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1、摘 要随着互联网的迅猛发展，信息化技术的产品受到了人们的重视，移动互联网给人们的生活带来了便利。2010年提出的团购模式受到了极大的关注，并在2011年进入了我国掀起了本地化商业模式的热潮。经过数年的发展，国内的外卖市场已经扩张到了相当大的规模，形成了美团与饿了么两大平台。正当外卖的话题逐渐进入人们视野的时候，外卖的服务质量引起了人们的重视。本文针对外卖的服务质量进行研究，首先对外卖的优势、劣势、机遇和挑战进行分析以及目前外卖企业内部环境进行分析，然后通过从相关网站查询到的数据对当前外卖行业、经济环境、技术环境和消费者进行分析，并通过爬虫的方式从外卖相关网站上爬取数据进行消费者对外卖服务满意度
2、的数据分析。在分析中，消费者主要强调与外卖平台和外卖商人的互动，以及这种互动是否及时等。消费者对食品卫生和食品包装的评价相对一般。外卖平台用户的主要选择和考虑是外卖平台本身的精美设计，在线支付的安全程度以及整个平台支付的便利性。针对数据分析结果，对外卖服务中的渠道、过程和配送等方面提出了优化策略。关键词：外卖服务；优化策略；数据分析AbstractWith the rapid development of the Internet, the products of information technology have attracted peoples attention, and the
3、mobile Internet has brought convenience to peoples life. The group buying model proposed in 2010 has attracted great attention, and in 2011, it has entered into a boom of localized business model in China. After several years of development, the domestic take out market has expanded to a considerabl
4、e scale, forming two major platforms: meituan and eleme. Just as the topic of takeout has gradually come into peoples vision, the service quality of takeout has attracted peoples attention.This paper studies the service quality of takeout. Firstly, it analyzes the advantages, disadvantages, opportun
5、ities and challenges of takeout and the internal environment of takeout enterprises. Secondly, it analyzes the current takeout industry, economic environment, technical environment and consumers through the data queried from related websites, and crawls the data from the relevant websites of takeout
6、 Data analysis on the satisfaction of the banks consumers with the service of selling to the outside world. In the analysis, consumers mainly emphasize the interaction with take out platform and take out merchants, and whether the interaction is timely. Consumers evaluation of food hygiene and food
