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1、酒店前台个人年终工作总结怎么写（30篇）前台是一个服务性的工作，也是代表着我们酒店的一个形象 的，客户走进我们酒店，基本都是我们前台最先接触到客户的， 也可以说，如果我们前台的工作没做好的话，也就没有后续的酒 店服务了，同时也是损失了一个客户，所以我也明白我这份工作 是非常重要的，虽然来到酒店已经工作了几年了，但我还是兢兢 业业，我明白前台的工作得做的尽量完美，这样给客户留下的印 象好，那么才能更好地去留住客户，让客户入住我们酒店，这一 年来，我都是积极的去迎接客户，给他们处理问题，也遇到过一 些脾气不好的客户，或者我们一些服务不到位导致客户生气的事 情，我都是礼貌微笑的去尽快帮客户解决，给客
2、户道歉，可能一 些问题不是我这边出的，但是作为酒店的一个形象，我知道，我 必须要去做安抚客户的工作，也是要代表酒店去致歉。一年来， 虽然有这些问题，但是我都较好的解决了，也是为酒店赢得了口 碑，得到客户的赞誉。除了工作，我也积极的参加酒店组织的一些培训，除了我自 身工作方面的，还有其他一些知识的培训，让我更加的了解这个 行业，了解我们酒店其他的一些工作，也是能让我站在更高的一 个角度来去看问题，对于客户的服务也是能做得更加的好。同时三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、
3、销售、客房等部门都有着紧密的工 作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决, 避免事 情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决 和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人 怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门 讲明情况
4、，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不 足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片可以展翅高飞的天空！兄弟姐妹们，为了我们的明天而努 力吧！酒店前台个人年终工作总结怎么写篇22实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在 实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业 生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学 不到的知识，既开阔了视野，又增
5、长了见识，为我们以后进一步走 向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。实习过程简况我的实习期开始于20年9月6日。我被分配到酒店的前台 接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正 踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时 候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的 部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要 求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务。酒店的前台，工
6、作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮 换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三 人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分 配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工 作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不 出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多 的吸收经验，迅速成长。在这里我了解到了服务行业之潜规则(1). “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在 这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的
7、财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错, 错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永 远是对的“。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息 量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。实习心得总结：实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复
8、杂，远没有 我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看 到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大 出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的 程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做 好一项工作，心态必须调整好，
9、无论工作是繁重还是清闲，要用 积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的 时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是， 现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住 的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加 点也愿意坚持的动力所在实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短 暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的 不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过 这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂 上所学不到的。以后的两年，
10、我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学 习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定 的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这 两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多， 也希望酒店能够越来越好！酒店前台个人年终工作总结怎么写篇23不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的 经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目 标，不但要客人的物质需求得到满足更要
11、满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法 律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚 的服务，才会换来客人的微笑.我一直坚信顾客就是上帝的道理, 总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分
12、配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训I,以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一
13、步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该
14、部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关 已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你 的热情帮助感化，从而
15、改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和 相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足.只有学习才能不断磨砺 一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健 的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空! 名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店前台个人年终工作总结怎么写 篇24转眼20_年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了 很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。经朋友介绍，我按期来到酒店工作，带着对第一份工作的 热情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待，酒店 共间房，相对来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一 样的，前厅
16、部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此 对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面， 另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的 应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心， 绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在 服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有 利于酒店的利益。3、前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间
17、为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面：在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢？是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来 了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对旅游景点等有一定的掌握，还要我们对多些景点的了解甚至各 国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为 客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能
18、不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。酒店前台个人年终工作总结怎么写篇251 .接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候 客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接 错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人 休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言， 留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方
19、式等，通话结 束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线；2 .接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”, “请等等，” “我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”， “听不到，” “什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业 性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会 觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心；3 .熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家 内大城市的区号；4 .熟悉和了解各主要及地区收费情况;在工作之余我也是积极的去学习服务方面的知识，沟通方面的技 巧，让自己能有更多的一个积累，了解一些沟通的案例，这样在 工作中，我也是遇到任何的情况都能尽快的
20、去处理，处理的早， 也是能给客户留下更好的印象，能为酒店带来声誉。况且这也是 我本来应该做的，也是能让我的工作经验积累更多。作为前台， 不但是要了解自己该如何的服务，也是需要多一些知识面，这样 面对不同的客户，都能沟通，聊天，那么也是能拉近和客户的关 系，让客户感觉到我们酒店是宾至如归的样子。在工作中我也是发现自己的知识面不够宽广，这个也是需要 进一步去加强学习的，同时在今后的工作中要把服务做得更好， 为酒店迎接更多的客户。酒店前台个人年终工作总结怎么写篇19不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来
21、的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的 经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目 标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法 律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会5 .了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料；6 .每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用；7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防 队、公安局”等.酒店前台个人年终工作总结怎么写篇26一年已经过去，在这一年
22、里，一大酒店在公司和公司的共 同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分 设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥 补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客 房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客 房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒 店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高， 使一大酒店在20_年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二 名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级 领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的 生活
