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1、摘 要 近年来，随着互联网信息时代和经济社会的到来，我国的国民经济水平和人民生活水平也在不断得到上升和提高。“互联网+”在2015年时第一次被写入政府工作报告中，互联网技术的广泛应用给这个时代以崭新的面貌，给人们生活方式带来巨大改变。而“互联网+餐饮”也在这股浪潮下应运而生，同时给餐饮行业带来巨大变革。在新时代的机遇与挑战面前，我国外卖行业遭遇转型调整期，如何更好的克服困难占据一席之地，是当下迫在眉睫的问题，实现外卖行业的繁荣发展，而本文的主要研究内容是针对美团外卖的服务营销分析。以“美团外卖”作为研究对象，根据相关基本理论综述来展开，通过分析美团外卖的发展历程、营销现状与营销环境，利用SWO
2、T分析法总结出其优劣势、机遇与挑战、现存问题等，最后得出在市场竞争下的可行之道。关键词：美团外卖；服务营销；O2O模式；市场竞争AbstractInrecentyears,withtheadventoftheInternetinformationageandeconomicsociety,Chinasnationaleconomiclevelissteadilyrising,andpeopleslivingstandardsarealsoconstantlyimproving.In2015,Internet+wasfirstwrittenintothegovernmentworkreport.
3、ThewideapplicationofInternettechnologyhasbroughtanewlooktothiseraandbroughtgreatchangestopeopleslifestyle.TheInternet+cateringalsocameintobeingunderthiswaveandbroughtgreatchangestothecateringindustry.Inthefaceoftheopportunitiesandchallengesofthenewera,Chinastakeoutindustryhasencounteredaperiodoftran
4、sformationandadjustment.Howtobetterovercomethediffhcultiesandoccupyaplaceisanurgentproblem.Toachievetheprosperityanddevelopmentofthetakeoutindustry,theservicemarketinganalysisformeituantakeoutisthemaincontentofthispaper.Thispapertakesmeituantakeoutastheresearchobject,accordingtotherelatedbasictheory
5、review,throughtheanalysisofmeituantakeout'sdevelopmenthistory,marketingenvironmentandmarketingstatus,usingtheSWOTanalysismethodtogetmeituantakeoutsadvantagesanddisadvantages,opportunitiesandchallenges,existingproblems,etc.analyzeitsservicemarketingcontent,andfinallygetthefeasiblewayunderthemark
6、etcompetition.Keywords:meituantakeout:servicemarketing;020model:marketcompetition目 录1 引言P62 绪论P62.1 选题背景 P62.1.1 理论价值 P62.1.2 现实意义 P72.2 研究综述 P82.2.1 国内研究现状 P82.2.2 国外研究现状 P93 美团外卖营销环境与分析 P93.1 外卖简介及行业分析 P93.1.2 餐饮O2O行业分析 P103.2 外卖宏观环境分析 P103.2.1 政治环境 P103.2.2 经济环境 P103.2.3 社会环境 P113.2.4 技术环境 P113.3
7、 外卖微观环境分析 P113.3.1 内部环境分析 P113.3.2 消费者分析 P113.3.3 商家分析 P123.4 SWOT分析法 P123.4.1 优势 P123.4.2 劣势 P133.4.3 机遇 P133.4.4 挑战 P143.5 现存问题 P143.6 解决问题 P154 美团外卖服务营销策略 P164.1 服务产品的营销策略 P164.1.1 产品服务 P164.1.2 销售服务 P164.1.3 管理服务 P174.1.4 宣传促销服务 P174.1.5 售后服务 P174.2 客户服务的营销策略 P184.3 美团外卖营销策略实施保障 P185 结论与展望 P195.
