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1、以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工 作理念外，还结合工作实践，提出了服务育人，管理育人， 环境育人三育人的原则和诚信敬业，无微不至，尽善尽 美的服务理念。（二）职业道德教育方面提出了 “爱岗位、爱信誉、爱公司的三爱”职业道 德准则。1 .爱岗位，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不 易的工作机会，努力提高服务质量；2 . “爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉， 注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务 管理公司的良好形象；3 .爱公司，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；同时为了规范员工的行为，还提出了 “每一天上班精神 饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务
2、无微不至，每一次 接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现； 每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一” 的工作准则。（三）业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管 理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、 应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把 握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作 做好、做到位，对员工还提出了 “脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤”的素质要求。第三节管理人员配置和岗位职责一、人员配备随着管理方式、管理手段的现代化，停车场管理队伍的 结构也发生
3、革命性变化。我们在人员配备上坚持以XXX管理 有限公司的精干、高效、敬业的用人原则为基础，确定 “重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人 才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑考核，学 历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进本科以上包 括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们采用 内部选拔与外部招聘相结合的方法，保证管理队伍的高素质 和高水平。针对违法车辆保管服务的特性，我们要求管理人 员必须是一专多能，实行一岗多职。在管理队伍建设上，我 们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机 制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行10% 的淘汰率，确保
4、管理目标得以实现。（一）项目服务人员的配备完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是服 务违法车辆拖移及保管的中心，这确保了在收到客户需求信息的时候，可以迅速的准确的达到事故地点。在XX项目上， 保管服务公司从提高工作效率的角度出发，尽量减少不必要 的管理环节，特设人员编制计划如下：常态管理人员编制序号岗位名称人员数量备注1财务部2安保部3工程部门4运输部5保洁部二、岗位员工的任职要求（一）项目经理1 .大专以上学历；2 .具备行业岗位资格证书；3 .道路运输从业人员岗位证书；4 .熟悉停车场管理的相关政策与法规，对工程设施有一 定的了解和管理能力；5 .具有丰富的停车场管理经验；6 .外
5、表端庄，思路敏捷；7 .有良好的团队精神和沟通技巧；8 .有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。（二）项目副经理1 .大专以上学历；2 .具备XXX资格证书；3 .道路运输从业人员岗位证书；4 .具有停车场管理经验；5 .有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。（三）客服1 .大专以上学历；2 .熟练操作办公自动化软件；3 .熟悉停车场运作内容；4 .普通话标准流利；5 .有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力；6 .通过公司培训中心专业培训。（四）保安服务1 .具备保安人员岗位上岗证书；2 .年龄20-35岁之间，男性；3 .身高不低于1. 75米；4 .五官端正，具有较
6、强的敬业精神；5 .作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外 观缺陷、能吃苦耐劳承受工作压力；6 .通过公司培训中心专业培训。（五）维修养护1 .具备相关操作证及上岗证书；2 .具有大型车辆维修及保养工作经验；3 .具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。（六）保洁绿化1 .通过保洁专业化培训；2 .熟悉保洁绿化工作；3 .身体健康、形象优秀；4 .细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。三、部门工作职责（一）项目经理1 .组织项目的工作；2 .负责招聘、培训、考核员工；3 .按公司所授予权限，审批项目之文件，报告，单据， 申请书等；4 .制定项目档案数据，保存记录（如固定资产等）；5 .审核项
