《基于客户满意度的物流服务质量研究 .doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于客户满意度的物流服务质量研究 .doc（39页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、基于客户满意度的物流服务质量管理研究以顺丰速运有限公司为例【摘要】随着电子商务的快速发展和市场的变化，我国快递行业不断发展，并不断发展为当今的物流生态格局。在物流格局不断升级变化中，物流企业如何根据顾客满意度，发现自身所存在的、隐性的、难以量化的问题，从而通过消费者角度，提升自身核心竞争力，以及如何在激烈竞争的行业格局中，逐渐扩大市场份额，成为物流行业格局的中坚力量，是物流企业所面对的一个重要的话题。在企业发展中，对客户的服务质量已经成为判定企业竞争力的重要依据，也是企业发展的指向标。本次研究使用了文献分析法、调查问卷法相结合的方法对顺丰速运有限公司服务质量中的客户满意度展开分析，同时针对这一
2、问题制定了合理的问卷内容，以服务质量为核心建立了问卷调查方案，发放给顺丰速运消费者填写，对于所得到的数据，通过因子权重估计排序法和模糊综合评价法相结合的方法对数据进行权重分配和分析评价。结论中，通过基于客户满意的物流服务质量影响因素表明，顺丰速运公司在物流服务质量方面存在运费较高、顾客反馈回应效率较低、价格竞争处于行业劣势、价格与所提供的服务不能形成正比等问题，并在文末针对以上问题进行原因分析，提出改进建议。此篇文章的角度则是以消费者的角度指出顺丰企业服务质量中存在的问题，并为此行业的物流企业服务质量方式提供一定的参考和借鉴。【关键词】服务质量；客户满意度；因子权重排序估计法；模糊综合评价法R
3、esearch on logistics service quality management based on customer satisfaction- a case study of sf express co., LTDAbstractWith the rapid development of e-commerce and the change of the market, Chinas express delivery industry has been developing continuously and has been developing into the current
4、 logistics ecological pattern. Changes in escalating in the logistics pattern, logistics enterprises according to customer satisfaction, found itself, implicit, hard to quantify problems, which through the consumer perspective, enhance their core competitiveness, and how in the fierce competition of
5、 industry structure, gradually expand the market share and become the backbone of the pattern of logistics industry, logistics enterprises are facing an important subject.In the development of enterprises, the quality of customer service has become an important basis to determine the competitiveness
6、 of enterprises, but also the direction of the development of enterprises. This study used the method of literature analysis, questionnaire method, the suitable abundant speed luck co., LTD., analyzes the service quality of customer satisfaction, at the same time in order to solve this problem, form
7、ulate the reasonable content of the questionnaire, quality of service as the core to establish the questionnaire survey, to fill in suitable abundant speed luck consumer, for the obtained data, sort through factor weight estimation method and the method of fuzzy comprehensive evaluation method to we
8、ight allocation and data analysis and evaluation.Conclusion, based on customer satisfaction of logistics service quality factors indicate that the speed of motion in logistics service quality of freight transport company is higher, the customer feedback response to the disadvantages of low efficienc
9、y, price competition in an industry, cannot form is directly proportional to price and the services provided by the problems such as, an analysis of the causes and at the end of this article in view of the above problems, put forward Suggestions for improvement. From the perspective of consumers, th
10、is article points out the problems existing in the service quality of sf express enterprises and provides some references for the service quality of logistics enterprises in this industry.KeywordsService quality; Customer satisfaction; Factor weight ranking estimation method; Fuzzy comprehensive eva
11、luation method.，目 录1 绪论31.1研究背景及意义41.1.1 研究背景31.1.2 研究意义41.1.3 顺丰速运经营现状41.2国内外研究现状71.2.1 国内外顾客满意度相关研究概述71.2.2 文献综述及研究方向概要71.3理论综述71.3.1 客户满意度概念71.3.2 ASCI模型71.4研究框架与研究方法91.4.1 研究框架91.4.2 研究方法92 服务质量评价模型建立102.1物流服务质量评价指标选取原则102.1.1 感知物流服务能力指标的建立102.1.2 期望物流服务能力指标的建立102.2物流评价方法112.2.1 因子权重排序估计法理论概述122
12、.2.2 模糊综合评价理论概述143 顺丰速运物流服务质量评价研究实施及数据收集173.1问卷的设计和发放173.1.1 问卷设计173.1.2 问卷发放173.2问卷结果统计174 顺丰服务质量问卷调查数据计算194.1.1 感知物流服务能力部分计算194.1.2 期望物流服务能力部分计算234.1.3 各指标得分汇总255 关于物流感知能力的结论265.1时效性维度：顾客意见反馈度不及时265.2 准确性维度：提升准确度265.3 安全性维度：提升工作人员的服务态度275.4 经济性维度：降低客单价276 顺丰速运顾客满意度提升措施286.1 调整市场定位286.2 完善物流信息网296.
