美容院店长话术.docx

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1、美容院店长话术全套一、店长工作讲解话术人的管理是美容院管理中关键的环节，只有将人管理好了才能将事和 物管理好。人的管理包括：美容院员工管理、美容院顾客管理、美容 院店长自身的能力管理等。一、美容院员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。1、遵循公平、公正、公开”的原则，在要求美容院员工执行的过程中 自己先执行。整个过程表现铁的纪律。2、教导美容院员工认识美容院的各项方针政策。3、教导美容院员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。4、将美容院的发展目标（展望）告诉大家。让美容院员工有梦想，能最大发挥美容院员工的工作潜力。美容院员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。5、主观能动性：

2、抓住每个机会(1)保持智力和体力的警觉，随时适应变化(2)学会辨认什么是该做的事什么是不该做的(3 )挖空心思找新思路(4 )学会预见(5)想出最成功的主意或制定最具有希望的方案(6)对别人提出的有价值的建议要立即实施(7)经常鼓励员工开拓思路(8)寻找责任并乐意承担责任二、店长责任讲解话术美容院店长在管理中经常出现问题，主要是在美容院的内部管理上及人 事管理方面，比如说，在新品上市的时候，总硬性制定任务目标，希望 美容师能够理解新品成功上市对美容院的重大意义。其实这些的做法对 美容院管理者来说，都是不正确的。正确的做法是：新品上市就直接制 定出清晰可执行的上市方案指引给美容师，要美容师按制定

3、的目标去执 行；对能力较强但态度一般的员工，无需强调工作态度的转变，而是强 化美容师完成工作目标应有的责任，从而对工作做量化考核。美容院的店长所应具备的责任:（一）专业知识与专业素养:作为美容院的管理者，应及时快速的了解美容化妆品行业的变化，了解 竞争对手的优势，并快速将其翻译到我们的工作中，其次作为美容院的 管理者应加强专业知识及专业素养的学习，专业知识是指完成某项工作 的能力，而专业素养则是除具有完成某项工作的能力外，更追求各方面 的卓越，而不仅是知识强而已。专业知识与专业素养的区别在于前者是涉及行动价值，后者是信奉价值。 行动价值观是指专业人员在实际生活里所遵守的价值观；而信奉价值观 是

4、指他们以为自己深信的价值观，这两者是有差别的。一个有专业素养 的人，他相信某种价值观时，便会随时检查自己的表现是否符合，只接 受完美并且在每次没有达成完美时都能努力尝试改变以达目标。具有专 业素养的人他会依据你可以失败，但你绝不可以放弃尝试的规则来 工作。他们会遵循以下的价值观去工作。1、对他们的工作感到骄傲，对工作的品质表现出个人的承诺。2、达到应尽的责任。3、自我期许，不等待他人告诉他们做什么-表现出自动自发的精神。4、会去做任何有助工作完成的事。5、参与各种事务而不只是限于被指派的工作。6、就算简单的工作都会用心去做到最好。7、对他们所做的事务愿意尽可能地去学习。8、倾听他们所服务的客户

5、真正的需求。9、试着了解他们所服务的客户以及按他们的想法来想事情，这样当他们不在的时候可以代表他们。10、成为团队的一分子。11、使人有信心去信任他。12、是诚实，值得信任及忠实的。13、能敞开心胸，接受能让他进步的批评。上述各点大家看到都与专业技术无关，很少有人因为一分钟95字的打 字速度或是归档速度快速而被认定为“优秀秘书。同样的，更少有人只是因为他们的专业能力而被客户认为优秀。技 术专家也许拥有高超的技术，但是除非他们能够对以上各点有令人信赖 且持续的表现，否则他们就不是专业者。专业素养主要表现在态度，而 非能力。一个真正的专业者是一个用心的技术专家。专业能力是可以在 短时间培训出来，但

6、专业素养则是难以培训的，他是与一个人的态度和 个性有关，只有当美容院店长个人的自我提升去实现。有专业能力的人 容易找，但有专业素养的人则难求。所以，只有具有专业素养的人才是 真正的人才。总之，拥有真正的专业素养的人才是最终的赢家。（二）态度：美容院的管理者的态度就是个人对他人、个人对事物的较持久的肯定或否定的内在反应倾向。态度不是天生就有的，它是在人的活动当中形成的,是由一定的对象引起的。如喜爰某个人，反对某件事等等。态度是可以改 变的。态度的改变会经历的三个阶段：1、服从。美容院员工或是出于本人的意愿，有意识的去理解管理者的 目的而主动服从；或是受到美容院管理者制定的企业群体规范的压力, 从

