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1、电商部管控管理管控规章制度规章及岗位职责一、版面与栏目更新管控管理管控1、商城主页面原则上每两周或每月根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版有关内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样 形式；3、页面改版由设计部相关有关人员预先设计出方案，报机构部门机 构相关领导人核对后报市场总监审核后执行。二、质量本协议合同支付资金服务信息收集与发布管控管理管控1、电商版块维护专员相关相关本次项目网站质量本协议合同支付资 金服务有关内容信息的收集整理及发布；2、重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编 辑进行发布；3、涉密信息或有版
2、权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后 发布；4、质量本协议合同支付资金服务各项信息都应保证准确无误，以免 造成不必要的版权或经济纠纷。三、信息审批管控管理管控1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布；2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批 后48小时内发布；况下，采取适当正式正式合约生效保存备份文件，保证数据库出现异 常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。3、除系统管控管理管控员和经公司总经理批准的相关有关人员外， 其他相关有关人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。电商部岗位职责说明一、电商部经理（市场总监兼任
3、）1 .相关相关本次项目统筹本机构部门机构各岗位（运营策划、设 计文案、美工摄影、客服、物流商品等）的整体工作；2 .相关相关本次项目将上级相关领导人分配下来的任务，按下级 岗位进行分配，并监督执行；3 .相关相关本次项目与其他机构部门机构协作的任务，按下级岗 位进行分配，并监督执行；4 .在职责范围内，协调下级岗位与其他机构部门机构岗位的工作;5 .在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理；6 .对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级相关领导人进行 处理；7 .相关相关本次项目本机构部门机构岗位相关有关人员规划，拟 定招募计划与需求，并在人事行政相关有关人员协助下，对空 缺的各岗位相
4、关有关人员进行招募；8 .相关相关本次项目对下级岗位相关人企业有关员工作绩效的考 核和评审，以及转正解职、升职降级的申请；9 .相关相关本次项目本机构部门机构各项规章制度规章（岗位职责、工作相关相关流程、KPI指标等）的制定；10 .相关相关本次项目商城运营相关各项申报工作（如：官方活动 申请、品牌授权申请等）；1L相关相关本次项目与公司各机构部门机构进行沟通：协同仓储 部、采购部、联营商家的库存清仓，以网络渠道达成库存品的 分销或买断。12 .相关相关本次项目与品牌厂商进行沟通：达成品牌网络分销授 权正式正式合约生效得以实现；13 .相关相关本次项目与公司采购机构部门机构沟通，达成网络客 户
5、订单、补货订单的采购；14 .在下级岗位（电商策划、设计部、客服、技术支持、电商专员 等）空缺时，临时代理下级岗位工作；15 .上级相关领导人安排的其他相关工作。二、电商策划1 .根据销售需求：定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活 动或节日活动；2 .协助设计机构部门机构，完成网站线上专题设计制作和上线；3 .将整理好的策划信息提交市场总监审核，通过后在网站平台进 行发布；4 .制定质量本协议合同支付资金服务信息在网络的推广活动并联 系组织设计文案进行实施；5 .根据季节销售特点，参照采购机构部门机构、网络同类目、同品牌等汇总的信息，已经发布的商品信息进行价格调整。监督 电商版块专员执行：
6、库存调整、下架删除、分类调整等管控管 理管控；6 .相关相关本次项目质量本协议合同支付资金服务在商城的陈列 展示、质量本协议合同支付资金服务促销等，确定在推广过程 中的策略，确定营销策略，促销质量本协议合同支付资金服务 和促销资源的调配；7 .根据库存异动及销售情况，对商城展示的商品进行更新调整优 化等，提升视觉营销效果和质量本协议合同支付资金服务粘性 及转化率；8 .根据质量本协议合同支付资金服务销售季节特点，制定质量本 协议合同支付资金服务展示规划，将美工编辑设计制作完成的 广告图片，对商城广告信息进行定期更新调整；9 .在下级岗位（设计文案、摄影美工、客服、电商版块专员等） 空缺时，临时
7、代理下级岗位工作；1、相关相关本次项目商城运 营方案编写、实施及相关相关本次项目对外合作谈判并相关相 关本次项目对合作相关本次项目的进度跟进、管控管理管控， 并主动挖掘市场需求，为公司的质量本协议合同支付资金服务 和服务寻找新的业务增长点；并对商城推广以及各类数据分析 并评估。10 .通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进符合用户需求;11 .根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展 的建议和设想；12 .搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广 规划提供参考；13 .维护合作伙伴关系；14 .上级相关领导人安排的其他相关工作。三、
8、设计文案1 .商城页面设计：商城页面包括首页、详情页以及分类页的设计 及修改；2 .商城版块排列，类别架构，商城视觉美观调整；3 .质量本协议合同支付资金服务文案、质量本协议合同支付资金 服务描述（包括质量本协议合同支付资金服务细节、整体、面 料搭配等）；4 .定期对商城所有商品按照不同风格制定设计不同效果；5 .完成质量本协议合同支付资金服务的图片处理、数据包上传到 商城；6 .促销活动、节日活动海报制作，提交上级审核通过后定稿；7 .页面图片优化处理排版和质量本协议合同支付资金服务描述文 字优化修改；8 .促销活动文案的构思和撰写；9 .在同级岗位（电商版块维护、设计、文案等）空缺时，临时
