《话务员年终工作总结范文九篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《话务员年终工作总结范文九篇.docx（25页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、话务员年终工作总结范文九篇话务员年终工作总结篇1静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场 这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特 质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛 在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一 年来，在工作中通过学习和领导同事的匡助，我在工作中取得了 长足的进步，同时也暴露出不少的不足之处；现在在此总结不足 之处请领导和同事们批评指正。一、克服自身条件面对今年的业务任务我也曾经退缩过，因为今年身体的原因 我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。
2、在 领导和同事们的匡助下，我积极的改变态度，端正认识；树立 了坚固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻觅潜在客户， 积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及 合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次保证重点。I最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天 的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错 误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手我们就能真正成 为一个欢乐而又合格的话务员oj话务员年终
3、工作总结篇4我认为作为一位普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术 和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客 户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。一、遵守公司制度作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩 不成方圆”。无庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的 每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用 语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都进步了不少，我相信我们还会做得更好。二、处理好外呼传讯表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互 不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。上
4、个月我们的行为规范有所提升，能够把行为 规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀 的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、 得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染， 使服务深入人心。三、心态的调整与时间的控制要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生 负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时 间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更 应该为客户、为自己节省珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有 得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高 了，所以还没有达到我们所外呼的目的。我们需要具备的是掌握全
5、面的业务知识和良好的服务、沟通 技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新 活动，我都认真学习，充分领略其精神，并且牢记;对于一些基 础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是 做菜的原料的话，那末良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的 厨师，惟独具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口 味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以 我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。话务员年终工作总结3电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色
6、，话务员必须以 热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是 “只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员 必须具备较好的素质。1）齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务 服务。5）有酒店话务或者相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话 务员的声音都代表着“酒店的形象
7、”，话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供 服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、 礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：1）电话转接及留言服务：之后再来话。4）报警电话的处理：a.接到火警电话时，要了解清晰火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5）叫醒服务：程序与规范：a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒
8、记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记 录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正 确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班 本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。&话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些 房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转 接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨
9、询、留言等服务，应 对客人说：“请稍等，我帮您接通X部门”，话务员接转电话过 程中，必须赋予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。C.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明二对不起,3话没有人接,请问您是否需要留言?” 2 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。此外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时偶尔管理人员办公室无人应答 时）L 律由话务员清晰地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或 者其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。话务员年终工作总结篇5月至月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识
10、。现就将我的感 想及对客服工作的认识作如下总结，下面是为大家准备的联通话 务员年终工作总结。1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。_ (2)不轻易承诺，说到就要做到。苫户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么=这
11、样会给工作造成被动。但是客户 服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,，要尽心竭力 去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉 问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现， 也是对彳乍为客服的基本要求。_ (3)勇于承担责任。客户服务人员需要时常承担各种各样的 责任和失误。浮现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带 来的所有损失。;_ 因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，二切 的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任:话务员年终工作总结篇6有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体味到了。不知不
12、觉中 我都来公司快一年了，为了更好的促进工作，我现将这一年来个 人的工作总结汇报如下：经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗 了。俗话说：没有规矩不成方圆。无庸置疑，我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下 几点细节，要自己在实践中不断完善自我。在这一年的时间里，也取得了一定的成绩，得到了小部份客 户的肯定和表扬，固然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再 接再厉，继续用我们的.热情来匡助到更多的客户。固然在工作中也存在不少的不足，第一、积极主动性不够， 有些自己明知道不懂的东西一定要等到客户
13、来咨询了才会想到 去查询，这样一方面耽误了客户的时间，另一方面给自己的工作 带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果能直接回 答客户的问题就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习 在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思量，急客户所急。有的时候客户来反映 的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们 做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一 等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民 的角度，把他们的事当成自己的事，竭力帮忙跟催的话，也许客 户对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，固然这不是个人的力量能解决的，我们 在帮客户解决问题的时候
14、，总会遇到这样或者那样的问题，我想 可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不 知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得 到的答复不是特殊的满意，这对我们的工作进度造成为了很大的 困扰，固然我们没有权利去谴责他们，也许他们也有自己的难 处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找 借口，而是希翼客户有的时候也能体谅我们一下，也许这样会 对我们的工作很有信心。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一位普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。
15、因此，在电话中，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当， 给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更 好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一 名合格的、优秀的话务员。说起来，做一位话务员容易，但要做 一位优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起， 从点滴做起。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后 的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做 好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范 用语。严格要求自己：没有最好，惟独更
16、好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！话务员年终工作总结篇7不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将这 一年来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一位普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问，话务员个人工作总结。因此，我们更需要具备的是掌握全面 的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新 下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领略 其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新， 熟能生巧
17、。如果说业务知识是做菜的原料的话，那末良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，惟独具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织 各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今 年完成增值业务发展总值120_元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每一个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条 件 各不同，所以每一个客户我们都要认真的对待，由此
18、可看出 公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真 否？我在H4工作的时间并非很长，跟许多有经验的老员工相 比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人 差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精 力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想， 为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电
19、人的信 息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清晰 来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和 用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有 规矩不成方圆”。无庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公 司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规 范用语，这一年我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所 调整，都比前都进步了不少，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客 户互不相见，通过声音来传达讯息，
20、所以我们的面部表情和说话 语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够 把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很 不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、 愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而 产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金 钱，所以我们更应该为客户、为自己节省珍贵的时间。现在我们 外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了， 那投诉率也提高了，所以还没有达到我
21、们所外呼的目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。话务员年终工作总结篇8睹障M “您好，XX XX号为您服务，请问您要咨询些什么?”、 “您好，请说诚信、热情的接电话是我们每一个话务员的职责。 每一个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条 件 各不同，所以每一个客户我们都要认真的对待，由此可看出 公司的形象、文化与尊严，也可看出工作人员的工作态度与认 真否？我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借
22、着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。一、积极学习然而作为一个群众服务窗口，我作为一位普通的客户服务代 表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需 要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平 时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都 认真学习，充分领略其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识， 我时常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务 知识是做菜的原料的话，那末良好的服务、
