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1、有关商场客服工作计划（17篇）有关商场客服工作计划（精选17篇）有关商场客服工作计划篇1一、规划工作计划目标客服部的工作可以分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：1,巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在 需求）。完成目标I可以通过以下途径：1,定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。2,通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了 解客户最新的出游动向。完成目标II可以通过以下途径：1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向，提供新客户来源。2,在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容, 列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为
2、既有客户。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括: 用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏 保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要 适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语 速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确， 语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音 应就有亲和力。禁止使用质问的口气。(2)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽 快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以 命令的口吻要求
3、用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些 不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦 情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占 据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户 时要准确的为客户解答。2、受理工单方面：(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要 详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、 “请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写 时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。(2)工作人员应保持较高的工
4、作积极性，多利用业余时间学习 专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平 时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。 在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪 律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被 动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。以上几个方面都是我平时接话时遇到的问题和不足之处，通 过各位老师的严格监督，和细心的教导，我已逐步掌握了相关业 务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚 明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛 病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然
5、 我在这段日子中我取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电 话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他优 秀老坐席和优秀的值班长们，服务标兵学习，提高自身素质。掌 握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践， 学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用户 的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供 规范，周到，热情，快捷的服务，也请相关领导予以监督和指导。有关商场客服工作计划篇41、全面提升服务品质，实施2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动 会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即
6、答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以 岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业 到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公 司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识， 专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就一年前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其 他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟 通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规
7、定、投诉处理 技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工, 急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待 程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们 的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更 多回头客。因为现在的市场是5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体 系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳 健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消 除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对
8、出 现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服 务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及 卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式, 使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店 部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销 管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四 项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前 具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行 完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在 日常的工作中，对一线中
9、层管理干部日常行为规范进行跟进，以 公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。 部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结 协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在年9月份下 旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同 事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全 心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚 创造卓越。有关商场客服工作计划篇5时间过得很快，我进入商场已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生
10、活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀 的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。一直以来，商场都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作
11、。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作 中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 商场贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业L作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到
12、困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从商场的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当 商场要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使商场的 新业务全面、深入的开展起来。2 .在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的 问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾 客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题 及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教 也是做好工作
13、的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧， 既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的 帮助。3 .不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、处理顾客投诉与抱怨1 .建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如商场名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服 务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业 务员等。2 .即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 有关商场客服工作计划篇6
14、、指导思想紧密围绕建成二级商场这一目标，以提高医疗质量，优化医 疗服务，加强商场建设，实现商场发展的新突破。二、工作目标对照二级商场评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺 利通过二级商场评审。三、实施步骤（一）宣传发动阶段（20_年4月15日一20年5月15日）全面部署启动心内科二级商场创建工作。1、深入宣传，组织发动，牢固树立“院兴我荣，院衰我耻” 的主人翁意识，利用各种宣传手段、活动形式等，在全科职工中 营造“人人关心，人人支持，人人参与，人人贡献”的良好氛围。2、成立创建二级商场商场领导小组，负责本商场创建工作。领导小组组长：副组长：成员：3、根据三级商场评审标准制定创建三级商场工作实
15、施方案, 明确目标和各阶段任务。（二）实施达标阶段（20_年3月一20_年10月）1、学习标准，自查自纠（20年4月一5月）全科认真学习，吃透二级商场评审标准的内容，全面、客 观地分析自身现状，根据二级商场评审标准，有计划、有步骤地 根据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的 要明确列出并作出应对的可行性计划。2、整改落实，重点突破（20_年6月一7月15日）按照前一阶段中的可行性计划，分工落实，加强沟通，认真 改进，举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破，在人才建设、 学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期督导检查， 及时发现问题，督导相关商场和部门整改到位。期间可至