7、而产生被迫的服从行为2、同化。美容院员工的态度不再是表面的改变也不是被迫，而是开始 自愿地接受美容院管理者的观点、信念、行为或新的信息，这一阶段已 经与管理者所要形成的态度相接近，但是却没有和自己的态度相融合。3、内化。美容院员工的内心发生了质的变化，新的观点、新的情感和 新的意愿已经纳入了自己的价值体系之内，成为自己态度体系中的一部 分，比较稳固，也不太容易改变。（三）行为： 行为是指人在环境的影响下，引起的内在心理和心理变化的外在反应。或 者说人的行为是个体与环境交互作用的结果。狭义的行为是指人的外显 行为即可观察到或可测量的个体活动。广义的行为包括外显行为和内隐 行为。内隐行为是指无法直

8、接观察和测量的、只能间接推断的内在心理 活动，例如人的记忆、思考、情绪、意志、信仰等都包括在内了。三、店长能力讲解话术在今天，美容院店长的专业能力是指以美容院顾客为目标，注重实施 流程，取得最终结果”的能力。首先，美容院加盟店的店长应该具有类似的医生解决问题、治好病人的 能力。现在美容行业的竞争越来越激烈，要想提高美容院店长的管理水 平，美容院店长除了在行业服务多年有足够的美容技术、经验外，还必 须具备对产品的认识能力、成本分析的能力、了解美容院客人心理的能 力以及新技术的应用能力等。其次，专业技能的不断进步和敬业精神的不断强化是相辅相成的。作为美容院店长，要努力为客人服务，让客人满意，为此应

9、该多吸收新鲜事物，如新产品的应用、新技术的流行、新资讯等，拓展知识范围，提高专业技巧，为店里提高效益打下基础。另外，策划能力是指综合运用信息和知识，使美容店经营取得突破性进 展的能力。在知识经济时代，一切经济活动都是围绕着信息和经济进行 的，如果美容院店长每天忙忙碌碌，但只是处理那些迫在眉睫的事阖很 多迫在眉睫的事情并不是很重要），那么，他们，会发现，她将会有越 来越多的紧急事务要处理，最终导致自己的精力和体力都无法胜任。有远见的美容院店长则经常抽出时间，静下心来，着眼于那些不紧迫, 但对美容院发展来说却是非常重要的事情。比方说，美容院改善生产力, 即对美容院员工实行培训I、对仪器设备进行维护

10、检修、了解客人的消费 动态等，研究如何最大限度地利用各种促销手段，如广告促销、项目促 销、招牌促销等，研究如何运用新的产品和技术，研究拓展新的项目的 分布以及竞争对手的优势对于这些事情不仅要研究，而且更要做好 准备以便随时可以面对新出现的问题，并做出相应的反应，而不至于手 足无措，先乱了自己的阵脚。此外，沟通能力也是很重要的。沟通能力是指能和他人之间建立起具有 安全感和信任感的关系能力。具体来说，善于沟通其实也就是善于倾听, 善于理解。如果美容院店长不能和外部顾客（消费者和产品经销商）保 持有效的沟通，就不能有效地诊断她们的需求，正确采取对策。如果不 能通过和美容院员工有效沟通来提高员工的积极

11、性呢？如果不能和美 容院老板或美容院沟通，如何能充当承上启下的作用呢？因此良好的沟 通能力是一个合格的美容院店长必备的条件。四、店长魅力塑造话术美容院缺乏有经验的店长，这在业内已成为不争的事实。而从别人那里 挖人，特别是从做得比较好的同行那里挖人，也成为不少人的选择。事 实上能被挖的人，特别是多次跳槽的美容院店长或美容顾问，换了一个 地方以后，业绩表现不一定能达到美容院老板当时的预期。离开了她曾 经创造业绩的平台，她的客户很少会跟随她个人投奔到新的美容院。更 别提一个频繁跳槽的人，其稳定性与忠诚度又如何判断呢?挖人是有风 险的。这也证明，挖人不一定是我们美容院寻找管理人员或销售人员的 最佳途径