7、目的年度预算；6 .执行及推动管理工作，提高服务水准；7 .督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表现, 以作年终考绩；8 .留意项目收支情况及存银行习惯是否正常；9 .遇到意外事件，须到场处理；10 .解决投诉及问题（分析、说明、处理）；11 .监督各承办商履行合约细则及服务水平；12 .按时呈交报告，反映管理状况；13 .适当协办活动，以作沟通；14 .与交警部门及各部门保持紧密联系，并负责协调任 何在工作上可能出现的问题；15 .全权处理有关项目各项事宜；16 .监察日常管理水准，按需要而调动人手，以期改善。(二)行政人事部17 信息资料管理(1)保管、控制管理中心的文件、重要资料和
8、质量记 录；(2)发挥信息中心职能，及时向交警部门、公司通报、 反馈相关信息。18 人力资源管理(1)审核管理中心人力资源管理工作。(2)协助总经理对服务中心职、员工进行工作效绩考 核。(3)编制部门培训计划，组织、开展培训工作。(4)协调服务中心各类人员的工作，了解人员思想状 况，及时发现问题并解决问题。19 行政后勤管理(1)负责服务中心各类营业证件的申办和年审工作。(2)负责服务中心车辆的管理，制定车辆保养计划，督促车辆使用人定期进行车辆保养。（3）编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物 资的使用效果。（三）财务管理部1 .每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分 析报告，送项
9、目总经理审阅，每月按时检查各项税款的缴纳 工作。2 .检查、监督各项费用的及时收缴和管理，保证管理中 心的正常运转。3 .审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。4 .组织、拟定保管服务管理费等各项费用标准的预算方 案，呈送公司总经理、开发商和相关主管部门审核，修改决 定。5 .研究、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法 律、政策手段保护管理中心的合法权益。6 .根据保管服务管理行业的特点，及实际情况制定财务 管理制度的细则。7 .负责每月向公司上报所需报表。（四）客户服务部1 .策划组织服务中心重要接待、来访、参观活动。2 .开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服务各项业务流程。
10、3 .分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。4 .负责客户投诉的处理。(五)秩序管理部1 .安全督察(1)负责项目安全管理工作的计划、组织、检查、改 进工作。(2)制定各项安全管理制度及安全管理作业程序。(3)及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以 改进。(4) 了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定 相应的安全防范措施。2 .安全管理(1)执行各安全岗位职责。(2)完善公共安全、交通标识。(3)及时处理各类安全管理紧急、突发事件。(4)宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。3 .消防管理(1)组织实施消防管理工作。(2)组织各类消防知识培训。4 .交通管理(1)组织实施车辆、交
11、通、停车场管理工作。(2)组织实施公共秩序管理工作。(六)环境管理外判5 .清洁维护(1)制定项目清洁工作计划并组织实施。(2)制定清洁管理制度及作业程序。(3)负责项目红线范围内的清洁、消杀工作。(4)负责垃圾的清运和收集。(5)定期清理停车场垃圾箱。(6)负责停车场内外水池和各类水池的定期清洁。(7)负责定期清洗停车场玻璃外墙，保证停车场外观 形象的整洁、美观。6 .绿化消杀(1)制定项目绿化消杀工作计划并组织实施。(2)制定绿化消杀管理制度及作业程序。(3)定期进行“四害”消杀。(4)保障停车场的卫生安全。(七)工程技术部1 .负责项目的公共设施完善、设备养护、室内维修工作 的计划、组织
12、、检查、改进工作。2 .负责项目除专业公司承包维修、养护的设施、设备外 的其他运输设施、设备的运行、维修和养护。3 .负责项目全部工程资料的交接工作。4 .负责制定内部维修管理制度。5 .及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进。6 .负责审核分承包方的工作计划和目标。四、人员工作职责（一）项目管理处经理1 .在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服 务、停车场设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、 应急处理及特约服务等工作。2 .组织拟制、审核和贯彻停车场管理服务的工作计划和 作业文件。3 .负责停车场管理服务的质量控制和费用控制。4 .负责协调与地方有关管理部门及有关专业
13、公司之间 的关系。5 .负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件 和管理处作业文件的发放。6 .负责组织公益性活动。7 .完成公司交办的其他任务。（二）项目副经理1 .在管理处经理的领导下，负责客户服务的接待工作。2 .拟制停车场的客户服务计划、费用预算，负责客户服 务的质量控制。3 .负责编制每日的质量日报，并向公司上报。4 .负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂 志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。第一节项目管理机构一、项目管理机构设立为确保本项目中违法车辆拖移和保管服务能顺利完成， 使参加本项目的所有服务人员的行为有所规范，机构运转正 常，提高工作效率并奖优罚劣，做到“严格