13、3 完善顾客投诉管理系统296.4 定期监测顾客满意情况，争取顾客忠诚29参考文献31致 谢32附录 调查问卷.331 绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景近几年，物流行业不断发展，并伴随着电商行业的崛起快速发展，逐渐成为朝阳行业。物流行业打破了时空的“物”的限制，逐渐成为联系线上线下资源调度的一个重要环节，也是支撑当今电商发展的基础配备。随着十几年的发展，物流行业逐渐发展为一个较为完备的服务体系。作为第三产业的物流业，在针对企业的评价体系中，顾客满意指数也是反映行业发展的重要指标。2019年，电商交易数量在双11期间又创历史新高。根据央视财经的报道统计，在双11活动开售初始，苏宁3
14、C家用电器的销售额就在一分钟内超过10亿元。开售14个小时，天猫的总营业额也超过了2000亿元.电商行业势头凶猛。而电商行业的发展，一定程度上来自于物流行业的支撑。2019年整年，快递业务量增长迅速。根据中国邮政局发布的中国快递发展指数报告，2019年中国快递服务企业业务量达到635.2亿件，同比增长25.3%。营业收入7497.8亿元，同比增长24.2%。市场规模呈中高速增长。顾客满意度方面，根据国家邮政局对物流服务顾客满意度的调查显示，以2019年第二季度为例，曾有10.6%的用户使用统一客服下单，同比下降1.5%，通过此途径进行查询和投诉的用户分别比去年增加了9.6%和4.6%。统一客户
15、服务订单客户满意度为82.9分，同比下降0.9分。调度员服务满意度得分为82.8分，同比增长0.6分。调度员对服务态度和配送安排灵活性的满意度分别为88.4和81.7分，同比分别提高0.7和0.7分。同时，快递员对送货上门的满意度为83.1分，比去年同期上升了3.0分。因此，从以上数据来看，这一阶段的快递服务质量与顾客满意度呈不断提升和改进的状态。然而，尽管申诉率及满意度在连年改进，数据在微观放大后显示出的问题并不那么乐观。国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政局2019年11月的统计数据显示，仅11月份就有21，096起消费者投诉，这些投诉仅通过邮政行业的投诉平台处理。其中，快递服务问题占97
16、.0%，邮政服务质量投诉占投诉总数的3.0%。其中，其中快递延误、派递服务、物品丢失短少及邮递收寄服务占投诉总数的前四名，四项投诉的内容占83.8%。这些服务质量问题的出现成为限制物流发展的一项重要因素。因此，改进物流服务需引起物流企业的高度重视，并采取有效措施加以改进。1.1.2 研究意义物流行业在电商行业逐渐发展的今天，为经济带来的贡献也愈发举足轻重。物流行业是第三产业的一部分，物流连接了实体行业和电商行业。物流的存在，不仅带动了实体经济的发展，也促进了资源的合理配置。物流发展是经济增长的润滑剂，为经济增长提供保障，是经济增长的先决条件之一。、贸易和消费之间维持着高度的联系。通过高效的物流
17、系统，可以有效地促进社会的专业化分工，从而成为促进经济发展的一个“强心剂”。随着社会发展，人民生活水平提高，消费者需求逐渐多样化，物流服务链不确定因素增多。物流的发展会根据下游需求方的需求进行升级和改进。如何以客户满意度的角度为出发点，完善现代物流企业的运作方式，以完善现代物流服务业，是一件影响行业发展的举足轻重的因素。纵观国内物流行业，各物流企业在提升物流服务质量方面不断进行升级完善。例如，为解决“最后一公里”问题，阿里巴巴成立菜鸟裹裹，作为快递服务的临时储存点；金蝶的快递查询整合系统“快递100”，成为便捷的快递查询工具；京东为提供稳定的配送服务质量，建立自建物流等。物流行业生态逐渐完善，
