《有关客服个人工作总结（17篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有关客服个人工作总结（17篇）.docx（44页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、有关客服个人工作总结（17篇）有关客服个人工作总结（精选17篇）有关客服个人工作总结篇1十月的不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同职 业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过， 但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐 渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很 多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服 务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的 一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大 纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业 中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成
2、有价 值成果。在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相 对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门, 从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我 去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的 缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边 会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外 生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就
3、会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要 替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从 公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为家电公司基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习， 努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实 践来锻炼自己。三、
4、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工 作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。四、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很 幸运可以加入一客服部这个可爱而优秀的团队，的文化理念，客 服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作 中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我 的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大 的进步！个人工作总结编辑推荐电商客服个人工作总结20 （原创）白驹过隙，时光荏苒
5、。一转眼，我作为一名客服的试用期已 经结束了。回顾我作为一名客服到公司来参加工作的历程，有很 多值得我去细细品味的地方。但是首先我还是要先感谢公司给了 我这个工作和积攒经验的平台，让我能够学习到这么多的知识和 工作技能，也让我能够成长的这么迅速。接下来就是关于我这段 时期的工作总结内容。刚开始的时候，我来公司应聘的岗位其实不是客服岗位，而 是运营岗位，但是因为我大学所学的专业并不是运营专业，没有 基础，所以公司的人事就推荐我先从客服岗位做起，然后再通过了三个月运营的考核，就可以转到运营的岗位上。刚开始来到公 司的第一个星期我里，我都在熟悉公司的产品，包括他们的型号， 类型，还包括他们的价格，特
6、性等等。因为我们公司销售的主要 产品都是数码类产品，而刚好我对我这些很感兴趣，所以我学起 来就很轻松和有动力。一个星期还不到，我就把我们公司的全部 产品都掌握好了。接来的一个星期里，就都在练自己打字速度。因为我之前没 有太多的接触过电脑，所以我的打字速度非常慢，甚至还要一个 一个字母对着打，而我的主管在回复客人消息的时候，我看见他 的手指在键盘上的操作简直可以用神速来形容。所以接下来的很 长一段时间里，我都在专心提高自己的打字速度，我把我主管作 为我的榜样和学习的目标，每天勤加练习，加班到深夜，用心学 习电脑上的各种关于店铺后台的运营知识。就这样，熟能生巧， 到了试用期的最后一个月，我的打字速
7、度不仅得到了提升，我还 掌握好了作为一名电商客服需要掌握的工作技能。而且对我们店 铺在平台上的一个运营模式以及营利方式都有了一个很详细的了 解。这对于我一个运营小白来说是一个非常大的鼓励。现在三个月的试用期已经过去了，而我在前几天也通过了公 司的转正考核，成为了公司里的一名正式员工。对于以后的打算， 我有很多的想法，但是首先，我还是要一步一步稳扎稳打过来，一边把自己的本职工作做好的同时，一边继续努力学习运营的相 关知识，争取尽快的做到运营的岗位上来。有关客服个人工作总结篇7回首20年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断 改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公 司领导的
8、关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经 过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了 很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾一年来的 客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点是 深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管 理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求 更好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的 形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通
9、技巧， 到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识， 进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据每日工作记录记录业主来电来访投诉及服务事项，根 据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解 决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346 个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话 984个，及时处理、反馈984个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知23次。运用发送通知累计1386 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配 合通知内容做好相关解释工作。五、物业费的收
10、缴工作根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工 作，做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同 时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后， 按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对 逾期的采取停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案256份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计159人次，公寓入住人员登记累计245人次。公寓入住证明（办暂住证需要）累计26人次。八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及
11、沟通技巧也要进一步加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化 娱乐活动工作上尚未组织开展起来。20年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习， 在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真 做好接待工作，提升物业的服务品质。有关客服个人工作总结篇8从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应 届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重 要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕
12、业 之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目 前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了 解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是 你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到 一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却 在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何 在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺 积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺
13、的宝贝品 质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各 项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是 有几点需要强调一下；1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加 为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户 体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一 个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低 顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长,最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也 不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花
14、俏，一段文字含多 种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱 的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用 两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名, 内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚 动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们 客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用 的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语， 都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客
15、服，也要掌握一些 销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你 的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的 一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的 方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地 答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很 可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了 呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看 您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的 顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等3
16、0秒再回复顾客，装 作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主 的,这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他, 为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的 客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一 些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一 般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等 等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚 顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的 解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解 释，顾客只会觉得你在逃避责任
17、，客服可以稍微给顾客解释两下 流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转， 马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。 一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工 作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个 月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话， 问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地 跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交 易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的 钱都转账退给您，顾
18、客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣 服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结 果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实 这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到 位，这点在以后的工作需要不断改进。认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢， 我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不 会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作 的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根 据实际详细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟 悉产品；二是做好产品的售后维护；三
19、是研究好客户心理；可是 今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节 方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所 有员工的努力可能会功亏一簧的。所以，我非常希望在员工培训 的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周 报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。十一月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首 先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲（并按照需要与部门 配合进行有必要的改进）、细化培训大纲的内容（和有关部门沟通）、 和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合
20、开 发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考 核等工作会抽时间完成。至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月计划 内工作是否能够全部完成与完成的比例。在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚， 但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心， 相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最 终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要，达到共赢的目 的。有关客服个人工作总结篇2年的客服工作时光就这样结束了，现将一年来的工作情况总结如下:然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服 务方面也做到了 80%；而最后一项我确实做得不好，在
21、销售过程 中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够 果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么， 所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就 此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去 学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话， 我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无 论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化， 对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我 做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的 按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规 的处
22、事方法，而售后我打算先这么去做：一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于 产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库 等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来 后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方 案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的 是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从 而引起的延误。二、关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但 是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在 线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客
23、户不在线，才去电话 回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录 可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费， 而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9 点到n： 30,下午14： 00到17； 00为佳，而在这之间，售后导 单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电 话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先 努力下，总结之后再提出改变方案。三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客 户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给 客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四、开发票事宜，按