14、监理、热情服务”， 做到公正、科学、廉洁、守法，公司将本项目列为本公 司的重点项目，要求该项目管理机构严格按照国家有关法律 法规、规章条例、本公司的质量管理体系的文件要求开展各 项服务工作，公司总部加强对该项目管理机构的监督、管理 工作。公司机构设置分别为：财务部、行政部、运输部、安保 部、卫生保洁部、工程技术部，由项目经理负责。、项目组织机构图三、项目机构人员一览表针对本项目特点，公司将组成专业的服务人员服务于该5 .负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张 贴和收回，对反馈的客户建议和意见进行分析、落实和安排 处理，保持与客户的沟通。6 .负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
15、7 .具体组织其他活动。8 .完成经理交办的其他工作。（三）工程技术部主管1 .在管理处经理的领导下，负责停车场设备、设施的正 常运行与维保服务，包括停车场设备设施运行的应急处理工 作。2 .负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解 设备工作状况合理安排每日工作。3 .负责停车场设备、设施运行与维保的质量控制，拟制 维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。4 .负责计划和购置维保材料及工器具。5 .负责公共设施能耗管理与节能工作。6 .编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织 预演。7 .完成经理交办的其他工作。（四）秩序管理部主管1 .在管理处经理的领导下，对所管辖区内的
16、治安、消防 负责。2 .负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格操作当场 予以纠正，对各班队员质量记录进行初审。3 .负责对突发事故应急处理的现场协调。4 .负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。5 .负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。6 .负责对队员考勤和请假审批及工作考核。7 .负责对装修施工队介绍装修管理规定并对现场进 行安全监督和现场管理。8 .协助完成管理处布置的客户特约服务。（五）环境管理部主管1 .服从管理处经理的领导，对区域内的清洁绿化负责。2 .负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量 记录进行初审。3 .负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。4 .负责
17、对员工考勤和请假审批及工作考核。5 .负责计划和购置保洁材料及工器具。6 .负责与绿化养护的业务联络。7 .完成管理处经理交给的其他工作任务。（六）客户接待员1 .具体开展客户服务方面的工作；2 .保持与客户的联系和相互沟通；3 .负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；4 .负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；5 .负责管理处管理、技术、违法车辆档案与资料的管理 工作；6 .负责与业户权籍资料的管理工作；7 .完成经理交办的其他工作。（七）门岗队员1 .对主管负责，服从上级命令；2 .在指定位置，指定面向离岗，严禁脱岗；3 .验证物品出门证，施工人员临时
18、出入证后放 行；4 .发现责任区域公物损坏向上级报告；5 .负责外来人员的登记，备用钥匙管理；6 .协助主管进行紧急服务处理。（八）巡岗队员L对主管负责，服从上级命令；7 .巡逻中遇客户要求应及时提供服务；8 .巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；9 .检查机动车辆、非机动车辆停放情况。（九）保洁、绿化L对主管负责，认真执行各项管理制度；2 .认真做好承包区域的环境保洁及绿化工作；3 .在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。（十）设备工（值班水电工）1 .对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；2 .负责变配电系统的运行管理和维修保养；3 .负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控
19、制设 备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；4 .负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；5 .认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作 与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；6 .按时按质保量完成设备检修工作；7 .定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录 各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；8 .做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；9 .发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排 除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除 故障;10 .负责责任区域的机房设备的保洁工作。（十一）设备工（场地维护工）1 .对设备主管负责，执行管理