8、1 结论 P195.2 研究展望 P20参考文献 P21致谢 P23 美团外卖服务营销分析1 引 言随着互联网信息时代的开启，“互联网+”逐渐渗透到我们的生活中，传统餐饮行业受到冲击，餐饮O2O平台也在时代的呼唤下应运而生。其连接着线上渠道和线下渠道，用户数量不断增加，市场规模也在不断扩大，我国餐饮O2O行业有着极大的客户需求和广阔的市场空间，许多人都盯上了这块肥肉，当下市场竞争十分激烈，在未来发展过程中仍困难重重。这样来看，优质的服务营销就显得尤为重要了，一个企业要想在竞争市场上长久稳固立于不败之地，建立起深入人心的服务是十分必要的。美团外卖如何在弱肉强食、瞬息万变的外卖O2O市场中站稳脚跟
9、，不断增强自身的核心竞争力、建立良好的用户体验、扩大市场规模等都是至关重要的，而外卖O2O平台经营下如何建立起优质的服务营销，是值得我们去深思和探讨的。 2 绪 论2.1 选题背景2.1.1 理论价值近年来我国外卖市场发展以迅猛之势席卷多个城市，且发展前景可观，国内外学者对于服务营销方面的研究并不少见，多半集中于对服务营销的战略及解决方案的研究，但真正对服务营销内容的研究并不多。本文以美团外卖为研究对象，结合我国外卖O2O市场的发展状况，对美团外卖发展历程以来其服务营销内容方面进行研究，以及其竞争对手、外卖O2O市场、营销模式等方面来展开说明，借助国内外相关的专业市场营销方面的知识为其制定合适
10、的营销策略，为外卖市场的服务营销内容研究做出相关贡献。2.1.2 现实意义随着信息时代和经济社会的的到来，传统行业和互联网信息的相互融合、线上线下的连接的有机结合，外卖行业开始随电商大军进入新时代。不少人注意到了这个机会，于是，以餐饮外送服务为主的外卖O2O平台也如雨后春笋般纷纷冒出头来。2003年餐饮行业O2O的最初形态是大众点评，2009年“饿了么”成为我国第一家外卖O2O平台，2010年时美团网、百度糯米相继成立，2013年前后大量资本进入外卖O2O市场，掀起巨大浪潮，行业进入野蛮生长期。与传统餐饮行业相比较，外卖O2O行业能够更好的整合地缘优势，克服效率低下等一系列问题，符合时代的发展
11、潮流，也得到了大众的认可。美团外卖凭借美团网多年的积累下的资金和资源优势，迅速在外卖市场站稳脚跟，经过几年的发展壮大，已成为外卖行业的佼佼者。但在未来的激烈市场竞争下，美团外卖为了稳固自身的独特竞争优势，必须积极建立强大的核心竞争力。而如何吸引用户注册，扩大经营规模，提高餐品品质等都值得我们深思和探讨。在积极提高对自身要求的同时，也能促进更好的行业标准的形成，从而建立起更良态的市场环境，为顾客提高更优质的服务。本文借助外卖O2O市场的发展状况来对美团外卖进行分析：模仿现象严重，核心竞争力不足。当前外卖市场所存在的O2O平台几乎大同小异，各个方面无自身特色，难以形成竞争优势。餐品质量无保障。早期
12、美团外卖的招商计划不够严谨，对商家审核不够严格，以至于无法保证餐品质量。送餐时间不稳定。配送过程中容易受天气、交通等各方面的影响，出现特殊情况时容易影响用户体验和顾客忠诚度。缺乏行业标准。由于外卖市场竞争激烈，尚且都未形成良好的行业标准，不利于长远的发展进步。本文通过对美团外卖的发展趋势、营销现状和营销环境、现存问题及解决方案进行整理和研究，对其服务营销的内容进行分析，找出现存问题，运用相关的市场营销理论知识，提出应对策略。有利于美团外卖提高市场竞争力和市场占有率，促进美团外卖的健康良态发展。2.2 研究综述 2.2.1 国内研究现状国内针对外卖O2O行业和其服务营销策略的研究，主要是在市场发