16、有创建 经验的商场学习先进经验，邀请商场管理专家，对商场的创建工 作进行指导。3、自测自评，查漏补缺（20_年7月15日20年8月30）由创建领导小组组织有关专家严格按照上海市三级商场评 审标准进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处继续整改， 完善提高，力争各项指标达到三级商场的要求。（三）迎接评审阶段（20_年9月一20年3月）确保迎检信息畅通，做好充分准备，迎接市专家评审小组实 地评审。四、实施要求（一）提高认识，加强动员通过创建三级商场活动，强化我院内涵建设，提升商场综合实力，对于商场和职工的发展意义更为重大，商场成员要高度重 视，充分认识我院创建二级商场的重要性、紧迫性和艰巨性，成 立
17、工作小组，加强组织领导，明确责任分工，以饱满的热情、积 极的态度、扎实的工作，确保二级商场评审的顺利通过。（二）周密安排，严格自查自评要按照评审工作实施方案的总体安排，统筹规划，认真组织 对二级商场评审标准的学习和培训，并严格对照评审标准组 织自查，对在自查工作中发现的问题，客观对待，及时整改。（三）定期督察，严肃创建纪律创建二级商场的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇， 迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其 职，根据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力， 未能及时完成创建任务的，应追究责任人的责任；对在创建工作 中有突出成绩的，商场将给予表彰和奖励。有关商
18、场客服工作计划篇71、全面提升服务品质，实施特色化服务”。服务品质提升方 面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正 负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只 有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客 户放心。2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清 楚应该为谁服务。3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是 客服部门又不等同于普通的门店或某咨询热线。客服部门承担着 为客户服务的直接任务，服务的标准
19、是什么？谁来制定？如何评 估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借 助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门 提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以 及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估 的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行 监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到ISO质量认 证体系。“以客户为关注焦点”是20版IS09000标准的精髓所 在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标 准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严
20、格的的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商 品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今 年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形 象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早 已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展， 就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞 争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆 在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特 有的特色化服务”战略十分必要。所以年第四季度一一一年一 季度在兰州率先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，显
21、 示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不 同提供不同的服务，超市一一无干扰服务，一楼商品部至四楼 商品部”品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部一一”朋友式服务”, 六楼商品部一一技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质 量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。2、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。3、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其 他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例
22、会、领班沟 通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理 技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工, 急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作 目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处 理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站 在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为 现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。4、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体 系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳 健发展。带动分店全面提升的指
23、导思想，加强部门间的沟通，消 除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出 现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服 务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及 卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式, 使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店 部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四 项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前 具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行 完
24、善。5、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在 日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以 公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管 理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执 法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下 达的各项工作目标任务。在一年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。 在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目 前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度 决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国 芳百盛特色化服务”，以真情铸就服务！有关商场客服工作
25、计划篇8一、用积极主动的态度来迎接客人去年我的客服工作是不够好的，这一点我自己最为清楚。针 对去年的客服工作，我将用积极主动的态度来迎接客人。去年是 我从事商场客服工作的第一年，我还没有能够完全从消费者的位置转移到商场客服的位置，总在对待客人的时候不怎么主动，更 不用提“积极”这个词了。在去年年终总结的时候，我意识到了 自己的问题，所以在今年的工作计划中，我首先要求自己的就是 要用积极主动的态度来迎接客人。要么就不要做客服的工作，要 么就做好客服工作，既然选择了客服这个岗位，那就要转变自己 的位置来对待认真工作！二、用耐心包容的态度来帮助客人在商场做客服的时候，是要有无私的奉献精神的。这就跟求
26、 神拜佛一样，如果你只是祈求平安，说不定菩萨听见了还会赐你 平安或者其他更多的东西，但如果你提着东西去向菩萨求着求那, 菩萨一看就觉得压力很大，菩萨就不会选择帮你去实现你的请求 的。做客服也一样，顾客就是上帝，你只有无私的，用耐心和包 容的态度去对待他们，帮助他们的时候，做客服的才会有可能有 所收获。我今年就要用这样的耐心和包容继续无私的帮助客人， 让他们真正感受到我对他们的好，而给我机会向他们推销产品。三、用友善和平的态度来维系客人去年我还有一个事情也做的不够好，归根结底还是因为我位 置没有转换过来。去年和我不怎么积极主动地迎接客人一样，我 也不怎么愿意去维系客人，时常客人买完了东西，我就懒
27、得再去 维系了，甚至于有客人找我的话，我还会不再愿意回答他们的话。在今年我要改变这一点，要用友善和平的态度去维系在我手里买 过东西的客人，让他们有机会再来我这里光顾！只有对我这里有 了好印象，他们才会记得我这里，才会来我这里买我的东西的！以上这三个方面都是我在商场客服岗位上总结出来的经验， 我会在今年的工作中运用下去，让自己今年的客服工作能够有大 的起色，也能让自己这一年的付出能够有所收获！有关商场客服工作计划篇920年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。 进入某工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不 少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有 的经验教训
28、时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心， 但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、 经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基 础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：一、指导思想我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的 新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守 纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻 方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断 提升自身的综合素质。二、工作目标20_年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行 力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好 以下
29、方面工作：1、转变观念，明确奋斗目标。俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏 直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的 工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势， 我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的“。提升工 作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一 方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正 自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门 的新发展当中。2、加强学习，提升个人素质学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要 向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家 的指导和
