《京东校园客服实训心得范文模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《京东校园客服实训心得范文模板.docx（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、京东校园客崛训心得技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为 新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一 些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客 沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，不少东西都还不熟悉。 但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一 天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因， 自己应该如何才干更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催 货问题，老顾客问询的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边 忙无非那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也时常会挨 骂，即使受了委
2、屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不 我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作 为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳， 语气不能太过于僵硬。无非还好，处理解决问题之后，还是会得 到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作 耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催 货或者投诉，验单，更新京东商品资料还有就是接单。在我们熟 悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时 由于店铺搞活动，会忙无非来，同时积累的一些尚未处理的定单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买
3、意向的顾沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当京东客服，但这份工作做得还算顺手。无非 这也是公司同事的帮忙和指导，我才干更快的适应这份工作，并 估效于它。在这个暑假的实习培训中，我学习到了不少平时在课堂上学 不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和 客户保持良好的沟通力和换位思量问题，以礼待人，站在客户的 角度想问题，在客户浮现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮 客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问 题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边 听边说，也体味到了在匡助他人听到那句你服务态度很好的快乐 心胤6.
4、2 实习心得实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热 心匡助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工 作岗位。同时也慢慢熟悉掌握京东后台的一些操作流程以及一些 京东软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客 户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作 让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司 店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心 得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快 速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时， 大脑一定要清晰，要热情，
5、真诚，不管自己情绪如何，也不可对 客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾 听客户的话，对于不确定的事不能冒然回答客户客户，更不能给 客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式 等这些看似很小的问题，不少客户会因为你的一句不清不楚的话 而投诉和差评（在实习期间，就浮现了这种情况，一位绝望的客户 在公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于 网购一点都不目生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这 样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现 不了，是老板吝啬还是管理不到位）。因此在给客户推荐或者承诺时, 要先了解客户资料，关注客户的消费记录
6、。同时也要熟悉本店铺 的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候， 要给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。 由于存在利益关系，又工作繁忙，不少时候同事不会像同学一样 对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们不少时候是无法适应的。 虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事 交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂 的地方要主动耐心的匡助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请 教，时常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职 人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体味到同 别人交流的重要性，特别是客户
7、关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己 的自学能力，也拓宽自己的知识面，惟独自己知识面广了，才有 筹马同别人谈话。出来实习后才深刻体味到老师的良苦用心，我 担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉 和尚未处理的定单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电 话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是 不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在京东各种各样的人都有，任何事情都有 可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随 时抓住买家的
8、心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨 价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖固然可以 还价!这已是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可 以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲 价的了之！在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作 为一位客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环 境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其 中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任 何一位买家，对于自己的过失，
9、应该主动向买家道谦，对于买家 的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也 通过此次的实习加深了对京东操作流程的熟悉，学会了如何合理 的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体味到团队协作 的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多 为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻鼓励自 己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也 发现了自己有不少不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广 阔，欠缺实践，不能很好地将理论
10、知识很好地在实际实践中合理 地W其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候 需要技巧，开场白要如何说才干更加让客户继续听下去，而客户 关系这门课程却能很好的诠释，希翼接下来的学习中能够不断学 习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质， 锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希冀下一届的师 弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些 活动，积累一些实践经验，开辟自己的视野。此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和塌实的工作态度是很重精品范文模板，值得参考借鉴！要的。6.3 实习小结通过实习的一个多月里，
11、我学到了不少，但也深感自己的不 足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习 中更加努力，取长补短，虚心请教。不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂 志新闻，不断学习理论、和社会知识，无非要注重实践。大学只 是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应 用于实践。(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐 明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作 还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题 会有些艰难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给 予了我热情的指导和匡助，在理论运用于实践的同时，也在实践 中更加深刻
12、地理解了以前没有理解透彻的知识。要学会有耐心、乐观、要时常与其他人交流沟通。对于刚 刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过 多的工作任务，普通都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段 时间里兴许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。 在这个时候我们一定要坚持，不能轻易抛却。上班被客户批是正 常的事，承受能力差的同学很容易抛却。这时我们要直面问题， 要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。京东校园客服实训心得4对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我 所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个 标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以
13、我选择的实习工作也没 有离开电脑，那就是京东的客服工作。有不少的人认为，京东客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是镯吴的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个京东客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题,还包括查看销售记录、F定单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的匡助指导下，我 开始了我的京东客服实习工作。她先教我申请了一个京东帐号, 再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资 讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每一个我们需要 销售
14、的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时 候我也会浮现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的 熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接 触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想 法不代表能够真正的做起来，我也是在这次的京东客服实习工作 中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。实习京东客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传 我们的店铺和产品，惟独让更多的顾客知道我们的店铺，知道我 们店铺卖的商品，才会有人来购买，才干够提高浏览量和销售量。 所以，作为京东客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。 还有不少销售的技巧包含在里面，而这些销
