《口腔前台接待组礼仪知识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《口腔前台接待组礼仪知识.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、口腔前台接待组礼仪知识一.礼仪的概念：礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准 则。1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外 在表现。2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种 交际的方法。3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。二、礼仪的重要性：礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出 一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人 素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑 剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰
2、到好处的评10、回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先关 心的是询问客户哪不舒服或美容要求，其次简单的讲解，最后婉转报 价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈。电话礼仪前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通 话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象。既可以通过 通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、 准备情况、时间感等间接地为人感受。（一）要求：电话通常在第二声响起时接听：1、注意通话长度：在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。所谓三 分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内。语 言要明确、具体、简练；口齿要
3、清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦， 尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率。2、态度温和：在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复。 无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。3、在接完电话后一定要比对方晚挂上电话，可防止万一对方仍 有事要说，也不至于被切断。4、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因 为看不见神情，所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的 热情和态度完完整整地传给对方。5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提 出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升 服务
4、的品质。应对客人抱怨的措词：(1)对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细 心提醒。(2)我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。(3)谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目 木木。抱怨之后得到满意响应的顾客有70%成为该公司最忠实的顾客。(二)电话预约标准用语:价。对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重 要途径。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等 很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人 员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎 样把客户服务
5、放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务, 以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须 在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更 需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的 口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服 务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不
6、仅可以树立服务人员和企业良 好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象礼仪（一）着装规范1 .客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。2 .必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。3 .穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。4 .统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现 象。（二）仪容仪表1 .任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色 指甲油，指甲缝内不得有污垢。2 .上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何 外露饰品。3 .长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得
7、染异类发，烫 奇异发型。4 .按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底）, 肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使 用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5 .定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。现场礼仪（一）基本礼仪：1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世 界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意 和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。2、来就诊的一律尊称为客人。3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身,或VIP候
8、诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护 人员时可告之并请其离开）C.结帐流程1、客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并 礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/ 先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元，如果您有其他治疗需要可 以考虑加入我们的会员，可以享受很多的赠送项目和折扣，比如您今 天的初诊检查和全景片全都是免费的。”向客人出示DM上的会员卡介 绍，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用 语为“请问您用现金支付还是信用卡？ ” “麻烦您把会员卡给我一下 好吗？ ”2、仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX
9、元整” “这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您 收好”。客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会 员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名（“对不起，我们要 核实卡主信息，请问卡主姓名”。客人正确回答后前台人员需要表示 感谢“好的，谢谢您”）然后根据相应的规定进行收费3、客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，并计算应收金额（请 客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客 户）；标准用语：“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、 治疗的清单及发票，请您收好”。4、当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总 费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,现在会员卡的金额 为 XXX。当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患 者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”5、接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞， 并且多用请求式，避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻, 好吗？ ）。6、预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求，对单是要求洗牙 的客户尽量安排在非周末，把黄金时间留给真正需要治疗的客人；7、详细解释会员卡的种类、会员优惠及其使用方法；8、尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查；9、语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，忌过于热情或语气太口爹;