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1、礼仪酒店员工培训教程今天，我想跟大家一起来解读三个关键词，即：理念、服务和礼仪。“理念”是“服务”的前提，“礼仪”是“服务”的保证。第一个关键词：理念海尔集团有这样一句名言，“企业员工素质差不是我们的错，但员工的素质得不到提高是我们最大的错。每一个企业特别是我们酒店，都非常重视员工素质的提高，但是，人们往往重视操作规范、技巧和效率，重视立竿见影的效果， 对于员工的服务理念却常常被忽视。而正是这些理念决定、制约着我们服务质量 和水平的提高。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念 和追求。理念也称为观念、信念和意识。物质决定精神，存在决定意识。因此， 理念是由客观物
2、质决定，又反过来作用于物质，对物质具有积极的反作用。酒店的理念，是指由酒店特色所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理 念、服务理念、道德理念、竞争理念和创新理念。这些理念具有以下特性：第一，理念间接地作用于服务质量。酒店理念不直接地表现为服务技能和服 务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。 比如，员工树立了职业理念，就会以顽强的精神，从各方面提高自己的素质。表 现为刻苦学习，勤奋工作，高标准服务。人们看到的是他的行为而看不到他的理 念，正因如此，理念的作用被人们所忽视。第二，理念具有长期性和持久性。酒店理念是员工对酒店特点和要求的理性 认识和追求。因此，理
3、念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念 改变后，行为才能改变。比如，一名员工以酒店为职业，立志经过长期努力，成 为一名职业管理者，那么，他不断为自己设定一个又一个具体目标，他将为自己 的目标奋斗几年、十几年，甚至几十年。社会效益也越好。第三，提倡亲情服务。亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做 到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地地为宾客 着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。来剖析几个事例：事例一：一位刚入店的客人站在门口叫:“服务员，我的钥匙怎么打不开门？ ” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？ ”服务
4、员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人: “可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了2、“请给我试一下好吗？ ”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插 进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥 匙插入取电牌内取电。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去；而第二种处理方 式服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于 尴尬，体现了星级服务的风范。事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅 道。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”
5、2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车停到停车场。” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说 话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子 的安全考虑，自然配合礼宾的工作。事例三：总台人员在办理CHECKIN时让同行的客人出示证件，而客人只愿 出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店（或公安局）的规定。”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查请大家出示一下证件，我们帮您登记。”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触 心理。第二
6、种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客 人的角度着想的，也就容易接受了。第四，做好瞬间服务。在进入酒店的客人与我们互相接触的有效时间内，我们在每一个瞬间提供给客人 的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起 思想、制造心动的服务，我们称之为瞬间服务。那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢?1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提作为一名优秀服务员，首先要会用敏锐的眼光去观察。心理学家做过的实验表明, 人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%60%,如果超过60%,则表 示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于
7、30%,表明对对方本人或谈话 没有兴趣（视线接触的时间除关系十分密切的人外）。一般连续注视对方的时间 在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交 流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短 的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，推断出客人究竟希望得到什 么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出 反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到 熄灭这一过程就是服务员完成的一个瞬间服务o2、迅捷的行动是做好瞬间服务的关键当我们通过观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答