20、处的各项规定和制度；2 .负责拖车车辆及公共设施的定期巡查、日常维修及查 抢险工作；3 .努力钻研技术，熟练掌握车辆辅助设施的原理及实际 操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；4 .发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时 排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工 共同排除故障。第四节人员培训一、员工培训计划公司现有培训模式（一）培训与开发作用模型:幽：1格培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工 动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系 和实施体系。（二）员工培训组织体系构成图培训项目体系
21、k培训课程体系员工培训体系T培训软性支持体系一文化、制度上培训支持体系_物质条件培训硬性支持体系组织体系信息体系组织体系在于清晰地反映公司培训体系构成，确定了影 响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施 体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了矩阵式的培训 实施体系。二、员工培训内容概要（一）概论1 . XX市概况；2 .车辆保管行业兴起及其意义;3 . XX停车场的简况；4 .对员工的要求和希望。（二）员工行为规范1 .员工行为规范；2 .员工守则；3 .岗位责任制；4 .奖惩条例;5 .城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事项。（三）操作规范1 .现场情况简介；2 .清洁合同
22、简介；3 .各种器械的性能、清洁剂的正确使用、工具物料的正 确使用；4 .各部位操作规范、质量标准。（四）安全规范重点讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、 碰物）、防交通事故、防盗以及治安法制宣传等。（五）管理规范介绍部门管理组织机构、工资福利待遇、考勤制度、设 备管理制度及其他有关制度。（六）组织新员工到相应的地区实习，进行现场培训1（或 另选场地）oL实际工作内容的培训（区域、范围、职责、程序等）；2 .操作方法的培训（机械和手工操作）；3 .质量意识、质量标准的培训；4 .特殊保洁和特殊问题的处理；5 .考核、总结员工培训情况，并根据考核结果发现骨干。6 .员工早（晚）训导工作制
23、度（七）为加强对地区的管理，提高管理水平和员工的素 质，特制定本制度。1 .早（晚）训导时间每天班前班后10分钟。2 .早（晚）训导工作责任人和直接训导人（1）责任人分区经理负责对各地区早（晚）训导工作进行检查、督 促和指导，向公司行政及人力资源部负责。（2）直接训导人管工（领班或组长）负责组织主持各地区早（晚）训导 工作。（3）要求地区全体员工需在早上上班前10分钟（下班后10分 钟）按要求穿着好工衣、佩戴工卡，集中在指定地方，准备 早（晚）训导；早（晚）训导时员工须统一站立，整齐列队，站立时 不得靠在墙边、围栏或物体上；员工站姿要端正，双脚合拢直立，双手自然垂直，保 持饱满的精神状态；进行
24、早（晚）训导时，员工需集中精神认真倾听，不 得闲谈或东张西望；地区管工（领班或组长）需在早（晚）训导前书面准 备好有关内容；当管工休息时，管工须提前一天指定领班或组长主持 早（晚）训导，并交代有关早（晚）训导的内容。管工（领班或组长）须每天做好员工早（晚）训导出 勤记录。每月由管工直接训导次数不得少于10次。（4）早（晚）训导内容：检查员工的仪表仪容情况，并给予指导和纠正；传达公司领导的有关指示和要求；安排当天的工作，提醒员工注意的问题；小结当天地区的工作情况，指出发现的问题以及改正 的办法和措施，表扬好人好事；每周一都必须进行一次安全防火和安全操作制度的 学习；每周一次传授相关业务知识、操作
25、技能及注意事项；检查物料、工具的完好情况（包括班后工具的清洁， 以及设备使用完后的清洁保养）。（5）跟踪和反馈：行政人事部负责对本规定的执行情况进行跟踪监控,并及时向公司领导反馈。行政人事部应结合地区的实际，会同操作部有选择性 地组织地区管工（领班或组长）进行培训工作，不断提高管 工（领班或组长）的组织管理能力。对能坚持早（晚）训导的地区给予表彰奖励并总结推 广其经验做法，以推动该项工作持续下去。（6）奖惩办法：如能一贯坚持认真执行本制度的地区，其服务质量保 持良好和稳定，能受到客户的好评，记录详细和完整，公司 将给予该地区员工及领班奖励。如每月累计缺完成早（晚）训导（早、晚各1次）4 次，且
26、记录不认真和不完整，管工没有合理的解释，则给予 管工（包括领班或组长）扣2分；情节严重者，公司将从严 处理。三、员工培训管理制度（一）目的为了规范员工培训活动，确保人力资源培训与开发的有 效性和可控性，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有人力资源培训与开发活动。（三）职责项目。本项目主要由专业的技术人员和后勤人员相互配合。序号姓名性别身份证明证件名称证书编号职责第二节项目管理模式做好车辆拖移和车辆保管工作这不是一个简单的事情， 所以就需要良好的管理。为了更好地服务本项目，我公司结 合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。一、有效的管理原则管理重在追求或取得成果。检验管理的一