7、packaging is relatively general. The main choice and consideration of the takeout platform users are the exquisite design of the takeout platform itself, the security level of online payment and the convenience of the whole platform payment. According to the result of data analysis, the optimization
8、 strategy of channel, process and distribution in take out service is put forward.Key words: Take out service; optimization strategy; data analysis1 绪论1.1研究背景与意义俗话说民以食为天，解决广大人民的吃饭问题，才是解决人民生存的基本问题。由此可见餐饮业对于民生问题的重要性。餐饮对于我国这一人口大国来说就显得尤为重要，餐饮业对于大众的生活以及平时的工作来说具有重要的意义，同时餐饮行业也可以推动地方经济的发展。传统餐饮模式需要消费者到店点餐服务，
9、花费了消费者大量的时间在点菜以及交通上，当遇到人流量较大时，在等餐上也耗费了大量的时间。近年来中国实体经济发展缓慢，互联网产业成为了经济的重要增长点。2010年团购模式在中国风靡，餐饮O2O不仅给消费者带来了低价的商品，还为消费者提供了大量的就餐选择。团购美食出现了大量的优惠，一时间餐饮O2O在年轻人当中普及开来。O2O模式的兴起改变了餐饮业的竞争格局，网络口碑成为了消费决策的重要参考，对餐饮业的业绩影响较大。2013年外卖O2O在中国兴起并呈现了快速发展模式，参与交易用户及交易规模急速增长。以互联网为媒介将消费者和商家连接，整合商家资源，让消费者能够通过互联网平台获取丰富的外卖信息，商家或平
10、台由专人配送人员进行餐饮的配送。实现了消费者在足不出户的情况下也能享用餐饮服务。在餐饮外卖O2O得以迅速发展的同时，人们对于外卖的服务要求不断提升，餐饮业也进入了聚焦品牌运营和优化服务体验的关键阶段，商品的质量以及配送服务等成为了餐饮业及需要解决的问题。1.2研究现状餐饮业是一个相对特殊的服务业，其服务质量不仅包括无形服务，还包括有形产品质量。因此，餐饮企业中的服务质量的管理还应该包括餐饮的质量的管理。张梦如和赵丽娟1认为，良好的O2O餐饮服务质量管理应包括合格的餐饮质量，完整的订单接收设备，高效的送餐服务，安全的在线交易环境和及时的消费信息更新。服务质量是餐饮公司的核心竞争力，其优劣直接影响
11、到消费者的满意度和忠诚度。只有不断提高服务质量，才能提高餐饮企业的综合实力。庄翠莲2指出，高质量的餐饮服务质量可以带给顾客愉悦的享受并提高顾客的情感满意度。不良的餐饮服务质量会引起顾客的不满，给餐饮企业带来损失。高质量的餐饮服务质量可以满足客户的个性化需求，而不仅仅是提供统一和通用的服务。赵柱华18基于服务营销理论和质量控制理论,从六个维度构建了美团的外卖服务质量评价体系,并通过对美团外卖的员工及消费者所得到的服务质量水平进行问卷调查，然后进行对比分析,从中找出美团的外卖服务质量存在的主要问题，再通过对多家外卖平台的竞争对比分析、美团外卖的内部环境分析,以及消费者对服务质量的评分结果的分析,得