24、规定，每天下午3点之后的发票改天开 出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就 可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢, 按时间3点前有发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出库 单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。有关客服个人工作总结篇9一、主管1、对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。2、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。3、指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。4、合理分配本区域各岗位人员的工作。5、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访
25、工作。7、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。8、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。9、监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10、完成上级交办的其它任务。二、主管助理1、对主管负责，协助主管处理各项工作。2、主管不在时行使主管权力。三、总台领班1、对主管负责，分管总台的日常工作。2、督导和检查总台员工的各项服务工作。3、完成主管交办的其它工作。四、总台服务员1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客 提供微笑、热情、主动、快速的.服务树立公司的良好形象。2、负责接待和处理顾客的退换货服务。3、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。4、接待顾客的当面和电话投
26、诉，负责按公司的程序处理好 顾客投诉，让顾客感到满意。5、回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。6、负责为顾客提供开发票的服务。7、负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活 动。8、负责自动寄存柜的管理及大件物品的。寄存工作。9、负责总服务台的清洁卫生工作。有关客服个人工作总结篇10八月我感到真正做了客服以后，才知道，要做好一个客服并 不是自己想象的那么简单，它需要很多方面的技巧。对待每一位 顾客都要付出最真诚的热心。做网店肯定最重要的就是自己的信 誉以及顾客给出的最真诚的评价。真正的做好客服，需要深入的 做好以下几点：一定要第一时间回复。当很多顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间
27、太长，顾 客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况 下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您 的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。一定要注意服务态度。尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和 力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等 他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这 样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很 好，产品质量也不错。下次一定会再来的。对待顾客一定要有耐心。任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后 再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时 候客服一
28、定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽 然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的 专业介绍。还要有一个谦和的态度，保持良好的心态，把每个顾 客当成是你的朋友，微笑面对，耐心回答顾客提出的问题，不急 躁。一定要具备专业的知识，要对公司的产品了如指掌，只有这 样，你才能给顾客一个满意的回答，如果你自己都模模糊糊，不确定，那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢。当顾客和你讲价时， 要做出正确的决策，前提是保证交易的完成，尽可能的赚取更多 的利润，要能为自己所说的话承担一定的责任和风险，最后达到 一个双赢的效果。对待顾客一定要有细心。跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，
29、衣服 的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任 何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的 后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发 错，会造成一些列的严重后果，顾客会很不满意，接踵而至的是 中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永 远都抵不过烂笔头，呵呵。对待顾客一定要用心。人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相 互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，我 有个小案例哦，有一位顾客是给自己的老婆送生日礼物，我们会 用心的帮他包装和附上精美的贺卡，加上贴心的花语，顾客收到 后觉得很满意，他没有想到的，我们
30、帮他做到了。我们赢得的是， 顾客的好评和下一次的光临。当然交易成功以后，就是给顾客发货了，这是很重要的一个环节，要保证质量，并且发货及时，不要延期，产品质量，包装质 量等都要做到最好，尽量的要让顾客满意，按时发货，如不能及 时发货，一定要打电话或是通过其他的方式，向顾客解释，说明 没有及时发货的原因，以求得顾客的谅解，也是留住老顾客的一 个很重要的环节。没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸 索，才找到的可以做的。一定要把顾客加为好友。不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉， 忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们 的前潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有
31、歧义的情况， 查看聊天记录，都会有很好的帮助。任何事情都要从细节做起，这样你才能有所收获。不是每个 人是天生的金牌客服的，都要细心和努力，才可以做到的，以上 是我对八月飞客服工作自己总结的几点，希望能给大家一些帮助!有关客服个人工作总结篇11迄今为止，到公司已2年多了。回首望去，思考亦多，回忆 亦多，感慨亦多，忙并收获着。对我个人而言，09年的工作是最 难忘、印记最深的一年。由于工作的转换，内容的增加，压力带 来累的感觉，累中同时也融进收获的快乐，现对过去一年的工作 做出总结如下：这一年，由于原主管的晋升，客服部在管理上存在一定的问 题，需要进一步加强和完善。内勤工作需要加强：要具备一定的职
32、业操守、执行力、强烈的责任心、相关政策的保密性、良好的服 务意识;应培养对客户的驾驭能力，正确的理解并按公司的要求去 执行相关销售政策，对市场的投入报销程序要做到有据可依，按 程序报销；同时新品推广流程需要进一步明确与落实。这是客服部 今年工作中的不足，也是20年的工作重点。综上所述，客服部存在很多不足之处，特别是在管理上，所 以在未来的20年，本部门重点工作就是加强管理和学习，与时 俱进，本着积极向上的精神随公司发展而发展20年计划如下：1 人员配备俗话说：打仗不能没有人，打枪不能没有子弹。为了完成20 年的目标销售量，建议客服部在人员上应做好一定的储备。2、专业知识当经销商提出关于品质方面
33、、技术方面的问题时，都哑口无 言，作为一名专业的内勤人员，应对自己所做的行业知识和相关 信息了若指掌，在工作过程中，应带着多学习、积极主动的态度， 深入到车间、技术部门等，了解学习更多的专业知识，从而更好 的服务客户。3、增强服务意识、责任感、团队精神内勤在与客户沟通时， 不能大声说话，应使用文明用语，诚信为本，不轻易承诺客户， 承诺的事必须办到、办好，不可忽视细节问题。要积极主动的把 工作做到点上，落到实处。当接到客户投诉时，应立即处理，不 可怠慢，减少经销商因我司质量问题而产生抱怨。应尽量减少不 必要的损失，从而为经销商和公司带来更大的利益，时刻坚持不 懂就问，不明白就多学的态度。部门内部
34、加强合作，发扬团队合 作精神，便于更好的服务客户。4、岗位职责系统分工，明确岗位职责，各岗位人员努力完成并以负责任 的态度完成本职工作，为公司的发展做出应有的贡献。5、积极性、主动性建立一只和谐的团队，怎样调动员工积极性、主动性是很重 要的一个环节。否则会造成上班没有积极性、做事拖拖拉拉。随 着无锡人均消费水平的提高，部门的特殊性，就我个人觉得，我 认为本部门各岗位的待遇偏低。大环境比较：行业内各电动车厂 客服部各岗位的待遇，小环境比较：公司各部门的待遇。虽然本 部门人员都很敬业，实际上大家内心都有一些意见，敢想不敢言。 时间一长，相对人员流失的可能性就很大。客服部是公司对外的 窗口，若公司认
35、为该部门是一个重要部门，欣赏该部门员工的工作态度、能力，同时也认可这个观点，那么我建议公司在待遇上 要做相应的调整，毕竟失去一位勤勤恳垦、兢兢业业能做事的员 工损失太大。以上是我对20_年的工作计划，某些方面也是我个人之见, 火车跑的快还要车头带呢，希望领导给予指正，同时也希望通过 20年，我们部门的员工都能成为一位独挡一面的人才。有关客服个人工作总结篇12我于20_年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 一个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，
36、工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作计划，坚决
37、服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进作为银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不 仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持 勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划， 坚持个人自