27、个原则是：是 否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在 所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在行得 通”的事情上。（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼 于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务， 不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知 识、能力和经验来为整体效力。（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管 理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为。1 .员工培训中心是员工培训的领导机构，负责审核年度 培训大纲并指导培训工作开展。2 .人力资源部是员工培训工作的归口管理中心门，负责 年度培训大纲
28、的制定和实施，指导监督各职能部门的业 务技能培训，并负责公司级培训的组织协调工作。3 .各部门负责本部门年度培训计划表的制定，并根 据该表及工作实际提交和实施月度培训计划表，组织员 工业务技术培训、考核。4 .各部门培训网络员负责本部门培训工作的具体实施， 包括通知、用具准备、考勤、统计及信息的上传下达等工作。5 .工作环节及定义(1)员工培训中心：领导公司培训工作的跨部门工作 小组(2)年度培训大纲：人力资源部根据公司战略规划和 年度经营管理目标，结合各部培训需求，每年初发布执行的 年度培训指导性文件。(3)年度培训计划：各部门根据年度工作目标，结合 培训大纲的有关要求，提出的部门年度培训计
29、划(4)月度培训计划：由人力资源部根据公司月度工作 需要及部门月度培训计划，统一汇总编制和发放实施的月度 培训安排。(5)公司级培训：由公司总部各职能部门组织，跨部 门人员参加的培训活动。涉外培训一律为公司级培训。(6)部门级培训：各部门根据计划自行开展且只有本部门人员参加的培训活动。(7)培训网络员：各部门专(兼)职培训管理人员(8)新员工入职培训：为使新进员工达到上岗要求而 进行的集中培训。分为职前教育和岗前培训，职前教育主要 进行理念和制度宣贯；岗前培训主要为岗位情况及技能培训I。(9)转岗培训：员工因升、降、调等原因岗位变动， 进行的新岗位上岗准备。同新员工岗前培训。(10)培训主导部
30、门：各部门提出的本部门职能范围内 的公司级培训，由该部门作为培训主导部门，负责该项培训 活动的准备、实施及评估。6 .工作程序管理细则(1)年度培训大纲的编制各部门需于每年12月10日前，向人力资源部提交下 年度培训需求及意向。人力资源部于每年12月30日前编制 年度培训大纲，并审核完毕发布实施。大纲应对年度培训目标、项目、重点、实施步骤、培 训方法、课时及培训管理等方面提出纲领性的意见。年度培训大纲作为年度培训指引，需进行全员培训。(2)年度培训计划的编制各部门根据年度培训大纲，于每年1月10日前提交 本部门年度培训计划到人力资源部备案。年度培训计划应对以下内容作出具体安排，培训项目、 培训
31、时间、参加培训对象、培训课时、培训教员、考核要求 等。(3)月度培训计划月度培训计划根据年度计划和月度工作实际进行编 制，各部门需于每月1日前向人力资源部提交月度培训计划。月度培训计划应对以下内容作出具体安排，培训项目、 培训时间、参加培训对象、培训课时、培训教员、考核时间、 考核地点、监考人员等。人力资源部于每月5日前汇编、报审和发放月度培训 计戈U o月度培训计划执行情况作为月度考核的依据之一。(4)公司级培训主导部门提前一天通知、确认参训部门，进行有关场 地、器材准备，并负责培训考勤等工作。培训完成后，考勤签到、教案等所有与培训有关的资 料，需于一个星期内整理并建立档案(包括文字和电子文
32、档)(5)部门级培训部门培训网络员需提前半天再次通知、确认参训人员、 教员，并进行有关场地、器材准备和考勤。培训完成后，部门培训网络员将教案等所有与培训有 关的资料，需于一个星期内整理并建立档案备查(包括文字 和电子文档)。(6)委外培训：参照公司XXX号文委外培训管理规 定执行。(7)新员工入职培训职前培训公司每个月25日前举行一次，为定期开展，由人力资 源部统一组织和指定教员。职前培训主要课程为公司概况及发展规划、政策及规章 制度、企业文化、职业道德、一级安全教育等内容岗前培训在新员工上岗前必须完成，由各用人部门统一组织并指 定教员岗前培训主要课程为部门介绍、岗位情况、工作职责、 管理规章
33、、岗位技能、岗位安全培训等内容。（8）培训活动实施程序通知：月度培训计划作为公司第一道通知程序，各部 需严格按照计划组织培训活动的实施。同时，各项具体培训 活动举行前，相关责任部门（人）还需再次予以口头通知确 认。准备：准备工作应包括场地布置、器材准备、教材资 料准备等事宜考勤签到：考勤需如实反映参加培训人员情况，签到 应记录是否迟到、早退或缺勤，并调查原因和提出处理意见。 处理办法与公司人事考勤规定。培训进行：培训活动进行过程中应严格遵守培训纪律 （同人事出勤纪律），并充分尊重培训教员和其他参训的学 员。教员需认真备课，用心讲授，以形成公司独有的培训资 源。培训效果调查：每次培训活动需进行书
34、面培训效果调查。考核：需进行考核的培训项目，应在培训完成后一个 月内完成考核并纳入月度培训计划，考核可根据需要选择开 卷和闭卷。总结和改进：培训部门根据培训评估和考核情况，及 时进行总结，并采取相应整改措施。7 .培训评估(1)整体效果评估：通过月度评估和年度评估两种方 式进行评估。月度评估指标：主要通过培训计划完成率、考核合格 率、培训出勤率、人均培训课时等硬指标进行评估。年度评估指标：主要通过年度培训计划完成率、考核 合格率、培训出勤率、人均培训课时、培训频次等硬指标， 并结合相关培训项目工作效率改进、服务质量提高及整体面 貌的改观等进行综合判断，同时逐步开展培训会计工作，进 行培训投入和