23、空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活 动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多 次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的 问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前 厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、 团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一 年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量
24、反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训I;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约 费用，前厅部自己
25、购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客, 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡 和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1/张，钥匙袋0.1/个，每 天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心 用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办 公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收 做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接
26、待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来的宗旨，争取的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住
27、的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。年客房收入 与年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了，主 要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低，入住率 增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复
28、印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有，附上商务中心 年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二OO六 年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制 定出 年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不 足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际 行动向宾客提供最优质的服务，贯彻宾客至上，服务第一的宗旨。酒店前台个人年终工作总结怎么写篇
29、27过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做 一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对
30、其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的 精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿 邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自 身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐
31、，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真， 细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不 便！四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英 语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒 店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店 组织了前台接待的英语培训，使我
32、对以前学过得到单词到了温习 和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设 备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候 都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己 有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休 假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒 店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的一年里我好多方面的不足，
33、比如和领导和同事的交 流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人 多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定 会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识 到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台 的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我 的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！酒店前台个人年终工作总结怎么写篇28前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 以下是我今年的个人工作总结。一、
34、加强业务培训，提高员工素质对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本开源节流、增收节支是每个酒店不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约 费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队
35、的钥匙，减少了钥匙袋 和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客， 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用；酒店用过期报表来打印草稿纸；督 促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一 支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调
36、接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照相关规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入 电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局 出入境管理科进行报关，认真执
37、行公安局下发的通知，对每位住 客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人 负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。今年的收入与往年 相比减少了许多，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平 均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：在 服务上缺乏灵活性和主动性；总机的设备老化造成线路不畅，时常 引起客人投诉；个别新员工对本职工作操作不熟练；酒店复印机老 化，复印机效果不好，影响到酒店的收入。酒店前台个人年终工作总结怎么写篇29转眼3个月了，这几个月使我改变了很多，也学到了很多， 初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。经朋
38、友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份 工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待， 方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对 于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应 该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台 接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括 语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是 整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服 务，才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总 是在尽可能的把我自己的服务做
39、到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一
40、、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总起来可以用以 下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在 服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团起来这样才有利 于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐
41、，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢？1、是对客人不尊重;2、是降低了个人素质和酒店 带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的 了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我 们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是
42、其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。酒店前台个人年终工作总结怎么写篇30我于20_年元月来到大酒店工作，至今将近整整一年。蓦然回 首，感慨万千。一年来，我在酒店各级领导的亲切关怀和培养下 成长迅速，思想地方日臻成熟，业务水平不断提高，综合素质越 升上了新台阶。特别是一月份被酒
43、店任命为餐厅领班之后，使我得 到了更好的全面的锻炼。责任重于泰山，一切都促使我不断努力 学习掌握新的知识，创新管理方法、办法，加强和员工同事的沟 通协调，对于工作中出现的新问题，“举一反三”的开展自检自 查，努力将问题和投诉消灭在萌芽状态，坚决防止事态的扩大化。 自觉拥戴和支持酒店及部门的方针决策，积极引导员工的思想， 贯彻落实酒店领导的有关指示。回顾20,我主要做了以下几点 工作：一、不断学习新知识努力适应新环境一大酒店是一个精英济济，精英云集的地方，面对各种压力和 挑战，我以只争朝夕的精神努力学习各地方的知识，争取实现后发赶超。主要做法有:1 .虚心请教资深的老员工和领导。2 .在重复的工
44、作中寻求突破点，注意细节，对存在的问题开 展研究，对客人的心理开展揣摩。例如：贵宾住店时，我在首次 服务后用小本子记下某个客人的喜好，包括喜欢吃的食物、酒水 和习惯等，在以后的服务中开展针对服务。3 .通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿知识。4 .根据经验和所学知识，结合餐厅情况，针对一客人的现实需 求，开展细节地方的调整。二、创新管理方法注重员工心理初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这个 队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的管理办法事关整个团队 的优秀与否，也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人格魅力。 我在平日的管理工作中注重以下几个面：1 .努力破除对不利于团队成长，
45、不利于提升业务水平的体制 机制。2 .注重发挥员工的爱好和特长，尽量的部署员工以合适的工 作，以实现人尽其能的目的。3 .重视员工对工作地方的建议和意见，采纳合理建议。4 .利用休息时以谈心聊天的方法了解员工的心理动态，积极引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面临的一系列问 题和矛盾，促进身心健康成长。三、强化细节服务实现完美标准细节决定成功失败这一道理在实践的过程中得到了充分的印 证，一些酒店工作者认为“成大事者无拘小节”，但事实恰恰相 反，酒店行业性质特殊，它规定从业者需具备良好的心态外，还 要做到“三勤”，因此，服务人员就必须有敏锐的洞察力，想客 人之所想，做客人之所做，以专业的水
46、准让客人享受到物超所值 的服务。但真正要做到这一点却有非常的难度，虽然如此，我们 还是要尽力的去做好，我个人在这地方的做法是：1 .通过注意客人的言谈举止，判断其需要，开展个性化服务， 这里要注意的是客人说话的语气、表情、动作等。2 .悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完美，呈现给客人 的是一种美的享受。3 .培养员工对细节的注意，无论是生活还是工作上都是如此。 特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并 为其更正，以使员工养成良好的习惯，于公于私都是有益的。4 .要严格树立“完美”概念，绝对不能有“尽量”的思想， 这并非强逼员工实现完美的标准，这是不太现实的，这里指的是 规定员
47、工以追求完美为目标，不懈努力！坦率的说，我在这一年里步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有
48、着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关 已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你 的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和 相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨 砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫 健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天 空！兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店前台个人年终工作总结怎么写篇20一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班和主 管的指导下，在不同的方面取得了一定的成绩和收获。也还存在 一些不足之处。