12、。相反自己培养管理人员，还要相对容易一些。前提是看美容 院的发展和她的领导人能有多大胸襟做事情。而美容院的店长要想成长 为优秀的管理者，没有实践经验不行。优秀的美容院管理者不一定会是 优秀的老板。如果美容院能留住店长，要有发展的空间，告诉你的员工， 美容院的未来是什么样的?比给她提成几个点还重要。而一个优秀的美 容院店长也要在工作中寻找自己的成长空间。Q)一个优秀的美容院店长要建立责任经营的观念知道美容院老板把美 容院交给自己打理，一定是自己的责任心能够让她放心。这是一个美容 院老板投资，我们学习的最佳机会。在赚着工资和奖金的同时学习管理, 机会难得，值得珍重。重用是看重，而不是老板离开我们就

13、不行。(2)一个优秀的美容院店长要用成长来评估经营绩效。不要把业绩当成 自然成长的数字，而要对自己实施管理有足够的计划实现管理目标。美 容院的管理就落在客户增长和销售额增长上。顺水推舟的工作，只靠赠 送和推广达成的业绩有时是不实际的数字。因为推广的低价位会令美容 院丧失利润，比不推广的时候还糟。(3)一个优秀的美容院店长要落实追踪才能掌握成果。要想达成业绩和 利润的双层提高，美容院店长要善于动员全美容院的人员参与到服务品 质的创建上来。并能通过自己的跟进使每一项具体工作落到实处。只有 过程正确，结果才会是我们想要的。(4)一个优秀的美容院店长要忠诚至上敬业第一。在美容院，一个优秀 的美容院店长

14、要为所有员工做出榜样，在所有事件上堪为楷模，并能以 美容院为重，才能服众。最怕当面一套，背后一套，或把一切管理奖惩 中的奖励部分说成是自己的决定，把扣分说成是美容院定的，言外之意 是美容院老板的意思。这样只能令我们丧失威信。我们的敬业要表现在 对美容院管理上的尽责，也就体现了对员工的公平。(5) 一个优秀的美容院店长不能以个人喜好来做事，而要因事情的轻重 缓急有先后。好的美容院店长要对员工一视同仁，员工不愿做的，自己 能顶上，然后能说服员工接受这个工作，并最终能因人施教，帮助美容 院员工找到自己最喜欢做的工作。在每天发生的大小事情中，能分出轻 重缓急，而不是急急忙忙地每天干不完，脾气因此很大很

15、坏。或者是自 己喜欢的就多干些，不喜欢的就不干。(6)一个优秀的美容院店长不是球员而是教练应善用组织来达成目标。 不要怕教人累而什么都自己亲自做，优秀的领导总是善于教手下方法从 而提高部下的忠诚的能力。能利用所有人的才能使美容院的业绩蒸蒸上, 而不是离开自己就不行的个人英雄主义。优秀美容院店长的工作应多发 现别人的优点，也不能忘记检讨自己的缺点。美容院店长要在工作中表 现谦虚的人品，不要吝惜对部属的赞美。学会表扬部属，就是善于激励美容院员工有目标才不会做无效率的作业。5、肯定、赞美美容院员工正确的做法或良好的建议。6、善于发现美容院员工的长短处，将合适的工作放权于美容院员工独 立完成。7、建立

16、先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对美容院员工进 行培养，教育，增加员工信服度。8、时常鼓励激发员工。(1)个别谈话，肯定成绩，批评缺点。(2 )多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。(3 )多沟通，鼓励。感受，学习自我沟通。查证别人的感受，帮助美容院员工改正缺点。不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。同理不是同意，接纳不是接受。正面表达自己的意思。别人，如果在表扬中能及时指出员工的优秀之处，那我们相信，该员工 能感受到店长的水平。不要员工平时工作做得好就认为是应该的，一出 错误就立刻批评。优秀的美容院店长要善于在员工出错时，先检讨自己 管理和辅导不够的责任，然后再与员工探讨改进方法。

17、下面这个故事能 帮助我们看到美容院管理人员的方法多么重要。某美容院一个叫小丽的员工，因为很受员工欢迎，工作尽责，兢兢业业 被提升为美容院店长，她心里很高兴。早晨上班时，她第一次主持员工 早会，她想当了人没有店长应该严肃些才有权威，于是很严肃地提示让 大家注意卫生，因为非典的影响，美容院当前的工作重点是搞好环境 卫生。讲完话后自己心里还很紧张，不知自己今天的表现如何。散会后， 她想问问平时跟自己要好的同伴，不料一个也不理她，都匆匆走掉了。小丽心里有疑问，可还得照常工作。在例行检查到前台时，突然发现顾 问间的桌上有一只用过的茶杯，于是忙喊：“小邢，快把这个杯子拿走。 不料小邢一撇嘴说谁放那儿谁拿就