8、案,并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服 务员在电梯间工作，听到客人开门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点:1）用标准的站姿观注客人;2）与客人目光交流的同时面带微笑点头示意;3）用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人;4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人;5)问客人是上楼还是下楼;6）客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯;7）电梯到达后，用标准的电梯礼请客人走出电梯;8）在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八 个服务瞬间的顺利进行都离不开服务
9、员迅捷的行动一一帮客人按电梯指示键就 是瞬间服务的关键，也正是这一迅速的按键动作留给客人瞬间美好的印象。3、言谈的艺术是做好瞬间服务的催化剂话有千种说法。我们在为客人提供瞬间服务时，不仅要有眼神、微笑、动作，而 且还要配以得体的语言，讲求谈话的艺术性。我把它归纳为“三要”、“七不”。三 要”即一要态度真诚。推心置腹、以诚相见会使人感到和谐、融洽。诚意是打开 对方心灵之窗的钥匙。二要语言文明。三要神态专注。要克服漫不经心的不良习 惯，学会约束自己，排除干忧，聚精会神地同他人交谈。“七不”即：一不开过 分玩笑，二不要乱起绰号，三不要随便发怒，四不要自吹自擂，五不要恶语伤人, 六不要言而无信，七不要
10、飞短流长。4、广博的知识面是做好瞬间服务的升华在一些酒店常常会出现这样一些情况，客人所到之处，员工均能按照行业规范主 动问候、热情服务，对自身工作范围内的知识也了如指掌。然而，当客人提出超 出服务范围的要求或欲与服务员进行深层次的交流时，如向服务员询问当地的风 土人情、旅游、经济及有关时事政治等方面的问题时，员工要么一无所知，要么 借故避而不谈，其知识的贫乏便显露无余，不禁使人感到极为扫兴。这时知识型 员工显得尤其重要，有了广博的知识面，我们就能在客人面前应付自如，在给客 人提供瞬间惊喜的同时愉悦自己。第五，提供个性化服务。顾客的需求有其共性，比如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房、标准化的服务
11、 就是用来满足这些共同的需求的。但同时，我们也应该看到，客人的需求有千差 万别的一面，在当今的个性化消费时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的。真正的优质服务二标准化服务+X 这个未知数X是根据对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而个性化服务。千变万化的，这样，就形成了目前酒店优质服务的新潮流大家知道，餐厅服务员和客人接触的时间长一些，交流的频率也高一些。一个称职的餐厅服务员对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的 工作中应付自如。在空闲时间里，我们要花时间去熟悉菜单，了解菜单上的菜所 用的原料、配料、烹调时间等知识。一个成功的餐厅服务员，应了解酒店的概况、 餐厅或酒店
12、提供的特殊服务项目；还应了解当天的重要新闻、当地游览点、购物 点和交通概况等。如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在酒店住得舒心满意，并非易事。顾客 的需求就象一座海上冰山，大部分需求淹没在水里，露出水面的只是很小的一部 分。这需要我们以自己的常识和经验去用心琢磨。比如，为外地来的旅游者送上 一张本地的地图，为会客的客人多送几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母的 房间加上一张婴儿床，都能令客人喜出望外。这些类似的服务可以增加客人的满 意度，而客人的满意度带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”带来企业的获利和成 长。有的员工可能会这样想，“你讲的微笑服务、瞬间服务、个性服务在我的服 务工作中用不上，
13、我就没有对客人笑过一次，也没有运用瞬间服务、个性服务， 我们华侨大酒店的生意还不是很好？ ”请注意，我今天讲的服务是建立在已树立 了正确的酒店理念的基础上的。不是深深地热爱服务这一行，没有“店兴我荣、 店衰我耻”的信念，对着我们的财神爷一一顾客，无论如何也是发不出来自心底 的微笑的，也是不能捕捉每一个服务的瞬间，也是不能满足客人的个性需求的。 服务无止境，服务的艺术也是没有止境的。俗话说，“创业容易守业难”，市场经 济的浪潮残酷无情。当我们在一种“自我感觉良好”的怪圈中固步自封、无所作 为的时候，也许一夜之间，我们就会沦为失业者。第六，搞好推销服务。一个优秀的服务员，不仅能做好本职服务工作，还
14、能够将酒店的服务产品最 大限度地展示给客人，使宾客的感知性和参与性得到提高。比如一个善于推销的 餐厅服务员，要在当客人进入餐厅时就能敏锐地判断出客人是想饱餐一顿还是品 尝一下美味，从而想方设法向客人推销一些好东西，巧妙地引导客人放弃一种菜 而选择另一些高档菜，达到既满足客人需要，又增加酒店利润的目的。第七，了解VIP服务。VIP服务就是贵宾服务。VIP即Very Important Person （重要人物），是指对酒店的效益和形象可能产生重要影响的宾客，在接待过程中要特别注意礼宾规 格和服务。重要客人一般分为五个等级。非常、非常重要的客人（VVIP）：指国家元首等重要官员。非常重要的客人（V
15、IP）：政府官员、知名人士。重要客人（IP）：与酒店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。特殊客人（SP）：经常入住酒店或曾经有过投诉或需要特殊关照的客人。关键客人（KP）：即Key Person,是指团队陪同、翻译、订房人等，能在酒店和客人之间起到很好的桥梁作用，在接待中也要特别留意。在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。要能使重 要客人在踏入酒店大堂时，就有一种与众不同的感觉，感觉到特别的礼遇及尊重、 舒适，从而产生一种尊贵与满足感。因此，参与接待的每一位员工都应努力把我们的服务风格一一真诚感、热情感、朴实感、亲切感融入每一行动中
16、，使精致、 完善的VIP服务成为酒店一个完美的品牌。第八，把握双胜原则。争强好胜之心，人皆有之。酒店员工必须懂得，你永远不能战胜客人，如果 你觉得“战胜”了客人，那不是胜利，而是失败。谁都知道客人是“花钱买享受”, 而不是“花钱买气受”的，你把客人逼到“失败者”的位置上，他决不会满心欢 喜的。但“客人至上”决不意味着“酒店员工至下”，“抬头做人，低头做事”是 我们为人处世的根本原则。处理客我关系的原则应当是“双胜原则”，即让双方 都成为胜利者的原则。如果你用心为客人服务，让客人满意，让客人有一种胜利感，感到被尊重、感到高兴和满意，那么酒店员工也就因为自己成功地扮演了服务员的角色而成为胜利 者，
17、既体现了自我价值，又使自己有满足感及乐趣。我们不能忽视客人的每一句 话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找到乐趣，乐在其中，自得其乐,达到双赢。第九，正确看待投诉。要主动倾听顾客的意见和建议,妥善处理客人的投诉。许多人认为，只要客人在住店期间没有对酒店进行投诉,就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人会投诉，他可能会不声不响地转而选择其它酒店，也可能向他周围的每一个 人诉说他的不满。这样一来，饭店失去的可能就不止是这位不满的客人，而是一 批客人。这就是“马太效应”。对于提出投诉的客人，酒店应认真耐心听取顾客的抱怨，及时提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。