9、代 理岗位工作；10 .转载文章、专题策划、软文编写、文档排版、站内交互式回复、 线上及线下推广执行；11 .及时完成商城美工设计，广告图片等处理；12 .电子商城风格掌控与设计；13 .上级交办的其他工作事项；14 .上级相关领导人安排的其他相关工作。四、客服1 .熟悉客服工作平台操作、熟悉本店所有质量本协议合同支付资 金服务；2 .通过与客户沟通，在线解答客户的咨询并进行合理引导，促成 销售订单的完成；3 .处理订单信息，处理客户相关要求（权限范围内退货、换货或 赠送等）；4 .确认客户资料及订购信息，及时准确回答客户提出的问题，在 解答过程中要文明用语，提高客服水平；5 .对公司分销客户
10、粉丝群进行维护与管控管理管控（库存表更新、 政策文件下达等）；6 .在不违反公司规章制度规章的前提下让客户感受到最大程度的 满意；7 .上级相关领导人安排的其他相关工作。五、电商版块维护专员1 .商品需求：根据销售订单，与采购部、仓储部、联营商家交接商品（数量、款号等）;2 .参与各季节选款搭配组合，参与主推款及推广款确定；3 .实时对接市场调研拓展组收集的网购市场动向，市场竞争对手 销售情报的跟踪，销售数据的统计分析，收集网络畅销商品资 料；搜索同品牌最新流行、最畅销的款式；（每周汇总一次，提 报上级主管）；4 .主推款商品，人为后台操控提升销量及收藏率；5 .商品库存管控管理管控：每两日定
11、期盘点（仓储部协助）；6 .根据季节销售及库存异动特点，并参照采购机构部门机构、网 络同类目、同品牌等汇总的信息，落实：已经发布的商品信息 进行价格调整、库存调整、下架删除、分类调整等管控管理管 控；7 .在同级岗位（客服）空缺时，临时代理岗位工作；8 .及时完成商城新品上架、质量本协议合同支付资金服务编辑、 质量本协议合同支付资金服务更新；9 .相关相关本次项目电子商城质量本协议合同支付资金服务图 片处理；10 .及时完成电子商城软文撰写；1L上级相关领导人安排的其他相关工作。四、网站维护管控管理管控1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及有关内容。2、网站、服务器、数据库密码由
12、IT机构部门机构相关相关本次项目 控制，不准向任何机构部门机构或个人泄漏，各本快权限需提前申请, 报知IT部，批准后方可发放相关权限并记录归档。3、网站管控管理管控员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行 不正常，应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位进行处 理。4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、 网站形象以及不道德的言论。5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家 法律、社会公德的信息。6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、 泄露机密的信息。7、电商部版块专员一经发现有上述条款所示有关内容的信息，必须 立即予以删除，并追
13、究当事者的行政或法律责任。8、电商部版块专员应按本规定及时对网站进行管控管理管控、维护。9、单个图片、视频、单个文档信息发布有关内容不得超过商城后台 相关要求。五、订单管控管理管控1、客服相关有关人员需实时对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订单信息的有效性；3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护；4、后台相关有关人员应每日18:00进行订单信息的备份及记录，以 确保信息的有据可查；5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息, 如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留 对其追究法律责任的权利；六
14、、商城官方账户信息管控管理管控1、商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密 码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、 企业邮箱、网站博客、源代码等信息；2、商城官方账户及信息由网站运营相关相关本次项目人、IT部、分 管相关领导人、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理 处审批通过；七、值班管控管理管控1、客服因业务的特殊性，提供13小时客户服务，在线客服服务规定 时间为早上8： 30:21:00,其余规定时间则将400客服热线转接 至值班客服管控管理管控相关有关人员手机；2、周六及周日由后台客服相关有关人员进行轮班制值班；3、电商版块维护专员因业务的
15、特殊性，需保证总公司每日值班规定 时间为18:0021:00；周日值班规定时间为8:3021:00,酒楼 值班相关有关人员值班规定时间为18:0020:00；八、商城客服工作管控管理管控规章制度规章1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服相关有关人员必须与潜在 的客户建立良好的关系。2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关质量本协议合同支付资金服务的特征和优点。4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自 己无法解决的求助同事或上级主管。5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一规定时间
16、做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其 为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6、通过机构部门机构所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速 度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的正式正式合约 生效不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受 到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效， 相关相关本次项目任，值得信赖的公司形象。9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报机构部门机构相关领导 人，由相关相关有关人员确认并备案