35、产出效益分析。(2)单次培训项目效果评估：每次培训应有书面培训 效果调查表，对该项培训讲师、技巧、氛围、效果、组织工 作等进行调查。8 .培训统计(1)月度统计：各部门在上交下月培训计划的同时， 需向人力资源部提交本月培训执行情况统计。(2)年度统计：各部门每年底提交下年度培训需求时， 需向人力资源部提交本年度培训执行情况统计和总结。(3)人力资源部在部门统计的基础上，形成公司月度 和年度培训执行情况统计和总结。9 .记录与档案建立公司培训记录包括培训相关的通知、考勤、考核、 统计、总结等所有表格和文字记录。(2)培训记录必须每月进行一次归档，并按公司记 录管制程序进行编码编页，编制目录，以便
36、检索和查找。(3)公司建立员工培训手册，发放给员工个人保存并 记录参加的每次培训活动，每年年终进行统一年审。10 .其他(1)培训经费公司应在确保效益的前提下，在现有基础上逐年增加 培训经费。培训费用预算由人力资源部在年度培训大纲中予 以列明。公司培训费用实行成本分担，各部门按实际使用情况 予以分摊，采取年度结算方式进行。(2)计划外培训：根据工作需要临时增加的培训，由 公司人力资源部或其他部门协调安排，不影响月度计划的执 行。同时，纳入月度培训执行情况统计之中进行反映。(附 表六：计划外培训申请表)培训教员津贴及管理：另行制定标准及管理办法。(4)员工充电自学培训|(自考、成人高考、电大、夜
37、 大等)，另行制定鼓励及管理办法，进行合理引导。n.相关文件(1)委外培训管理规定(2)培训教员管理办法(3)员工业余自学管理办法(四)培训实施体系矩阵图项目小组项目小组项目小组员工培训中心外部资源 体系教育培训协调网络课程体系讲师体系内部支持 体系本体系能够通过精确的培训需求分析，充分调动公司及外部培训资源，根据不同的培训项目，抽调相应的专业技术 人才，组成灵活多变的专项培训小组，集中优势资源，有效 解决资源与成效的整合问题，便于操作和提高培训效率，针 对项目开展特色培训，以公司优势培训资源，促进项目周边 劳动力整体素质的提高。(五)培训方案企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在企业是
38、否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化, 必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常 抓不懈。我们确定了极具针对性的违法车辆保管服务管理人 员培训目标，确立了全员中长期培训计划。全方位、多层次 的传输新理论，传授新技术。重点开展智能化培训、电脑培 训和保管服务管理“全员培训、全过程考核”的培训方针， 使培训真正落到实处。我司员工培训的原则是：因需施教，学用结合，灵活多 样，注重实效。我司员工培训目标是：通过系统培训，使各级管理人员 强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规 范，为违法车辆提供规范化、专业化的保管服务管理服务。根据违法车辆保管服务管理要求，我们
39、将确定“全员培 训、全过程考核的培训方针。源源不断的人员培训是我公司的管理水平不断提高的 根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的 “培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的保 管服务经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资 由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境 外资深保管服务管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类 保管服务的管理，从保管服务管理的规范服务、运用计算机 管理到保管服务管理人员的配备及保管服务管理经费的筹 措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员 经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。1 .新进员工培训方案(
40、1)培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等， 以便能迅速地适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效 率。(2)培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；员工手册、职业道德及有关制度教育；(3)培训时间：4课时2 .管理处经理、副经理培训方案通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个 楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握保管服务管 理的法规政策，懂得各类保管服务权属的手续办理，掌握资 金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导得好当家。5 .保安服务培训方案(1)课程表述：保管服务管理区域公共秩序维护的基本知
41、识，保安服务 门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，我公司保 安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。(2)培训对象：保管服务管理经理、保安主管。(3)课程目标:了解保管服务管理区域公共秩序维护的基本知识；了解保管服务管理区域配置的安全技防设备设施的 基本作用；熟悉我公司保安服务基础标准和保安服务基础 作业标准；熟悉我公司保安服务的运作模式；掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对保管 服务管理区域护卫工作及突发事件。(4)课程提纲:保管服务管理及保安服务的重要性；保管服务管理分类中的保安服务；保安服务的目标；保安服务的特点；保安服务的基本要求；保安服务的主要职责；保安服务的组织机构