18、著名酒店集团里兹酒店有一条1:10:100的黄金管 理模式，就是说，若在客人提出问题的当天就加以解决所需成本为1元，拖到第 二天解决则要10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，我们必 须想方设法了解他们的真实感受。我们要清楚客人对酒店满意的是什么，不满的 又是什么。通过这种方式，既能够体现出酒店对客人的关心和尊重，又能够知道 酒店在哪些方面还存在着问题需要立即改进，而在哪些方面做得较好，需要继续 坚持。只要我们处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人。第三个关键词：礼仪（一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因 素的影响
19、而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的 各种行为准则或规范。怎么理解？首先，礼仪是一种行为准则或规范；其次，礼 仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的；最后，礼仪可以有效地 展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认识 水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。礼仪是在较大较隆 重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往时，在礼遇规格 和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。在酒店服务中，礼仪渗透在方方面面， 贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员，首先 必须是“礼仪大使”，讲究接待服务
20、的礼仪，正是从这一角度来说，酒店业又称 为“礼仪行业”。礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的 具体规定。比如，人们见面时打招呼问好是礼节。在酒店服务中，我们服务员要 仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，熟练操作，规 范服务，这些都是礼节规定。礼貌是文明行为的起码要求，是人们在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范。礼貌的第一要素是尊敬之心。我们内心对客人有尊重之心，礼貌就会油 然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是友好之情。这体 现在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现 在语言上，要谈吐文雅
21、、语言亲切；表现在行动上要落落大方、彬彬有礼；表现 在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。如何区分礼仪、礼节和礼貌，第一，礼貌是人的品质和素养，礼节是表现形式;第二，礼貌包括礼节，礼貌比礼节的范围广，礼节是礼貌的具体体现；第三，礼 仪是礼节、礼貌的统称，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。（二）礼仪的特征一是具有规范性。也就是说，在人际交往的具体细节上，如何做才合乎礼仪, 是有其约定俗成的具体规定的。二是具有可操作性。待人的敬意，应当怎样表现, 不应当怎样表现，是有其切实可行、行之有效的具体方法的。三是具有差异性。 “十里不同风，百里不同俗”，各地区各民族的礼仪存在着差异，对此应当相互
22、 学习，相互尊重，求同有异。四是具有时代性。时代在发展，社会在进步，学习 运用礼仪，最忌生吞活剥、墨守古法、唯旧唯古、食古不化。现在老百姓见到国 家主席再也不用三叩九拜了。（三）礼仪的作用一是尊重作用。二是约束作用。礼仪是社会习俗，是社会行为规范，每一个 人都自觉不自觉地受到礼仪的约束。三是教育作用。礼仪作为一种文化的传承， 对社会的繁衍和进步起到积极的作用。四是调节作用。一方面，礼仪对人与人之 间的关系模式起着规范、约束和及时调整作用。例如子女要孝敬父母，父母要教 育好子女，这就是社会关系受到礼仪的规范和约束。另一方面，如果人际关系出 现了不合谐，或需要做出新的调整，往往又需要借助于某些礼仪
23、形式，礼仪活动 去完成化解矛盾，建立新关系模式的任务。比如互相不熟悉、不了解，却又需要 合作的人，往往经过宴请、联谊、联欢而开始建立新关系。得罪了人、伤害了人, 可以上门赔礼道歉。（四）酒店服务中的几种日常礼仪日常礼仪之一：称呼礼仪称呼礼仪有敬称、谦称、美称、婉称之分。敬称多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等；在较正式场合习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、医生等。对别人家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、贤、台等敬词,如称对方父亲为“令尊”或“令尊大人”；母亲为“令堂，或“令堂大人”；称其兄弟为“令兄”、“令弟”；称其妻为“贤内助”; 称其子为“令郎”、女为“令爱”等。谦称自己的自谦
24、词有：愚、鄙等；称自己的见解为“鄙见”、“陋见”；称自 己的作品为“拙著”、“拙文”；称自己的住房的“寒舍”、“平室”、“敝斋”、“陋 室”等等。谦称自己的亲属，如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小儿”、“小 女”等。美称常用书面语，如“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”；美称对方子女用“公子”、 “千金”等。婉称如“阁下”等，称人容貌用“尊颜”、“威颜”、“慈颜”等。日常礼仪之二：致意礼仪致意礼仪包括点头礼、注目礼、鞠躬礼、握手礼等。这里只讲一下点头礼和 握手礼需要注意的问题。点头礼主要用于在同一场合已多次见面或只有一面之缘的朋友之间。如遇长 者，女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触