17、记录。10、及时完成质量本协议合同支付资金服务的订单跟踪工作，为系统 的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11、及时正确的做好关键重要备注工作，避免发错货的情况。12、严谨的工作作风，正确的工作相关相关流程，高度的责任心，严 防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。13、加强与同机构部门机构主管和其它岗位的沟通交流。客服相关要求1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客 户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2、客服代表服务用语注意事项：线上服务：指客户在线联系或点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况：、没
18、有开始语。“您好，欢迎来到五步商城，请问有什么需要帮助 的吗？ ”、不使用礼貌用语。“请” “您”等。、没有结束语。“好的，非常感谢您对五步商城的关注与支持，再见。”、未主动提醒客户注意事项。、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。、不能准确记录客户反馈信息。线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为 来电客户提供的售前，售中，售后咨询。、服务态度不允许出现以下情况：A.低沉，平淡，无热情，无朝气B.声音忽大忽小，语气生硬C.不耐烦，不耐心D.反问，推诿，顶撞客户、规范用语禁止出现以下情况：E.开始语、结束语不规范，报号不清，口语较多F.礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复
19、一下好吗？ ”等服务用 语G.谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语, 挂机过快，客户还在说话话务员就已经挂机，未主动询问客户还有什么 需要帮助的吗I.打断客户的话，和客户抢话、处理问题避免出现以下情况：J.未主动提醒客户注意事项K.答复问题不正确，答非所问L.处理问题能力差，普通问题不能独立处理M.未准确核实订单客户的订单信息N.未准确记录客户反馈信息2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关机构部门机构或单位妥善解决。3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上 保持良好的形象和获得理想的经济效益；4、配合公司的经营运作策略和措施，提
20、高战斗力；如制订网络 营销适用的话术，对话术进行修改。5、相关相关本次项目每月定期向相关领导人提交所担任工作的汇报、 分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向相关领导人请示和汇报。6、做到当日工作当日完成。九、质量本协议合同支付资金服务管控管理管控1、质量本协议合同支付资金服务定价质量本协议合同支付资金服务价格由市场部数据分析竞争者后，由电 商策划拟定销售价格，报经市场总监统一后，由电商版块维护专员上 传商品更新价格。2、商品上架和下架：商城商品由电商策划和电商版块维护专员提出，报经市场总监同意后 上架。网站商品下架：正常下架（库存量为零后下架）；非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由电商版
21、块维护专员提出, 报经机构部门机构相关领导人同意后下架。3、商品促销活动由电商策划提出商品促销方案，通过后，由电商版块维护专员提出商 品特殊处理，经市场总监同意后，由电商版块维护专员编辑更新商品 信息。十、网站数据库管控管理管控数据库的使用1、根据评级业务对数据库用户管控管理管控的相关要求，商城应制定数 据库用户管控管理管控规章制度规章和数据库操作规程。2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种：普通用户、 后台管控管理管控用户、数据库管控管理管控用户。3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数 据的权利。4、后台管控管理管控用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内 数据和
22、修改权限内的数据的权利。5、数据库管控管理管控用户有备份和恢复数据库的权限。6、根据工作需要经市场部总监和IT部相关相关领导人共同批准用户 权限级别可变更。特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。7、系统管控管理管控员相关相关本次项目按审批规定办理具体用户 的授权、变更权限和注销等管控管理管控工作。8、用户的密码管控管理管控应遵循如下规定：用户密码必须通过复 杂性检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定期更改; 用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自 己的用户名和密码进入数据库时，应取得机构部门机构相关相关本次 项目人同意，并在工作完成后及时修改密码。9、所有用户均
23、应遵守公司电商部保密规章制度规章，未经许可不 得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。十一、数据库系统的修改和维护1、数据库系统的修改，应在系统管控管理管控员征求各业务机构部 门机构对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上，由市 场总监提出，经公司总经理本相关本次项目联系相关公司正式正式合 约生效方法同意后实施。可根据实际情况由公司组织相关有关人员修 改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用 性。3、业务相关有关人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便 使用之处，有信息监督和反馈的义务。十二、数据库的安全管控管理管控1、IT部相关相关本次项目数据库系统的安全管控管理管控，保证安 全管控管理管控软件的及时升级。2、数据库应每周至少备份一次，IT部应在保证数据安全和保密的情