30、教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干， 明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内 容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。3、拓展领域，实现个人价值。把自我价值与某价值相结合。我坚信只要多为做贡献，就能 更多获得的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。某为我们员 工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要 紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的 工作。4、强化客服部技能学习。岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工， 我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步 提高工作的主动性和自觉性；(1)对于常规工作，要根
31、据部门制定的每季、每月、每日工 作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作， 同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合 班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质 量和服务的监督与管理，必须依商场相关规章制度，一视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化， 管理标准化，执行标准统一化。(2)要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经 常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与 楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。(3)顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验,掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、
32、专题培训等形 式与楼层管理人员就商场退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为 目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、接待及记录规范化。以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言20_ 不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着某城的开 业，某会进入全新的里程碑，而作为某的我们，更会在某的华丽 篇章中绽放异彩！有关商场客服工作计划篇10我于20年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继
33、续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能, 具体内容将在20_年工作计划中详述。二、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工
34、作范畴。于一月一日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20_年一月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清 晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用
35、我的力量 来推进更好的发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种.种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角
36、落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。四、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动一月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖相关质量规定及约束，
37、来细分服务的标准和内容，才能以此来提 高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考 核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于IS09001： 20_标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证 券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平。这 里引入了一个新的概念：什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagenient)就是客户关系管理。 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合 IS09001： 20_的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有 着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终 目的吗？当然，
38、在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是 刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多 多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现， 既而逐一被解决。二、具体操作手法1、适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多某咨询人员的鼎力支持， 而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在 这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿
39、活动的 感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活 动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再 到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解 和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了 对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己 在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的 决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习, 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措
40、施的应用 进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿
41、前相比一部下降了 （32 ： 127）=396%,三部下 降了（21 ： 137）=652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实 更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得 到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务 的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之 间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中 的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整 顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步 明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念， 进一步提升了公司的总体服务水平。（3）、员工和顾客调查为了调查
42、服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。有关商场客服工作计划篇1120年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下，每 个月都能完成规定的营业总额，同事之间关系融洽，管理水平也 有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在心态调整、服 务技能、人际交往等方面的能
43、力都有很大提高。现将上半年的工 作情况总结如下：一、上半年工作总结（一）自身能力的提高1、心态的调整。来东路基四个半月的时间，我的心态有了很 大的改变，因为责任和压力，我学会了忍耐，学会了坚强，学会 了稳定自己的情绪，这对我来说是的收获。2、服务技能的提高。在几个月的时间里，我抱着融入和虚心 学习的态度，向店里每一个人学习，服务员、传菜员、阿姨、部 长，从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能，在这里我 也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交流及自 身的学习，我学到了更多人际交往的能力，根据场合说话，什么时候需要沉默倾听，我知道只要真心付出、
44、用心服务，同事们会 认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考 虑问题，我开始去关注每天的营业额、人均消费，关注厨房和楼 面的工作准备和安排，要有大局意识、责任意识和长远的眼光， 才能得到员工们的认可和尊重。5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点，在工作和生 活中，我经常反省自己，不断的学他人之长，补自己之短，不断 提高自己各方面的知识储备。（二）例会模式的补充和完善1、根据员工需要及管理者们的意见，我们在例会中不断加入 一些娱乐身心、提高服务质量的环节，并跟踪补充、完善，不断 提高例会的质量与效率，如：仪容仪表的检查、知识分享、跳舞 锻炼
45、、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类与价格 等。（三）丰富培训方式，提高服务质量1、软件即提升员工服务水平的培训。一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。二是内部培训，主要是例会中的及时培训，应对一些需要及时解决的问题和反复出现的问题。三是六月份的较系统的企业内部培训，这些培训都在不同程 度上提高了我们员工的服务意识和服务技能，今后还应重视这种 培训。2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质，客用的餐具 要保证完整，无破损，并保证客人需求，因此在工作中要加强对 破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。（四）分工明确，奖惩分明明确每个人的职责，责任到人，加 强了员工的责任心，奖惩分明，使
46、他们开始权衡责任与荣誉的分 量，对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献的员工，公 司会及时给予鼓舞与奖励，对于因个人失误及不负责任给公司带 来损失的，公司也会通报批评，给予相应的惩罚，有奖有罚，才 会调动员工积极性，提高他们的责任意识。（五）规范新员工入职管理制度1、档案管理的规范。新员工入职三天内，必须提交入职表、 身份证复印件、一寸照片，以便公司及时录入新员工档案，领取 衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表，以便库房存档 管理。2、培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式，责任到人， 提高“师傅们”的责任心，同时也使“徒弟们”更加用心学习。（六）维护客人，积累人脉我始终相信，用心
47、服务，客人会感觉得到。我每天都会带着 一颗感恩的心去工作，去对待同事和客人，因为只有这样的微笑 才是发自内心的，别人会感觉的到，所以短短几个月我就得到了 很多老顾客的认可，同时一些新顾客也经常找我订餐，闲暇时和 我谈论工作与生活，我觉得是他们丰富了我的人生，我应该感恩， 是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事, 这是我的财富。二、工作中存在的问题在整个上半年的工作中，我们的工作虽然有很大进步，但也 存在很多问题与不足，主要有以下几方面，一是例会模式还不够 完善、系统；二是没有书面上明确的奖惩机制；三是新员工培训 没有严格的标准和要求；四是管理人员之间沟通不足，交接工作 不够顺
48、畅；五是服务细节上的工作还需加强。二、下半年工作计划（一）工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季 来临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强制度建设，提高管理水平。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新 高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通, 及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项 娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻 记得，员工才是我们最重要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一 管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导安排的其他工作。（二）需跟进完成的工作