25、帽檐答之。我们服务员如路 遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑，这会使客人感到良好的服务态度和 倍受尊重。握手的方式有标准式、控制式、乞讨式、蛮横式、死鱼式、抓指尖式等。握 手时要注意：姿态要正确。必须用右手。讲究先后次序。一般由年长的先 后年轻的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。要热情。 力度要适中。时间要适度。日常礼仪之三：言谈礼仪可采取以下方法：方法一：谈吐要优雅。优雅的谈吐概括为十句话：讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注 重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不 说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；
26、明白晓畅，不说胡话。不受欢迎的谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差，语无伦次； 口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；好争 强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；喜抢过话头，包场到底；多节外生 枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。方法二：说话要礼貌。要学会使用日常生活的礼貌语言。初见面说“久仰”；久未联系说“久违”;等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“步”;陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；请人指教说“赐教”；请 人指正说“雅正
27、”；赠送作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；向人祝贺说“恭 喜”；赞人见解用“高见”；请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；麻烦别人 说“打扰”；求人方便用“借光”；物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。方法三：距离要合适。般0至45厘米为亲密距离，45至120厘米为熟人距离；120至300厘米为社交距离；300至800厘米为公众距离。日常礼仪之四：服饰礼仪。一要整洁，不能不修边幅，衣冠不整。二要大方，不能衣着华丽，配戴珠宝饰品。三要适体，就是穿着要与年龄相协调，与体形相协调，与职业相协调。四要适时，即色彩要合适，款式要得当。日常礼仪之五：宴请礼仪。明确宴请的类型：宴会、招待会、工作餐。明
28、确中餐的形式：围餐式、分餐式、自助式、公筷式。明确进餐桌次：居中为上，以右为上，临台为上。明确进餐座次。注意培养好的吃相。当主人示意开始时，客人才能开始，不能抢在主人面第三，理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性,而不是靠规章、制度、守则来约束的。正是由于理念的这些特点，决定了它对员工服务具有重要作用。它的意义和作用 在于，一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以 自己的行为，创造出更大的物质成果。因此，树立正确的酒店理念，对于提高我 们的服务质量和水平具有重要意义。酒店理念，主要包括以下五个方面。（一）职业理念新员工应聘到酒店工作，可能出于各种情
29、况和动机。有的抱着试一试的想法, 有的是未找到合适的工作，把酒店服务作为一个过渡阶段等等。有一项调查结果 显示，新员工具有非常明确的目的，打算长期从事酒店工作的不到10%。我们认 为，酒店员工应树立正确的职业理念，树立职业自豪感。我们员工，不仅要熟练 掌握客房如何铺床，餐厅如何摆台，服务接待如何做到、礼节和礼貌，还应知晓 酒店的特点，酒店的发展前景，明白酒店职业的前途，自己的职业规划；我们要 从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管 理者，实现自己的价值。我们员工如果树立了职业理念，就会根据自己的实际情 况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。（
30、二）服务理念酒店的性质和特点，决定了它最根本的要求就是服务。因此，自觉地树立服 务理念，就成为酒店职业最根本的要求。服务的实践证明，有没有自觉的服务理 念是大不一样的。有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。 说白了 “眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就 在于服务意识不强，没有自觉性。树立服务理念就是要求我们做到，只要客人合 理的需求，就不能说“不知道”、“我不管”、“去找谁”等等，而应该主动帮助解 决。这些都是服务理念，只有树立了服务意识，我们才能真正自觉地为客人服务。（三）道德理念职业道德也是我们酒店员工必须恪守的。职业道德是具有自身职业特征的道
31、前。夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，自己再动筷，不要抢在邻座前面, 一次夹菜也不宜太多。要细嚼慢咽。不要挑食，不要只盯住自己喜欢吃的菜 吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。用餐的动作要文雅，夹菜时不要 碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音, 如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现。在宴会服务中，我们餐厅服务员要做到“六知”（即知道主宾身份、宴会标准、参加人数、安排桌数、开席时间和菜式品种）和“三了解”（了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要）。日常礼仪之六：仪态与举止礼仪。一要坐姿端正。不要有以下几种姿态：前俯后仰，摇腿跷脚；脚搭在
32、椅子、沙发扶手或架在 茶几上；女士就座时不要跷二郎腿，应双膝靠紧，脚跟自然靠齐；坐时同左、 右方客人谈话时不要只转头，这时可以侧坐，上体和腿同时转向一侧。二要站姿庄重。要注意以下几点：站立时双手不要叉放在腰间或抑在胸前;站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上身要保 持正直；站立时不要背靠它物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其它物体之上 或蹬在后面的物体上；站立时不要趴在其它物体的台面上。三要行走自然。要做到轻、灵、巧，男子要矫健、稳定，女子要轻盈、优雅。要注意：行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；在公共场合与客人同行，不要 抢行，更不要从客人中间穿行；两人以上行走时，不要成横