18、转身走了。小丽很委屈，这是为 什么？平常大家都好好的，为什么今天对我就这样了呢?还是不干这个 美容院店长好些。一切都是当了这个费力不一定讨好的美容院店长带来 的。当然小丽没有辞掉美容院店长的职位。于是她就用另一种说话的方式去找小邢沟通:小邢，今天真对不起，我在前台大声喊你，别人听了可能有想法。其实我心里没什么，我还是原来的我，但你对我有什么 只管说。哪里呀，我只是心里不舒服，以为你刚当了美容院店长就不认 我们了呢！，”其实，没有你和大家的支持，我怎么做得下去呢？我 刚做这个店长工作，有不对的地方你一定多帮助我呀。”两个人重新和 好了。看来在女孩子成群的美容院，沟通不讲方法，就会引起误解，当了美

19、容 院店长还像以前一样大大咧咧也不行。因为你的职务变了，员工看你的 眼光也变了。那么，说话就要客气，姿态要平等，才不会引起反感。优 秀的美容院店长善于用幽默的语言调节气氛，化解情绪的激动。另外, 讲话简洁才能减少怨言，千万不能罗嗦。优秀的美容院店长要学习接受 更多的知识才能够培训员工，在处事上要坚持公平立场才能博得员工敬 重。平时尽量不要和个别员工特别亲热，那样在工作中一旦与你关系不 错的员工出错，你罚她，她会心不舒服，觉得你缺乏朋友情谊，会疏远 你，或心里留下阴影；你不罚她，其他员工心理不平，以后无法工作。 所以，美容院店长要在美容院中表现公平，和员工保持平等距离为好。 在美容院外交朋友会更

20、好些，如果是好朋友，也不要在美容院里表现出 特殊的关系。特别提示：作美容院店长不容易，在一个可以做老板的行业内为别人做 经理更不容易。把美容院的管理当成自己成长的事业，放弃为别人打工 的想法，我们收获的能力会和我们付出的所有精力成正比。不能犯的错误：当一天和尚撞一天钟，或当一天和尚撞不着钟。不想负 责，只看收入。有钱就做，没钱走人。五、经营美容院学习话术美容院经营的黄金法则是：服务力+销售力二持久赢利。这条法则在国际或国内都有成功的案例，如法国诗妍丽、北京永康、壹 比拾等。美容业是一个以服务为主导的行业。美容行业的特色是强调服 务。然而，任何一个服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销 售产品

21、的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。百货零售业是突出黄金法则的最典型代表。作为第三产业链中的一员, 百货零售业也是一个以服务为主导的产业，但这个产业由于突出了服务 力与销售力的有机结合，则便涌现了一大批优秀的企业，其中的代表有 上海联华、北京华联、南京新百、沃尔玛、家乐福、好又多等商业巨头。持久赢利是一个难度系数颇高的词。在过往的经营中，美容院的经 营如果突出了服务力或销售力这两者中的某一项而取得了不错的发展, 获得了创业的第一桶金。但是，随着时间的推移，市场竞争益发加剧, 美容院经营者独守一招显然已难以支撑这种愈来愈恶劣的市场状况。这 时候，何去何从成了他们考虑的首要问题

22、。持久赢利”从字面上可以拆开来进行分析和翻译：我们看持久这 个词，首先这应是技巧型的。所有的持久必须是技巧的突出表现。一 招用到老只能体现短期的经济行为，不能长久，而根据美容市场变化 应采取灵活的技巧则是持久的杰出体现。再看赢利”应该是原则型的。 所有的赢利必须是经营原则和经营模式的突出表现。根据市场状态设计 美容院独特的经营原则和经营模式是确保赢利的基础。根据上述对“持久赢利的解释,我们可以得出一个结论：优秀的服务 力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技 巧才是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！打造服务力的关键词美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：硬件和软件

23、。首先，硬件。美容院的硬件包含有这几个方面的内容:1、美容院的店址。美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街 道的阳面还是阴面，美容院店址所在的交通便利与否？2、美容院的装修。美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院 店内的装修特色、形象、风格与档次，美容院店内各服务区域的设置与 布局等；3、美容院的装饰。美容院店外招牌、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰， 美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美容 院的协调性；4、美容院的设备。美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专 业性设备（如美容美体器械）是否齐全，要符合附近商务圈子的消费需 求。5、美容院的服装。美容院内的