18、服务水平也不断提高。同时，国内物流市场竞争格局不断形成国企快递、民营快递、外资快递为代表的局面，国企快递以实力强大的EMS为代表；民营企业有快速发展的三通一达、百世快递等；外资企业以巨头联邦快递FedEx等为主流，共同形成快递行业的三个支柱。其中，顺丰速运快递公司以其高质量的服务和配送速度闻名，占据物流快递市场的一席之地。因此，在物流市场竞争格局日渐激烈、物流行业生态逐渐完善的情况下，顺丰速运企业如何通过了解顾客满意情况，完善自身的物流管理系统，是一项重要的任务。1.1.3 顺丰速运经营现状根据2016年的邮政局数据调查显示：在全国范围内，民营快递速度相较于EMS快约50%，而顺丰速运却超过了
19、其他民营快递企业20%的速度，由此可见，顺丰速运的速度优势，在以“速度为先”的时代里，是其他快递企业无法比拟的。早在2003年，顺丰快递就有了专门的货机进行配送。并在2010年创办了自己的航空公司。其航空机队规模在不断扩大，每年的货机扩充量2-3架，并在重要的城市设置点对点运输。其硬件条件保证了顺丰“即日达”的服务需求，抢占了国内外货运快递市场，占据着较高的市场占有率和增长率。占据优势的配送速度，使顺丰快递一直收获良好的口碑。然而在快递行业的整体建设不断完善和发展下，各物流公司也在不断地提高配送速度和安全性的服务质量，使顺丰的核心优势不再突出。同时，高昂的维护成本也成为阻碍顺丰速递发展的一大因
20、素。顺丰速运高昂的维护成本导致了高于市场价格的客单价，其价格失去了竞争力，则失去很大一部分对物流质量要求不高的普通用户，导致顺丰速运缺乏了垂直一体化优势。此外，在电商行业快速发展的时期，顺丰速运错失了电商行业发展带来的市场红利，错失了电商行业发展的良机，使“三通一达”等快递企业抢先占据了电商行业市场，甚至在当前物流行业各企业与电商行业合作，不断压缩成本，并压低客单价的情况下，顺丰速运难以在电商业务上突破瓶颈，更为顺丰的高端市场战略带来较大的打击。1.1.3.1网点分布问题网点扩张是快递企业发展战略不可或缺的一步，扩张网点是提高市场占有率的重要方法。在2006-2008年期间，顺丰公司重点发展了
21、华东地区。截至2019年，顺丰网点在华北、华东、北京、江浙沪等沿海内陆经济发达地区网络较完善，而西部地区网络覆盖率不高，因此其服务范围受地域局限。但同时，服务对象针对于需求较多的东南沿海城市及一二线城市，不失为一个节省成本的策略。1.1.3.2差异化优势不明显顺丰速运的差异化优势一直以高价定位及相应的速度优势的服务为标榜。然而，在同类型物流企业不断升级发展的今天，顺丰速运的差异化优势不再明显。提高服务质量是快递企业提升核心竞争力的重要环节。速度、服务和及时性是成功的重要因素。，快递企业需充分发挥灵活高效的优势。同时，通过差异化服务，树立品牌形象，扩大企业影响力，提升自身的核心竞争力。通过以上分
22、析可知，当今物流市场上，各式各样的物流企业正加速行业竞争，顾客多样化需求及对服务需求的提高随时挑战者企业的策略应对和转型升级。企业需要通过有效的方法来衡量客户满意度，从而衡量经营质量和效果，掌握和分析客户的潜在需求和希望，从而在保留原有客户的基础上赢得客户，获得更大的竞争优势和市场份额。因此，以顾客满意度为标准驱动顺丰企业管理模式改革，是一个较为有效并直接的切入点。1.2 国内外研究现状1.2.1国内外顾客满意度相关研究概述国内外对物流服务质量以及顾客满意度方面研究较为广泛，美国学者Cardozo（1965）首先在营销领域中引入了顾客满意的观点，指出顾客满意会驱使顾客做出购买的冲动，顾客期望与