33、排，不要趴肩、拉 手、搭背、搂腰；在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人, 应礼让客人先行；不要边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。总之，礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本。酒店业从业人员要切实掌握规范的礼仪，充实自身，完善形象，并礼仪为后盾，努力提高服务质量 和水平。理念是做好服务的前提，理论和服务是相辅相成的，具有互相吻合、互相交融、 互相制约和互相促进的关系；而礼仪是做好服务的根本保证，没有恰到好处的礼 仪，任何高质量的服务都是一句空话。只有树立了正确的酒店理念，善于灵活运 用酒店礼仪，我们才能真正懂得服务的内涵和精要，才能把我们的服务工作推上 一个新的高度
34、。浴场经营管理方案中国洗浴网洗浴 桑拿 浴场 洗浴管理 出处：中洗论坛一、经营战略1、在产品上延伸(1)实行酒店化经营、注重酒店的文化建设，强调顾客的参与性们将在各节日举办不同形式的活动并整合酒店产品进行销 售，从而形成本店特色。(2)坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求酒店产品具备健康品质，成为各阶层消费的去处。(3)注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。(4)实现人性化便捷服务，创建私人会所并开办委托代办服务(具体形式有交通、观光、定票、购物等)。(5)产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。(6)远景目标：酒店一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。
35、2、削价与价值回报本酒店承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客 消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培 养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回 报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折 扣所换得的，自然酒店的品牌价值相应树立。3、引人注目的广告宣传(1)关键时候舍得化钱。广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现酒店文 化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、 吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现酒店文化、经营、管理、服务各环节，让 碧海云天深入人心，
36、在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。(2)形式活波，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示酒店建筑气魄与 设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；通过细(3)令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙 点睛的作用。我们酒店要有自己的广告语：碧海云天-浪漫真情演绎由此开始。 4、强强联合促销模式。(1)与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现石 家庄附近景点的合作B合作后酒店定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优 先接待景点推荐的客人。(2)与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP 积分奖励
37、顾客的旅游业务。(3)与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、 企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠 它们来推广我们酒店。(4)与超市合作。物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源地，便利于顾客 兑换。(5)与医院合作作为我店高级别会员的健康体检点。5、领先运用技术项目在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开 发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保 证技术的领先。6、营销模式的新颖在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等; 为体现酒店的人性化管理我们
38、还将推出三口之家的亲情卡、专供老人使用的 “爱心卡”。7、重视管理骨干的技能培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品 质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使酒店员工的工作同战略目标一致。管 理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们 酒店将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员 改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。二、管理战略1、顾客忠实体系顾客忠实目标 A、顾客回头率保持在60%； B、为客人服务满意率保持 在95%； C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开 发创新效率F
39、、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业 占据领先地位。顾客忠实感的建立 A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满 意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于 认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题 来取得宾客的满意。1关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特 殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对 客人的敬佩。2预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放 在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。3员工灵活的态度：鼓励员工在与 客人接触中，灵活处理突