12、出结论。并从五个方面提出了美团外卖服务质量提升对策。如果要改善和提高服务质量，则必须首先评估服务质量的真实水平。吴克祥3认为，对餐饮公司服务质量的评估应考虑餐饮公司的整体服务水平，不能简单地通过评分水平来判断其服务质量，因为对餐饮公司的服务质量进行了评估。餐饮服务的质量将由消费者承担。影响不同需求水平的评分结果对于不同需求水平的消费者而言过于主观。因此，吴克祥提出了一种从六个方面来评价餐饮公司服务质量的简便方法：“特色服务项目，设备设施，安全卫生，员工素质和服务质量，客户水平和需求的一致性，价格和菜肴质量”方法。如果要提高餐饮公司的服务质量，则需要根据服务质量的当前状况提供满足消费者期望的服务
13、。窦丽娟4指出，要更好地提高餐饮服务质量，首先，管理者必须充分把握和理解顾客的需求，有效调动和利用内部员工的服务意识和工作热情，不断提高餐饮企业文化建设树立了以人为本的服务理念。其次，餐饮服务人员必须在服务过程中不断完善和完善自己。他们从自己的修养开始，注重服务过程中的每个细节，谦虚地学习工作，并不断提高自己。在耕种的同时，我们为消费者提供更好的服务。1.3 研究内容本文针对外卖的服务质量进行研究，首先对外卖的优势（S）、劣势（W）、机遇（O）和挑战（T）进行分析以及目前外卖企业内部环境进行分析，然后通过从相关网站查询到的数据对当前外卖行业、经济环境、技术环境和消费者进行分析，并通过爬虫的方式
14、外卖相关网站上爬取数据，对这些数据进行数据整理和分析，发现外卖业务中主要存在的一些问题和现象。针对发现的这些问题和现象，对外卖服务中所涉及到的的一些方面提出了自己的一些相关建议，最后对我的论文做一个总结。222 外卖SWOT分析本章主要进行外卖的SWOT分析，外卖SWOT分析就是对外卖的主要优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和挑战（Threats）这四个方面来进行分析。2.1 外卖优势外卖的优势主要体现在可以使用户在逐步出户的情况下享受到美食，随着移动端APP的盛行，外卖企业通过互联网的基础来推广外卖APP，通过外卖APP吸引顾客在网上
15、点餐下单，实现了用户可以在家就进行点餐服务。并且目前的APP拥有庞大的活跃用户，订餐服务操作简单，流程结构清晰合理，高效，用户的交互性体验强。2.2 外卖劣势外卖的配送效率是消费者关注的问题，拥有高效的物流配送团队，提供优质的送餐服务才能赢得消费者的青睐，并在外卖行业当中占据一席之地。大多数的外卖服务都是依托于其他专业的物流配送团队，没有组建自己的物流配送团队。因此可能会由于骑手的协调问题导致了物流效率不高。外卖行业进入稳定发展时期，目前大多数的外卖企业虽然开通了，通过投入大量的资金对用户和棋手进行大额补贴，但是目前扩张上线的城市规模也消耗了大量的资金，成效不如意，烧钱大战之后用户的忠诚度下降
16、。2.3 外卖机遇外卖用户的需求随着市场的逐步完善而变得多样化。品牌商家可以成为外卖O2O平台的必争之地。外卖公司基于企业的资源去争夺市场。可以提升用户的粘性与市场的占有率，除了日常的餐饮品之外，还可以开发全新的餐饮新品种，提升外卖产品的完整度和用户的粘性。同时基于互联网技术以及客户端的普及，外卖正面临着最佳的扩张时机，人们通过移动端进行外卖点餐，提升了外卖行业的工作效率。大量的技术以及数据积累，从运送的用户到配送产品的技术转变和改进，都得到了时间的沉淀，技术比拼与创新已经成为了外卖的核心竞争力。2.4 外卖挑战目前外卖已经被美团和饿了么，两家独大，其他的外卖企业受到了严峻的挑战。另外外卖企业
17、的资源没有得到引流，难以真正的形成客户资源的扩张。 3 外卖服务策略3.1 外卖STP策略外卖的STP策略内容上包括了市场细分，目标市场和市场定位。而在市场细分这一点当中又包括了商家的细分市场，地理位置的细分市场，消费者的细分市场等。通过对消费者的年龄，职业等特点的区分，可以将用户分为高校学生，商务白领以及家庭群体。高校学生属于价格敏感型用户，但对送餐的质量以及配送时间要求不高，追求的是低价和优惠，忠诚度偏低。商务白领普遍在繁华的写字楼区域集中度较高，对价格不敏感，但对消费的频次以及品牌忠诚度较高，对于配送的时间和服务质量有着较高的要求，属于外卖行业的最优质客户。家庭群体居住在密集的生活住宅区