13、展方向、O2O模式的优势和劣势、行业环境下的竞争模式、第三方配送模式以及各个外卖O2O平台的对比等方面来展开。巩丹丹(2017)在网络餐饮外卖商家治理模式优化研究一文中根据外卖治理模式及其相关理论依据，提出其在网络餐饮外卖行业中存在的重要性，并对其展开研究分析，以此来证明外卖治理模式优化的必要性。蒋与峰(2017)在餐饮业外卖平台商家端生态型合作模式及路径一文中致力于调整外卖平台与商家的合作模式趋于生态型，以商家的深入服务为切入点，围绕外卖平台的可持续发展展开一系列研究分析，寻觅出一条有利于双方良性发展的生态型路径，从而建立起有利于双方合作共赢的生态型合作模式。王艳军(2017)在饿了么公司的
14、竞争战略研究一文中根据饿了么公司的发展目标展开研究，注重自身的市场定位与客户需求，同时对其所处环境和行业竞争进行SWOT分析，以此得出差异化竞争战略有利于饿了么公司的长远发展。熊卓(2016)在外卖O2O平台企业营销策略研究以饿了么为例中分析外卖平台O2O平台企业的营销策略内容，通过利用互联网视角不断创新，在现有的基础上如何进行营销模式的突破，提出更适合自身发展的互联网营销思路。于海洋(2016)在网络订餐平台营销模式研究一文中通过分析各个网络订餐平台的营销现状，对其营销模式进行研究，以市场竞争为切入点，最终得出各个订餐平台的独特营销模式，为餐饮市场的健康发展提供理论依据。杨溪蝉 (2016)
15、在中国餐饮业网络营销现状及策略研究中基于互联网信息时代的背景下，对中国餐饮业的网络营销现状进行分析，并提出相关建议。李元杰(2016)在在线订餐平台运营模式研究以饿了么为例一文中通过研究外卖O2O模式的现状及存在问题，为外卖O2O市场提供改进的方向。孙继伟、孔蕴雯(2016)在外卖O2O平台商业模式比较以饿了么、美团外卖、到家美食会为例一文中针对饿了么、美团外卖、到家美食会三者的目标客户、核心能力、价值主张和盈利模式四个方面进行分析对比，并对此提出发展建议。徐馥(2015)在浅析O2O模式下餐饮外卖的第三方配送模式一文中针对第三方配送行业在O2O环境下的现状，通过其存在的优缺点，指出第三方配送
16、模式的未来发展方向。刘岩(2015)在饿了么核心竞争力提升策略研究中针对如何提升饿了么核心竞争力，根据饿了么所存在的问题，对其进行研究并说明提升策略的重要性，进一步证明核心竞争力提升策略存在的必要性。2.2.2 国外研究现状国外对服务营销方面的研究已十分深入，拥有很深层次理解和相关理论支持，并被广泛应用于实践活动中去，并且获得良好反馈。Dave(2013)在网络营销：战略、实施与实践一书中，从多维环境的角度出发，对市场和顾客等现实因素进行了分析，他指出传统营销和网络营销的区别在于其互动性、独特性等多个方面。Adrian(2012)在Principles of Services Marketin
17、g中认为“大多数商品是以服务为基础的营销活动，赋予它们使用价值和相对于竞争对手而言的营销优势”，这是服务营销的概念。企业应当为消费者提供优质服务，并且不断致力于提高服务质量，从而建立其一套完善的服务营销体系。科特勒等(2011)在营销革命中指出，“科学与技术可以推动各国的全球化进程，在消费领域能使交流方式更加多元。”随着互联网的不断升级，企业应充分合理利用网络资源，致力于顾客提供更加多样化的服务，在竞争中获得更多的资源和更大的优势。3 美团外卖营销环境分析3.1 简介及行业分析3.1.1 简介2013年11月美团外卖正式上线，美团外卖连接线上用户和线下商家的两个渠道，为用户提供网上订餐和外卖配