23、个人简历沟通技巧、 就是技艺高超的厨师，惟独具备高超的厨艺，才做让原料展现出 良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶 壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参预组织的各种 服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。二、优质服务海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以 赢得顾客或者“创造”顾客;服务得不好可以失去或者“泯灭”顾 客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为 客服中心的一位普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、 借鉴 其他“满意窗口”的先进经验
24、，取他人之所长补己之短， 使在客 服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜, “您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中 心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得 有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人 民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量;保证 把“请”、“您好”、“请问有什么可以匡助你”、“请问办什 么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、 口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓 好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落
25、实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训I。为自己适应“服 务大格局”的要求，坚持时常性地利用下班后时间组织业务知识 学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时， 做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身 素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品 牌。三、心系客户在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和 用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工 作
26、，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能 的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。四、心得体味在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再砺，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，书有最好，惟独更 好。话务员年终工作总结篇920_年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。 两个月的
27、工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将 我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的 基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话 流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识， 纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样
28、会给工作造成被动。但是客户 服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力 去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉 问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现， 也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要时常承担各种各样的 责任和失误。浮现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普
29、通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人材，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希翼得到的就是服务人员的匡助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思量，我们在考虑自己利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇 到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素质。在刚上平台的时候，
30、凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的 工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一 步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一位普通的客 户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技 巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活 动，我都认真学习，充分领略其精神，并且牢记;对于一些基础 业务知识，我时常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那末良好的服
31、务、沟通技巧、 就是技艺高超的厨师，惟独具备高超的厨艺，才做让原料展现出 良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶 壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的 条件下，服务得好可以赢得顾客或者“创造”顾客;服务得不好以失去或者“泯灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质 服务的灵魂。我作为客服中心的一位普通员工会更加的做到认 真查 找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验， 取他人 之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以 “树群众 满意窗口号”为旗帜，“您的满
32、意，是我的追求”为 行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众 满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人 民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量;保证 把“请”、“您好”、“请问有什么可以匡助你”、“请问办什 么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用， 严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、 口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓 好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质， 外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要 求，坚持时常性地利用
33、下班后时间组织业务知识学习，开展岗位 大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志 的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高 的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。我积极参预组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能 的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所 以我积极参预组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服 务、沟通技巧
34、，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语 得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲 切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻 落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。 内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大 格局”的要求，坚持时常性地利用下班后时间组织业务知识学习， 开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四、升职值班长今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。 我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由 于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作之中可能存在偏 激的言语，在此我向关心和支持我
35、的领导、同事们致以深深的歉月、O人的一辈子，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐, 很满足。尽管现在，我还是一位员工，但是我希翼自己在公司能 够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进 步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的 贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。_以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的,是不 值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克 服。_在新的一
36、年，我要再接再砺，作得更好。话务员年终工作总结篇2今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本 的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合 服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转 型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为 公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧环绕公司总体发 展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个 方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度1、主要从内强
37、素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗 位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年 以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员 做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场 指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全体人员13人参加，合格
38、9人，持证率达70%o此次全国系统 的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了 客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业 务发展提供坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部份需客服 员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服 人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进 行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰 写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报 告。进入中国人寿已经
39、有4个年头了，真快啊!四年的时间可以 发生不少不少的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前 思想汇报专题，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为 您提供的保险话务员年度。现如今已是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着 变化，惟独我这颗爱国寿的心始终未曾经动摇。所以当我还在休 产 假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地抛 却自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗 位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我 也有幸被提升为了县支公司客户服务中心的主办。这是领 导对我工作的肯定，我也会再接再砺。固然，这就要求我对工 作也要更加的有责任心，正所谓在其
40、位，谋其职，尽其责，一个员工最起码 的职业道德就是对工作有责任心，我也向来以此为律己。三、日常工作回顾来公司工作已经4年多，向来在客户服务中心任职，日常的 工作也都是循序渐进，工作模式没有多大的变化。但是公司的制 度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加之 今年评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面 的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们 最在乎的就是服务，不少商家都是用服务打开市场。同样作为销 售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重 要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月 转年的工作，我们公司有325单。一接到这个
41、同事，我们就 在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是 没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶 颈。（）最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。 然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的 被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清晰月转年到底是 个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每一 个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未 领取 等等一一，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥， 第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的惟 独身处其中才干体味的到，但是，我们依旧没有抛却，用我们真诚的
42、态度 和微笑，得到了不少伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已绝 超额完成为了省公司布置的任务话务员年终工作总结篇3时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经X年多 了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，此间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。 经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干 了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心
43、里充满了成 就感。可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百 遍的“您好” “对不起” “多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到时常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的 帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。经过20_年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要 做好以下几点：首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用温和， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得 到无
44、比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才干让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了 艰难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自 我带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们寻常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。