18、，消费能力强，忠诚度高，但集中度较低，消费频次较低，渗透难度较大。根据商家的知名度，结合产品的均价，可以将商家分为普通和品牌两类，普通商家指的是每份菜单单价较低大多数为私营餐馆，品牌商家指的是具有一定品牌知名度的店铺，单价较高，但在全国范围内受众面较广。地理位置细分市场可以分为直辖市，省会城市经济实力较强的地级市以及三四线城市。大城市的消费能力较强，渗透性较好，但市场已趋近于饱和。三四线城市的消费能力较差，但由于数量巨大，市场规模庞大，潜力可观。外卖上线之初会选择优质的商户集中的进行拓展。也可以选择二三线城市进行尝试，然后向传统的一线城市进行扩张，并下沉到三四线城市。外卖在不同类型的城市之间进
19、行尝试，表明了对于切入城市定位的模糊和战略的摇摆不定，通过每一次开成的优惠以及活动短时间吸引流量型的客户，没有明确的市场，将不利于后续的竞争和扩张。每一家外卖企业都会有自己的市场定位，比如美团外卖定位白领和校园学生市场饿了么，定位刚需，并向白领市场渗透。每家外卖企业对于市场定位的不同，但最终的追求一致，一是味美，二是安全。 3.2 外卖7P策略所谓的7P包括价格，产品，渠道，促销，人员，过程，有形展示这七个不同的方面，外卖7P策略就主要从这七个方面的策略进行分析。产品是外卖行业竞争的核心，用户选择订餐平台时，不仅仅是因为平台的知名度，入住商家的数量也和自身的品牌有着密切相关性，但最为重要的还是
20、看重外卖行业的产品和服务。如果一个外卖企业商户数量不足，商品的品类不齐全，这样就无法满足多样化消费者的需求。因此需要打造全方位的产品，提供足量的商家，为用户提供多样化的服务需求。外卖行业由于产品和服务的同质化，优惠力度的大小往往决定了用户对外卖行业的选择。目前大多数的外卖平台都会通过补贴的策略来激发用户入住，推行依据城市特点的精准营销活动，然后推出新人礼优惠礼包以及开城活动，通过价格的优势来吸引客户。在流量为王的移动互联网时代，营销渠道的拓展尤为重要。外卖企业的主要营销渠道是APP官方微博，微信渠道以及官方抖音等。外卖平台首先要招揽大量的商家入住，然后吸引消费者在平台订餐品牌是指能够有效降低消
21、费者和商家之间交易不确定性的一种价值承诺大部分的消费者在消费的过程中会偏向于品牌商家这是对品牌以及产品质量的信任。有针对性的促销活动，能够提升外卖行业的品牌知名度吸引更多优质的商家入驻，有效引流，外卖用户到平台消费，从而通过促销的策略达到提升市场占有率的目的。在变幻莫测的互联网时代，与网络相关的行业日新月异的发展创新是现如今的主流，创新离不开人才的支撑，外卖行业已经步入了成熟稳定的发展期，竞争目前主要集中在产品和服务上，这就需要更大的外卖平台，更加重视大数据以及人工智能等技术的运用，这项技术的提升需要人才的培养。作为外卖的平台，配送人员的引进和培养也不容忽视，首先需要通过骑手和技术型的人才两手
22、抓，才能在市场竞争中不落下风。整个外卖订餐的流程包括了用户下单，商家接单，产品制作打包，分配骑手到店取餐，产品配送，用户评价等步骤，用户参与的流程包括了，下单查看商家接单情况和骑手实时配送路线。当外卖企业每次订单完成时，用户可以对商家以及骑手进行打分，通过用户的评价可以让其他的用户了解商家以及骑手的服务态度。从而促进外卖这个行业的健康良好发展。有形展示策略是通过页面设计，让用户在主页当中就能观察到外卖企业的风格。将外卖企业的信息以最快的方式传达给用户，用户通过界面可以挑选自己心仪的产品。挑选好产品之后进入支付页面，然后通过下单并可以在页面当中观察骑手的实时配送路线图。4 数据分析4.1 外卖行
23、业数据分析随着智能手机的普及以及互联网行业的蓬勃发展，与我们生活密切相关的餐饮业也由于外卖平台的出现，带来了全新的体验，为我国庞大的餐饮市场给外卖行业的迅速发展奠定了良好的基础。依据国家统计局的数据19显示，2012-2018年中国在线外卖市场规模及增长情况如图4-1所示。2018年我国在线外卖市场达到2500亿元的规模，而发达国家的外卖餐饮占比往往接近三成的比例，我国外卖行业还有很大的增量市场。通过数据显示，餐饮业良好的发展趋势和国内经济的稳步增长为外卖行业的可持续发展提供了保障。图4-1 2012-2018年中国在线外卖市场规模及增长情况4.2 经济环境数据分析我国的经济环境能够直接的影响