18、送等服务，极好的适应了当下快节奏生活的趋势，也为餐饮商家获得了更多市场需求。自成立以来，美团外卖的市场占有率迅速增长，用户群体不断扩大，发展势头不容小觑。3.1.2 餐饮O2O行业分析近年来发展迅猛的餐饮外卖行业已走向成熟阶段，大型一线和二线城市的市场趋于饱和，外卖行业遭遇不可扭转的瓶颈期。三线及以下城市外卖市场容量与发展潜力已经不容小觑。我国外卖市场还处于本土市场发展扩张的阶段，对于自身来说，既要建立起强大的产品能力和团队技术支撑，更要有良好的用户体验和售后服务，还需要充分的资本支持。所以美团外卖应借助融资的力量来进行市场扩张，同时建立起优秀的用户体验，进而达到争抢市场第一的目的。3.2 美
19、团外卖宏观环境分析3.2.1 政治环境随着互联网餐饮行业的迅猛发展，政府对于电商的管理和食品安全问题也越来越重视，为了保障人民群众的基本利益，更好的协调互联网餐饮行业的健康发展，政府出台了一系列相关法律法规，使其逐渐趋于规范化和法律化。美团外卖拥有规范的企业制度和良好的口碑，国家相关的法律法规约束，大大推进了美团外卖的良性发展。3.2.2 经济环境近几年来，我国经济环境处于稳步上升好转的趋势，国内生产总值持续增长，人民生活水平逐步提高，经济大环境的前景是越来越好的，在此前提下也能更好的促进互联网餐饮行业的健康可持续发展。要紧抓互联网经济时代的机会，争取在最好的时代建设起最符合大众需求的服务，这
20、也需要平台和用户之间的相互作用，才能达到合作共赢。3.2.3 社会环境我国外卖行业具有广阔的市场前景，发展潜力巨大。随着互联网信息技术飞速发展与传统餐饮行业的有机结合，近几年内我国外卖行业迎来了黄金期，外卖O2O也逐渐走向成熟阶段。网络文化的盛行与消费观念的转变，也使得用户规模日益壮大，我国密集的人口分布也为外卖行业的发展提供了广阔的市场，人民群众对网络订餐的接受度越来越高，都为美团外卖的长久发展提供的良好的社会环境。3.2.4 技术环境互联网信息技术的高速发展与人民群众的需求日益吻合，另一方面也加深了人民群众对网络使用的依赖。我国电子支付方式的日益成熟，也更好的促进了美团外卖的长远发展。我国
21、外卖行业已进入稳定发展期，用户体验开始日显重要。在技术创新方面，外卖行业也一直稳中求进，积极优化外卖APP功能和用户体验，后台配送系统也逐渐优化升级，也结合了大数据和物流技术，促进外卖平台的人性化和智能化发展。3.3 美团外卖微观环境分析3.3.1 内部环境分析美团外卖是美团网T型战略的重要组成部分，一直以来美团外卖严格贯彻美团网“消费者第一，商户第二，美团第三”的基本理念，注重用户体验感受，最大限度提高服务品质，旨在为消费者提供最优质的服务。品牌形象和核心技术支持也是美团外卖一直以来极为重视的方面，美团外卖以袋鼠“袋子大、装的多、跑得快”的特点，借其作为寓意美团外卖的标志，与其想要传递的中心
22、定位相契合。在技术方面，美团外卖依靠大数据时代的优势，将其与人工智能技术相结合，建立起一套更加完善的外卖运作系统，并对其进行不断优化升级，最大程度便利了骑手、商户和消费者之间的联系。3.3.2 消费者分析消费者不仅是企业的服务对象，同时也是重要的目标市场，是企业开展营销活动的关键。营销的本质就是以消费者的需求为基础，所展开一系列生产与服务，只有真正的了解消费者，掌握消费者特征及需求，才能真正做到让消费者满意，从而实现营销活动的目的。3.3.3 商家分析美团外卖与其入驻商家的通力合作，有利于市场资源合理配置，促进双方互惠互利达到共赢，美团外卖吸纳优质供应商户入驻平台，不断扩大自身规模，增加商品种
