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1、医院导医新年工作计划示本In the specific time, budget, resource activities plan, in order to achieve the goal effect, speciallycustomized project process and parameters before, in the middle and later stage, make a systemand specific scheme, to guide the smooth progress of the project.某某管理中心XX年XX月教育;专家坐诊时间及擅长专业的
2、教育;各科室的特色及各种 突发事件的应急流程等内容的培力IL3、培训的具体内容第一部的服务理念、服务意识的培训一、明确导医工作的必要性和观念的转变导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容， 是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人 得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临 近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨 大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关 键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深 化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强 医院竞争力的关键。学习礼仪的意义:1、给患者留下良好的第一印象导
3、医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定 的情绪和平静的心态，做到自然慷慨，发音吐字要缓慢， 声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表高提倡十 字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅 和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患 者的病情.职业.年龄文化水平.地位和性格的不同，选择合 适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使 用文明用语。您好，有什么事情我能匡助您吗?请问您有 什么不舒畅?请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看 病，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并凝视 患者，表情温和自然，切忌举目四顾，心不在焉。2、使病人放心来医院就诊某公司员工选择定点医
4、院，求助于一朋友帮忙指点。 朋友告诉说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答 案。她不以为然：别说那末悬，不看病怎么知道?朋 友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。门诊工作 是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从 小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧 哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生 素质便值得怀疑，这种医院最好别选。3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员 工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理 境界。4、衣
5、风与医风(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端 庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； 二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或者破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生 白衣天使之感。(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。 它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者 的内在气质、文化素质和精神风貌，是医院精神文明建设 的一个重要组成部份。良好的礼貌修养是塑造形象的基 础，高超的医技是塑造医院形象的后盾。相关数据表明：外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿式、鞠 躬、手势一一注意率5
6、5%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率 38%业务相关知识注意率7%4、提高医务人员的自身修养修养一一一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的 素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照 社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。二、导医标准礼仪的培训在人际交往中，以规定的或者约定俗成的程序、方式 来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范L仪容：1.1 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情慷慨。1.2 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指 向明确。1.3 眼神：谈话时应凝视对方，眼神友好、坦诚，较好 接纳对方。切忌目中无人、斜视
7、。1.4 气质与风度：文雅、慷慨、谦和、亲切。2、仪表与着装：2.1 着装慷慨、符合要求、美观得体。2.2 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破 损、脱钮扣及时缝补，不能以胶布、别针代替钮扣。内部 袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个钮扣上沿。2.3 戴帽：帽子：两边微翘，先后适宜，用白色发夹固 定。头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发 网，短发无非肩，刘海不宜过多、过长。2.4 鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为 宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。2.5 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、 手镯。2.6 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在
8、公众场合。3、仪态与举止：3.1 总印象：文雅、庄重、慷慨;步伐稳健适度;动作敏 捷轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持 仪表美的基础，普通分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外 展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对 侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。普通 情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或者左摆右晃。如站 立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体 重心任意移到任何一脚，另一脚可稍微放松弯曲，但上 体仍应保持朴重。站立时，双手不要环抱胸前，也不要 叉腰或者插入衣袋。忌：抬头
9、傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。3.3 坐姿：入坐时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以枪座感。走到坐位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或者 左 下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度, 双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然慷 慨。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻 靠椅 首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动, 幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动 作不要迅猛。坐在椅子或者沙发上，不要前俯后仰，更不 要将腿放在椅子或者沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿 还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：