24、外卖企业的外部经济条件，社会购买力也直接决定了市场的规模大小，经济的发展水平与行业发展状况等因素之间，也间接影响了外卖企业的营销活动。餐饮业在我国的服务行业当中占据着重要的作用。依据国家统计局数据显示，我国餐饮市场的发展状况，如图4-2所示。2017年全国餐饮收入39644亿元，同比增长10.7%，餐饮收入占到社会消费品零售总额的10.8%，餐饮市场对整个消费市场增长贡献率达到11.3%，说明了我国餐饮行业占据了我国服务行业的重要地位。图4-2 2008-2017年我国餐饮市场发展状况2011-2018我国居民人均可支配收入如图4-3所示。居民的生活水平和人均可支配收入也随之连年攀升，2017
25、年我国居民人均可支配收入达到25974元，较上一年增长了9.04%，2018年将突破28000元。图4-3 2011-2018我国居民人均可支配收入我国居民人均可支配收入，不断的提升，也给餐饮行业的快速扩张提供了基础。为外卖行业的可持续发展提供了保障。 如图4-4所示。图4-4 2012-2018年在线外卖市场规模及增速4.3 技术环境数据分析 广泛的探索性科学技术影响社会经济生活，业务管理以及消费者的购买行为和生活方式，并影响营销环境和营销活动的有效性。互联网特别暴力。移动互联网的普及使人们能够不受时间和地域限制地进行网络活动，这增加了人们对互联网和智能技术的依赖性，并成为人们健康不可或缺的
26、一部分。图4-5我国智能手机保有量根据图4-5所示数据，预计中国的智能手机将在2018年达到11.8亿。随着支付宝和微信在全国的普及，支付宝支付和微信支付为国内移动支付市场奠定了基础。2017年，国内第三方支付市场占移动支付的64%，远远超过银行卡支付的18%和互联网支付的17%，中国已成为全球最大的移动支付市场。图4-6显示，截至2018年，中国移动支付用户达到6.5亿，同比增长15.7%。如图4-7所示，移动支付交易规模近年来呈井喷式增长，从2014年的不到10万亿元增长到2017年的短短三年的十倍以上。规模将达到109万亿元，到2020年，它将继续快速增长，达到350万亿元左右。亿万的移
27、动支付用户和数万亿的移动支付交易无疑对我国目前的外卖模式产生了强大的推动作用。 图4-6 2014-2019年中国移动支付用户规模及预测图4-7 2014-2O2O年中国第三方移动支付交易规模及预测4.4 消费者数据分析社会环境影响着人们的购买需求和生活方式,是影响企业营销最复杂的外部因素,包含了企业所处的社会结构和风俗、人们的价值观和生活方式等因素。我国的餐饮业一直占据着比较重要的地位,而外卖行业传统实力又比较薄弱,这就为我国外卖行业的发展奠定了基础。短短的时间当中餐饮外卖就渗透到了全国各大城市，且数量增长惊人，依据国家统计局的数据显示如图4-8。由图可以看出我国餐饮在线外卖用户数不断扩大，
28、呈现逐年上升的趋势，并在未来依旧能够保持该速度进行增长。在线外卖用户规模则己经快接近4亿人，占据了国民总人口的三分之一，维持着两位数的增长速度。以上数据都显示着网络订餐已经在国内越来越流行。图4-8 2012-2018年中国在线外卖用户规模及增长情况4.5 满意度数据分析为了能更好的掌握消费者对外卖服务的满意程度，通过爬虫的方式从外卖的相关网站中爬取消费者的满意度数据，对这些数据进行可信度分析，然后利用SPSS对外卖服务的满意度进行数据分析并得到相应结果。首先通过爬虫将爬取到的信息保存到数据库，然后通过定时任务对数据进行清洗。若导入的数据出现重复则依据规则进行处理。导入的数据是在原有数据基础上