40、发事件。从不对顾客说“不”；(不得不说时，提供其他 选择)使客人放松；使客人喜出望外。4给员工更多的权力5实现更多的 内部交流，掌握准确的信息6建立灵活的内部机制7在员工决策失误后表 示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心8迅速处理 解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、 紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人员工作原则(1)我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；(2)我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；(3)我们将保持服务的一致性；(4)我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；(5)要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；(6)我们
41、要在现场管理当中及时作出果断决定；(7 )我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境； (8)客人满意是我们工作的动力。3、管理措施(1)实行A管理模式即垂直管理A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。(2)人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行 处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透 明度。(3)管理方向 A、人：
42、【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度 适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护3努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾 客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业 的情况后及时汇报；【4】熟知酒店下达的指令、销售计划。D、时间：【1】要有 严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划, 学会时间支配；【3】讲究时间效率
43、，提高工作进度。4、日常管理A、工作系统：1确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制.2按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.3确保每日工作任务按时按量按质完成.4对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.B、监督系统【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;2实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多 级检查制度；3设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题；4制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费 行为.C、激励系统11每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励；【2】流
44、动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出 者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元；3员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;5每年员工旅游2次,分别在5. 1和10. 1前后;6建立员工日，酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.D、培训系统L11日培训I：每天进行服务技术训练;【2】月培训I:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;3管理人员自身素质培训I：借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点，上级教 授管理艺术提高管理水平.E
45、、卫生系统1落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。2客人用品坚持一客一消毒；3加强层级检查巡视制度；4配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。三、服务战略A、酒店实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务 总体体现出:热情、温馨、周到、细致.B、员工应具备的业务素质:2、1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利;应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目;3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题；4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；5、交际能力：你的服
46、务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的 交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务;7、业务能力：要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如;8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔 的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想，达到宾客满意；9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作;10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过
47、程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友;C、做到优质服务的法则: 1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好，他们才会 付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你吗? 当客人向你道谢时，你要说不用谢！6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。7、要有和其他人相互工作的团队精神。8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。D、对员工的服务要求1、舒适，宾客来消