，我们共采集行风评议卡5442张，采集效劳方面的 表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针 对性的改进工作，提高效劳能力和水平起到
38、积极的促进作用。为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽 然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比方我 们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等 各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部 门的大力支持下，我们还推出了一项便民效劳新举措一一“爱心百 货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳，如患 者暂时有紧急需求，也可拨打代购，医院对代购货品的质量、价 格、效劳标准及效劳纪律等，都制定了严格的标准监视措施。这项 活动开展以来，已效劳了上千位患者，承受 预约送货效劳10余 次。在效劳中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做
39、了一些应 该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容无视。一 是在效劳过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺 乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服人员的效劳意 识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需 要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自 己的定位。没有一丝的准备，公司安排我做信息知识采集工作，然 后安排我上岗真正工作。刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、 平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵便运 用各个知识功能点却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的 明白
40、了，在各个岗位都有开展才干、增长知识的时机。以下是我对我半年来的工作状况做一个小结。通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以 业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不 及，同时也必须谨慎处理。在业务员自己为用户介绍，解释业务的 过程中，要严格按照国家标准和公司活动效劳承诺执行，在接到客 户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处 理，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部 门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感 到满意。我工作的很大一部份内容，与联通的业务知识运用和业务操作 能力有关，本来以为这是这里的工作做起来
41、简单.易懂，其实，并不 是象，想象中的那末简单，我发现再这里我学到的知识和技能繁 多，更加培养了我的交际能力。固然，随着工作的深入，还有更多 新的内容等待我去学习，去思索。固然，我在工作中还存在着一些缺乏之处，如过于注重工作的 进度对工作内容的全面性考虑缺乏等。在接下来的工作中，我将本 着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的详细环境相互融合,利用自己精力充分、承受能力强的优势努力学习业务知识和领 先技术，为公司的开展尽我绵薄之力。在公司售后效劳部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我 以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、
42、认真学习、扎 实工作”为准那末，认真完成为了领导安排的各项任务，自身的业 务水平和工作能力也得到了提高。现将一年的工作情况总结如下:我认为售后效劳工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对 公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利 益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部份。做好售后 效劳工作，同时也为了及时反响产品在使用过程中浮现的不良情 况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年 来，认真履行的岗位职责，较好地完成为了各项工作任务：1、在售后效劳部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全 了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了效劳联系和协 调的及
43、时性。2、在售后效劳部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成为 了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后效劳档案。3、在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起 草了售后效劳工作月报，建立了通畅的信息平台。4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部， 及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。6、认真完成领导安排其他任务。我公司开辟的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后效劳人员专业技能要求很高。售后人员非但能解决单独 的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方 案。作为一个效劳人员，要在现场
44、勤于观察、独立思量、多与客户 交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习 并参预新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后效劳人员 共同学习。在售后回访时，非但提高了专业水平，而且还从各位同 事身上学到了做人做事的道理。售后效劳人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好 的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不 都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所 在，和客户发展交流，提高客户维护应用产品的水平，从而防止对 产品的不信任乃至对企业形象的伤害。在今年的售后回访的过程中，我深深地到：客户看中的不仅仅 是产
45、品质量，更看重的是售后效劳。真正的销售始于售后，我们有 因售后不好丧失市场的案例，也有因售后很好加签合同的情况。售 后效劳过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的效 劳态度、超值的效劳质量来感动客户，站在“客户利益”角度上， 向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚 度。我在售后效劳部工作了一年，做了一些工作，学了不少知识， 提高了不少能力，还存在不少缺乏和问题，需要学习和改进：1）新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要 参预到工程现场去。2）要到售后效劳现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后效劳档案。3）配合售后效劳部领导加强
46、各分公司售后效劳人员的专业技能培训。4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后效劳现场， 提高自己的工作能力。在今后的工作中，我将发扬优点，克服缺乏，以对工作高度负 责的精神，脚塌实地，尽职尽责地做好各项工作。在20xx年初步完善的各项规章制度的根抵上，XX年的重点是 深化落实，为此，物业部客服根据公司的开展和物业管理行业不断 开展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情 况，分批分次的对客服人员发展培训考核，加深其对物业管理的认 识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完 善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应 新的形势；一个好的客服管理及效
47、劳，人员的专业性和工作态度起决定性 的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识缺乏的问题，20xx 年着重对客服人员发展了大量的培训：1、 培训形式多种多样，比方：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能 跟上行业开展的步伐。3、 积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针 对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织 的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有
48、余，同 时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并发展了严 格的闭卷考核，使客服人员在理解的根抵更加深了记忆，为XX年冬 季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开 展，截止XX年底未浮现因供暖工作造成的投诉。一个标准化的物业管理企业，必须做到收费工作和效劳工作有 法可依，严格按照物价管理部门的标准发展收费，XX年4月份，积 极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准发展了 年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。20xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下， 严密环绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根抵、防风险、重效 益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以 “管理升级、效劳升级”为目标，不断强化效劳意识、提升效劳技 能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员配备紧张的情况 下，较好地完成为了总（省）公司下达的各项任务指标，对提升公司 效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务开展发挥了重要作 用。现将20xx年我部门工作情况汇报如下：20xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下， 紧紧环绕公司总体开展目标，注重部门标准管理，主动靠前效劳一 线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的 预期目标，为我公司业务开展提供了良好的