29、进行添加，则直接插入。若清洗数据之后，则更新数据。用Python语言设计并实现一个数据收集与处理程序，该程序从互联网外卖网站爬取外卖信息（网站设计、网络支付、信息质量、产品质量等），并保存到关系型数据库（MySQL5.7）中。1，根据外卖网站的公开页面并提取页面信息。2，根据模版分析页面信息获取到外卖的关键数据。3，数据清洗后把关键数据保存到MySQL数据库中。使用Python中的爬虫库Scrapy。导入Python库 pip install Scrapy。在爬取的外卖数据中，需要对其噪声、缺失和不一致性进行预处理。 在得到原始数据之后需要对数据进行处理，然后通过数据挖掘的手段进行分析。数据预
30、处理主要包括了以下几个部分：首先是变量的确定，变量的确定对于挖掘的结果会产生重大影响，因此需要确定好变量。变量越多，对于挖掘结果越精确，但达到一定数量时，提升的效果就越来越有限，且一味的增加变量，会降低挖掘的速度。从某外卖网站收取数据，通过爬虫的方式进行数据的收集，将收集到的数据80%作为训练样本，将其中的20%作为测试样本。其次是数据获取与量化，收集到数据之后，对数据进行清洗，然后导入数据库备用。在面对缺失值问题时，常用的插补法有回归插补、多重插补等。回归插补法利用回归模型，将需要插值补缺的变量作为因变量，其他相关变量作为自变量，通过回归函数lm()预测出因变量的值来对缺失值进行补缺。针对目
31、前外卖行业的数据利用SPSS软件进行分析，针对影响消费者的具体因素，通过文献研究方法总结了以往的研究成果，得出了不同层次的评价指标，具体包括网络水平的因素，如在线支付的安全性和网站设计；质量因素是外卖平台的信息质量，外卖平台产品的质量以及特定产品分销过程的质量；个性化因素主要包括客户服务，个性化产品服务等。具体平台中的报价主要是报价的强度，平台的信誉以及相关企业的声誉。在具体的分析过程中，它主要是根据标准化cronbachs在各个维度之间的系数进行的。分析结果示于表4-1。 表4-1 信度分析变量项数标准化网站设计30.843网络支付20.812信息质量40.705产品质量40.786质量保证
32、20.791配送服务40.875客户服务30.842个性化服务20.802产品标价20.672成本价值20.803优惠力度20.812平台信誉1参与商家形象10.874产品口碑1客户满意度30.783服务整体信度360.953从表4-1可以清楚地看到，大多数相关因子的cronbach a系数值都在0.705-0.953的范围内，一般都大于最小要求0.5。通过该分析，也可以直接解释说，整个爬虫得到的数据集的信度水平都比较好，在信度和稳定性上有一定保证。基于此，影响消费者选择外卖平台的上述因素也具有一定参考价值，应予以保留。在信度和稳定性具有一定保证的基础上，利用SPSS软件中的统计技术对所搜集到
33、的数据进行满意度分析。在这些分析的基础上，可以确定外卖服务在各个满意度的指标上的优势和劣势，最终确定在提高外卖服务满意度上外卖平台、外卖商家和消费者应采取的措施。表4-2 满意度分析选项评价比例均值评价非常不同意不同意一般同意非常同意外卖网站购物操作非常简单3.17%4.76%30.16%52.38%9.52%3.6外卖网站设计美观、吸引人3.17%4.76%55.56%33.33%3.17%3.29外卖网站的响应速度很快6.35%11.11%33.33%42.86%6.35%3.32平台支付很安全1.59%4.76%47.62%42.86%3.17%3.41平台支付很便利1.59%3.17%
34、31.75%49.21%14.29%3.71网站提供的信息真实、全面3.17%17.46%52.38%23.81%3.17%3.06网站信息更新比较及时1.9%11.11%50.79%34.92%1.59%3.24网站的顾客隐私保密比较好3.17%17.46%58.73%17.46%3.17%3客户评价、反馈真实1.59%14.29%65.08%17.46%1.59%3.03网站食品种类丰富1.59%4.76%60.32%30.16%3.17%3.29食材比较卫生9.52%49.21%34.92%3.17%3.17%2.41食品味道好9.52%31.75%47.62%11.11%0%2.6食品