10、斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两 腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或者趴在桌面。3.4 走姿：正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度摆布，双脚在一条直线上行走， 步态轻稳，弹足有力，两人同行或者擦肩而过时，应保持 15公分摆布的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时 做到六个不要。即步幅不要过大;步速不要过决行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑； 不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚 步要利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭 着走，显得步履沉着，老态龙钟。引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医 采用上
11、身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持L5-2步的 距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者 的普通状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。3.5 快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅无非大，频率 无非高，舒展自如，略带轻盈。3.6 坐、立、行、走注意事项：姿式要端正，坐时不要 仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子 扶手或者蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。 不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或者柱子上，不 要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱 腰、挽手。3.7 对话姿：交谈时应凝视对方，表情自然，动作得 体，手势的动作不
12、宜过大，普通上无非肩，下无非腰，左 右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话： 上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离普通为 0.5 I米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上 级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站 立，或者自然站立，也应保持0.5 1米的距离，交流前 互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应 坐靠 病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持 在与医院导医新年工作计划示范文本使用指弓LJt计划资料应用在在特定的时1 可二预算、资源里进行的活动计划，内容包含活动范 围、质量等。为实现的目标效果、专门定制的项目前中后期的流程和各项参数做
13、成系统而具体 的方案，来指导项目的顺利进行。，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整 与使用。篇一：随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高， 导医已成为泛博就医者不可缺少的重要工作，并成为医院 的重要脸面，就诊者在进入医院后，首先接触的就是 导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都 非常重要。我们的总目标是：改变服务模式，提高导医工作质量； 更新服务理念，提高服务意识;让所有来院者对我院产生美 好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用， 具体计划如下：一、继续保持并完善现有的服务项目：1 .树立良好的窗口形象：病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令
14、人产 生好感。3.8 手姿式：普通用右手：抬高右臂外展，肘部微弯， 五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸 部平行，低位指引右手不能低于臀部。3.9 拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地， 脚根抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿 下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。3.10 推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前 倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床 前。3.11 端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边 缘;3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘;（二） 护理服务中的礼仪规范L服务礼仪：；1.1在护理服务中， 树立以病人为中
15、心、质量第一;1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护;1.4对来访者热情详细解答或者解决 有关的问题;1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立,微笑迎;1.6在护理服务中病人对3.12 端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3 5公分，要保 持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。3.13 持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或者摆 动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿, 向上轻轻翻开。（二）护理服务中的礼仪规范L服务礼仪：1.1
16、在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切温和、耐 心真诚。语言要以请字开头，您好为先，谢 字结尾。不谴责病人，提供微笑服务。1.2 迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护土 要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与匡助，并 把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语 与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您 早日康复，再见等。1.4 对来访者热情详细解答或者解决有关的问题。1.5 病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接 客人，并说：您好!欢迎指导!请多多指教。客人走时：谢谢!慢走!1.6 在护理服务中病人对护士有误会或者
17、发脾气时，护 土应控制自己的情绪，保持镇静或者交由同事处理，自己 暂时离开病人，绝不能与病人争执。2、行为礼仪:2.1 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌 品头论足，更不能讥笑、摹仿病人，也不可以给病人起绰 号。2.2 护理服务中做到八不：不吃东西，不打瞌睡， 不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游 戏，不做私事，不擅自离岗。3、操作礼仪：3.1 给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一 点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要问询病人感觉 如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作 或者使用特殊药物后注意观察病人的反应。3.2 护理服务中做到四轻：走路轻、