23、顾客满意之间具有相互的内在联系1；Oliver（1980）认为满意是感知绩效同比较标准之间不一致产生的结果2；Fornell（1996）构建了瑞士顾客满意度指标测评模型，其中涉及到了顾客满意、感知价值、顾客忠诚、期望质量和顾客抱怨等变量3；2005年清华大学推出了中国顾客满意指数（CCSI）测评基本模型，其中品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量；查金祥（2006）基于预期不确认理论和服务质量衡量理论，建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型4。Dominik5基于 TQM 在物流中的定义，指出现代质量管理体系
24、的实施对企业的发展至关重要。Dewan6提出完全自由的市场不能被视为提高质量的框架，只有顾客和服务提供商相结合才能改善物流质量。Abdul7研究得到物流服务质量的运营技术能力是影响顾客满意度的基本要素。Ieva8分析顾客对物流服务的满意度，提出物流公司必须满足顾客的需求，否则该公司将会被其他公司替代。Ieromonachou9研究了服务质量对电子商务环境中客户满意度和忠诚度的影响。Jari10 研究感知服务质量如何影响顾客对物流外包服务的满意度，确定服务质量的关键维度。颜晓乐11以自由快递人的视角，基于扎根理论分析，研究影响众包物流服务质量的关键因素并提出相应对策。刘复罡12通过ZJDS 公司
25、的实例研究，表明只有管理并保持好客户关系才能使企业有效运作。1.2.2文献综述及研究方向概要上述文献研究表明，对物流全过程的研究和物流企业的整体评价是学者们所着重研究的角度，因而忽略了与消费者紧密联系的各影响因素，对物流配送服务的评价分析较少。因此，本文将以客户满意度研究方法为基础，通过对顺丰快递物流配送服务的系统研究，分析影响物流配送服务的主要因素。目前，物流服务质量研究者基本上参照服务质量研究方法。本文以顾客对物流服务质量的满意度为主要研究对象，通过文献分析、因子分析、问卷调查和模糊综合评价对顾客满意度和物流服务质量进行了研究。本文将“顺丰速运”快递企业为研究对象，通过研究具有代表性的物流
26、企业顺丰速运有限公司顾客满意度情况，来剖析顺丰速运的发展情况及发展痛点，为顺丰速运企业及其他物流企业提供发展建议及参考。本次调查通过对使用顺丰企业的样本人群进行问卷采访。样本人群可能集中为18-40岁的、具有一定消费能力顾客群体。调查将通过列出影响顺丰速运客户满意度的各服务质量的各因素，建立基于顾客满意度的配送服务质量评价体系，充分收集消费者数据，并采取ASCI 模型及因子排序估计法、模糊评价理论分析顺丰速递企业的优劣，为企业如何提高顾客满意度、增强企业竞争力提供参考。1.3理论综述1.3.1. 顾客满意度概念世界上最开始使用顾客满意度的是Cardozo。此后，更多的学者对这一概念进行了定义。