24、工作服装是否干净整洁统一。第二，软件。美容院的软件主要包含有以下方面的内容：1、气氛渲染。美容院促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的 气氛是温馨浪漫宜人的,整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪,语言专业，朴素 而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。3、服务内容。美容院服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致 精巧，服务项目体现专业高品质的特征。4、专业手法。美容顾问或美体师要求专业、娴熟、细致的手法，可以 给客人一种舒服、放松的感觉享受。打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时, 细节之处更能体现出美容院经营的精度。打造服

25、务力，其实就是打造一 种精益求精的经营模型。打造销售力的关键词何谓销售 ？何谓“销售力？可能很多人对它的理解都是模棱两可 的。从字面上翻译，销售就是一方将商品卖给接受商品的对方，这一过 程所产生的结果关系就是“销售。而销售力呢？用最朴素的语言 来说，销售力就是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力以及 美容院对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。根据上述分析，美 容院的销售力主要体现在如下方面：1、美容院的销售管理能力。美容院需要一个优秀的美容院店长或一个 优秀的美容院院长来执行这一能力。美容院经营者要能管。管什么呢？ 如每天的流水，美容院员工的状态，美容院顾客的变化，美容市场的动 态和

26、成本控制等。美容院院长要能管。如每天的早晚例会，每天的流水， 美容院员工的士气，美容院顾客的变化，美容促销方案的制定和实施等, 这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。2、美容院的销售培养能力。美容院要建立自己的人才（技师）的培养 机制，形成传、帮、带与正规教育培训相结合的模式特色。培养美 容师从不会到会，从会到精的销售本领。3、美容师对销售政策的执行能力。表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。4、美容师的销售能力。美容院销售是需要技巧的。这些技巧必须通过 美容师的口说出来，通过某些特定的方式做出来。美容师销售能力可以概括为三点

27、：一是语言沟通能力技巧；二是现场察言观色的能力技巧，优秀的美容师可以在短短一两句话的交 流中发现顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观 察能力引导顾客完成交易；三是销售量的量化。如果一个美容院顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的美容师绝 不能仅让她仅仅消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！美容师的 销售能力转化为量能指标，则就是每月的销售业绩。一家150平米的美 容院至少需要六至十名左右的美容师，每名美容师的业绩指标最低不能 少于7000元/月的销售任务。这样一来，则这家美容院的每月流水应 在四万元至七万元左右。这样的流水方可保证美容院持续稳定地赢利。六、经营管理话术壹比

28、拾美容院，位于广州花都社区，紧邻交通要道，顾客定位于周围数 个大型住宅区的居民。规模小型，经营面积只有33平方米,社区里同 时存在雅芳等三四家同等规模的美容院，竞争激烈，不过周围的美容院 很多开了关，维持不长久，而开业一年多来，已经收回成本，也算是经 营有道。前期投入共七万，包括加盟费（包括产品）3万，装修费2万， 设备，房租2万。我们来看看其店长的经营心得。一、选择知名品牌 踏实做生意，杜绝假货，壹比拾选择了加盟某某企业，代理其香薰系列 产品，某某企业从1992年起经过13年的经营，在行业中建立了良 好的口碑信誉，并且是较早把香薰疗法引入美容行业的企业，这是壹比 拾迈出的第一步，其产品逐渐获

29、得了顾客的认可，确立了自己稳定的消 费群。二、不能省的装修在周围那些简易装修的美容院中，高雅的装修风格无疑是鹤立鸡群的。 当初装修的时候，店长是亲力亲为,连一个螺丝钉都要仔细检察之后才 放心。当初装修费用就花了 2万多，为顾客营造了一个可以放松身心的 环境。三、齐心合力经营这是一家两姐妹联合经营的美容院。姐姐就住在附近，能够全身心的投 入到经营中。而且两姐妹出生美术世家，店面设计是她们亲手设计的。墙上挂着两副油画就是出自两妹妹之手，为整个店面增添了浓重的文化 氛围。两姐妹的技术都很过硬，很多时候会亲力亲为给顾客提供服务。特效经营小美容院要生存，必须有自己的特色。壹比拾的生存之道是热情细致的 服