23、类和选择，更有利于抢占市场份额，同时商户也能获得更多的订单和利润，从而实现合作双赢的局面。3.4 SWOT分析法3.4.1 优势（1）品牌优势美团外卖借助美团网这一巨大的品牌优势，拥有多方支持及其良好的口碑资源，还有强大的用户群体。美团外卖可以借助美团网的品牌优势这一强大后盾，以自身优质服务吸纳更多的用户群体，并提高顾客忠诚度，从而逐渐建立起自己的品牌优势。（2）供应商优势可以根据美团外卖商家版APP的使用频率来判断商家是否已对美团形成较强信任和深度合作。美团外卖始终坚持“消费者第一，商家第二”的理念，注重用户体验和商家感受，致力于优化商家和骑手之间的时间分配问题，系统全面的统筹规划。且美团外
24、卖下沉到三四线城市战略十分顺利，一定程度上获得了三四线甚至四五线城市商家的支持。（3）配送优势2015年5月，美团外卖开始自建物流配送体系，同时建立起覆盖全国的物流网络，逐渐形成了“三位一体”的配送模式。此配送体系极大程度上协调各个方面的便利，以最高效率完成配送。3.4.2 劣势（1）行业有天花板，线下管理难度大美团外卖自2013年11月上线以来发展迅速，迄今为止已覆盖全国50000多家餐厅，5000多家连锁品牌餐厅，覆盖全国接近300多个城市。在这种迅猛发展壮大的速度下，也加大了美团外卖线下管理的难度。（2）盈利空间和盈利能力不足美团外卖在与饿了么竞争开展的补贴烧钱大战中也利弊双收，市场规模
25、和用户数量扩大的同时也消耗了大量资金。这也是外卖O2O行业所要面临的基本问题，但应该引起重视，注重盈利能力的培养，将目光放长一些，早日实现盈利目标。（3）支付平台有待完善支付问题是美团网一直以来存在的问题，目前所拥有的支付方式支持微信支付、银行卡支付和支付宝支付，其均为外部支持的支付手段，没有美团网自身更可靠的支付方式。3.4.3 机遇（1）外卖市场发展态势好近年来外卖O2O市场发展迅速，用户规模数量持续上涨，人们对外卖服务的依赖度也越来越高。相关企业应在好景时加快开拓市场的脚步，跟随互联网大军的潮流，抢占市场份额，在市场竞争中掌握主动权。（2）市场潜力巨大我国外卖O2O市场虽已基本成熟，但仍
26、有很大的提升空间。比如三四线城市的市场潜力巨大，其次是值得注目的白领市场的需求日益增大，白领人群具有高密集、对价格不敏感的特点，是各大外卖O2O平台争抢的主要资源，且未被深入开发；最后生活社区市场是一直以来被忽视的一个板块，但该市场的渗透难度较大，市场需求尚未大开发，是外卖O2O行业的下一个重点专注对象。（3）顾客依赖度持续上涨随着生活节奏的加快，人们对外卖的需求持续走高，越来越多的群体依赖于外卖到家，因此外卖市场前景良好。3.4.4 挑战（1）市场竞争激烈我国外卖O2O市场的基本格局是以美团外卖和饿了么两头领衔，百度外卖和口碑外卖作为后起之秀，实力强劲。当下美团外卖最强大的竞争对手是饿了么，
27、饿了么具有外卖O2O技术的雄厚基础，定位准确，用户规模庞大，逐步渗透白领市场；百度外卖也不甘示弱，主要在一线城市开拓市场，凭借自身积累的优势，努力抢占用户市场，争夺资源；而口碑外卖拥有阿里巴巴这一得天独厚的后台，专注于开展线下的本地生活服务，致力于市场空缺需求。（2）配送体系不够完善在美团外卖营销活动发生时，时常会出现配送失误方面等问题，原因往往还是归于配送体系的不完善。美团外卖应坚持“三位一体”的配送模式体系，组成标准化服务的物流配送团队，建立起专属的物流配送标准，提高服务品质和用户体验。3.5 现存问题3.5.1 市场定位不够清晰与饿了么、百度外卖相比，一直以来美团外卖对自身的市场定位不够