27、顾客满意的概念，第一个解读是：“顾客”通常是指发生消费行为的顾客，第二种解读认为顾客满意存在情感和认知的两种类型，第三种解读认为使得顾客心理发生改变的因素是顾客对于某件事情的兴趣发生了变化，比如顾客的期望、体验过程引起的情感共鸣等。其四，影响顾客满意度的阶段分成如下几种：交易前的期望阶段、交易过程中的体验阶段、交易后的评价阶段和整体的交易过程。1.3.2. ASCI模型ASCI 模型是由 Eugene13等人提出，用来衡量经济产出的质量，并根据消费的全过程来评价顾客的满意度。ASCI模型有六个相互关联的结构变量:顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。感知质量、感知价值和顾
28、客期望共同影响顾客满意度；感知质量和顾客期望共同作用于感知价值。顾客对质量和期望的影响直接影响顾客期望的感知质量。客户满意度也决定了客户投诉和客户忠诚度。如果顾客对服务不满意，就会导致顾客向企业投诉，并在一定程度上影响顾客忠诚度。在物流服务质量的评价中，本文将利用ASCI模型将影响物流服务顾客满意度的因素分为两个方面:感知质量和期望质量，感知和期望之间的差异决定了顾客满意度水平。1.4研究框架与研究方法1.4.1. 研究框架本次研究分为以下框架：第一部分是对研究的背景和意义进行描述，并针对国内外研究文献中满意度问题相关的成果进行归纳总结，提出服务质量评价模型的研究。并介绍基于客户满意的物流服务
29、质量的相关理论，包括客户满意的相关概念及其影响因素以及服务质量的基础理论和评价模型。最后提出论文的研究内容和研究路径。第二部分，介绍顺丰速运有限公司目前运营状况及服务状况。第三部分，构建基于客户满意的物流服务质量评价指标体系，包括指标的选取和梳理计算方法等，并进行问卷调查。第四部分，针对问卷的数据，运用层次分析法和糊综合评价法相结合的方法进行计算，并指出顺丰速运有限公司深圳分公司存在的问题。第五部分，对评价结果存在的问题进行原因分析。第六部分，针对各维度的问题提出相应的改进措施。1.4.2. 研究方法问卷调查法：根据理论和现状分析得出的指标体系，制定详细的调查问卷，发放给客户进行填写，为论文提
30、供数据支撑。文献研究法：通过翻阅中国知网以及百度文库，广泛搜索相关文献来获得理论知识的支持，为后续工作做足准备，确保科学性和学术性。实证分析法：结合文献研究和现状分析提出的基于客户满意的物流企业服务质量评价指标体系，应用到顺丰速运有限公司中，发现顺丰服务质量中的问题，同时针对这些问题提出了合理的意见。2 服务质量评价模型建立2.1物流服务质量评价指标选取由 Eugene等人提出的ASCI 模型，由顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚这 6 种结构变量共同组成。在此次物流质量评价过程中，本文通过运用ASCI模型，将物流服务顾客满意度分为感知质量和期望质量两大方面，两者之间的
31、差异则决定了顾客的满意度。本文的顾客满意度模型则从顾客对物流服务质量的总体感知程度与顾客对物流服务质量的期望值两大方面展开。本文将满意度指标分为四类：时效性、准确性、安全性、经济性，再根据此四类指标进行展开分析。感知质量与期望质量的子因素则如图 1 所示。顾客感知质量对准确性的感知顾客期待质量顾客满意度对时效性的感知对安全性的感知对经济性的感知对时效性的感知对准确性的感知对安全性的感知对经济性的感知图 1顾客满意度指标本文基于 ASCI 模型，针对感知质量和期望质量来研究顾客满意度。通过研究感知质量与期望质量之间的差距，分析影响顾客满意度的主要因素。2.1.1.感知物流服务能力指标的建立感知质