30、务和娴熟的护理技术。其刮疹疗法能有效美白和祛斑，茶树精油能达 到祛痘的效果，精油是修复敏感皮肤的特效护肤品，正是这些特效的产 品和技术，让小铺回头客不断。同时，小铺不断上马贴近顾客的新项目， 从绣眉、美甲、减肥到睫毛嫁接，满足顾客多层次的需求。、稳定的美容师队伍 美容院店长亲自对店里的美容师进行培训I,并用高于其他美容院的报酬 留住美容师。店里的老板员工关系非常融洽，像一个大家庭一样，这种 氛围也影响了顾客的情绪，让她们有了宾至如归的感觉。五、店长困惑如今壹比拾的经营逐渐上了正轨。壹比拾美容院店长开始思考以后的发 展方向。美容院规模太小，虽然不亏本，但收益总是太少，而且也没有 新的项目可以刺激

31、这个疲软的美容消费，整个行业的不景气又不是小小 自认为是对的而他人并非认为是对的,只有自我实践才能证明是否是对 的。留一个机会让美容院员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意 见。沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。不采取敌对的态度。9、领导、教育员工的方法(1)带人要带心(2)要指导，不要指责(3 )公平公正，一视同仁。10、引导和协助美容院员工完成工作的方法(1)使你的员工愿意做事(2)研究你的员工，了解美容院员工的性格特点(3)赋予美容院员工适当的权力(4)详细地将责任和工作交给员工 美容院店长可以改变的。这是壹比拾美容院店长的困惑，也是所有小美 容院的发展困惑。七、咨询管理话术

32、美容院的店长作为在市场竞争过程中的美容院，又应该如何正确的认识 管理咨询的价值呢？首先，有实力的咨询公司为美容院提供咨询服务，可以有效的提升美容 院在顾客中的品牌形象，提升老板的经营信心，提升员工的自信心和对 美容院前景的企业认同感。咨询公司可以帮助美容院从传统的保守型管理提升到企业战略性、知识 性管理的境界，使老板可以综观全国美容业发展的前沿和制高点，通晓 本院的优势利弊，作一个清醒理智的管理者，从而把握更多的竞争发展 先机。咨询可以帮助美容院发现存在的真正的问题。美容院虽小，但面临 的问题同样很多，不同的老板和员工，不同的美容院或者不同美容院在 发展的不同阶段存在的问题也都是不一样的，在巨

33、大的经营管理压力之下，在强烈的生存和发展欲望驱使之下，老板也会经常收到各种压力和 欲望的奉引，对于真正的问题及问题的实质和真实有效的解决策略并不 清楚或并不科学。还有一种情况比较典型，就是老板保守的认为自己的 经验才是可靠的，依据是她的美容院有比较大的规模了，他大可以享受 一下龟兔赛跑的乐趣了。只是她并不知道如果市场竞争持续三年再看, 她的事业又会如何？如果她的美容院扩张到五个、十个连锁店的时候, 她是否还能如此盲目自信？有的美容院是几个老板，内部对于存在的真 正问题看法不一致，各执己见，不得真知。有经验的咨询顾问往往会在 听取内部各方面的意见后，运用客观中立的分析方法，从暴露出来的现 象看到

34、现象背后的真正原因，层层分析解剖，找到真正需要解决的关键 问题并通过研讨会的方式达成一致。当诊断了需要解决的关键问题后, 解决的方案也就更有针对性了。对于不同的问题，可以借助咨询的经验和积累，结合美容院的实际采取 不同的解决方案。所以，我们也特别强调，咨询也要辨症识治，对症下药。其次，咨询是引发或推动美容院变革的重要力量。美容院的发展是在不 断追求提升与变革的循环中进行的，只有不断追求提升、变革和创新, 才能不断适应外界不断变化的竞争环境。对于大多数的美容院而言，由 于还没有形成制度化的管理基础，标准化的服务机制，品牌化的公关形 象，传统文化和落后观念的影响又使得老板在处理变革的时候不得不小

35、心翼翼，甚至是因为个别人的观念延误变革的进程。我们希望每一位老 板都是英雄般的人物，但是并不是每一个人都具备成为英雄般企业家的 观念、素质与能力，这一点可从大型的连锁店大都来自沿海和北京、上 海等就可以看出四川人的盆地意识造成的危害。目光短浅，落后保守, 墨守成规，胸无大志，小富即安，不求长远的发展。第三，管理咨询可以快速的提升管理团队的管理能力，现在，很多美容 院的老板对于战略的认识还处于空白，对于美容院的竞争力打造基本上 是沿袭传统经验或者是个人意志，对于美容院顾客需求、市场竞争、销 售管理、员工管理、教育培训等等的研究也明显不足，其他在营销管理、 绩效管理等方面差距甚大。至少在我们服务过