28、准确，饿了么定位刚需，逐步在靠拢白领人群市场；百度外卖定位于中高端白领城市，尤其在一线城市发展很好。而美团外卖一贯坚持“消费者第一、商家第二”的理念，没有清晰准确的市场定位与市场细分，不利于进一步的开拓市场。3.5.2 供应商质量不稳定前期外卖O2O市场大战时，美团外卖为了抢夺早期资源，对入驻商家的选择审查不到位，各个关卡都是流于程序，所以也导致了后期问题凸显，出现许多质量不过关的事件，且黑作坊生产等问题也严重影响到美团外卖的声誉，政府和媒体也十分关注。美团外卖应该加强供应商管理，安排随机抽查等举措，保证产品的优质质量，才能更长远的发展。3.5.3 用户忠诚度不高当下外卖O2O市场的各个外卖平
29、台的具有相似性，所以用户忠诚度普遍不高。用户忠诚度是企业锁定用户规模且长久发展的重中之重，美团外卖应凭借自身优质资源，推出相关举措，吸引优质目标消费群体，同时提升顾客忠诚度。3.6 解决问题3.6.1 明晰市场定位美团外卖其市场定位是综合性的生活服务类外卖平台，有明显的区别于竞争对手的竞争优势，在食品安全质量、增加服务品类、提高消费者忠诚度、保证服务质量等方面加大投入力度。与商家携手共同提高餐品质量、与骑手提高配送质量，进而提升整个外卖平台的服务水平和餐饮品质。3.6.2 严格把守商家入驻早期美团外卖进行市场竞争时，对商户的质量把关十分欠缺，以至于后来出现许多食品质量问题影响美团外卖声誉。而当
30、下美团外卖已进入稳定发展时期，注重提高自身品质的时期，美团外卖应该加强商户管理，严格把手质量关卡，锁定优质资源，以高品质引领长远发展。3.6.3 重视提高顾客忠诚度对于外卖O2O市场来说，用户忠诚度是及其重要的。在外卖O2O市场中，由于各个平台的竞争优势不明显，所以用户忠诚度普遍不高。与此而言，由于白领市场和社区市场的购买力较强，该板块不容忽视。美团外卖应加大力度来吸引这一群体，提高其用户忠诚度，借助本身优势，吸纳更多的优质忠诚用户。4 美团外卖服务营销策略4.1 服务产品营销策略4.1.1 产品服务企业开展营销活动时，凭借消费者的需求可以针对性的提出相关营销计划或策略，可以为消费者提供最优质
31、的产品或服务，达到服务营销成功的目的。美团外卖是综合性的生活服务类外卖平台，它不仅包括餐饮外卖，还包括超市外卖、代购服务等诸多品类，致力于满足用户需求，其相关的所需生活品类项目都在服务范围内。 与此同时美团外卖应当横向和纵向协同发展，对产业链的下端加大涉足力度，从而不断拓宽商户资源。同时注重中小商户的发展，综合其采购需求进行集中配送，提高中小商户的满意度和忠诚度。4.1.2 销售服务美团外卖应明确自身市场定位，确定目标市场，开展多渠道的销售服务，并且在销售过程中以独特竞争优势提高用户忠诚度，积极提高核心竞争力来应对复杂多变的外卖O2O市场，尽可能抢占更多的市场份额，提高平台与用户粘性和忠诚度，
32、促进美团外卖的长远发展。对用户的销售策略：一方面美团外卖可以注重推广会员制，设置会员使用门槛覆盖多个品类，从而吸引更多的用户，提高用户 粘性。另一方面可充分运用大数据信息时代的技术，充分了解每个用户的喜好偏好，为其个性化推送偏好产品，为用户提供更便捷的选择。对商户的销售策略：一方面借助互联网大数据资料，系统地整合分析用户喜好和口味，记录偏好设置和集中下单时间，为商户提供更准确更优质的信息，从而提高其销售能力。另一方面可以制定定制化营销方案，美团外卖可借助周年活动或固定促销日，与一部分品牌联合推出定制化营销方案。各个商户还可以借助外卖O2O平台与用户更好的交流和沟通，从而增强用户粘性。4.1.3
