售后服务和维保方案【五篇】.docx

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1、售后服务和维保方案【五篇】售后服务和维保方案篇1为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术 部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售 后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司 良好的市场形象，根据消费者权益保护法和农业机械 产品修理、更换、退货责任规定等法律法规，结合公司经 营管理需要和产品特点制订本方案。一、适应范围本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及 与公司签订区域代理产品销售协议书，愿意严格履行产 品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者 权益，共同发展的经销商。二、职责分工销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务 的技术支持

2、和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行 部门和人员。1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要 包括产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解 专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火 门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门 六大产品系列共200余个品种，形成日产4000植钢质安全 门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年 销售收入超过4亿元。九重门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门 等产品！现在，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服 务方案！1 .从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻 点，配合甲方、土建方及时做好协调及

3、成品保护工作。并现 场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调 试期间发生安全责任事故由卖方负责。2 .本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养 服务（人为损坏不属保修内容）。3 .浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时 全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时 恢复正常使用。4,超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服 务，费用由用户自理。5 .派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向， 定期回访工程客户。6 .维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费 服务，配件可以换新；超过保修期的，只

4、按成本收费，维修 人工费每小时不超过10元7 .公司保证产品的质量，每一樟门在出厂之前均经过严 格的检验，每橙门均有合格证。防火身份证，在安装之前进 行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常 进行。8 .安装质量：符合国家标准。9 .关于项目管理及项目经理：九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目, 都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业 法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标， 合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及 施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长（负责产品的 安装和成品保护），质检员，售后经理（负责产品后期我维修， 保

5、护等）。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且 有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接 领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销 售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施 工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经 理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以 确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织, 精心施工；质量一流，进度一流，服务一流。10 .关于工程质量九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照 IS09001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监 控工作，明

6、确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编 制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等 方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目 标的实现，达到贵公司的要求。工程门，就选择九重门业！售后服务和维保方案篇4售后服务方案改进有那些措施呢？各位，我们一起看看 下面的相关措施吧！1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格， 都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材 料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的 核心。2、建立客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户

7、委 员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式， 获得发展和改进动力。3、重奖客户建议对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理, 或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。 一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客 户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些 忠诚的“编外员工”倾力支持。4、鼓励客户投诉设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督 部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良 售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部 门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务 人员进行反监督，问责其投诉受理情况，

8、因为大部分投诉热 线服务人员会息事宁人、敷衍了事。5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况, 征求客户意见，并做好记录、整理工作。6、定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。 也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。7、设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。8、公共场合放置建议表格在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便 顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。售后服务和维保方案篇5售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间 交流的一

9、个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的 形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后 服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下探讨：、售后初期1、发货当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服 务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的 需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往, 当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提 前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确 保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很 宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时, 可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：“不出意外

10、，正常晚上之前能够赶到。”“具体时间我会尽早联系你！”“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你 也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远, 所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户 争执。2、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求， 夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地 负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可 尽量安排他人完成。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。 让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做 事！当然

11、你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种状况， 货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这 时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动 提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度务必 尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需 要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的 把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为 此刻大家都比较忙J二、售后中期1、安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器 正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们 解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一 个还是两个还是整体还是路面

12、有什么影响如自己不能解决, 要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使 有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的 时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏 笔二我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝 的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时, 出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出 现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地 反映问题，当生产管理明白这样的状况后，就应及时作出调 整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类 似的状况发生！本人从事服务20X年初到如今，

13、仍然出现某些加工方面 的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一 个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品 有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市 场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样 的状况下，我们看重的是一个人的品质！ 一个人的品质直接 影响公司的形象。2、设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前必须要 尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题， 以及遇到问题怎样处理！仪器使用注意哪些影响现场的因数 有哪些人，物，设备三者相互相承，务必做到有条不紊。3、将设备完好无损的交给用户让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单

14、！留下 司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多 请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的, 选取我们的产品，是正确的！适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况！对 出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时，和 领导商量一下，如何更好的处理问题！三、售后尾声针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务 是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作, 做好了，能够增加销售的机会。做不好，也能够毁掉一个关 系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我 们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的 接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。

15、我们的服务身份 不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！答技术咨询；履行三包相关手续。2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包 件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负 责督促、清回三包旧件和库存积压产品。三、三包要求（一）公司三包要求1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分 别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专 职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉 受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。2、销售内勤编制产品售后服务登记表，详细记录来 电、来信、来访和事故处理结果。3、销售业

16、务员组织公司技术力量定期对经销商进行产 品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修 队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。（二）经销商三包要求1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到 后经销商在销售发货清单签字盖章，并将其返回公司。2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销 售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技 术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外 承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意 外或间接损失负责。4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向 用户做出解释。公司不承担

17、非产品设计、技术、制造、质量 等问题而导致的故障或损坏。5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有 偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿 服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损 害用户利益和公司形象。6、经销商填写产品售后服务登记表详细记录来电、 来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务， 或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并 告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接 推给公司。7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备 计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。8、经销商按照

18、公司要求，做好产品售后服务工作，对 工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后 服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按X机械有限 公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法规定予以 降级。9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退 货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经 销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产 品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销 售又不退货的，公司视同经销商已经销售。四、三包程序1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解 产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、 经销商和业务员处理。一般三包服务

19、2小时内给予安排，紧 急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相 关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的 售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各 部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相 关规定对责任人做出处理。3、经销商实施三包服务时，必须填写三包维修记录 经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将 旧件留存，连同三包维修记录在每年x月X日和X月X 日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述 规定，公司技术部不予办理三包服务手

20、续，财务部对发生的 三包费用不予核销。4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务 时，也必须填写三包维修记录经被服务用户签字确认, 与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知 技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧 件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责 办理相关手续。5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修 进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三 包范围的，应该持经销商的三包维修记录和发回的旧件， 按财务制度要求办理核销手续。6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核 确认后，由财务部制订三包费用核销通知，以书面形式 通

21、知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。售后服务和维保方案篇2 技术服务：1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观 条件为用户提供完美的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人 员指导，确保工程质量；3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为 用户提供技术咨询；4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。售后服务：“创造时尚热水文化、享受绿色热水文明J本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系, 并通过了 IS09001： 2000国际质量体系认证，每户一张保修 卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实 行三级售后服务体系，在全国各地均设立办

22、事处。当系统运 行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时 提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除 故障。特别说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电 话：8008285488和4008899428,可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟 踪、上门检查服务。1、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管 （器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年， 终身提供维修服务。以下是我公司具体的保修范围：1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效

23、，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维 修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准, 征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向 贵方提供有效收费发票或收据。3、售后服务工作安排（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行;(2)应急维修。4、维修或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行 全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服 务：(1)用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动 造成的损坏；(2)用户自行运输、保管

24、不当或未按说明书要求使用 造成的损坏；(3)主要部件超过相应的保修期的；(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造 成太阳能不能正常工作等)。对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本 费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配 件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费 用，我方均出具发票或收据。5、人员培训安排安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将 组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：时间：工程验收合格后2日内；地点：具体地方需要贵方协助安排；对象：设备管理人员、水电工及相关用户内容：（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程；（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；（3）控制系统的参数设置及操作；（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；（5）系统常见的故障及解决办法。目标：（1）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在 使用热水时造成损伤；（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳 能热水器造成破坏；（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热 水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。售后服务和维保方案篇3浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知 名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大 型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，