36、的客户中还没有一家在咨 询以前是可以将战略规划的制定与经营计划的制定，以及绩效管理体系 完整的结合在一起，所以才出现经营管理过程中的不协调和较多个人因 素的存在。第四，对于美容院而言，管理咨询还有一个价值不经常备发现。就是咨 询可以带来管理人员观念的转变，这一点从长远来看，甚至比解决一个 具体的管理问题更为重要。美容院的店长作为经营管理人员，大多数人 是在处理紧急的问题，经常会被经营的压力所驱使，对于外界的情况知 之甚少。尽管现在也有相当多的美容院开始注重对于美容师和管理人员 的培训，但由于传统的培训只限于产品供应商的所谓免费培训：美容院 培训主要围绕产品和产品的使用等问题，因为培训没有专业咨

37、询公司的 实力，所以导致培训的经营管理知识不系统，不深入，实战操作性不到 位，尤其是缺乏专门针对性的咨询和培训，缺乏及时跟踪的实际指导, 缺乏对国际国内优秀美容企业的先进管理经验进行客观的总结和推广 等因素的影响，效果并不理想。在咨询的过程中，大量结合美容院实际情况的分析和研讨，让美容院的 所有参与者有设身处地的感受，以及结合优秀美容院的案例分析，导入 先进的经营管理理念，基本上是在无形中转变或提升了管理者的观念认 识。在这个过程中，至关重要的是要与美容院的决策者保持良好的沟通, 相对其他管理人员而言，决策者思想的转变才是美容院进步的开始，只 有打动老板的心，才可以实现管理咨询价值的升华。八、

38、目标管理沟通话术在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，美容院的管 理者一般会责问：为什么会这样？ 随之而来的就像下面这个案例, 这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助,而且会带来很大的问题。很 多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗？ 陈院长策划了一个年终顾客答谢会，她安排店长负责此事,根据往年的业 绩,一个终端答谢会一般可达成50万的销售额，今年她加大了投入，乐观 估计可达80万，最保守也可完成60万。她因为临时有事，就没有参 加此次会议。本来以为可以在家静待好消息的，可是会议结束后，美容院的店长没精 打彩地走进她的办公室，告诉她，这次会议只完成了 30万的销售，只 完成了保守估

39、计的一半。听到这个消息，她大惑不解，问道：为什么搞成这样？她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由：因为这次选的场地不好。因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性。因为顾客越来越精明。因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大。咽为她越听越火，最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话：”说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任？美容院的店长见她这种态度，也没好气地回答：我是这种能力了，要不你试试看？可想而知，结果是双方都愤愤不平。这样的事是很常见的。那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢？今天教给大家一套：接纳-转移选择-承诺式管理法，这是一套将心 理学应用于管

40、理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的 基础上，让下属充分发挥其潜能，用最佳的状态去面对下一步的工作。在这一案例里，如果采用这种方法，美容院院长将会与她的店长这样对 话：院长：能把详细情况给我描述一下吗？ 店长：（把会议的具体情况详细汇报）院长：既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？店长：（思考并告诉院长一个方法）院长：还有呢？店长：（思考并告诉院长第二个方法）院长：除了上面这两个方法，还有吗？店长：（思考并告诉院长第三个方法）院长：还有吗?店长：没有了（或：一时想不出来）0 院长：假如有的话，会是什么呢?店长：除非（又想到了一个办法）（当真的到了想不出办法时） 院长：你说的

41、办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得哪个才是最关 键的呢?店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最 关键的方法）0院长：那接下来你打算怎么做?店长：（思考并提供下一步的具体计划）O院长：我怎么知道你已经做了呢？店长：（做出具体的承诺）。这样下去的结果就可想而知，一定是把这位店长的内疚化成了一股强大 的动力，接下来他就会全力以赴地把下一步的工作做好。这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步：第一步：接纳心理学原理:从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他（她） 的人进行有效的交流。事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结 果，所以对结果我们要

42、接纳。同时，对造成这个结果的直接责任人我们 也要接纳。但要区分：我们并不需要接纳他错误的行为，但不能因为某 个行为而拒绝这个人。当我们接受这个人后，才可能有后面的有效沟通。接纳是让当事人在感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他就会客 观地陈述情况，这有助于我们掌握相对真实的资讯;在他陈述的过程中, 同时也给了当事人一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。个人情绪如 果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路，它并不会消 失，届时可能会造成更加破坏性的结果。当事人在陈述的时候，管理者 要认真倾听,避免破坏亲和感。语言模式：院长：能把详细情况给我描述一下吗？店长：（把会议的具体情况详细汇报）