15、售的技巧的需要京东 客服们自己的去思量，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了 正轨，所以每天的问询量很高，有好说话的顾客，也有特殊让人 伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在 面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧 去向他们介绍和推销产品。通过年11月京东客服实习，我才真正明白了京东客服的 工作内容，才明白了京东客服的工作不是那末的简单，同时也丰 富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的 实习经历。京东校园客服实训心得5通过京东客服一个多月的实习，我学到了不少，但也深感自 己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后 的学习中更加
16、努力，取长补短，虚心请教。Q）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂 志新闻，不断学习理论、和社会知识，无非要注重实践。大学只 是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应精品范文模板，值得参考借鉴！用于实践。(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐 明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作 还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题 会有些艰难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给 予了我热情的指导和匡助，在理论运用于实践的同时，也在实践 中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。(3)要学会有耐心、乐观、要时常与
17、其他人交流沟通。对于刚 刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过 多的工作任务，普通都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段 时间里兴许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。 在这个时候我们一定要坚持，不能轻易抛却。京东校园客服实训心得做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了 解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的， 相关的业务知识，下面是带来的五篇京东校园客服实训心得，希 望大家喜欢！京东校园客服实训心得1试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工, 处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运 营。经过几天的工作与观
18、察，我对客服部的日常工作有了一定的 了解，并从中学习到不少原来从未接触过的实践经验。结合我的 学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状 况做出如下汇报：一、目前客服部主要工作1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、每日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。6、播音室日常工作。二、客服部现有工作状态我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常， 前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚 班制度。目前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上
19、岗的 状况，业务熟练。2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默 契。3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。5、播音室工作发展顺利。三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉一电话投诉所属楼层主管一直接将 投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成 楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事 可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说， 这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以 提高投诉
20、处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增 加，势必会引起管理混乱继而引起各部门之间的权责划分不清的 矛盾。特殊是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此 而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台 惟独一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统 中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录， 失物、寻人等其他工作记录单，播音室惟独日常播音记录一份， 每日暂时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。 这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠 工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，
21、无法追究责任。此外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员 工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服 部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。3、客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时， 均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会 如实上报，整个部门无排班表,员工间随意倒班不报主管批准， 相互包庇。4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗 量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。5、客服部相关职能转移客服部的客户投诉处理权限,商品退换，发票开据，团购等 职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，
22、思想懒散。6、无后期客户忠诚度培养客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对 会员权利不清晰，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户 维护、回访等工作。四、针对发现的问题提出一些建议1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期 间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整 顿部门工作纪律。2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接锅耐瓶呈, 退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今 后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发 记录、暂时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查 工作和主管管
23、理员工。4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特殊是对vip会员客户进 行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换 购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如 电话外线拨打要做登记等。6、客服部相关业务可以适度分担，如开辟票、退换货等权 责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易 管理不力造成混乱。由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并非非常熟悉， 观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措 施的考虑
24、并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌， 希翼领导能够批评指正，给出指导意见。此外，以目前商场的客 流量和管理制度而言，需要改进的地方并非十分突出，考虑到 我 商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法对付以后的商场 规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服 部主管。无非我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客 服部的情况没有太大的了解，无非大概情况还是知道的。希翼公 司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我 相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作， 我会为公司的发展做出我最大的贡献！京东校园客服
25、实训心得2您好，请问有什么可以帮您?，感谢来电，再见! 。 这两句话伴有了我一个半月的时间。在电力公司市东供电公司， 我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过 师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践 经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了 传、帮、带作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚的基础。由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间来 学习，从而跟上大家的步伐。在刚上_平台的时候，凭借着自己 努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作 和处理流程外，还更深一步地了解到_设
26、备的整个运作流程，让 我在工作时更能得心应手。然而平台作为一个群众服务窗口，我作为一位普通的接线 员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需 要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习,充分领略其精神，并且牢记;对于些基础业务知识，我时常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜 的原料的话，那末良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师， 惟独具备高超的厨艺，才干让原料展现出良好的品质和口味，服 务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达
27、能力和沟通能力， 知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里 有倒不了来。所以我往往在网上学习相关服务、沟通技巧，并将 其运用到服务工作中去。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清晰 来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多
28、，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再砺，做得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这 段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，惟独更 好。京东校园客服实训心得3一、实习目的 希翼自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希翼能从中了解到自己的不足之处和自己应该从 哪方面充实自己。也希翼借此实习机会能提高自己的为人处事方 面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。二、实习时间
29、20_年_月一日到20_年_月一日三、实习地点四、实习单位和岗位 京东客服五、岗位工作描述：我在公司的实习岗位是京东客服，其主要负责就是专门负责 招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买， 为买家提供良好的售先后服务。除了上述职能，还要以下一些职 责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及京东后 台商品档案资料的更新，定期或者不定期进行客户回访，问询客 户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者 延长发货的情况，解决尚未发货的定单。京东的售后工作很重要, 顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，惟独这样顾客 才会信任你，才会成为老顾客。六、实习总结6.1实习内容对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司 的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表 面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索, 要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠 我们的实践，这样才干掌握该掌握的技巧，特别是回访客户的交