32、量由顾客对时效性的感知、准确性的感知、安全性的感知和经济性的感知组成。感知物流服务能力是顾客对接受到的物流服务的感知，顾客消费后通过对物流服务的实际感受来衡量服务的效用。其主要包含感知准确送达货物的能力、感知配送服务能力、感知订单及时交付的能力、感知及时处理货主意见的能力、感知信息准确传递的能力感知货物完好的能力、感知提供增值服务和硬件设施的能力、感知员工态度、实际收费价位，如表1所示。表 1 物流企业服务能力对顾客满意度影响因素的初步指标变量变量描述时效性订单的及时性信息传递的及时性处理顾客意见的及时性按照规定时间内交付订单货物的能力物流企业能很好的为消费者改变配送时间、配送地点物流企业对服
33、务反馈意见的反映准确性信息准确性信息系统先进性物流企业能够提供实时订单信息物流企业能够提供现金的硬件、软件设施安全性货物破损李服务态度物流企业能保证货物在物流过程中完整无缺物流工作人员的工作态度经济性收费价位物流运输价位是否合理2.1.2 期望物流服务能力指标的建立期望物流服务能力是顾客在消费前对物流服务的期望。其主要包含期望货物完好的能力、期望准确送达货物的能力、期望订单交付的能力、期望信息传递的能力、期望员工态度和期望收费价位。2.2因子权重估计法2.2.1 因子权重排序估计法理论因子分析法通过公式将彼此有关联的多个变量转换为几个彼此无关的指标，并用一个因子来总结具有相同性质的多个变量。此
34、方法通过主成分分析法建造具有明确定义的公因子，将公因子作为分解原始变量的框架，以检验原始变量之间的关系。本文将因子分析法结合顾客满意度，并整理通过问卷调查所得出的数据，再对主要影响因素提出改进措施。2.2.1 因子权重排序估计法适用范围关于排序估计法的适用范围，假设在顾客满意度调查中,已经确定共有 n 个因子,设为 Fi , i =1 ,2 , ,n。在调查中，对n名顾客进行调查,使顾客对此 n个因子的重要性根据自身情况进行排序(因此排序由重要到次要程度排列)，此时顾客对因子的排序遵循相对重要性的方式。从以上操作方法及适用范围能够说明,此方法对问卷设计的要求需使被调查者按相对重要性程度进行排序
35、，因此与传统的问卷设计有一定区别。2.2.2.数据处理的方法与过程(1) 首先计算因子出现在某个位置上的频率假设该频率为，其中：i,j=1,2, N；k=1,2 。中Fij表示第k个顾客将第i个因子排在第j位,那么第i个因子出现在第j位的频率 ,即： （1）利用公式(1),可以计算出所调查的顾客所关心的所有因子在某一排序位置上的频率。但频率仅是对因子在某一排序状态出现的定性描述, 表现出其绝对位置 ,没有因子排序本身的定量描述,因此需要进一步描述量化状态的值 ,称为排序值。(2) 计算排序值排序值是描述因子在某一排序位置上的量化状态,因此它与因子出现在某一位置频率有关, 与因子的总个数有关。每
36、个因子的排序值可用公式(2)计算。 （2）排序值反映了各个因素在顾客心目中的重要性程度的排序 ,这是一种绝对重要性,而且排序值越大则重要性越强。排序值从另一方面还能够反映被调查者群的综合期望状态,但是并不能反映出因子间的关系, 因为是一种因子的绝对状态值。(3) 计算相对重要性为了得到各个因子的相对重要性, 我们设排序值最小的因子权重为 0, 从相对重要性的要求出发 ,则所有因子的权重可以表示为: （3）其中为各个因子的排序值与最小排序值之比，它们反映了因子之间的相对重要性的大小。(4) 归一化处理以上计算出的 不满足权重的基本要求, 应进行归一化处理,即： （4）(5) 计算权重值由式(3)