35、包装环保6.35%42.86%38.1%11.11%1.59%2.59产品与网站上的描述一致4.76%39.68%42.86%11.11%1.59%2.65网站承诺所售食品有质量保证6.35%42.86%33.33%15.87%1.59%2.63下单后能按规定及时送到4.76%34.92%46.03%11.11%3.17%2.73能按照购物清单正确配送货物1.59%19.05%46.03%30.16%3.17%3.14能保障食品的完好与温度1.59%20.63%60.32%15.87%1.59%2.95送餐员态度很好1.59%23.81%49.21%23.81%1.59%3网站客服态度非常友好
36、1.59%26.98%52.38%17.46%1.59%2.9客服服务响应很及时1.59%31.75%46.03%17.46%3.17%2.89客服能够很好地解决客户的问题3.17%30.16%49.21%15.87%1.59%2.83网站能够根据我的特点推荐有用的信息给我3.17%28.57%47.62%19.05%1.59%2.87网站能够与客户进行有趣的营销互动4.76%28.57%53.97%12.7%2.75从表4-2的内容来看，影响外卖服务的主要因素可以分为三个部分，即外卖平台，外卖商人和消费者主观评价反馈。从以上数据可以看出，外卖平台本身的设计，支付安全性，响应速度，易操作性，信
37、息的全面性以及信息是否及时更新都是影响消费者参与的重要因素。外卖业务主要来自外卖产品的质量，产品的美观性，产品的优势以及整个分销和售后过程中的性能。在分析中，消费者主要强调与外卖平台和外卖商人的互动，以及这种互动是否及时等。根据以上数据分析，可以得出结论，消费者对食品卫生和食品包装的评价相对一般，尤其是从分销服务的分析来看。接受调查的大多数消费者对外卖平台的交付服务功能的评价都显示出一般状态，并且也有一定程度的受访者对交付服务持相对肯定的态度。目前，外卖平台用户的主要选择和考虑是外卖平台本身的精美设计，在线支付的安全程度以及整个平台支付的便利性。5 外卖服务策略优化与保障5.1 STP策略优化
38、随着外卖市场的逐渐成熟，消费者习惯逐渐培养，外卖需求也向着品质化的方向转变，一个成熟的行业，新的外卖企业融入需要对市场进行定位，向着高品质的外卖转变，符合现阶段外卖行业的发展进程，并形成良好的竞争力。外卖行业首先要着重布局一二线城市相比于三四线城市来说，一二线城市的品牌餐饮商家众多，更新迭代速度较快。在一二线城市众多的知名度较高，质量有保证的营业商家，可以弥补餐饮品牌数量的不足，为平台带来可观的流量。第二要积极抢占白领市场。白领作为外卖订餐的主力军，主要集中在一二线城市的核心商务区。而且白领的客户忠诚度较高，对于价格要求不高，是外卖行业的最优质客户。在白领市场占优就能在整个外卖市场占据优势。第
39、三要持续引进品牌商家，外卖平台定位为高品质的外卖服务平台之后，需要实行高档产品策略，在原有商品的基础之上，通过对比竞争引入高档餐饮的商家，为平台带来丰厚的利润。5.2 渠道策略优化由4.5的分析结果可以看出，对于一些外卖app，用户的主要选择和考虑是这些外卖平台本身的精美设计，在线支付的安全程度以及整个平台支付的便利性。对于这三个方面外卖平台要加强美观设计，同时要确保消费者的财产安全，有些消费者会把钱充值到这些外卖平台上，在这些平台上支付的时候也要有确认密码支付，而且建议消费者们尽量不要为了一时方便而选择免密支付，这样对财产安全会造成隐患。随着微信微博抖音的兴起，外卖餐饮行业的渠道推广可以通过
40、抖音推广，直播推广。抖音作为最近几年最热门的短视频APP催生了各种行业的网络达人，美食主播就是其中之一，通过精美的产品短视频获得了上百万的浏览量和点赞数。外卖企业可以和美食博主建立合作关系，在他的抖音账号下制作餐饮短视频并附上用户对应城市相同菜品的外卖直达链接，将用户引流到抖音平台上。直播推广优化，直播同样是目前最炙手可热的行业以及流量入口。随着娱乐类的直播场景不断拓展直播应用场景不断丰富，直播平台跨界联合已成为了新的常态，可以通过直播的方式来介绍餐饮行业，并提升外卖行业的知名度。5.3 过程策略优化外卖业务主要来自外卖产品的质量，产品的美观性，产品的优势以及整个分销和售后过程中的性能。在分析