43、第二步：转移焦点：聚焦方法:心理学原理：意之所在能量随来，当把注意力放在一个人的缺点，他的 缺点会越来越明显；当把注意力放在一个人的强项，他的强项就会得到 发挥。问话是聚焦的最简单方法，如果问：为什么会搞成这样呢？，焦点 一下子就到了问题上。如果问：你觉得还有什么办法补救？焦点一 下子就落在了方法上。在这一步里，核心是：把焦点放在你想要的，而不是你所不要的！语言模式：院长：既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？店长：（思考并告诉院长一个方法）院长：还有呢？店长：（思考并告诉院长第二个方法）院长：除了上面这两个方法，还有吗？店长：（思考并告诉院长第三个方法）(5)对美容院员工各项事情的处理

44、结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法二、美容院顾客管理顾客是美容院的衣食父母，是美容院收入的直接来源，美容院顾客管理 的好坏直接影响单店的营业状况。因此对美容院顾客应进行认真的分析, 了解美容院顾客群体并充分地加以利用。()美容院顾客群体的分类1、美容院周边商圈顾客群的消费特点及习性分析2、自己已拥有的顾客群的消费层次及特点分析3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析4、流动性顾客群消费习性分析(二)如何扩大美容院顾客群拥有量1、努力追求来客数院长：还有吗?店长：没有了（或：一时想不出来）。院长：假如有的话，会是什么呢？ 店长：除非（又想到了一个办法）（当真的到了想不出办法时） 注意 要相信

45、当事人是解决他自己问题的专家，不可以跳过她就做事情。管理者如果是直接主管，确认自己可以给出解决问题的最好方法，也要在问话的最后给出，语言模式：我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不 是也适合你我在想，如果是这样，是不是也会有效果呢？，转化成当事人 的自己的选择。第三步：选择 心理学原理：人只会为他自己选择的事情负责任!当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件不得不做的 事，当一个人面对一件不得不做的事时，基于人自我保护的意识, 他一般反应是抵触，甚至反抗。在管理中如果发生这样的情况，只会耗 费掉大量的能量，降低工作效率。所以，在这一步里，教练让当事人自 己做一个选

46、择。当一个人做出了选择，他就会为他的选择负起责任。语言模式：院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得哪个才是最关 键的？店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最 关键的方法）。步：推动与承诺心理学原理：当一个人向另外一个人做出承诺时，他通常会为这个承诺 采取行动。在这里，美容院的管理者所做的推动并不是给当事人压力，因为如果由 美容院的管理者施加压力，往往会引起反弹力，在物理学里面就有我们 非常熟悉的一条定理：作用力越大，反作用力就越大。在这里，美容院的管理者所要做的是让当事人自己给自己施加压力。最 好的方法是通过独特的语言模式，让当事人向美容院的管理者自己做出

47、承诺。语言模式：院长：那接下来你打算怎么做？店长：（思考并提供下一步的具体计划）0院长：我怎么知道你已经做了呢？ 店长：（做出具体的承诺）。通过上面这四个步聚，就可以达到化情绪为动力，充分调动当事人的潜 能，让当事人以最佳状态去开展下一步的工作。九、知识管理更新话术中国的美容院究竟需要更新哪些管理知识呢？最主要的有组织管理知 识更新，战略管理知识更新，经营管理知识更新等3个方面：一是组织管理知识更新。组织结构决定效率。从组织结构看，目前出现的趋势一个是扁平化的趋 势，即减少美容院管理层次，扩大美容院管理幅度；再一个是柔性化组 织，不设置固定的和正式的组织机构，而代之以临时的、弹性的、以任 务为导向的团队组织。从组织战略上看，从以稳字当先向以活字当 先转变，建立开拓型组织。从组织体制上看，从个人领导体制向职业经 理人领导体制转变；从董事长领导下的总经理负责制向专家集团管理和 管理民主化的管理体制转变。二是战略管理知识更新。现代战略知识强调变革，美容院店长必须具有动态方面的战略意识与知 识。首先是要坚持以人为本的知识。在新的历史条件下，只有人们的创 造性得到充分的发挥，完全投入到工作中去，才能维持企业竞争力的可 持续性。其次是战略调整定位的知识。根据自身行业发展的特殊性,不 断地调整自身经营活动定位，才能获得长期的竞争优势。企业家应当依 据本行业的变