18、关门轻、说话轻、 操作轻。不在病人面前或者病房、办公室内争执或者争论, 推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖 不拉。3.3 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等， 更不许饮酒。4、电话礼仪：接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内 应拿起话筒，先说：您好xx科，然后问询对方请问 您找哪位，有什么事需要我匡助吗?等，如果要找的 人不在，应客气地告知去向，并问询是否要留言或者转告, 需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事 项：4.1 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。4.2 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带 着微笑讲话，交谈效果会更好。4.3 护
19、士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和 无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。4.4 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。5、抢救礼仪:5.1 抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的 技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外 伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污 渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。5.2 当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。带用礼貌用语接待来客（探访者或者咨询病人）1、您好，请问贵姓。2、
20、您好,请问有什么需要帮忙?3、您好，请问找哪一位？4、您请坐，我即将叫他来。5、对不起，他今天歇息（不在），有事请留言，慢走。6、对不起，下次请在探病时间来。7、对不起，病人需要肃静，请小声说话（做事），多谢 合作！8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢Ato9、请放心，我们会竭力照应好病人，尽快订出最好的 治疗方案。10、请放心，病人有什么事（或者需要）我会即将通知 你们。11、有什么艰难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会 尽量想办法帮您解决（或者转告）O12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝 贵意见。13、请稍侯，我即将帮您联系。以上计划是结合今年区卫生会议精神和我
21、院门诊部实 际情况制订出来的，但由于一些主观原因，兴许有些计划 有些不当，希翼大家在会后能给我提出来，你们的意见和 建议将是我把工作干好的催化剂。请在此位置输入品牌名/标语/sloganPlease Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsiona.坚持每天7 : 30举行的上岗仪式。（责任人：陈雪 羚）b.加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习， 每月强化训练一次。（责任人:陈雪羚）c.导医护士流动频 繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、 言谈。（责任人:陈雪羚）2 .不断提
22、高服务质量：熟记十个主动并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希翼。（责任人：陈雪羚）3 .及时掌握各种信息，做好导向工作。4 .加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理 人员：a培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及 责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人 排难解纷。（责任人：陈雪羚，全体导医）b较强的沟通技巧和应变能力，能做到：主动问询、主 动介绍、主动解释。（责任人：全体导医）c加强三基培训，力争在院内考核中达标率90%以上，为临输送合格的护理人员。（责任人：全体导医）二、针对导医人员年轻化流动性大等特点，我们制定以下职业教育方案：1 .加强职业认同感教育，强调导
23、医工作的重要性。导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或 者缺的重要组成部份。2 .加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心。由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度 的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态, 采取不同的形式（个别或者集体谈心）减轻她们的心理压力， 增弓虽其自信心。（责任人：陈雪羚）3 .强调团队意识和营造快乐工作氛围,惟独在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大家也会更加珍惜这个团队。（责任人：陈雪羚）三、20xx年新开展服务项目：1 .开展全程温馨服务活动，意在以人文性服务为 患者提供最慷
24、慨便和利益。为患者引导.咨询.替患者化价.交 费.取药，搀扶老.弱.残病重患者，全程陪同老年无助患者 就诊。（责任人:陈雪羚）2推行六有铁心服务，即进门 有人迎.挂号有人导.就诊有人接.住院有人送.艰难有人帮， （责任人：陈雪羚）2 .增设便民服务台：a.提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、 等b.热线（便民电话）：寻觅病人，方便探视者；协调医患之间的关系；匡助落实专家就诊时间；落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理。3 .设置就诊指南卡：发放到每位来医院就诊者手中，指 导病人如何就医（责任人：陈雪羚）。四、电梯组工作计划：08电梯间的工作已得到泛博工作人员的肯定和病人的 满意,
25、我们将在20xx年继续努力做到最好！1 .保持良好的窗口形象：电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精 神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整 齐、妆容慷慨、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱 满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位。2 .提高电梯服务质量，尽量满足泛博乘客的需要并将 危（wei）险病人及时运送所到科室。a.电梯实行内外呼应的服务模式：4号电梯即绿 色通道24小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台， 从早7点到晚7点安排人员值班，既可作为调度，又可对 候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送， 安全将患者送达科室；b.对行动不
26、便又无人陪护者主动搀 扶。3 .保持电梯的安全运行：a.与后保中心保持良好的协作关系，定期对电梯进行 保养，如发现异常，即将住手运行，并尽快通知赋予维修;b.保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外 时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满 足病人心理需要。4 .保持良好的电梯环境：a.电梯内卫生实行包干制，责任到人;b.护士长不定期检查；c.明确奖惩机制。. 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化 的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工 作内容之一 导医是确保医院医疗服务各环节密切性的 一个重要岗位，熟悉各科
27、导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益 有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病 人就医就诊提供服务。1培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。2培训方法制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言 的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意 识、采用理论讲授予训练相结合的方式。患者来院就诊的 第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到 患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端 庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表 情和动作中注意表达出同情和关心，使患者感到温暖和体 贴，并取得患者的信任。第二周期主要是职业化培训I ,主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的