41、中，消费者主要强调与外卖平台和外卖商人的互动，以及这种互动是否及时等。根据4.5的数据分析，可以得出结论，消费者对食品卫生和食品包装的评价相对一般，也就是说消费者对食品的卫生和食品的外包装上的好感度要偏低，所以我建议外卖商家首先要提高餐饮食品的卫生，像营业执照和食品生产环境卫生合格证等证件可以通过外卖平台对消费者展示，来提高消费者对本店食品卫生的信任度，其次建议外卖商家可以设置专门的人员来负责与消费者的互动，例如退款，修改地址等操作，及时的和消费者互动也可以增加消费者对外卖商家的好感度，从而提高销量。对于外卖行业而言，会员制度和用餐评价制度的缺失将会导致平台用户忠诚度降低，很难留住长期的用户，
42、会员制度的建立和评价系统的完善是目前外卖行业需要解决的问题。外卖的会员制度推广和高品质的定位转变是相契合的，外卖行业可以结合自身出行资源推出外卖会员制度，出行的用户可以结束赠送外卖优惠券，外卖用户点餐完毕之后发放打车红包，形成出行用户和外卖用户之间的有效联动。用户评价制度可以反映出商家参评以及商家服务的质量，给新的用户提供订餐的参考，帮助平台和商家完善自身的不足，促进良性的发展。5.4 配送策略优化从表4.2中可以看出，当下外卖依然会存在对外卖商品的配送不及时，配送错误和配送员的服务质量不好等问题，我建议可以把一段时间内的外卖订单的配送地址标记下来，由专门人员来规划一下最近的配送员和最佳的配送
43、路线，来确保配送所需要时间的达到最短，同时还需要外卖配送人员需要着装干净，做好食品卫生工作，而且要能熟练的使用外卖配送的一些相关设备，还需要提高配送人员的资深素质和修养，要对消费者对顾客负责，这样可以帮助外卖商家提高销量，也为自己赢得了信任。餐饮的基础配送问题，需要通过自身拥有的出行资源和外卖产品相结合创造与现有配送服务和企业模式不同的配送模式，形成差异化的竞争。远距离外卖多发生于用户，对远距离的某家餐厅有强烈需求的特殊场景，一旦这种行为产生就会容易发生多次，用户粘性较高，因此远距离外卖可以作为市场需求的催生服，满足这部分的人群需求，成为了餐饮外卖的新现象。6 结论随着餐饮外卖在近几年的迅猛发
44、展,通过互联网订餐来解决三餐的需求已融入普通大众的生活习惯中。部分餐饮商户采用粗放的管理方式,忽视了影响顾客体验的问题,导致了餐饮商户订单减少,收入降低。由此可见,找到影响餐饮外卖服务质量的关键因素并对其进行优化改进是帮助餐饮商户长期稳定发展、持续盈利的关键点。在经历过萌芽期、发展期、扩张期的市场竞争之后,目前快餐外卖正在进入相对稳定的成熟期,企业之间的竞争已经转移向了提高服务水平和降低配送成本,更多的企业开始关注于配送服务的优化。合理的配送路径、完善的配送系统等都是提高配送服务质量和降低配送成本的重要因素。以互联网为媒介将消费者和商家连接，整合商家资源，让消费者能够通过互联网平台获取丰富的外
45、卖信息，商家或平台由专人配送人员进行餐饮的配送。实现了消费者在足不出户的情况下也能享用餐饮服务。本文针对外卖的服务质量进行研究，从外卖的优势（S）、劣势（W）机遇（O）挑战（T）四个方面进行分析以及对目前外卖行业、经济环境、技术环境和消费者进行了分析，并通过数据的分析，得出了目前外卖服务中出现的大多数消费者对外卖平台的交付服务功能的评价都显示出一般状态，并且也有一定程度的受访者对交付服务持相对肯定的态度。目前，外卖平台用户的主要选择和考虑是外卖平台本身的精美设计，在线支付的安全程度以及整个平台支付的便利性的问题。最后对外卖服务策略优化与保障对外卖商家，外卖平台和一些配送人员提出了自己的建议，外卖商家应确保食品的卫生安全，应该出一些优惠活动或者会员机制来吸引消费者，外卖平台要把平台本身设计的精美一点，还要保证消费者的支付安全、财产安全和消费者的隐私等，配送人员要做到对消费者负责，提高自身道德素质和修养，在消费者面前树立良好形象。