33、 管理服务在竞争激烈的外卖O2O市场中，严格统一化的行业标准是至关重要的。加大管理力度，严格把关入驻商家，在人员、产品、服务等多个环节进行管理，形成统一标准化流程。首先要对入驻的所有商户进行严格的入网审查，针对其营业执照和食品经营许可证等经营资质，严格履行平台义务。其次是形成餐品制作流程标准，这一方面要联合其商家共同努力。严格把关食物来源、制作过程和包装过程，与商家合作共同完成，并做好督促工作。致力于所有流程透明化、统一化。 最后是形成统一的配送流程标准，对配送团队所有可能会发生的一系列事件进行预估和猜测，并进行指导规范。为配送团队统一配送装备等，从细节上增强用户感知，提升用户满意度。 4.1
34、.4 宣传促销服务美团外卖应将品牌要素渗透到企业服务营销的方方面面，是品牌形象深入人心。同时应该不断探索创新合作模式、形成更优质的产品质量和服务，从而提高用户满意度。在开展常规的营销活动时，同时也可以适当推出促销服务，在一定基础上回馈消费者。在这样双管齐下的作用下，有利于提高顾客忠诚度，促进美团外卖长远发展壮大的进程。4.1.5 售后服务美团外卖一贯秉承美团网的“消费者第一、商家第二“的基本理念，一直以来也向消费者推出”准时送达“的口号，在最大限度上保证外卖服务的可靠性，同时也完善售后服务，以消费者的利益为第一准则，推出可行性的售后服务策略，同时有利于增强消费者粘性，从而扩大市场占有率。4.2
35、 客户服务营销策略企业在开展营销活动时，要时刻保持与消费者的互动沟通，深入了解消费者的需求，为其提供最需要的优质的服务或产品。要明确自身的市场定位，找准目标市场，了解消费认知，搭建一个具有专业品质的服务平台。提高核心竞争力是企业在市场竞争中立于不败之地的关键，而销售服务也尤其重要，要做到销售未动，调查先行，深入渗透了解运营过程中的方方面面。在消费者与企业互动的各个环节，服务营销必须深入人心，始终围绕保证顾客满意和忠诚的核心理念。4.3 美团外卖营销策略实施保障4.3.1 加强企业文化建设美团外卖应当建立起一套专属于适合企业自身长远发展的文化体系。可以从几个方面展开建设：一是重视人才，尊重每一位
36、员工的个性的立场，给予充分的发展机会；二是遵循“消费者第一，商户第二”的经营理念，重视用户体验和商户感受，为其提供优质的服务和稳定的平台。三是要明确市 场定位，针对目标市场群体，且要突出服务品质，提高顾客忠诚度和用户粘性。4.3.2 实施人才保障美团外卖应建立起标准化的人力资源体系，而外卖配送团队也应该融入到该体系中去。配送员在外卖行业中起着强大的支撑作用，对其的培养的激励是至关重要的，因为数量庞大的他们是最直接接触消费者的，他们的行为举止时刻关乎着美团外卖的形象。美团外卖当下进入发展稳定期，现阶段缺乏标准化的行业统一标准，方方面面应逐渐建立起美团外卖自己的标准体系，招聘和培养与美团外卖企业文
37、化、价值观相一致的员工。4.3.3 提供技术系统支持在大数据信息时代，美团外卖建立起了一套的模拟系统，同时连接消费者、商户和配送员三方，为三方提供智能系统支持，同时也对外卖平台不断进行优化升级，智能模拟系统能迅速为订单匹配到最近的配送员，并安排最优路线，大大提高了配送效率，同时也提高了消费者的用户体验。外卖APP功能通过不断优化升级来更好的适应消费者的使用体验，用户通过移动设备端便可以轻松快捷的完成网络订餐，操作过程简易便捷，实用性强，促进了与用户之间的沟通与交流。4.3.4 保障充足的资金支持美团外卖经历过外卖O2O市场的烧钱补贴大战，短时间内无法实现盈利目标，这就还是需要充足的资金支持，这