37、和式(4)可得到一个方程组。 （5）利用解方程组(5)可以得到各个因子的相对重要性权重。2.3模糊综合评价理论模糊综合评价是模糊数学中应用最广泛的一种方法，并能够将定性指标定量化。本文将因子分析后得到的影响顾客满意度的主要因素进行模综合评价，通过计算权重得出关键因素，再针对这些因素的成绩提出改善整体顾客满意度措施。2.3.1 模糊综合评价模型计算（1）建立评价体系指标集对企业服务质量影响因素的构成的集合叫因素集，常用U表示，在文中选取的六个影响顺丰服务质量的模糊因素分别为：U1时效性，U2移情性，U3有形性，U4安全性，U5响应性，U6经济性，那么可得出该体系的指标集合中一级集合应当为U=U1
38、,U2,U3,U4,U5,U6，进而可以再次对二级指标集合产生推断，得出集合应当为：U1=u11,u12,u13,u14,u15，U2=u21,u22,u23,u24，U3=u31,u32,u33.u34,u35，U4=u41,u42,u43，U5=u51,u52,u53,u54，U6=u61,u62,u63,（2）构造判断矩阵为了体现各个因素的重要程度，需要对体系中的准则层B=(B1,B2,B3,B4,B5,B6)进行对应的因素赋值，即Cij（i=1,2,3,4,5,6,j=1,2,3,4)，赋值的来源有多种途径，本论文采用的是德尔菲法确定各指标的权重。在公司请来相关领域的专家和主管采用两两
39、比较的方法，反复对基准层下的元素之间进行两两比较打分，以此形成各个阶层的判断矩阵，可以使得判断定量化，下表为1-9度量方法。表2 判断矩阵标度含义序号重要性等级Cij 赋值1i、j量元素同等重要12i元素比j元素稍重要33i元素比j元素明显重要54i元素比j元素强烈重要75i元素比j元素极端重要96i元素比j元素稍不重要1/37i元素比j元素明显重要1/58i元素比j元素强烈重要1/79i元素比j元素极端重要1/910上述相邻的中间值2,4,6,8（3）建立权重集按照德尔菲法原则能够对该体系建立权重矩阵，通过矩阵计算得出如下的内容：对矩阵中的各行指标进行如下的运算：=（ij），ij= ，i,j
40、=1,2,.,n (4-1)将得到的矩阵各行相加得：=1,2,.,n= (4-2)W的归一化处理：W=w1,w2,.,wnT wi= (4-3)一次性检验是为了帮助决策者判断自己构建的矩阵完善程度，通过对矩阵的检验得出完整的矩阵判断，同时通过计算得出矩阵的一致性指标CI，如果存在CI=0的条件，那么能够说明，该矩阵保持着一致性，并且随着CI的数值逐渐升高，矩阵的不合理程度越明显，则需重新修正。对于不同阶的矩阵，CI值要求也不同，所以在层次分析法中引入了CR（一致性判断指标），以用来判断矩阵是否具一致性。计算CI的公式为：CI= (4-4) (4-5)CR= (4-6)其中RI表示的是平均随机一
41、致性指标的平均值，表示评价矩阵过程中的特征根最大值，因为阶数不同，因此矩阵的RI数值大小也不同，通过整理分析得出表3：表 2阶数不同情况下的RI值大小统计表阶数123456789RI0.000.000.580.901.121.241.321.411.45当二阶数以上的CR小于等于0.1，表明误差在可接受范围内，可认为判断矩阵有较好的一致性。用上面的方法，依此计算第二层次各个指标的权重，建立相应的权重集。（4）设置评语等级对评价过程中的结果建立如下的五个层次，并且按照满意程度分成五个等级，即评价的结果集合为V=V1,V2,V3,V4,V5,其中V1表示顾客对所叙述服务质量为非常满意的结果，V2对