42、；保安各类人员的岗位职责；保安服务的主要任务；消防工作；(5)培训课时:24课时6 .保洁服务培训方案(1)课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁 服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、 作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗 服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范， 掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责,倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。 要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表 现。（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建 立和开发的优点。但现实中，很多管理者
43、总是致力于与之相 反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果 这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的 管理失误却是无法弥补的。（四）相互信任怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛 围呢?有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效 果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信 任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。 正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上， 发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者 可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题
44、和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、五项管理步骤 并进行监督检查。(2)培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关 人员。(3)课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准 化。(4)课程提纲：概述；保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等；常用清洁剂的使用；其他。(5)培训课时：8课时8.设备管理培训方案(1)课程概述：保管服务设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特 别是我保管服务公司成立以后，保管服务管理与服务分离， 设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的 模式。保管服务设备一般可分为六个系统：给排水系统、消 防系统、暖通(空调)系统、电梯系统、强电系统、弱
45、电系 统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管 理、设备计划维保管理等。(2)培训对象：保管服务管理处经理、保管服务管理 设备主管等。(3)课程目标：了解我公司保管服务设备管理模式， 保管服务管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。（4）课程提纲：管理处经理设备管理职责1）设备管理的模式；2）管理处管理设备；3）管理与服务分离；4）管理处经理设备管理职责;5）设备管理保姆；6）设备管理管家。设备管理的内容1）设备档案的建立；2）设备台帐、卡与标识管理;3）设备机房管理；4）设备的运行管理；5）设备的维保管理；6）设备、设施中、大修管理。（一）制定目标制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者 的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层 管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内 容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设 定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚 至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实 现的目标。如何制定合理的目标：第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定 是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标 是重要的。第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实 性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就 是破罐子破摔!作为上司要通过制定