38、才是美团外卖得到长远发展的保障。虽然在行业内看上去成绩不错，但在复杂的O2O市场环境下，每一份市场份额都是强敌环绕，美团外卖不得掉以轻心。美团外卖应立足于美团网，在发展战略和营销计划的整体步调上与其保持一致，同时建立独立发展和融资，这样的双重作用下更有利于美团外卖的长久发展。美团外卖也必须竭尽所能提高自身盈利能力，只有实现自身盈利，才能减少对外界的依赖，实现独立发展的目标。5 结论与展望5.1 结论从2013年美团外卖正式上线进入市场，到今天已经有六年时间了。虽说美团外卖不是行业里完全的领头羊，但也是保持多年来占据着较大的市场份额，其成功是有可循之道的。自上线以来用户数量持续上升，市场规模也迅
39、速壮大，依托美团网得天独厚的优质资源，强势进入外卖行业并发展成为行业佼佼者，与饿了么几乎持平两大巨头，且未来发展趋势不容小觑。本文通过对美团外卖的宏观和微观环境的分析与总结，利用SWOT分析法得出其自身优势、劣势、面临的机遇与挑战，并在此基础上指出服务营销现存问题，从而达到对美团外卖服务营销内容的研究。要想专注提高其市场竞争力，美团外卖应明确市场定位，确定目标市场，制定出相关有效可行的具体计划；在产品质量上和商家入驻的问题上严格把关，必须建立起统一化的标准，致力于为消费者提供最优质的服务； 不断创新合作方式，努力提高顾客满意度，提升用户体验，稳固良好口碑。5.2 研究展望互联网信息技术的到来给
40、这个时代赋予了不一样的意义，新的生产模式已被更新换代，新的消费需求也日新月异，而外卖O2O行业也只是大浪潮中的一个体现，但其发展已经势不可挡。美团外卖在已经拥有优质的资源和雄厚的基础上，不断探索创新新型模式，积极主动寻找自身问题并加以解决，不求突飞猛进，只求稳中求进就好了。美团外卖现已涉猎多品类服务模式，未来有可能发展成为一个综合性的生活服务外卖平台，给消费者提高更大更多层次的产品与服务，再次更新传统生活模式，为人们群众带来更高效便利的体验。参 考 文 献1巩丹丹.网络餐饮外卖商家治理模式优化研究D.哈尔滨工业大学硕士学位论文.20172王倩.美团外卖市场营销策略研究D.山东大学硕士学位论文.
41、20173钱广.外卖O2O行业的众包物流模式J.经济与管理,2016(5):76-784杨蝉溪.中国餐饮业网络营销现状及策略研究J.企业改革与管理.2016(12):61-615崔智淞.“饿了么”网络订餐平台O2O营销策略研究D.吉林大学硕士学位论文.20166李元杰.在线订餐平台运营模式研究以饿了么为例D.武汉纺织大学硕士学位论文.20167张小舟.美团网发展战略研究D.山东大学硕士学位论文.20168徐艳萍.网上订餐食品安全监管问题研究J.法治与社会,2016(7):192-1939董毅智.O2O竞争新常态J.法人,2016(03):36-3710熊卓.外卖O2O平台企业营销策略研究以饿了
42、么为例D.华中科技大学硕士学位论文.201611孙继伟、孔蕴雯.外卖O2O平台商业模式比较以饿了么、美团外卖、到家美食会为例J.企业管理.2016(02):86-8812于海洋.网络订餐平台营销模式研究D.黑龙江大学硕士学位论文.201613张玉坤.新媒体环境下的餐饮消费方式以美团外卖为例J.湖北函授大学学报，2016(15):101-10214罗琴.餐饮外卖企业顾客满意度影响因素的研究以美团外卖为例J.商场现代化,2016(28):30-3115张畅.我国餐饮外卖O2O平台强势品牌建设研究D.首都经济贸易大学硕士学位论文.201516徐馥.浅析O2O模式下餐饮外卖的第三方配送模式J.中国电子商务.2015(16):15，1717刘文昌、丁菲、何奎.