42、应的评价语表示满意的结果，V3对应的评价语表示满意的结果，V4对应的评价语表示满意的结果，V5对应的评价语表示满意的结果，进而得出评价结果集合为V=5,4,3,2,1。（5）模糊关系中的矩阵方式通过分析看得出，不同的评价语集合实际上等于是模糊子集，当子集确定之后就需要对每个因素完成量化处理，通过分析确定Ri。 Ri= （4-7）（6）进行模糊综合评判计算模糊隶属度向量，将权向量W和R合成可以得到一级模糊评判向量B为：Bi=WiRi。3 顺丰速运物流服务质量评价研究实施及数据收集3.1问卷的设计和发放3.1.1 问卷设计运用ASCI模型设计问卷，将问卷设计分割为三个部分：第一个部分是被调查者的基
43、本信息，如性别、年龄、使用顺丰服务的次数等。其余两个部分将根据ASCI模型设置两大问卷板块。第一个问卷板块为感知物流服务能力的调查，通过上述模型确定因素指标，即时效性、准确性、安全性、经济性四个维度进行拆解。此部分的数据分析采用模糊综合评价法。通过对上述四个维度的拆解，提出具有代表性的对应问题，被调查者根据实际情况对相应问题的服务感知进行打分。打分标准为李克特量表。如表4所示。表4 选项对应分值表评价等级非常满意满意一般不满意非常不满意分值54321第二个问卷板块为期望物流服务能力的调查，与第一个问卷板块相似，确定因素指标，即时效性、准确性、安全性、经济性四个维度。因此部分调查问卷通过排序估计
44、方法对问卷进行设计，其要求与传统的问卷 设计是不一样的。此部分以上述各因素在问卷设计中以各因素在顾客心目中的重要程度排序体现。3.1.2 问卷发放由于时间、空间不具备灵活性，主要通过电子问卷的形式进行发放，使用问卷星制作好电子问卷，发放至各可能接触到顺丰服务的顾客，主要以身边的朋友圈进行发放及各网络平台发放，并进行问卷扩散，使被调查者真实客观地填写问卷，由于发放问卷形式较为单一，被调查群体受局限，因此所获得的调查数据可能与整体消费者满意度事实出现偏差。3.2问卷结果统计本问卷调查了被调查者的性别、年龄、和使用顺丰快递的频率。具体数据分析如表5所示。表5 样本统计表项目分类人数占比性别男4848
45、.00%女5252.00%年龄18岁以下1010.00%18-30岁8282.00%30岁以上88.00%每月使用顺丰快递的频率088.00%1-3次7272.00%4-6次1414.00%以上66.00%本次问卷使用线上电子问卷的形式，共发放了100件问卷，一共收到100件有效问卷，有效回收率为100%。样本中男性数据占比48%，女性占比52%，比例相对均衡。在年龄方面，18岁以下占总调查者的10%，18-30岁的占总调查者的82%，30岁以上的占8%，被调查者年龄主要集中在18-30岁。从顺丰物流使用频率来看，每月使用顺丰物流的频率，0次的占8%，1-3次的为72%，4-6次的为14%，以
46、上者为6%。从频率数字看，多数被调查者使用顺丰速递频率为每月1-3次，3次以上也占有一定比例。对调查问卷的期望物流服务能力数据汇总如表6所示，为参与问卷调查的消费者选择快递企业服务时的优先考虑因素（从重要到次要程度）。表6 期望物流服务能力部分问卷选项平均综合得分收费价格合理性3.43货物完整性保障2.87物流信息及时性2.78工作人员服务态度2.07是否能够满足顾客个性化需求1.43对调查问卷的感知服务能力数据汇总如表7所示。表7 感知物流服务能力部分数据汇总表维度对应指标很不满意不满意一般满意非常满意合计时效性B1快递送货速度C1180104636100处理顾客意见及时性C12100244224