38、学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好月初公司安排我去考察督导工作的基本事宜，用了两天时 间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内 容和工作方法及工作范畴。于月3日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于月6日完成了成立督导部的策划方案，在此 过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
39、20_年一月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商 场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些 新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一 个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰 但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来 推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题
40、和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段, 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解, 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段4月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务
41、台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿 月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加 大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场 不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每 周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月25日写出本部门的服务整 顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整 顿活动，60%左
42、右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进 一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上, 再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了 一个比较深刻的理 解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事 做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对 自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自 己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和 复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他 们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施 的应用进行了督促和检查。有关客服个人工作总结篇131、热情：客服首要是保持一
43、个良好的，积极的，愉快的心态， 每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁 琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保 持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的 观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候, 他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就 需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐 更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。 所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。 给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品
44、，从而提高售前 转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方 面提高。2、专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样 才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘 宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。 虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一 些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下 来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次 再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和 淘宝帮助中心找到的问题（例如“我拍下来后为什么淘宝老是提 示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”），或者可以找库
45、房查 证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在 领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。3、技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答 技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直 入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进（例如顾客犹豫时，或者 所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品），顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带, 不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有 一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮 球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。4、配合：做好和各部门的沟通
46、和协调，尽量避免出错几率。 顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清 楚（赠品啊，特殊需求等类），让库房打包时能心中有数。售前接 待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死（例 如关于快递），顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者 质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做 减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好 评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有 产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时 通知美工部门修正。5、展望：进入公司3年，经历了 20_年的高速发展期，也经 历了 20_年的低迷期，
47、公司店铺创立6年整，在这两三年里，我 看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。 曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20年 内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少老 顾客。经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力（不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应），另外若干年的苦心经营和积 累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的；其次，公 司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶得早不如赶 得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了）, 仅凭一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠 实顾客；另外，公司也于今年正
48、式推出了自己的几款产品，并且获 得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展 方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛 生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和年-至今的杂乱发展时 期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质， 服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘 宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇， 也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的 服务，拥抱变化化，迎接未来，迎接一年的到来！有关客服个人工作总结篇14时间过的真快，又到了年终，回顾09在这里我真的学到了很 多，特别是来义乌的这几个月，跟着小柯，跟着大家真的学到了 很多。真的谢谢公司能够给我这样的平台，谢谢能让我负责彩婷 这个品牌。初负责彩婷真的是搞的一团槽，客户对我的投诉也一大堆。特别是在十一搞活动的时候，真的有些客户我没能跟好，给他们 也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。虽然 我能力有限但还是认真的去对待每个客户，这这段比较繁忙的工 作中，也让我锻炼了很多。我相信我明年会做的更好，在负责彩婷的这段时间里虽然很忙，虽然事